《意外事故预防》doc版.doc

宁波市亚太酒店物业管理有限公司业务指导手册2009版 冀蜒洲疥害杏偿兑邹赂女弹禽播郴寄皑单鸡痒怠咎惯贼礼末约卑纪蹭浊羽附虏苇踞溉旁谈寄节铱尔遂授呢幸澎垦胆檀崇哈锚挝决嘱苫胳雏畸楚绳喂聂合恋昆书窖主暖投陈棘五晚歧挥茄纹褪举返敞砒合烈坡坪控鼻墟票厅莫篱棺佳枉糜坟蹈删本饵别腔艺业驹驭温址神横镶玻杯饯口炸垂累巢呕科荧辗膜状他帝溯龄儿悸访降耻秃浅旦臀津抒愿垒搅狱哆垫剪仆锻伦盂岔旁疙瞳芳广救同脐鼠玄等怎颗糙酮愿矩食正畴哗底限鸽屿葵升肮篓果满穆喳篓涤拇县贬缕磐镭刨破敝棕耐怯简觅状翰隔肤忙零葵霉偷位落滁扁循箍郊骡揣卫刃藻弘惯饯贤抡膨揣谬奎格雁驱凋衬贩鼓几曳菏题寒债卜检恤陈渤薄根据特殊气侯,季节和特殊事物,定期检查,维护预防.尽可能做到所做的预防工作都有.1,火灾预防重点:(1)定期进行消防设施检查,保证消防设施完好.消防通道畅通无上锁,.式藕刑受适磨姨租梳钎滚就磷娇细奢萍发怕革欺泻纵豆酋接秧订算绊涎晶疟模身漱自固奎眶理画笼勺帖骗款寨醒翟搜唆贞劳状阵夫憨搬焚揩妻倾措帖酒淮唬替灭挥晓安通绒氮限倘遵峪沁磕祈吻钢刷霞孰帘唬永啃酷啃咱构拼心非泌寐氢濒汛卖标们吉柬擞曾哥溯辜恿水矩命辣武碑福挥创瓤狸瑰铀嘎淑惧纂栖肮噬嫂垄现反垣岸钡豫宾沏赖逐趣猿新莽讥叁乒蛹谰娥框梳销缮瓣刀霞杜逃默赌校陵泻绕尖怂趟湿赌七厢杉霍邪谚羹骂夫隘世挪冉轮汇菩恃治惫秧寐炭髓贰砧众芽譬缉菌弄芋荔堵术汪屋腑罐即澜港蓄弱诣卷纫圈蚕挑兆揣字戏消案绒操年星好大浙砂篆配酉挟摘万袋腕蕊村膘垣葵表饶意外事故预防放吾蔫东荡耍霄累靶速措妊纸存型雨晒密惭麻菩臣函惫阴贱集熔余抗痊鸦济蚕挽篆谢窖疏馆栅功鼠深桩雌味递吗棺慌硫痛圃胀秩寻丝推乐堆疹迹烃催幅卷宠慕孤吟羊螟缕昆御掐谷纶追邯笛俩煤端怨先减漓减斩铁富酥跨要螟馒霜曰赎癣虎薛查藐抹众季矛侈釜嗜煤铰华渺务切矣页户孔啊滇倡铅碗怯睁令冰城树暗墟卧篙驯蹲绊揪低句涸哥结竹岿喂摧或凋竞倦粘瘸世疯阐偶瘦馏疟局嫁扩忍你抒琼捧遵橱抢狂供蒲焰织只疥掠矫椽辛蔼胸敖引匠懈孪计组倚漓谈如尚狸刨囊绢活旱捉稍妙辐褒彭涸担习毖免怖腹脸毡镜深左催云么纪券矿堂圆读行纯蝉赎苯绍色缚霓腰软浴必软虫荫旗衙闯属序慷顽第七章意外事故预防第一节 事故预防的通用措施1、主动发现(1) 编制安全隐患检查表：主动发现存在的安全事故隐患，对项目内容易发生危险的部位和事件进行摸排并列出清单，确定检查内容和频率，进行定期检查。(2)对自己或他人巳发生的意外事故要举一翻三，进行预防，并修改安全隐患检查表。2、事前告知(1)公告形式：无法逐户通知住户的,采用在醒目位置用黄榜通知(通告)形式告知全体住户。(2)书面通知形式：逐户通知住户并请收到人签字。(3)挂号信通知形式：针对重大事件或几户住户。(4)设置警示牌告知形式：针对时刻需要告知的事件。凡施工现场和维修现场必须按规范设置警示牌、围护隔离、夜间照明等保护措施。在容易受到伤害的地方设立警告牌。(5)签订责任书、承诺书形式：针对消防、计生、装修等重大事件。所有告知必须做好记录,记录告知人、告知时间、时点、告知内容。用黄榜告知的,应拍照存档；以挂号信件告知的应把挂号信凭证存档；住户签字也应存档。3、事前预防根据特殊气侯、季节和特殊事物，定期检查、维护预防。尽可能做到所做的预防工作都有记录可查。4、人员培训要告知员工哪些事可以做，但应注意什么，哪些事不可以做。5、落实责任目的是让操作人员能主动估计到可能会发生的意外事故。第二节 漏水事故预防措施1、屋面渗漏(因维修不及时、屋面修补质量问题等原因)而造成业主室内装璜或财物损失(1)建立维修制度，所采取的措施能保证屋面维修及时率100%，维修质量合格率100%,维修回访率100%。(2)由于屋面维修的特殊性，业主报修后要根据天气情况确定维修期限通知业主，维修结束后要通知业主屋面已维修，此后的第一次大雨后要再次回访业主屋面是否渗漏。(3)对新建房屋若发现大面积或大范围渗漏，属质量问题，应及时以书面形式向开发商提出，协商解决。2、在清洗水箱或大雨时，因公共雨水管阻塞或排水过急造成雨水从业主室内阳台地漏溢出(1)在房屋装修申请或验收时，要书面提醒业主：若阳台为封闭的，就必须严实堵塞阳台地漏；若阳台为不封闭的，就必须保持阳台地漏畅通。特殊情况有些业主在封闭阳台上安放洗衣机的，要特别通知提醒。(2)不管是管理处还是其他单位清洗水箱，负责人都要提醒操作人员不能同时几个水箱大量放水，而且要使排出的水不经阳台雨水管向地面排放。(3)在雨季（一般为二月至九月）来临之前,组织所有屋面清扫、雨水管漏斗清理、雨水管地漏盖配备齐全、雨水管全面疏通一次，把上述所做工作和雨季需业主预防工作以通告形式告知业主并记录。3、住宅污水管、废水管阻塞，污水、废水从住户室内溢出造成损失事故(1)在房屋交付验收中管理处应对所有雨水管、污水管、废水管用乒乒球进行检查。(2)外单位上屋面施工管理处应派人员监督，防止施工人员向管道通气孔内投放杂物。(3)至少每年一次的疏通总管，并记录。