XX基金呼叫中心网站网上交易系统项目方案建议书.doc

XXXX基金管理有限公司基金管理有限公司 开开放放式式基基金金 呼呼叫叫中中心心 、网网站站系系统统 和和网网上上交交易易 方方案案建建议议书书 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 2 页 共 63 页 电话0755-26745083 目录目录 1.方案整体介绍5 1.1.业务方案简介 .5 1.1.1.基金公司的客户关系特点5 1.1.2.基金公司所面临的主要问题6 1.2.整体系统方案简介 .7 1.2.1.应用框架8 1.2.2.基本数据流程9 2.呼叫中心和电话交易子系统10 2.1.系统概述 10 2.1.1.系统背景10 2.1.2.总体目标10 2.1.3.建设原则11 2.2.系统方案设计 12 2.2.1.系统拓扑结构图12 2.3.软件系统设计 13 2.3.1.与其它业务系统的紧密结合14 2.3.2.奥尊基金公司呼叫中心平台功能15 2.3.3.IVR子系统.17 2.3.4.座席子系统23 2.3.5.呼叫管理子系统30 2.4.呼叫中心&电话交易系统主要特点 .33 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 3 页 共 63 页 电话0755-26745083 3.网站和网上交易子系统35 3.1.软件系统简介 35 3.2.网站系统设计 36 3.2.1.系统总体设计思想36 3.2.2.业务体系结构设计38 3.2.3.软件架构分析39 3.3.基金网站门户 39 3.3.1.信息发布系统40 3.3.2.网上客服系统40 3.3.3.软件功能设计41 3.4.网上交易系统 46 3.4.1.网上交易系统结构图46 3.4.2.通用银行交易组件47 3.4.3.实时资金结算47 3.4.4.软件体系结构47 3.4.5.系统模块划分48 4.硬件平台及系统软件方案53 4.1.系统平台整体设计原则 53 4.1.1.先进性53 4.1.2.稳定性53 4.1.3.可扩展性53 4.1.4.开放性53 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 4 页 共 63 页 电话0755-26745083 4.1.5.易管理性53 4.1.6.服务佳53 4.1.7.性价比高54 4.2.系统设计方案 54 4.2.1.网站子系统平台方案54 4.2.2.CALL CENTER子系统方案.55 4.2.3.销售管理子系统方案57 5.系统安全方案58 5.1.安全体系 58 5.2.物理安全 58 5.3.系统安全 59 5.3.1.网络系统59 5.3.2.服务器与操作系统61 5.4.应用系统安全 61 5.4.1.数据安全传输SSL协议.62 5.4.2.登录安全保障-密码安全性.62 5.4.3.应用层的安全保护-对话令牌.62 5.4.4.防止非法使用-对话超时.63 5.4.5.系统隔离-三层结构.63 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 5 页 共 63 页 电话0755-26745083 1. 方案整体介绍方案整体介绍 1.1. 业务方案简介业务方案简介 根据 XX 基金的项目需求，结合奥尊公司已有类似系统的建设经验，制定了 XX 基金呼叫中心 即网站系统建设的软件系统与硬件集成的设计方案，规划了项目建设的实施与服务。 本方案呼叫中心和电话交易系统定位为面向客户的电话客户服务平台、电话营销平台与电话 交易平台。可以在任何时间、地点以各种方式向用户提供最佳的“一站式”服务，并在面向客户、 技能分配和创新、员工素质等方面体现个性化,既满足客户对服务的实际需求，又能充分引导客户 行为，最终实现最佳的营业绩效和最佳的服务质量，实现服务中心和营销中心的统一。 本方案将 XX 基金的网站与网上交易系统定位于基金产品推广平台、网上客户服务平台、网上 营销平台与网上销售平台。根据这一定位厘定了浏览用户、注册用户与交易用户及网站管理用户 所操作与驱动的业务结构。针对这一框架性的业务基础结构方案阐述了所选用的软件构架，同时 分别描述了其中一些比较关键性的架构，包括信息发布系统、客户服务系统、网上交易系统与网 上资金划转方案。 本方案将 XX 基金的销售/营销/市场管理系统定位于面向客户管理的全过程，密切关注客户的 整个生命周期活动。在功能方面，包括了客户信息管理、营销活动管理、销售机会管理、渠道管 理（包括合作伙伴等） 、销售业绩管理、合同管理、客户服务请求与投诉管理等，同时也包括企业 的组织结构管理、产品管理、竞争对手管理等。 