个案工作的技术.ppt

第七章 个案工作的技术,沟通与会谈 访视 记录,一、沟通与会谈,1、沟通 是双方当事人借助语言或语言符号彼此互相交换观点、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。包含以下基本要素： 沟通的主体：双方当事人 沟通的媒介：语言、非语言符号 沟通的内容：观念、感受、态度、资料、情感等 沟通的性质：双向互动过程 沟通方式： 语言沟通：谈话、会议、电话 文字沟通：信件、公文、e-mail 身体符号沟通：身体姿势、语言动作,工作者对人际沟通应有的态度： 不能强迫他人与自己沟通，也不要轻易放弃与他人沟通的希望。 不能急于求成。 保持信心不要轻易灰心。 保持真诚的态度。 防止敌对情绪的出现。 保持和发挥幽默感。 熟悉人际沟通中常见的困难： 语言及方言的差异：表达及用词不同容易造成误会 对身体符号的不同理解：不同文化、种族、个体有所不同 模糊性语言的使用：容易造成对方的曲解。,掌握人际沟通的技术： 先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后再问对方的感受，以此打开沟通的序幕； 经常审视处理自身的内心感受； 尽量表达自己的内心感受并告诉对方以取得了解； 善于领会对方的内心感受，并给予适当的回应； 当对方难以表达自己的感受时，要试着向他提问，提示一些可能的情况，以让对方选择或肯定； 多作澄清和 肯定，少作猜测，以免产生曲解； 尽量避免用“why”，而用详细提问的方法，如when, how,where,how long； 语言尽可能简明了、精确和直接，避免造成误会。,2、会谈 是 一种特殊的谈话方式，双方为特定的目的、关注某一特定的内容，并剔除与主题无关的内容。会谈双方的角色是高度明确的，并受会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。 专业会谈包括： 社会工作会谈 心理咨询会谈 职业辅导会谈 按人数多少分： 单独会谈 家庭会谈 团体会谈,社会工作会谈有四个最主要的特征： 有计划：预先确立会谈的内容 有目标：有目的和方向的指引 受一定约定的限制：时间、地点、服务与被服务 有特定的角色分工：角色区分 会谈的基本原则： 注重案主的个别化，从案主会谈过程中特有的神情，了解其独特的内心感受和需求； 合作着应该主动积极地向案主表达观察与了解到的信息以建立案主会谈是信心； 引导案主不良情绪，促使案主作冷静、理智和创造性的思考与反应； 以非评判的态度澄清案主，面临的问题；,对案主作有控制的感情介入，有效处理移情和反移情； 不能因为案主沟通困难、理解反应慢、自我调适能力低而拒绝与其会谈，应该进一步查找其原因； 善于运用专业判断力，帮助案主尽快察觉自己的不良态度和偏差行为； 尊重案主的自由选择和自决权，但如果案主的自我决策对其自身不利时，工作者应该运用专业职权保护案主； 工作者与案主会谈的内容，除了专业上的需要外，均应该采取充分的保密措施； 每次会谈结束前预留时间给案主询问，并对会谈作简单总结，同时作好下次会谈的约定和准备。,会谈的准备： 场所的准备：专门的会谈室其选择、布置要有利于与案主的沟通，具体作到： 室内外环境要清静，不受噪音的干扰； 室内光线充足，空气新鲜，使双方身体舒适； 家具布置简朴，避免空间过分空旷或狭小；双方成45度为宜； 具有保障个人隐私的隔间或单间，防止外人随便进入，具有隔音效果。 时间安排：应该灵活掌握，一般在办公时间，如需要可以安排其他时间，时间安排应该注意： 每次会谈时间4050分钟为宜，最好在工作时间； 不同案主的会谈时间应该有15分钟的间隔，使工作者有片刻休息，也使案主对机构的保密有安全感； 每次会谈中应该设法安排两至三次较为轻松的话题，以缓和会谈气氛； 会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容。