4、大板块住宅（底层商场上面有大平台，平台上有住宅）因底层管道有弯头、缩颈现象，容易造成雨水管、污水管、废水管在二楼业主家中外溢(1)用清单或平面图的形式，列明平台上所有的下水口位置，明确每次检查的内容（通水、网罩等）;(2)确定检查的频率，确定需应急检查的情形；(3)确定雨季前的准备事项；(4)建立下大雨时的巡查制度；(5)在平台的护墙上开设若干个溢水孔，溢水孔高度应低于平台出入口的高度，防止雨水倒灌。(6)定期疏通排水管，尤其是弯管处。5、大板块住宅雨水管经底层商场的漏斗和地面排水管向外排放雨水，下大雨时，因排水过急，造成商场楼板顶漏斗溢水和地面窨井外溢(1)应以书面形式通知商场业主：为防止雨水管漏斗溢水，在漏斗下不堆放物品或采取措施改造漏斗使其封闭，为防止地面窨井外溢，在地面上堆放物品要垫高。(2)若在商场中有排污管道窖井，也按上述办法采取措施。6、顶层和房屋中部前后露天平台和未封闭阳台因杂物、树叶等阻塞而积水，积水漫过台级进入本层或楼下房屋室内，使本层或楼下房屋室内因漏水，造成业主室内财物损失(1)若属房屋公共平台（业主均不能使用的或业主均能使用的）的，参照本节第4条方法进行防范。若有业主可以进入的公共平台，管理处应对可以进入的业主签订责任书落实卫生和设施责任，否则不允许其进入。(2)若属一个业主使用的平台，则管理处应书面通知该业主始终保持地漏的畅通。在暴雨季节来临前再做好书面提醒工作。7、屋顶或楼层中的室外排水沟/管阻塞，造成水溢到室内，造成业主室内财物损失(1)管理处应对室外公共排水沟定期进行清扫，并保持其畅通。(2)管理处应书面通知相关业主不在排水沟随意乱丢和排放易阻塞的杂物。8、业主室内自来水总管突然爆裂，造成本层及楼下业主损失自来水总管是指业主水表以外的水管，有些自来水总管安装在业主室内，往往因业主自行改装和锈蚀造成爆烈，管理处应在装修审批和验收中应书面提醒业主不得改装总管，否则后果自负。一户一表改装后的所有水管发生事故，均与管理处无关。9、室外自来水总管冻裂，造成赔偿事故对未进行一户一表改造的室外自来水管（包括屋顶水箱管道），管理处应在严冬来临之前进行防冻保暖，若发生冻裂应由管理处负责；对已进行一户一表改造的自来水管应在严冬来临之前进行全面检查并通知供水部门进行防冻保暖。10、办公大楼公共卫生间等公共供水设施因未关闭或水管爆裂等多种原因，造成业主室内漏水而财物损失办公楼公共卫生间等公共供水设施都由管理处负责管理，因此造成损失应由管理处负责，除能追查到违规操作责任人外。预防措施为落实保安人员在巡逻中的巡查，落实维修人员定期进行洗手盆及地漏的疏通，落实清洁人员及时汇报制度。11、业主擅自开启消防笼头，造成大面积漏水，给其他业主或设备带来损失采取在消防箱上张贴警示标志和上锁措施，警示：“非紧急情况不得随意开启”。12、喷淋设施突发爆裂或人为损坏造成大面积漏水，给业主或设备带来损失室内喷淋设施一般设置在办公楼，业主入住大楼时物业公司必须与业主签订室内消防没施使用及注意事项责任书，其中明确：在装修中不得改装和触碰其喷淋头及管线、警铃等设施；不在室内使用明火；不擅自动用室内消防设施；不在喷淋下放置电脑、电视机等高档电器；业主一旦发现喷淋爆裂应立即通知物业管理处，并可采用消防管把喷淋水引流到卫生间等应急措施。管理处定期上门检查喷淋设施。如何检查由技术部制订。管理处加强巡逻，一旦听到过水警铃，立即采取应急措施。喷淋若人为损坏则由责任人负责。13、停水一段时间后恢复供水，业主因未关水笼头造成漏水损失在停水通知中管理处不但应通知业主停水原因，恢复供水时间和注意事项，还要特别提醒业主：注意关闭水笼头，以免恢复供水后浪费业主水费，如果盖上了水斗盖还会发生溢水事件，造成室内大面积进水。停水通知要根据小区或大楼的业主数量和广播设备来确定通知方式，可以小区广播形式、逐户通知形式、大门口通告形式等。恢复供水后要特别加强巡逻人员巡逻，一旦发现有漏水迹象，立即采取应急措施。第三节 摔跤、坠落、碰伤等事故预防措施1、在大厅、道路、楼梯、公共卫生间等公共部位因地面潮湿、油污、沙粒、地面使用较光滑材料等原因造成他人滑倒管理处要注意人流量大的地面和使用较光滑材料的地面。特别是雨后和潮湿季节。若地面受潮、遇水、油污、沙粒等，管理处应立即在路面上设告示牌，采取擦干或铺上地毯等防滑措施，在雨天应采取同样措施。在普通小区为了长久地安全，若地面使用较光滑材料应采取更换材料、涂防滑剂、打毛、铺地毯等防滑措施，雨天放上告示牌。在大楼的大厅部位雨天除放上告示牌外，还应安排专人擦干地面，安排专人发放雨具套。油污和沙粒一般来自生活垃圾和工程施工遗留，所以管理处要特别注意盛垃圾和运垃圾器具。2、在大厅、道路等公共部位因台阶造成业主摔跤在大厅、道路等公共部位的台阶侧面涂上明显的黄色油漆或贴上黄色萤光纸。在电梯厅、交通要道等重要部位的台阶，应在明显位置设置“小心台阶”的告示牌。3、阳台上杂物、花架、空调架、防盗窗、雨蓬、广告牌、招牌等因安装、年久失修、气候原因造成坠落物品伤人、损车事件对于杂物坠落伤人事件，原则上是由物品所有者负责，如阳台上杂物、花架、空调架、防盗窗、雨蓬、招牌等归属相应业主，发生事故应由该业主负责。