2010年PCO中心年终总结（修改完毕）.doc

PCO中心2010年度工作总结尊敬的李总，乔总，助理及集团同志们，大家好：走过了忙碌的一年，PCO部门综合素质和业务工作能力都取得了一定的进步，为今后的工作打下了良好的基础，现将本年工作情况总结如下： 一 PCO作业统计PCO中心2010年有害生物防治作业客户：餐饮服务业（日航饭店、大卫营铁板烧、大地食府）等34家，宾馆洗浴（雨泉洗浴、日航尊裕会所）等11家，企事业单位（大连自然博物馆、大连中级人民法院、机场集团）等18家，大型食品厂（大连日海生盛食品有限公司、大连宝隆水产食品有限公司）等13家，银行（大连银行各分支行、中信银行各分支行）等19家，共计作业97家，作业次数共计759余次，作业面积共计75余万平方米，作业客户金额663610元。 今年以来，部门领导继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领PCO中心全体员工，团结奋进，有害生物防制工作取得了一定的成绩，作业质量也有了根本的提高。二、规范有害生物防制业务，全面提升员工业务水平。（一）制、修订有害生物防制规章制度、作业指导书，完善有害生物防制体系文件。今年以来，我部门着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度制定、修改作业人员考核制度，作业准备、作业现场操作规范等相关制度，蟑螂、老鼠、蚊蝇防制作业指导书。保证接到作业单后，根据作业单上所要求的处理对象进行器材药品配备，配备是否准确完备，药品器材配备完毕，以及进行器材药品领用登记等作业流程体系。 （二）建立客户档案，注重客户回访工作建立客户档案，保证客户档案的动态性管理，根据客户情况的变化，不断地进行调整，消除旧资料，及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录。制定客户回访制度，完善有害生物防制工作工作流程，及时打回访电话，及时准确的了解作业客户情况，适时安排作业，保证作业效果。（三）加强业务培训，提高部门员工综合素质。2010年，PCO中心主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓部门人员素质，进一步提高客户满意度,树立集团良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍。在作业过程中，出现作业人员服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，部门领导着力抓好全体作业人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对作业人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使作业人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为部门不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。并制定了更加详细的2011年PCO中心培训计划：1每月两次部门内部培训 （培训相关内容由技术员制定，培训时间、地点不定，每月两次，一年共计十二次）（1） 培训要求：培训时必须全员到齐，如有特殊原因不能到者，利用其他时间进行培训。（2）培训内容包括：A 灭鼠知识，灭蟑知识，灭蚊、蝇知识 （包括鼠，蟑，蚊蝇生活习性，生存原理等）B 常用灭虫剂原理及使用配比原理，常用灭鼠剂原理及使用配比原理 （进行每一种常用药剂原理及配比原理的培训，并结合实际操作现场情况进行药剂配比，如根据水泥地面的吸水量进行药剂使用配比培训。）C常用施药器械使用 （常用器械使用，保养，维修等相关培训） D食品厂作业流程培训（从密度检测到现场作业以及作业反馈相关表格填写培训）2每季度两次现场操作培训 （每季度两次，一年共计八次）（1）培训要求：现场操作培训讲解后，确保每位操作员都进行一次实际操作，发现问题及时纠正。（2）培训内容：A操作地点可在单位员工食堂进行培训，也可根据该时期在作业中发现和存在的问题进行纠正分析，或进行新操作技能的培训。B 胶饵施放地点及方法培训C 颗粒饵施放地点及方法培训D 喷洒药剂培训 （此培训是现场操作中的重点，要进行超低容量喷雾器，加压式喷雾器等每个施药器械的现场使用方法培训。）E鼠密度检测、大型写字间蟑螂密度检测培训3集团内部培训（1）人力资源部培训全员参加人力资源部组织的每一次培训，包括相关公司制度，绩效考核等培训（2）顾问培训全员参加集团顾问进行的每一次培训，如大型食品厂作业前期的工作准备培训。（四）实施绩效考核，提升部门管理水平2010年PCO部门全体员工认真学习由绩效部颁发的绩效管理手册中的管理考核办法，按照针对PCO中心考核指标和评分标准来要求自己，积极配合各考核部门的相关考核。将绩效工作与实际工作相结合，达到真正的集团标准。PCO中心绩效考核对象划分为部门负责人，作业人员，内勤人员。内勤人员考核为完善本部门工作，及时汇报PCO作业统计信息，确保作业情况统计、作业记录单、作业回访单相关信息准确等情况。完善业务单据，保证业务单据的统一、高效、方便、实用。及时汇报统计信息，定期进行同期数据分析，确保领导得到信息的及时、准确，有效。（五）探索带班班长制度，加强一线作业管理。每日安排一名作业人员进行带队作业，从作业准备到作业完毕收队检查，全程负责。既考核了每位作业人员的基本管理能力，又锻炼了员工从药品配备到作业完毕的完整作业的能力，更为今后部门选出作业队长打下良好的基础。三、加强集团领导班子治企理念学习，提高部门战斗力。通过学习李总提出的“做人要有情有意、工作要有声有色、生活要有滋有味”部门管理五点要求，部门十一条整改方案等指示精神，在部门内营造出一种心往一处想、劲往一处使的浓厚氛围。开展“三新”大讨论，深化“四个坚持”和“八字理念”有力举措，统一思想、凝聚力量、革故鼎新具体实践。每周坚持召开一次部门会议，加强部门员工的凝聚力、战斗力，加强学习，不断提高管理能力和服务水平，靠集体的智慧成就优质部门。每日安排一名作业人员进行带队作业，从作业准备到作业完毕收队检查，全程负责。既考核了每位作业人员的基本管理能力，又锻炼了员工从药品配备到作业完毕的完整作业的能力。在2010年部门培训计划的基础之上，更全面更完善的建立2011年PCO中心培训计划，增加食品厂作业流程培训、鼠密度检测、大型写字间蟑螂密度检测等业务培训。企业文化实质是“人的文化”，人是生产力中最活跃的因素，人是企业的立足之本，企业职工是企业的主体，建设企业文化就必须以提高人的素质为根本，PCO部门领导倡导以人为本，树立精干高效的队伍形象，打造精神文化。1、着眼点放在人上，分别达到凝聚人心，树立共同理想，规范行动形成良好行为习惯，塑造形象扩大集团知名度的目的。确立视觉识别，要求作业人员统一服装、配品，统一列队，统一听指挥等，实施配套管理。2、加强决策层之间的沟通，建立和谐的部门领导关系。通过贯彻执行民主集中制，严格按照部门管理工作要求 “四个增强”：增强工作的计划性、主动性、实效性、连贯性。进行议事、决策，领导之间互相尊重、相互支持、相互信任、形成合力，增强部门领导凝聚力。四、下一步工作打算2010年，部门在相关工作方面加强了规范管理并理顺了工作关系，2011年我们在保持良好工作状态的同时，着重从以下几个方面入手，不断改进和提高，以求取得更好的工作成绩。（一）加强学习，弥补学习方面的不足。从加强业务知识、业务技能、部门内规章制度的学习入手，提高各岗位的业务水平和技能，更好地完成有害生物防制任务。（二）强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。为进一步强化PCO业务管理制度执行力建设，从制度上为PCO业务发展提供坚强保障，针对作业人员加强学习的文件和制度，进行认真梳理及汇集，并制定PCO业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织作业人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高部门制度遵循和依法合规经营的自觉性。 （三）是要进一步深入现场作业考核。一方面要深入现场作业技能，弥补对操作技能了解不够的缺陷，随时掌握作业人员操作能力动态，以利加强PCO队伍建设，更好地为有害生物防制