,会谈 技术 表达技术 询问技术 共感表达技术 安慰技术 消除矛盾心态技术 沉默引导技术,（1）表达技术：包括语言表达、非语言的身体表达和心理表达 身体表达： 面部表情要轻松，不皱眉； 眼神与案主接触时，不要逼视案主； 保持令双方舒适的距离，二人斜坐或正面对坐； 手势要自然、松弛； 身体端正，略微前倾，保持一种关注的态度。 心理表达： 注意倾听案主的用词； 注意观察案主的手势、表情、身体动作、语气、停顿等方面的特征； 发现案主的语言表达和身体表达相互矛盾之处,语言表达： 多用鼓励案主继续倾诉的语句； 用简短扼要的口语反应，面带微笑，点头等接纳案主所表达的话语； 尽量使用案主能够了解的用语与其沟通； 使自己的语言与身体表达尽量一致。,（2）询问技术： 使用开放式的问题：不用是否回答的问题，有why,how,what等问题，使案主有思考的余地。“你和同学相处得怎么样？” 避免诱导性问题：问题本身包含了答案或判断，容易使案主作出不正确的选择。“你不喜欢和父亲在一起，是吗？” 适当提问进行核对：工作者对案主的陈述进行总结，并反馈给案主，征求案主意见。如“我刚才好象听你说”、“我这样理解对不对 ?” 避免直接问为什么：why意味着要求案主对他的行为作出解释。暗含压制和指责，很难让案主接受，因此可以改用“如何？”“怎么样？”来代替。如“你为什么逃课？”“你如何看待逃课？”,（3）共感表达技术 社会工作者要真正作到共感的表达可以采取以下步骤： 放下主观的参照标准； 进行有效的观察、聆听和辨别； 尝试以案主的参照标准来看待事物和了解其感受； 将自己认识的感受有效的传递给案主；,（4）安慰技术 就是通过向案主表达同情、关心和了解，减轻案主心中的焦虑与不适。 （5）消除案主矛盾心态的技术 常用的方法有： “和不相识的人谈论自己内心的事，有时是很不愿意的。” “讨论你这些内在矛盾心理会有助于你。” “很高兴听到你以前那种矛盾心理减除了不少，这就是进步和成长。”,（6）沉默引导技术 沉默是在会谈中经常出现的情况。一般时间超过1分钟，沉默包括敌意、退缩、迷茫等很多情况。沉默的形成大部分是案主的原因，也有工作者的原因。工作者对沉默要善于进行引导，常见的引导技术有： “你一定有很多话说，不知道你能不能告诉我？” “烦人的事情总是很难说下去。” “很难说出 你想说的 -不是吗？给我一点暗示，也许我可以帮助你找出一些话来。” “我想帮助你，我需要知道你目前的想法和感受，让我们试一下好吗？” “我不知道你为什么不想说，你认为-” “我只是从旁边帮助你，主要靠你自己的努力，说下去，请说下去，好吗？”,会谈中常见情况的处理 案主延长会谈时间 案主要早退 案主迟到 案主哭泣 案主向工作者询问私人性的问题 说谎 赠送礼物 邀请,（1）案主延长会谈时间 可能有两种原因：一是案主害怕会谈的终止；二是案主希望工作者能很快解决问题。 处理：工作者可以直接说：“时间到了”、“我们今天没有时间了”、“下次见面时再继续讨论”等，如果案主还是依依不舍，可以进一步说：“你是否觉得很难离开这里，如果是，我们下次再继续讨论这个问题，好吗？”；甚至不行，工作者可以站起来打开会谈室的门。,（2）案主早退 原因： 案主极度焦虑、不舒服、感到愤怒而希望早点结束会谈。 案主觉得比较难堪或觉得工作者无能力处理自己的问题。 处理：工作者要说服案主留下来共同了解案主要求早退的原因。有些案主隐藏其愤怒和焦虑以“无话可谈”或“没有什么事好 讲”作为理由，工作者可以这样回答：“你好象相当气愤或焦虑，虽然无话可讲，你能不能想一些问题来谈谈？”或“逃避不是一种解决问题的方法，我们不妨谈谈它好吗。”,（3）案主迟到 原因： 因工作原因无法按时到达 案主的习惯性的处理情绪冲突的方式 处理： 工作者与案主共同重新安排适当的时间； 案主会说：我经常迟到，我也不知道是什么原因。工作者不能强迫案主作出解释，而应该加以引导，如“我们双方都注意一下这个问题，同时注意你来之前与你来之后的各种感觉，这样我们就能够获得究竟是怎么一回事的线索。”,（4）案主哭泣 有些案主哭泣后，因感到窘迫或担心暴露弱点而向工作者道歉，工作者可以对案主说：“哭有什么不好呢？”但不能用身体接触来安慰成人案主，工作者可以选择沉默或说：“什么事会让你流泪呢？” 