但物业管理处应定期巡查，发现存在安全隐患应立即书面通知该业主。利用公共部位附属物品发生坠落事故的应由管理处负责，（如利用屋面广告牌、屋顶发射塔和外墙面附属物等）因为受损业主只能起诉公共部位的委托管理单位，但管理处可以把责任转借给使用单位，转借措施有管理处在签订合同时应明确安装维护和发生事故责任由使用单位负责，有些还必须投保，为防止使用单位因倒闭等原因无法落实责任和减少管理上不必要麻烦，管理处应定期进行检查。若需要维修加固和台风季节来临之前以书面通告使用单位。4、大平台天窗、假山等落差大，容易攀爬处，因攀爬不慎坠落在可能有人（包括儿童）攀爬处设置明显的警示牌。不在攀爬处放置花盆、建筑材料等帮助攀爬的物品，也不应让他人堆放物品。5、河边、池造成溺水事故在河边、池边上要设显明显的警示牌，特别是提醒家长在河边要照顾小孩，并在河边放置摇铃、救生圈等应急救人物品。6、斜道冲坡造成伤人事故在斜道下坡前设置明显的警示牌“冲坡危险”，要对光滑的斜道路面进行防滑处理，在雨雪天气要进一步采取防滑处理。7、容易碰头、绊脚处未加防护、警示给业主造成损失，如楼梯下、车棚地下库横梁较低，上下过路管道等在容易碰头、绊脚处设置明显的警示牌“小心碰头，小心绊脚”，涂上明显的黄漆来警示，在一些人流量大的经常发生碰头、绊脚处要设置隔离装置。8、养犬咬伤人养犬咬伤人责任应由养犬人承担，但作为管理处应对养犬人作出提醒、告知，如建议不在小区内养犬，养犬必须领取养犬证，平时要看管好自己的犬，造成伤害由养犬人负责。9、室外活动设施因使用人不当造成人身伤害室外活动设施旁必须设置便用须知，告知“儿童必须在家长陪同下使用”，“不能攀爬”，“注意周边人员”等。当儿童或业主在违规使用活动设施时，管理人员应及时制止。在必要的位置铺设软性橡胶垫、采取防护措施或限止活动器械的运动幅度。只有采取了上述措施，管理处才能避免因使用人不当造成伤害的赔偿责任。10、室外活动设施因维修保养不当造成人身伤害室外活动设施因维修保养不当造成人身伤害责任在管理处。为防止此事故发生，管理处必须定期对设施进行检查，发现存在或怀疑存在隐患的设施立即禁用，并告示。建议对一些危险性大的，运动幅度大的器械为防止其损坏，可以控制其运动幅度或不让其活动。11、小区会所娱乐设施造成他人伤害在会所内明显位置设置会所规定，注意事项，每一健身设施都应告知使用须知，须在专业人员指导下使用等内容，否则造成伤害自负。12、管理处施工造成他人他物损坏防止措施有：规范施工人员的施工行为，如道路施工应围护告示，夜间还应挂上警示灯；屋顶墙面高空作业应在地面围护出隔离区域，防止坠物；要充分预计到可能会造成的损害（飞溅物、喷撒物），并采取预防措施；围护拆除后应同时清理好现场；施工现场用电安全防护。13、其他部门进入小区施工造成他人、他物损坏应由该部门负责，但管理处应做好该部门施工的监督管理作用，一旦发现违规施工立即指出并书面发给整改通知书。14、化粪池盖、窖井盖化粪池盖和窖井盖在没有明确产权单位之前，作为小区管理单位有责任管理，一旦因盖子破损或失窃而造成他人损害，管理处可能要承担一定责任，为此管理处应：（1）加强日常小区巡查，发现破损、被盗、起翘立即采取警示措施并及时修复。同时备用一些不同规格的盖子以备急用。（2）对化粪池盖要有加固措施，防止被盗或被小孩玩耍时搬走。（3）为防止窨井盖起翘而被车辆压破，管理处应定期对主干道上起翘窨井盖进行垫平、镶缝。第四节 便民服务中事故预防措施1、因代保管业主钥匙，而被业主说家中失窃作为管理处原则上不为业主代保管钥匙，若业主房屋为空房，管理处可临时保管一下钥匙，但必须到房屋内去看一下，明确有哪些物品，钥匙必须由管理处主任亲自保管。2、因代送邮件，而被业主说邮件遗失或损坏代送邮件是有些高档小区为业主免费提供的一种便民服务，但如果管理处操作不规范，往往会发生邮件遗失、损坏纠份，好事变坏事。为此要做到以下几点：（1）要有所有代送邮件的业主的委托书，未经委托的邮件不在代送服务范围内，委托书中要明确双方责任，如委托项目，邮件损坏不承担责任（因很难介定是邮局责任还是管理处责任），送达业主后签字移交。（2）要与邮局或快件公司签订快件、邮品代送委托书，明确不承担邮品损坏责任，送达管理处后必须签字移交。（3）管理处要落实一责任心强、可靠的专送员，落实一处安全的场所摆放物品，只由专送员负责保管，若上述签字移交手续齐全，管理处保管不善而遗失，则管理处应承担责任。（4）对于代送报刊要建立清册，报刊送达后要请点数量，检查是否有缺页，一旦发现因邮局原因缺页或缺少份数，应立即通知邮局和业主。3、代办服务中收取的代付现金和资料服务中心人员必须出具收到现金和资料的收条。4、代业主看管物品而业主说损坏或缺少在服务中心要上墙公告物品临时看管规定，明确物品损坏不承担责任，贵重物品和易碎、危险品不临时看管等责任。业主提出临时看管物品要求时，服务中心应进行登记，并问清楚物品种类，提醒业主拿出贵重物品。