随着基金行业业务的不断发展，我们将不断的改进该系统，为基金行业客户服务质量的提升 尽我们所能的努力。 1.1.1.基金公司的客户关系特点基金公司的客户关系特点 尚处于蓬勃发展的初期阶段，历史相对较短；但是近几年基金的发行成立比较活跃，基金公 司之间的竞争也日益激烈。 销售手段主要包括管理公司直销与其他销售机构代销等，销售网点遍布全国各地；基金公司 为吸引投资，非常重视销售政策的灵活性，经常出台一些销售费率优惠办法。 基金公司的直销部门直接面向一些持有份额大的机构或个人投资户；大部分客户资源由代销 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 6 页 共 63 页 电话0755-26745083 机构掌握；基金公司非常重视客户服务手段的多样性灵活性。 基金公司内部管理流程特别是客户服务方面与基金业较发达的地区或国家相比尚存在很多缺 陷。 基金公司非常缺乏智能化手段能够辅助其整合客户资料与交易资料，并深度挖掘客户价值， 调整管理流程，最大化降低成本并提高利润。 1.1.2.基金公司所面临的主要问题基金公司所面临的主要问题 客户资源私有化造成客户流失 通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散 落在不同部门（或代销机构）或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易 出现客户信息丢失，造成客户资源流失。 客户及联系人动态管理困难 客户分布区域广，客户状况经常变化，客户联系人的业务角色及工作单位也经常发生变化， 对客户和客户联系人的管理比较困难，因此而造成客户贡献降低。 业务过程难以协同 区域渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门 增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同 会影响业务的增长。 公司业务员（包括代销机构）管理和能力建设困难 由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着 企业发展业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多 采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。 粗放营销带来成本浪费 客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户 不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会带来营销 投入的巨大浪费。 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 7 页 共 63 页 电话0755-26745083 1.2. 整体系统方案简介整体系统方案简介 奥尊公司根据当前基金公司客户关系的特点和所面临的主要问题，提出符合基金公司客户关 系管理的解决方案。奥尊公司的客户关系管理系统主要特点如下： 能够为基金受益人、潜在客户、代销机构提供以 Call Center 和网站为基础的统一的接触渠道。 能够整合呼叫中心、TA 交易系统和网站信息等多种渠道的数据到集中统一的客户资料库中， 并能对客户群细分，能按客户特征分布进行统计分析，以便真正了解客户来源、分布、倾向等信 息，完善服务手段。 能够实现销售计划、销售机会、销售进展，以及销售费用、销售考核等方面的信息化、自动 化；通过销售信息的采集、统计分析，发现潜在销售商机，完善销售手段。 能够实现市场营销策划、营销活动、费率促销等方面的信息化、自动化；通过对市场活动、 市场效果的多种角度、多种形式的评估分析，挖掘潜在市场机会，完善和优化市场决策。 能够建立与完善公司级的知识库，内容包括业务知识、行业政策、销售方法、市场动态等等， 辅助公司对外服务与公司决策。 能够公司级的、统一的、完备的客户信息资源（包括正式客户、潜在客户、代销机构的基本 信息、联络信息、交易信息等） 。 能够按照如客户群分布、销售分布等等专题建立数据仓库，多维度的挖掘数据价值，辅助公 司的决策分析。 系统具有足够的容错机制与健壮性，保证系统的可靠性；在操作上符合基金公司业务人员与 管理层的使用习惯；并且强调数据的安全性与操作使用的安全性 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 8 页 共 63 页 电话0755-26745083 1.2.1.