TechExcelITSM-C12-变更管理软件流程意义说明-V1..doc

ITSM-C12-变更管理流程说明-V1.0发起人：审批人：通过日期：管理员：ITSM-C12-变更管理流程说明-V1.0变更管理项目流程简介根据ITSM-A01-IT服务管理规划-V1.0要求，按照ITSM-B14-变更管理程序-V1.0的具体规划，制定本项目。用以管理变更的申报、分类、规划和执行，从而保证变更是计划的、可控的、安全的。l 变更的分类定义了变更管理的范围、业务影响分析、业务收益；l 定义了变更的记录、分类、评估、审批和执行；l 变更的等级可更新调整l 定义了变更的类型如紧急变更、重要变更、常规变更和标准变更l 建立了变更处理过程；l 定义了变更规划的内容，如风险分析、方案计划、测试计划、恢复和回退计划；l 变更流程中规定了变更的评审，确保变更实施后的评审。l 定义了紧急变更的授权和实施；l 定义了变更计划表l 可统计变更发生的数量、类型、趋势等l 提供了提交发布申请的通道；l 实现了事件信息、问题信息、和配置项信息的共享。事项流程图图：变更管理流程图角色、职责及操作变更经理变更经理在总体上对流程负责、并负责流程相关管理规则和支持文档，检查和监督流程的执行情况，确保流程在组织中正确地执行，并负责流程的持续改进。具体职责包括：1) 定义变更类型、优先级、业务影响度、变更模板等；2) 设计变更处理流程和处理规则；3) 变更支持人员权限的授予及回收；4) 变更处理过程的监控和协调5) 组织ECAB和CAB评审会议；6) 审批意见和评审意见的填写7) 变更KPI统计、服务团队绩效考核；8) 统计监控变更趋势，提供服务报告；9) 负责变更处理流程改进活动。变更主管1) 变更的接收、分类、优先级划分2) 对变更区分变更类型和技术分类3) 填写变更的风险分析结果、执行计划、测试计划、验收标准、回退计划4) 维护变更计划表ECAB（紧急变更委员会）1) 审批紧急变更计划，填写审批意见CAB（变更委员会）1) 审批标准变更和重要变更，填写审批意见2) 评审实施后的变更，填写评审意见变更工程师1) 变更环境准备信息填写；2) 备件申请信息填写和更新；3) 变更测试结果填写；4) 执行上线；5) 可查找配置库；变更管理过程规则变更发起和受理1. 软件实现变更申报的方式；a) 由事件管理平台发起变更；b) 由问题管理平台发起变更；c) 由配置管理平台发起变更；d) 由IT服务人员在变更管理平台创建变更；e) 系统接收邮件的变更申请；2. 新建变更，安装变更申报模板填写变更信息，包括初步分析变更风险；3. 变更类型和技术分类可点选；4. 变更可匹配配置项及关联信息；5. 变更相关属性信息均可设定、被记录，参考ITSM-B14-变更管理程序-V1.0；6. 变更可进行人员派单；7. 变更具有状态信息表示变更的处理进度，子状态表示变更的派单和受理；8. 变更的接收和拒绝可以通过邮件通知变更申请人。1.1. 变更规划1. 变更类型和技术分类、优先级可调整更新；2. 可查询常规变更审批表；3. 可填写变更风险分析结果、变更时间计划、变更资源计划、变更的实施、测试计划、验收标准和回退计划；1.2. 变更审批1. 可通知审批人进行审批；2. 可记录审批时间、审批结果、审批意见等；1.3. 变更实施1. 可记录备件审批情况；2. 可上传测试结果；3. 可上传上线报告；4. 可上传验收报告；5. 变更执行完毕后，根据变更验收标准进行变更的验收确认；1.4. 变更关闭6. 变更关闭代码可设定、关闭时点选；7. 可记录变更关闭时间；8. 可记录实施后评审信息；9. 可自动通知CMDB负责人修改配置信息；与其他流程接口与变更管理项目有强关联关系的项目如下表：接口类型相关流程描述输入事件管理提交变更申请问题管理提交变更申请配置管理