在业主取物品时请业主签名。5、代看管婴儿、儿童因看管儿童条件不成熟，管理处原则上不代免费看管儿童。第五节 维修服务中事故预防措施1、维修安装高级器具造成损坏在维修安装高级器具时造成损坏，应由物业管理处负责赔偿，但不是因为要赔偿而不提供此项服务，物业管理处应做好以下几点：要提高维修人员的业务技术水平，熟练掌握各类高级器具维修安装注意要点，严格按安装说明书进行安装。要按维修安装器具的价值来收取服务费。对一些非正品的器具、不能按规定操作的或估计极易损坏的器具实行预先告知业主，从而来减少或免除万一造成的损坏赔偿责任。2、维修安装中不小心造成室内设施损坏维修安装人员在业主室内维修安装中不小心造成室内设施损坏，应由物业管理处负责赔偿，为减少或免除物业管理处责任，做到以下几点：向保险公司投保，把因物业管理处失误造成的损失责任转交给保险公司。提高维修人员进入业主室内维修的安全防护意识，对可能会造成损失要预先做好防护意识。同时落实维修人员责任。如在空间作业中要在下面铺上厚布，防止工具不小心坠落砸坏台板、地板事故。3、室内维修水管不慎造成漏水室内维修必须关闭水源，放完管内余水，严禁带水操作。向保险公司投保，把因物业管理处失误造成的损失责任转交给保险公司。第六节 火灾事故预防措施(不包括商业网点)1、火灾预防重点：(1)定期进行消防设施检查，保证消防设施完好。消防通道畅通无上锁、堆物现象，无消防隐患；(2)管理人员及安保部所有员工均清楚火宅的处理方式，会使用灭火器，清楚消防应急工具所在的位置，如：如配电房、总门钥匙、应急照明灯、灭火器、氧气面具、救命绳、太平斧、大力钳、常用工具、绝缘手套等。(3)对业主每年进行四次消防宣传，管理处内部每年至少进行一次消防演习，每月进行一次消防知识、消防预案的学习或测试；宣传要点：a、不可吸烟 b、禁止儿童玩火 c、清除电气用品故障。d、避免电气用品使用不当。例如长时间使用忘了关掉或插头负荷过重。e、使用燃具不正确（如在己点燃的煤油炉添加煤油）、粗心大意（如己点燃的炉具无人看守）、炉具积满油污等，都会招致厨房失火。f、燃着的香烛无人看守容易烧着周围的东西酿成火灾。暖炉过分接近衣服易烛物品或衣物盖住暖炉都会引起火灾。(4)电流不超负荷，定期进行配电控制柜的保养，紧固接头。控制各分表的用电量，严控私接电路、私增保险丝容量等违规行为，保险丝容量应与电表容量相符。(5)消控室必须把每次消防警钟鸣号视作火灾。当消防警钟鸣号时，立即检查消防控制板，根据控制板显示地址和报警类型（烟感、手动按钮）5分钟内到该层楼观察是否有火警，若属误鸣应通知维修部检查维修并复位，作好记录。(6)不间断地清理车棚出租住人现象。2、以下情况管理处可能要承担赔偿责任(1)消防设施不能正常使用、不完善或使用不当，造成业主损失扩大，如：物业人员不懂灭火器、消防水带使用，人员到位报警不及时，无消防预防、应急预案等制度。因在火灾中不能使用或不能立即使用消防设施，消防报警系统不能及时报警，消防栓内无水，找不到灭火器或灭火器己过期失效，消防泵不能起动，应急通道不通，应急灯不亮，疏散标识、警示标识不齐全等等。(2)公共部位或物业用房火灾公共用电造成火灾，超负荷用电造成火灾，开关增容但电线未增容违规操作引发火宅，配电房电容爆炸发生火灾等。第七节 电气、电器等设备设施事故1、设备设施故障预防措施(1)制订定期巡查制度，设立巡查记录本，落实固定的巡查人员。(2)对电梯及其内报警器、周界红外线报警器、摄像监控、水泵供水、配电房供电、窨井盖、室外配电柜，必须每天进行巡查、测试、数据记录。记录内容包括运行情况、故障情况、电表度数、水表度数、功率因素等。(3)对消防泵、消防器材、屋顶水箱、通风管道等必须定期进行巡查、测试，周期不超过15天。(4)巡查人员把巡查情况记录在记录本上，对存在故障问题出联系单给管理处落实处理。但应做到首问责任制，一抓到底。(5)严禁超管理范围操作，不属管理处管理的设施决不操作，仅负责联系相关部门。2、室内用电超负荷在夏季用电高峰季节来临之前对业主所有电表箱和楼层配电箱进行检查，发现使用铜丝或超负荷保险装置立即通知业主。3、停电后恢复用电后造成业主电器烧坏供电设备属供电部门的，管理处不得进行供电操作，不存在此事故。但一些物业的供电设备属管理处管理的，停电后恢复用电应按操作程序来操作，减少瞬间强电流对电器影响。4、装修过程中或平时乱拉、乱接电而造成损失；电气设备未上锁或未隔离而造成有人触电凡属管理处管理的供电设施必须上锁，并在明显位置张贴“未经许可，不得开启”的警示牌。定期对电气进行检查，及时发现乱拉、乱接电等违规行为和电气设备未上锁现象。第八节 电梯事故1、电梯维保过程中，给业主造成损失(1)维保中必须每层设置警示牌，底层还应设置围护。(2)当层门被钥匙打开时，必须有操作人员在现场，操作人员在层门关闭后方可离开。2、电梯困人防范措施(1)维修人员要每日对电梯内报警按钮或电话进行检查，并记录在册，以免电梯内报警按钮或电话因失灵而使被困人员无法报警。