应用框架应用框架 受益人潜在客户代销机构公司员工 门户 网站 Call Center 系统 网站 后台管理 座席系统 管理台 理财服务个性化服务交易服务其它服务 中间接口层 客户分析 决策系统 交易 系统 销售/渠道/市场/ 客户管理系统 其它 系统 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 9 页 共 63 页 电话0755-26745083 1.2.2.基本数据流程基本数据流程 TA/直销 数据库 网站 数据库 客户资料 数据仓库 BI 分析工具 OLAP 处理 Call Center 数据库 抽取/ 清洗/ 转换 工具 (ETL) 分 发 工 具 销售/渠道/市 场管理数据库 网站 数据库 Call Center 数据库 从上图可以看出，本系统的数据流程是以客户资料数据仓库为数据交换中心的。本系统可以 通过数据仓库的抽取/清洗/转换工具（ETL）把以下资料加载到客户资料数据仓库：从 TA/直销数 据库中抽取的受益人和代销机构的基础资料、受益人的基金资产资料、受益人和代销机构的交易 历史资料；从网站数据库中抽取的潜在客户注册资料，客户（包括代销机构）需求、投诉资料； 从 Call Center 数据库中抽取的客户（包括代销机构）的接触历史资料。本系统可以通过数据仓 库的分发工具把以下资料分发给相关业务系统：把受益人和代销机构的基础资料、受益人的基金 资产资料、受益人和代销机构的交易历史资料、汇总后的代销机构交易历史分发给 Call Center 系统和网站，以便进行个性化服务；把把受益人和代销机构的基础资料、受益人的基金资产资料、 受益人和代销机构的交易历史资料、汇总后的代销机构和销售经理的交易历史资料、客户的接触 历史资料分发到销售/渠道/市场管理数据库，以便进行客户信息的查询、对客户的统计分析、销 售业绩考核等处理。 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 10 页 共 63 页 电话0755-26745083 2. 呼叫中心和电话交易子系统呼叫中心和电话交易子系统 2.1. 系统概述 2.1.1.系统背景系统背景 呼叫中心(Call Center)系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化 服务方式，已引起越来越多人的关注。现代基金公司充分利用呼叫中心系统的先进功能，结合先 进的市场营销理念，构建“以客户为中心”的综合一体的客户服务体系和市场营销体系，是适应 未来市场竞争的最有力武器。 我们可以将建立客户服务中心的必要性归纳为以下几点: 投资人需要基金公司提供灵活多样的服务 投资人需要基金公司提供个性化服务 及时处理交易,采用多种成交手段减少占线次数 基金公司需要有畅通的渠道从投资人那里得到及时反馈,调整服务內容及策略 降低成本、提高服务质量-基金公司成功之道 技术先进、应用成熟-国外基金行业普遍应用 奥尊公司充分利用其在基金行业长期的实践优势和广泛的产品优势，率先提出整合基金公司 呼叫中心系统、网站系统和基金直销系统的思想，努力为基金公司构建统一的客户服务体系和市 场营销体系。 2.1.2.总体目标总体目标 作为整个服务营销体系的一个组成部分，呼叫中心系统即要充分发挥自身的优势，又要与其 它系统紧密结合，形成一个统一整体。 由此，我们提出建立客户服务呼叫中心系统的总体目标，是建立一个统一面向客户的平台， 可以在任何时间、地点以各种方式向用户提供最佳的“一站式”服务，并在面向客户、技能分配 和创新、员工素质等方面体现个性化,既满足客户对服务的实际需求，又能充分引导客户行为，最 终实现最佳的营业绩效和最佳的服务质量，实现服务中心和营销中心的统一。 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 11 页 共 63 页 电话0755-26745083 2.1.3.建设原则 为构建优秀的服务营销平台，我们对基金公司呼叫中心系统的建设在技术提出了很高的要求， 技术上需要采用代表国际最先进的技术发展方向的产品，在应用系统的建设上体现先进的客户关 系管理的理念，在系统平台的集成上使用成熟的设备和技术，保证系统的安全性、稳定性、高可 用性、高扩展性和高性能，还要适应以后的业务发展和分步实施的特点。 