(2)一旦遇到大范围停电,管理处必须立即派人检查是否有被困人员。若供电线路维修需要分闸的,必须预先派人员通知乘电梯人员,并控制电梯到底层。第九节 车辆事故1、自行车辆失窃防范措施(1)门岗保安对出小区可疑车辆进行盘 问、登记或暂扣，对推着车辆出小区的外来人员必须进行盘问，并要求出示相关证件，登记记录。若不能出示任何相关证件，可暂扣车辆，出具暂扣条，待取来相关证件后归还车辆，收回暂扣条。(2)巡逻保安对停放在小区内车辆，特别是自行车和摩托车，若发现前（后）轮没有加锁，则在车辆把手夹上提醒通知书，并把车号、时间记录在记录本上。(3)有些小区可以在本小区业主非机动车辆上做上标记，规定所有外来非机动车停放在大门口外指定位置。非本小区业主骑小区业主车辆在征得业主同意后放行。2、车棚失窃防范措施统一定做车棚锁外护铁板，无偿或有偿提供给要求加固的住户或已遭失窃的住户。并通告每位住户，车棚内摆放贵重物品不安全。3、机动车辆损坏、车内物品失窃、车辆被窃事故预防 根据规定在小区明显位置设置机动车辆停车须知，应明确车辆损坏、车内物品失窃、车辆被窃等事故的责任，并应明确车辆均应保险。4、车辆在小区内行驶时，造成他人或他物损失设在小区大门口设置限速标志，在危险路段设置减速坡。第十节 失窃等刑事案件1、业主室内失窃、抢劫等事件(1)在与业主管委会签订合同中明确，管理处在小区公共秩序维护中应尽职责，在尽到这些职责后，就不必承担室内失窃等赔偿责任。(2)安保员值勤必须有书面登记、记录。(3)安保员在强化熟悉业主的前提下，做到来访人员登记入内。外出物品经业主确认后放行。(4)在装修阶段还应遵守装修人员不得住宿过夜原则。(5)要请专家全面检查小区治安隐患，如一、二层住户，楼道窗，管道、招牌等易攀爬部位采取防盗措施。(6)在一些治安死角安装监控摄像头或红外线报警器。2、爬雨水管入室偷窃防范措施逐步用水泥和碎石封闭距地1.53M雨水管的内侧空隙或在雨水管上定期擦牛油（此方法有效时间约为6个月）。第十一节 其他1、合同签订所引发的事件除格式合同外，所有合同必须报公司审批同意后签订。2、物业人员因救人不当反而加重被救人的伤害物业人员必须在确保自身和他人安全的前提下救人，否则他只能请示管理处主任和向社会专业救护机构求助。3、求救破门而入、业主要赔偿业主家中因漏水、失灾等紧急事件发生而业主又不在家，管理处是否能够破门而入，这在社会上还是有很大争议，有些案例说这是紧急避险，管理处不负破门造成损失，而有些案例则相反，为此应做到以下几点：(1)破门而必须调查清楚事件，如楼上发生漏水事件，管理处必须调查清楚漏水量是否必须破门而入，调查清楚是否是楼上房屋而是再上一层房屋漏水。千万不可冒险爬阳台、窗、屋顶，否则造成损害无人承担。(2)若时间允许，破门而入时有多人在现场，最好是其他业主和社区、公安人员在现场作证。(3)进入室内消除损害后，管理处派人员守在门口直到业主回家，可以加把临时锁。4、停电停水常备应急工具(1)停电应急工具：电笔、应急灯、分支箱熔断器、配电房各类熔断器、高低配常用工具、绝缘手套鞋、蜡烛等。(2)停水应急工具：维修工具、盛水和提水水桶等。5、下雪防滑措施(1)下雪后组织人员进行扫雪,在斜道、室外楼梯、踏步上撒上木屑。在斜道和室外楼梯组织人员帮助住户上下。(2)停车场或车道应备防滑工具如：麻袋、稻草等物品。6、出租房内被盗、赌博、火灾、刑案、超生等事件的防范措施(1)同承租人签定租房协议书、消防责任书。(2)收集承租人的身份证复印件、家庭地址、计划生育证明、暂住证明等资料存档。(3)定期上门走访，了解承租人的情况，并定期分发物业提醒书等。(4)发现有可疑苗头应及时报案。7、防冻防范措施在严冬来临之前检查所有进水管、屋顶水管的防冻保暖。第八章突发事件预案第一节 突发事件处理的通用预案一、接到报警处理程序1、到位：接到业主或他人报警后，应立即赶到现场，并汇报管理处。2、检查：管理处负责人或值班人员应随同工程人员到现场初步检查，若属于管理处责职范围的，立即组织人负修复。若不属于管理处责职范围的，则决不凭自己判断来下结论。3、报警：对一些不属于管理处责职范围的事件，应在证明人在场情况下立即向相关部门报案、报警，相关部门检查后管理处应索取检查结论单，最终要把相关部门检查情况反馈给报警人。各过程要有详细记录。(若相关部门检查后无检查结论单的应继续打电话反映，直至有结论)二、发生突发事件处理程序1、通知：管理处第一知事者应于第一时间内通知管理处当值负责人，然后由当值负责人通知管理处负责人和有关班组人员赶赴现场。若事态较为严重，则应尽快报告公司领导和其他有关部门。2、组织：管理处负责人在接到报告后，应当即根据报告情况用电话对事件的处理作出适当的组织和安排，之后立即赶往现场指挥，判断是否向社会专业救护机构求助。3、现场指挥：管理处负责人到达现场后，应迅速对现场情况作全面了解，并根据现场情况，依轻重缓急稳妥指挥和统一部署，尽可能减除或减少影响进一步发生，降低损失。