系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开 发采用微软先进的软件工程方法 MSF 和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下： 先进性、成熟性：先进性、成熟性： 采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模 调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、 成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 安全性：安全性： 在通过 WWW 为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部 接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计， 防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。 经济实用：经济实用： 充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资， 降低工程造价，并留有升级的余地。 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备 和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 兼容性和扩展性：兼容性和扩展性： 系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。 为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 易于管理和维护：易于管理和维护： 出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重 要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 12 页 共 63 页 电话0755-26745083 复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性：强大的可开发性： 系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发 平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。 2.2. 系统方案设计 2.2.1.系统拓扑结构图 PSTN PSTN PBX/ACDCTI服务器 WEB 服务器 应用 服务器 前置通信机 基金业务主机 业务管理台呼叫中心管理台 电话呼叫 IVR服务器 路由器 座席座席 客户终端 Internet Internet 防火墙 数据库 服务器 DDN/FR DDN/FR 路由器 远程座席 奥尊公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，并针对 XX 基金公司的情况推 出了 XX 基金业务系统呼叫中心方案，该系统本着充分利用系统硬件和人力资源,以最少的投入得 到最佳的回报。系统主要包括 PBX/ACD、CTI 服务器、IVR 服务器、应用服务器、数据库服务器以 及人工座席等。 客户服务中心系统通过 E1 数字中继电路采用中国 1 号信令的方式与 PSTN 连接。来话由交换 机里的话务自动分配（ACD）软件按多种组合的规则排队后分配到话务员座席，每个座席分配 1 路 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 13 页 共 63 页 电话0755-26745083 数字电话。客户来电时，系统通过 CTI 触发数据库访问，将客户资料及其它相关信息显示在座席 终端上，话务员还可以根据用户需要，使用座席软件的功能访问数据库服务器和 WWW 服务器上的 业务资料，为客户提供业务咨询，业务受理，业务查询和投诉等服务，并通过座席软件提供的软 件按键控制交换机进行呼叫转移、转接等功能，实现与其它话务员以及其他特服系统的转接。对 于可以自动化的操作，或者在话务量满负荷情况下以及无人值守的场合，系统的自动应答系统为 用户提供交互的语音提示，帮助用户进行一些查询（通过语音和传真） 、转接和投诉操作，减轻话 务员负担，提高效率，如有必要，话务员可以随时启动录音功能。系统还可以接受来自计算机网 络的访问，用户可以通过 WWW 服务器访问业务咨询、查询、受理和投诉等服务内容。 2.3. 软件系统设计 奥尊基金公司呼叫中心平台软件结合了一般呼叫中心所有功能和基金公司的所有业务交易， 分为以下子系统： 交互语音应答（IVR）子系统 基金业务查询 基金交易 传真业务 投诉及建议 座席子系统 一对一服务 IVR系统 E-mail 传真 短信息 短信息 人工坐席 Web服务 Internet 基金信息 投诉处理 交易处理 客户信息 话务处理 问题点 监控考核 数据库 其他外 围系统 问讯、行情 投诉、查询、交易 重点/普通投资者 潜在投资者 客户 前台服务后台处理 一对一服务 IVR系统 E-mail 传真 短信息 短信息 人工坐席 Web服务 InternetInternet 基金信息 投诉处理 交易处理 客户信息 话务处理 问题点 监控考核 数据库 其他外 围系统 问讯、行情 投诉、查询、交易 重点/普通投资者 潜在投资者 客户 前台服务后台处理 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 14 页 共 63 页 电话0755-26745083 座席基金业务 座席管理 报表统计分析 客户关系管理 知识库导航 呼叫管理子系统 参数管理 系统管理 2.3.1.与其它业务系统的紧密结合 与网站系统结合成统一的服务营销平台 业务数据共享业务数据共享 为达到“基金呼叫中心”和“基金网站”的紧密结合，我们整合两个系统的需求，进行统一 设计和开发，两系统可共用一个数据库，在相关的数据方面进行共享，同时统一与基金核心业务 系统和 OA 系统等的接口，实现数据的一致。 业务流程统一业务流程统一 网站和呼叫中心系统统一考虑业务流程设计，定义清晰的接口，实现业务流程无缝化连接， 避免重复。 与基金公司核心业务系统及 OA 系统的结合 结合奥尊公司开发和实施基金公司核心业务系统和基金 OA 系统的经验，提供清晰的接口，方 便系统的整合。连接方式可以根据基金公司的需要而定，一种方式可以通过系统提供的中间件连 接，直接与后台系统进行交易，第二种方式是在自己的数据库建立相应的表结构，通过定时手工 或系统自动的数据倒入来得到后台核心系统的业务数据。 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 15 页 共 63 页 电话0755-26745083 2.3.2.奥尊基金公司呼叫中心平台功能奥尊基金公司呼叫中心平台功能 选择选择功功 能能 名名 称称功功 能能 说说 明明 平台功能平台功能 多语种支持 支持多种语言系统流程。用户可以选择适合自 己习惯的方言进行操作 IVR 转接人工座席 在 IVR 流程中任意跳转到人工座席并保留断点。 人工座席转接 IVR在人工座席流程中跳转到 IVR 流程断点。 传真服务支持在线传真、异机预约传真、IP 传真等， 支持传真 txt、bmp、tiff 等多种格式文件。 电子邮件服务支持在线 EMail、后台 Email 等 语音信箱可定制不同级别的语音信箱。如： 客户留言信箱：有客户留言时，提醒座席收听。 特殊客户信箱：有客户帐号和密码，可订做个 性化信息。 录音可对人工座席与客户的交谈全程或可选通话部 分录音 资讯服务包括券商多种资讯信息。客户可通过座席进行 人工应答，也可通过 E-mail、传真、语音等方 式查询。 排队算法采用基于化为交换机的智能话务分配 自由的流程定义自动语音流程可以用可视化编程工具自定义。 系统流程可方便的重新定制，可配置系统在不 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 16 页 共 63 页 电话0755-26745083 同时间段提供不同的功能服务。真实环境仿真 调试；业务的在线加载。 完备的业务流程库系统在任何一个业务节点上，都对任何一个客 户生成要素完备的业务流水。 支持多种接入方式支持电话、传真、Internet、中文短讯、 EMAIL 的呼叫接入 支持多种呼出方式支持自动语音、人工语音、传真、中文短讯、 EMAIL、WEB、WAP、传呼等 支持多种 WEB 协同方式支持护航浏览、表单共享、文本交谈等 TTS 实现文本至语音转换，可将各种文本信息转换 成为语音报给客户 ASR（选配）自然语音识别，客户的可用自然语音与系统交 互 系统同时可用作办公电话交 换机 系统同时可作为内部电话交换机使用 支持多种座席使用方式支持本地、远程、内线无 PC、远程无 PC 座席 等接入 座席电话拨外线坐席电话可以直接拨打外线电话 坐席内部呼叫坐席之间可以互相呼叫通话 64 方双向会议功能系统支持 64 路的双向电话会议 完善的运维管理系统具生成各项统计监视参数指标的能力。可 利用统计模板编辑器定制模板，定义统计项目 及其算法， 质检中心支持多个质检台和多个邮箱台,主要完成话务 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 17 页 共 63 页 电话0755-26745083 台的质量检查与监督功能。 