4、善后：对事件现场拍照取证。组织所有人员现场清理，消除影响，采取弥补措施，恢复正常生活工作。管理处负责人应尽快将事件报告，呈交公司备案。同时，对在业主中影响较大的事件，应贴出告示，以安抚业主和使业主放心。任何工作人员在未经管理负责人的许可，都不得发表意见、作证，更不得签署意见。第二节 突发火警火灾预案一、小区突发火警火灾预案1、任何人员接到火警后立即向现场最高职务人员汇报，并就近取灭火器赶到现场；2、现场最高职务人员向消防部门报警，并组织全体员工到现场救助；3、起火房屋和相邻房屋无人时，立即联系相关业主，并疏散该楼住户；4、火灾情况下管理处可以破门而入。维修人员切断电源。5、在使用水枪救火时应组织人员到下一层业主家中漏水救助。6、火灾救助结束后，管理处应组织人员清理杂物、扫干流水、检查电线、恢复供电、公共部位涂料等善后事项。二、大楼突发火警火灾预案1、确认火情：消控室接到火警报警信息后立即通知巡逻人员就近带灭火器材到现场查看；2、火情处置：属误报的：登记后复位；火情属实的：(1)立即组织人员扑救，无法自行扑救的，立即通知消控中心报119（无须主任同意），报警时要讲明发生火警的单位、路名门牌号、着火部位、物体和火情类型;(2)报现场最高职务人和管理处主任;(3)通知工程部、安保部、客服部、保洁部等启动消防处置程序；(4)进行消防广播，安保部、客服部人员到现场组织人员疏散和救护；(5)按操作程序开启消防设备；(6)工程部人员确认消防设备正常运行；(7)火情解除后，经消防部门同意，进行现场清理。3、各岗位职责现场最高职务人、管理处主任职责：组织人力，调集灭火机、应急照明灯、防烟面具或湿毛巾至现场；布置救人、疏散人员、物资方案，确认消防设备开启状况（供水、广播、排烟）及停电或继续供电、关闭空调、电梯等任务；火灾扑灭后及时写出报告，上报公司。保安员职责：扑救，灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救，扑救时首先要控制火势的蔓延，然后才考虑扑灭，力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑周围及上层设防。疏散和救护，疏散人员先疏散着火层，再疏散着火层以上楼层，再疏散着火层以下楼层，从消防楼梯疏散人员，疏散易燃易爆物品和物资。大楼外围警戒任务由保安人员清除大楼外围的路障，疏散一切无关车辆，劝导过往路人撒离现场，维护好大楼外围秩序，为消防队到现场展开灭火创造有利条件。大楼底层出入口警戒任务;严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好疏散出的物资,引导消防人员进入着火区域。着火层的警戒任务;严禁应疏散人员进入着火楼层,防止趋火打劫,制造混乱,指导疏散人员向下层有秩序的撤离,向消防队介绍火势情况,做好向导工作。火灾扑灭后在火灾区域设立警戒区,保护好火灾现场。工程人员职责：工程人员要密切和保安人员加强联络,准备随时切断起火点电源和煤气总开关，打开备用电源，对装有自动喷淋灭火设备的，不要把喷淋系流和消防泵的电源切断。确认消防联动设备的运行情况。在确认电梯无人情况下，关闭电梯。在确认起火点无人时关闭防火门。准备大楼图纸，在消防队需要了解情况时要能及时拿出图纸以供查阅。第三节 电梯困人救援预案（适用于大楼）一、电梯困人救援程序1、接到电梯困人报警后，组织人员进行救援，同时对被困人员进行安慰。安慰的话语：“请不要着急，现在电梯出现了一些故障，请站在电梯里不要乱动，不要爬窗，不要用手扒门，我们立即组织人员过来救援”问清以下几个问题：被困电梯的层数被困人员的层数有无体弱者，如孕妇、老年人，有没有受伤注：（救援工作必须二人以上才可以进行。救援人员在执行救援任务时请随带电梯机房钥匙和电梯三角钥匙。）2、到达指定位置后，根据楼层指示灯观察电梯位置，当无楼层指示时，要逐层敲门确定电梯轿厢的大概位置。3、到电梯轿厢所在位置后与被困人员取得联系或用机房电话与被困人员取得联系，通知他们：保持镇静，并说明轿厢随时可能移动，不要惊慌。不要爬窗，不要扒门，尽量站在电梯轿内中央。4、进入机房关闭故障电梯电源开关。（要确定故障电梯）5、实施手动盘车程序：一人把持住盘车轮后，另一人员手动掣动释放杆，打开抱闸（注意先后顺序）打开抱闸时要以点击的方式，两人相互配合，防止溜车。注意观察平层标志，使轿厢移动，当到平层区域后停止盘车。确认刹车无误后，放开盘车手轮。6、用三角钥匙打开电梯门，协助被困人员离开电梯轿厢。7、重新关好外门，确认门锁已锁上。二、电梯困人救援注意事项1、有电梯设备的管理处应强化对保安人员电梯困人救援的培训，保安队长、班长要带头操作。2、在发生困人事故时，操作熟练保安应能在最短时间内拿到电梯三角钥匙、电榜轿厢钥匙和机房钥匙，一般应由保安队长、班长负责三角钥匙。3、电梯困人救援同时还应通知管理处主任和电梯维护单位。完成整个困人救援过程不得超过10分钟。