知识树(HelpDesk)话务员使用搜索引擎能够快速的检索出所需的 信息。 核心业务树系统抽象出一定的根节点，子节点只记录其父 节点号和本身的业务名称，如果要调整业务， 只需改动该节点的父节点号。该业务树由系统 的管理台进行维护。 2.3.3.IVR 子系统 一. IVR 流程 客户进入客服中心首先需录入客服账号、客服密码，同时在基金非交易日提示今日基金不交 易。 IVR 菜单分成两种，非注册用户菜单和注册用户菜单。各自的详细菜单项如下： 注册客户菜单： 一级菜单一级菜单二级菜单二级菜单三级菜单三级菜单四级菜单四级菜单 1个人信息查询 1份额查询 1当前余额查询 2份额明细查询 0转人工，返上级 2交易查询 1交易确认查询 1最近 5 笔查询 2按申请编号查询 3按日期查询 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 18 页 共 63 页 电话0755-26745083 0转人工，返上级 2交易申请查询 1最后申请查询 2当日申请查询 0转人工，返上级 0转人工，返上级 3分红查询 1最近分红 2按日期查询 0转人工，返上级 4帐户资产估值 5非交易过户 0转人工，返上级 2委托交易 1基金认购（包括预 约） 2基金申购（包括预 约） 3基金赎回 1份额赎回 2预约赎回 0转人工，返上级 4分红方式选择 5申请撤销 6转托管 7基金转换 0转人工，返上级 3修改客服密码 1修改客服密码 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 19 页 共 63 页 电话0755-26745083 2修改交易密码 0转座席 4公共信息查询 1公司简介 2基金信息 1净值查询 2费率查询 3分红信息查询 4公告信息查询 5基金经理 0转人工，返上级 3买卖指南 1开户手续 2认购申购手续 3赎回手续 4转托管手续 5非交易过户手续 6基金转换 7销售网点 0转人工，返上级 4销售机构代码查询 0转人工，返上级 5语音留言 1听取留言 2确认留言 3删除留言 0转人工，返上级 6建议投诉 1投诉留言 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 20 页 共 63 页 电话0755-26745083 0转人工 0转座席 非注册客户菜单 一级菜单一级菜单二级菜单二级菜单三级菜单三级菜单四级菜单四级菜单 1公共信息查询 1公司简介 2基金信息 1净值查询 2费率查询 3分红信息查询 4公告信息查询 5基金经理 0转人工，返上级 3买卖指南 1开户手续 2认购申购手续 3赎回手续 4转托管手续 5非交易过户手续 6基金转换 7销售网点 0转人工，返上级 4销售机构代码查询 0转人工，返上级 2语音留言 1听取留言 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 21 页 共 63 页 电话0755-26745083 3确认留言 4删除留言 0转人工，返上级 3建议投诉 1投诉留言 2转座席 0转座席 二. IVR 客户服务功能 IVR 客户服务功能主要分为客户基金交易，基金业务查询，公共信息查询，传真业务，客户 修改处理和投诉建议业务六大模块。 1、客户账号 本案所指的客服客户是包括基金交易客户（直销客户和代销客户）和在客户服务中心注册的 客服客户。而一般客户是指没有客户账号的客户。 客户服务系统采用和 TA 统一的客户编号，客户在直销或代销网点开户经 TA 确认后生成客户 查询密码和交易密码。客户可以凭借查询密码和交易密码使用 Call Center 的功能。 2、数据输入 在语音自助服务下，统的各项功能以菜单形式提示客户作出选择，客户在语音指引下，采用 一问一答的方式，从音频电话按键输入数据。如果客户在 30 秒内没有作出回答，则视作放弃。 3、交互式语音应答 通过奥尊的 IVR 工具可实现灵活定义自动语音业务流程,满足客户通过语音提示完成业务需求 功能。 语音采编功能 语音信箱功能 语音播放功能 收号功能 基本计算、呼叫、数据库访问等功能 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 22 页 共 63 页 电话0755-26745083 自动应答功能 语音资源与话务员资源调度(互相切换)功能 智能语音功能:如 TTS 等 4基金电话委托业务功能模块 客户身份校验 实现对客户输入的交易帐号,交易密码的校验，并自动识别客户的基本信息：该投资者是否开 通电话委托，帐户状态是否处于可交易状态，方便客户操作 认购 确认对投资者输入的基金代码及认购金额后，判别基金状态：是否处于认购期的判断后实现 认购 申购 接收投资者输入的基金代码及申购金额后，判别基金状态：是否处于可申购状态，投资者资 金是否足额，申购金额是否达到申购下限，如符合，则生成交易流水，接受投资者申请后实现申 购 赎回 接收投资者输入的基金代码及赎回份额后，判别基金状态：是否处于可赎回状态，投资者基 金余额是否足额，赎回份额是符合赎回限制，如符合,则生成交易流水，接受投资者申请后实现申 购 撤单 接收原合同号后将此数据通过数据接口传送至相应的直销机构，直销系统将原申请置为撤单 状态，如是对申购的撤单，则将原申请金额返回至客户资金帐户，如是对赎回的撤单，则将原申 请份额返回至客户交易帐户。 更改分红方式 接收投资者数据后将此数据通过数据接口传送至相应的直销机构，直销系统将保留最新的分 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 23 页 共 63 页 电话0755-26745083 红方式直至相对应的基金分红结束。更改分红方式只对投资者所选择的基金最近一次分红有效， 与该交易帐户的分红方式无关。 口头挂失 投资者通过电话委托系统对交易卡进行挂失，但投资者须于 5 个工作日内至开户机 构进行书面挂失，否则交易帐户自动解挂。 更改密码 投资者通过电话委托系统对交易帐户的交易密码进行更改。 查询 A资金余额查询 B基金余额查询 C分红方案查询 D交易申请查询(包括柜面和电话委托) E确认信息查询 5传真业务模块 传真服务(FAX)包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统 以传真服务器为中心，支持网络传真功能，利用 Email 服务器管理系统，系统可以接受用户传真， 存入指定的传真库。用户可以根据提示音提取传真，系统自动应答，人工坐席可以通过工作站检 索传真文件，发送传真，客户进入人工座席服务后，由座席人员为客户服务，此时由座席计算机 所能得到的一些信息，如基金情况，资金明细等可由座席人员传真给客户，若客户当时未用传真 机拔入，可通过留言方式，把传真号告知座席/系统，到时座席/系统主动拔号把客户所需资料发过 去。 2.3.4.座席子系统 人工座席的话务受理人工座席的话务受理 话务接续工具话务接续工具 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 24 页 共 63 页 电话0755-26745083 来电显示当有客户呼入时，座席界面会自动弹出来电显 示界面，显示客户的呼入电话(或 IP)、基本 信息、投诉建议信息、股票资金、客户最近业 务、客户预约服务登记等情况。可以自动引入 券商提供的其他 CRM 信息。 客户首次来电提示客户首次使用服务中心服务时座席界面提示修 改客户补充邮件地址等资料导航 客户来电的接听可以设置为自动应答或手工接听 私有保持在通话时，点击该键可以中断且保持座席与客 户的对话，以便座席与其他座席沟通后继续与 客户通话。只有该座席取回保持 公有保持在通话时，点击该键可以中断且保持座席与客 户的对话，以便座席与其他座席沟通后继续与 客户通话。任何座席都可以取回保持 示闲 “示闲示闲”表示可以接入客户呼叫； 示忙 “示忙示忙”表示暂时有事务处理，无法接听； 请求休息座席可以请求一定时长的休息，由系统根据已 设置的参数和系统忙闲情况分配休息时间 挂机通话完毕选择立即将电话挂断 监听具有较高权限的座席人员具备，监听指定坐席 的通话 插入具有较高权限的座席人员具备，插入指定坐席 的通话，参与与用户的交流 截获具有较高权的操作员可以在必要时截获其他座 席同客户的谈话，即把指定的呼叫由较高权限 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 25 页 共 63 页 电话0755-26745083 的操作员接听。 超时警报指定通话时间，超时后系统自动通知座席。 超时闭锁指定通话时间，超时后系统自动闭琐座席。 强制签出 班长座席可以强制将指定座席签出排对机 强制示忙将指定座席强制示忙,不再分配来话 内部求助 三方或两方求助，两方求助时用户听不到座席 间的交谈。 会议本地或异地三方或三方以上人员同时对话 静音/取消座席可以正常收听客户声音，而客户听不到座 席声音。 强制示闲将指定座席强制示闲,开始分配来话 客户来电的转移内部转接和外部转接（转至 Call Center 系统 外的电话）或转自动业务流程(IVR) 本组座席状况查询 可以查询本组的登录情况，忙闲情况、话务次 数等信息。 通知公告 向指定的座席组发送公告，如紧急通知等。 