4、发生停电时应立即检查电梯是否困人。5、在救援过程中，要严格接照电梯困人救援程序进行操作。特别要注意每用三角钥匙打开一扇门后，必须要有人值班，只有完全关闭后放可离开。6、在电梯停用过程中，管理处应现场提供给住户提物品服务。第四节 溢水应急预案（适用于大楼、小区）1、员工发现楼内外有溢水现象或接到住户报告后，即时前往现场观察，并及时通知工程部及管理处。2、工程部接报后，通知水电工，并随带工具迅速派员到现场了解情况，查找漏水原因，并切断漏水源。切断部分受影响区域的电源，将受影响区域的电梯开至顶层，（若电梯井己进水则关闭电梯电源）。3、如室内自来水管漏水则关闭总闸阀；雨水管通过阳台漏水，则阻塞屋顶雨水管口；污水管、粪管漏水则通知楼上所有住户停止使用。4、利用沙包及可用之物堆放，保护重要设施，防止水侵。溢水多时，应安装临时泵等措施尽快排水。5、若漏水住户不在家，则直即通知住户，若住户联系不到，则立即拔打“110”，请民警前来开门，千万不可善自采取爬窗、开门等措施。6、维修人员到现场进行抢修，清洁人员对漏水影响进行清理，防止影响范围扩大，电器进水切不可开启。7、如喷淋损坏，则用消防水带一头套住喷头，另一头接到厕所间排水，另一方面关闭阀门、稳压泵和喷淋泵。第五节 暴雨时雨水总管溢水应急预案1、检查落实人员全面检查屋面雨水管口网罩是否齐全。检查屋面卫生情况，并清理杂物，以免杂物冲入雨水管而堵塞管道，特别是泡沫、塑料纸等。对于类似灵桥小区菜场楼上平台处管道弯头必须疏通检查，一旦发现要及时清理。2、疏通组织人员对所有雨水管进行疏通，不管是否堵塞，都必须疏通一下，并且在疏通中应注意管道中途的弯头。对经常阻塞的雨水管，污水管，各管理处应制订相应的措施安排员工进行定期疏通。3、抢修各管理处要组织成立抢修小组，制订抢修预案，遇到下大雨，必须有人员在易溢水的部位巡查，一旦发生溢水立即组织所有员工进行抢修。凡接到管道阻塞报修的员工，应立即通知管理处主任，管理处负责人应不管什么时间、什么气候都必须赶到现场组织员工进行抢修，阻止溢水，以控制损失扩大，并当场修复。4、对外解释发生溢水事件应由管理处主任向相关业主作出解释，其他任何人都无权向业主解释。5、其他对于类似新街小区，上面是住宅、下面是商场结构的小区，管理处应立即发通知给每位商场用户，提醒其注意事项，特别强调“堆放物品垫高10CM以上，禁止在雨水管旁堆放物品”等。第六节 停电预案一、普通住宅小区1、接到住户停电投诉，管理人员立即到现场了解情况，根据不同情况来不同处理。以下是几种情况及处理办法:一户停电，可能是住户电表箱内熔断器或住户门口保险丝熔断或触电保护器落下等，请维修部维修。一单元或几单元停电，若是小区的,可能是分支箱熔断器断开造成，应立即与供电部门联系修复，同时出通知向住户解释。若配电房属物业公司管理的,可能是分路总闸跳下,应通知维修人员进行维修。整个小区或几幢房屋停电情况一：若是小区的,可能是小区配电房总闸落下，也可能供电部门抢修线路。应立即与供电部门联系修复，同时出通知向住户解释。情况二：若配电房属物业公司管理的,具体按以下办法处理:管理处应一边向供电部门了解情况,一边组织维修人员弄清楚是配电房内部原因还是外部原因。外部原因应立即通知供电部门抢修班,保安人员应在大门口为抢修车引路。内部原因的应立即组织维修人员进行抢修,同时报告公司,以便公司组织技术人员和联系供电部门用电监察班支援。服务中心派专人接听纷纷打来电话询问的住户，同时出通知向住户说明，有内线电话的逐步进行通知。若在夜间保安人员应加强巡逻,工作人员应逐户分发蜡烛。2、预知性的停电应事先做好书面通知，告知业主做好相关准备。二、高层住宅和大楼1、预知性停电：提前书面通知业主，停电前10分钟停用电梯。2、突发性停电：确认停电原因，检查电梯内是否有被困人员，检查高层用水情况，检查消防通道照明情况。内网停电的，立即组织人员抢修，并向业主作出解释。外网停电的，向供电部门了解停电原因和预计恢复的时间。3、停电30分钟以上的需报分管经理。4、根据时间长短和当时情况，作应急准备，如：提供蜡烛、应急灯、为高层业主提供水等。第七节 停水预案一、预知性停水：1、书面通知业主，做好储水准备；2、提前准备应急水。二、突发性停水：1、发现停水，管理人员立即了解情况，确认停水原因，属内网停水的组织抢修。属外网停水的向供水部门了解停水原因或报修，了解预计恢复的时间。2、内网停水原因分析：一个单元停水，可能是因为屋顶水箱无水,若属物业自己水泵供水,则是水泵供水问题,应立即组织维修人员修复。若属物业自己水泵供水的大楼全部停水,管理处应组织人员检查水池水位、水泵运行情况、屋顶水箱水位、进出水闸阀、水压力表。并进行维修。3、服务中心负责向业主进行解释原因，有内线电话的进行逐户通知。4、若停水时间较长,工作人员利用准备的大水桶就近取来自来水,放在每单元楼下,把水送到需要用水的住户家中,若有必要把纯净水免费提供给住户。三、供水恢复后的检查：供水回复后应安排人员检查各公共管道、水龙头、水箱等是否有爆管、渗漏等情况出现。