坐席全忙提示当坐席全忙时，仍有电话呼入，向相关坐席发 出提示 录音客户与座席的对话可以默认录音，可选择客户 挂机后座席人员确认是否保存录音，以此作为 凭证； 播音向正在通话在客户放预先录制好的语音文件。 放音座席听录制的语音。 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 26 页 共 63 页 电话0755-26745083 传真可在线为客户传真股评、对账单、走势图、K 线图等内容。但此时如果进行传真，则会中断 当前对话。 专家座席移动办公 座席可通过其他电话、手机与客户通话。 黑名单 针对骚扰电话，可设置限制接入或限制人工接 听。 白名单针对特殊客户，可设置优先服务级别 客户留言 记录客户的留言信息 消息处理 座席之间互相发的消息，消息到达时界面会有 按钮闪烁提示。 座席基金业务模块座席基金业务模块 座席登陆 由座席端输入帐号密码后,向排对机发出该话务员的登陆请求,排队机对 工号、座席号、类别等信息作检查后返回确认结果,若以有该工号登陆则返回失败。 座席注销 座席端发出注销申请包,包括座席号,排队机返回确认结果,并从队列中注销该工号并对该座席 挂机。 身份校验 操作员身份校验 客户身份校验 客户信息 A基本信息 B资金信息 C股份信息 D客户行为信息 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 27 页 共 63 页 电话0755-26745083 E. 客户校验方式设定 客户身份校验 实现对客户输入的交易帐号,交易密码的校验，并自动识别客户的基本信息：该投资者是 否开通电话委托，帐户状态是否处于可交易状态，方便客户操作 认购 确认对投资者输入的基金代码及认购金额后，判别基金状态：是否处于认购期的判断后实现 认购 申购 接收投资者输入的基金代码及申购金额后，判别基金状态：是否处于可申购状态，投资者资 金是否足额，申购金额是否达到申购下限，如符合，则生成交易流水，接受投资者申请后实现申 购 赎回 接收投资者输入的基金代码及赎回份额后，判别基金状态：是否处于可赎回状态，投资者基 金余额是否足额，赎回份额是符合赎回限制，如符合,则生成交易流水，接受投资者申请后实现申 购 撤单 接收原合同号后将此数据通过数据接口传送至相应的直销机构，直销系统将原申请 置为撤单状态，如是对申购的撤单，则将原申请金额返回至客户资金帐户，如是对赎回 的撤单，则将原申请份额返回至客户交易帐户。 更改分红方式 接收投资者数据后将此数据通过数据接口传送至相应的直销机构，直销系统将保留 最新的分红方式直至相对应的基金分红结束。更改分红方式只对投资者所选择的基金最 近一次分红有效，与该交易帐户的分红方式无关。 口头挂失 投资者通过电话委托系统对交易卡进行挂失，但投资者须于 5 个工作日内至开户机 构进行书面挂失，否则交易帐户自动解挂。 更改密码 投资者通过电话委托系统对交易帐户的交易密码进行更改。 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 28 页 共 63 页 电话0755-26745083 查询 A资金余额查询 B基金余额查询 C分红方案查询 D交易申请查询(包括柜面和电话委托) E确认信息查询 客户意见管理 客户行为统计 座席管理模块座席管理模块 系统对座席操作员信息的管理方式和效率直接影响到客户服务中心的服务的开展和质量的提 高，特别地会影响到客户服务中心的组织结构和运作模式。根据不同规模的客户服务中心的座席 信息的组织和管理模式的不同，本部分描述客户服务中心座席管理的要求。 业务平台的管理业务平台的管理 操作员（坐席）及其角色 的管理和维护。 该功能用于维护坐席的基本信息极其权限 的设置。 IVR 流程的管理和维护该功能用于管理 IVR 流程的设置。 预约呼出的管理 系统参数的管理 向坐席（或组）发送管理 通知 编辑业务界面中的坐席提 示语 编辑坐席察看客户资料的 权限 XX 基金公司开放式基金呼叫中心网站系统项目方案书 地址：深圳市南山区高新科技园南区 T3 栋 6 楼 第 29 页 共 63 页 电话0755-26745083 生成、编辑用户调查任务 查询，听取客户留言录音 查询，察看客户传真 查询、听取业务录音 疑难件定论 到期业务催办 业务转送工作流定义 节假日及作息时间设置 客户关系管理模块客户关系管理模块 客户关系管理(CRM)可以帮助企业系统化地有组织地管理客户关系。客户关系管理（CRM）功 能在每一台 Agent 工作站上实现。实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同