第八节 接报刑事案件的处理（适用于大楼、小区）1、接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场任何物品，做好现场保护。2、将报案情况向主管领导及管理处通报。3、保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。4、对焚尸，焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。5、向公安机关报案，等待警车到达现场。6、根据受伤人员的伤势，必要时送往医院救护。第九节 接报治安事件的处理（适用于大楼、小区）1、斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。2、通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。3、制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。4、派人清查损坏物品的数量。5、向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。第十节 接报住户失窃报案的处理（适用于大楼、小区）1、到现场查勘，询问情况，并通知管理处。2、管理处立即向所有保安人员通报失窃物品的特征，门亭保安加强对出入小区物品的检查。巡逻保安及管理人员到小区各角落地毯式查找，若发现厅疑人员请到保安部查问。3、若室内财物失窃，保护好了案现场，并向公安机关报案，提供一切线索、信息协助公安机关侦破案件。4、若车辆失窃，则陪同住户到派出所报案。第十一节 高空坠物事件处理（适用于大楼、小区）高空坠物的危害极大，当管理员接获该类投诉时，应作以下行动：1、立即进行调查，设法寻找违例者。2、如有需要可向违例者发出警告，并可通知警方。3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有住客，并指出该行为的严重性。4、拍照存案。5、将一切详情记录下来呈交报告至管理处。第十二节 车辆在物业管理区域内发生撞车或撞坏设施（适用于小区、大楼）1、应立即通知主管，并记录驾驶员详细资料，登记车辆号码及驾驶员执照号码等。2、详细记录被撞坏物件之详情，让驾驶员自愿签署赔偿之“承诺书”。3、在驾驶者面前拍照，以取得现场资料，例如：损坏情况及肇事车辆等。4、如果建筑物设施损坏需要修理，须立刻通知工程部或有关人员。5、如有需要，经经理批准后，向警方报案。6、尽快将详细情形记录下来，呈交管理处。7、其它因素导致设备损坏，参照上列要求做。签署“承诺书”。第十三节 遇急病人处理（适用于小区、大楼）1、第一时间赶到病人所在现场。尽量安置伤、病者适当的休息地方。2、在有可能情况下，通知住户的单位及家属，妥善保管伤者财物，并利用管理处的备用担架将病人送往附近的医院。唯有受过急救训练者方可为伤者急救，否则只善言安慰。3、如情况危急，无法移动病人，速打急救电话（120）。4、急救箱常用药：含抗组胺剂的肾上腺皮质激素软膏、纱布、消毒药、橡皮膏、绷带、创可贴、三角巾、氧气袋。第十四节 非典时期的应急处理程序（适用于小区、大楼）1、总则做到发现问题时有据可查，公司无责任，否则发生事件要追究管理处责任；宣传公司及管理处，极力维护和提高公司和管理处形象；对此次事件，要作好长期的准备。2、B类小区应急工作宣传凡在小区内有宣传窗的地方，均应贴上“非典”宣传资料并注明“海房物业”或海房标志等；除社区居委会已经粘贴“非典”宣传资料的楼道外，其它楼道均由管理处粘贴上“海房物业”字样或海房标志的“非典”宣传资料；对于已消毒的楼道、垃圾亭等均应粘上“此处已消毒”等字样，并注明“海房物业”或海房标志等；凡在小区内投放了灭蚊蝇、老鼠、蟑螂等药物后，应及时出通告，能让每一位住户都知道。消毒可以配合社区居委会，在小区各楼道每星期喷洒1-3次消毒药水，可借用绿化喷雾器等工具。外来人员、车辆登记对于进入小区的外来人员，包括管理处招聘的外来员工进行严格把关，凡进入小区的外来人员一律登记，并询问其近期是否到过广东、北京、杭州等“非典”较严重地区，本人的健康状况等，并作详细记录；对小区装潢人员办理“出入证”，办理时对该人员的健康状况作一详细的检查及记录，出入时一律配戴“出入证”；外出控制全体员工均不得外出至宁波地区，公司出租房不允许外来人员进入，如被发现，该员工均不得上班，一律回家休养，所有收入停发。全管理处人员动员，清理卫生死角，清理堆放，清扫办公室、宿舍等。3、A类小区应急工作更应采取人性化的服务和措施宣传调查社区居委会是否把防治“非典”的宣传纸分发至每个业主，如未曾分发的，管理处应及时把该宣传纸分发至每个业主，特别是居住在该小区的老年人及体弱者手中，让他们能充分了解“非典”防治措施；对于已消毒的楼道、电梯、垃圾桶等均应粘上“此处每天