假如案主描述最近或过去的悲痛经验，哭泣的想象得到的，工作者可以说：“你是不是有想哭的需要？” 有时案主的哭泣达到不能控制的地步，工作者也不能说：“你能不能控制一下，你是不是太过分了。”可以说 ：“你好象对-感觉非常强烈。” 有的情况会使工作者无法控制自己的反应，忍不住想哭。这是非常危险的。它可能会使案主因害怕工作者伤心而强行抑制感受的表达，同时，也使工作者放弃了自己的专业地位，而处于朋友的地位。 当工作者不能有效控制自己情绪时，应该向机构寻求帮助。,（5）案主向工作者询问私人性的问题 工作者不应该讲个人的有关资料提供给案主。如果案主询问工作者的私人问题，工作者有关尽量了解案主关心的重点及理由，如好奇、想接近工作者、将工作者当成朋友、想改变话题等。 工作者如果过快或过分热心的提供自己的个人资料，会谈焦点很可能从案主转移到工作者身上。 有时案主问的目的是对工作者的能力产生怀疑，“你是个学生？”“你结婚了吗？”“你有没有小孩？”这时可以向案主反问：“这对你来说是否有所区别？”如果工作者决定回答私人问题，应该简要回答，然后将会谈重点重新转移到案主身上。如果案主对工作者的能力产生怀疑而影响到案主与工作者的关系时，工作者应该让案主知道会谈中最重要的因素是案主的自我了解。,（6）说谎 案主不诚实的报道会使会谈进行异常困难，不利于工作目标的达成。如果工作者对案主的说谎不加理会，案主会产生各种不良感受，如羞耻感、焦虑、愤恨等。当案主说谎时，工作者一方面要接受及尊重案主；另一方面很技巧地向案主询问矛盾之处，使案主面对现实。以防止案主继续作不必要的撒谎。 同样，工作者也不应该向案主说谎。,（7）赠送礼物 当案主要向工作者赠送礼物时，工作者必须了解案主的动机以便决定是否接受。 如果案主的动机是企图建立私人关系，工作者应该拒绝接受并详细解释拒绝的理由，可以简单告诉案主机构禁止接受礼物； 一般情况下，案主是在双方关系即将结束时赠送礼物，这时，工作者可以接受一些不贵重的小礼物。,（8）邀请 案主有时会邀请工作者参加各种特殊的庆典或其他纪念性的场合如结婚、生日聚会等。工作者能否接受，主要看他与案主的专业关系的性质与辅导的目标。在接受之前，双方应该讨论合作这参加该场合的意义及如何向其他人介绍工作者，如果案主不愿意让他人知道真相，工作者不宜接受邀请。 有时一些案主为了 发展私人关系或其他目的邀请工作者吃饭、看电影、唱歌等，这时工作者应该抓住时机了解案主与工作者的关系，可以问：“这究竟是为了什么？” 一般情况下，在会谈开始时案主不会邀请，即使邀请也较容易拒绝，但如果双方关系建立时间较长，则对于邀请就较难处理。,二、访 视,在个案社会工作的实施过程中，为了了解案主的有关情况，社会工作者常常需要到案主的家庭、学校、单位或所在社区拜访有关人员，这种专业性的访问称作个案工作的访视。 个案工作的访视一般应该遵循的原则： 确定访视对案主的影响和需要； 认清访视的目的和内容； 选择适当的访视形式； 和案主进行访视前的沟通； 访视过程中根据不同的访视形式和对象，运用相应的访视技术； 对访视结果进行记录与评估。,访视的注意事项 -明确访视的目标 -做好访视的准备 -选择访视的时间 -访视的服装 -访视者的态度,访视可以在个案工作的全过程中实施： 在关系建立阶段：目的是收集资料、了解案主的有关情况，运用专业眼光对资料进行分析、判断，试图发现案主问题的主要原因。 在服务提供和治疗阶段：得知案主情况改善的程度，从而了解治疗的效果；和有关人员进行沟通，取得他们的配合。 最后阶段：多是为了工作成效提供可以鉴定的资料，并为案主将来的发展寻求周围环境的帮助。,第一次家庭访视要注意的问题： 工作者本人受过家庭访视技术的训练，能熟练运用专业知识和技术解决家庭访视中常见的问题； 访视前应该进行充分准备：/事先了解家庭的一般情况，如家庭成员情况、居住状况、成员性格、成员关系等；/作好访视前的预约工作；/对可能出现的问题作好应对准备。 第一次家庭访视应该采取的态度：/以友好、关心、诚恳的态度出现在案主及其家人面前；/保持中立的立场，不作批评或表扬；/多替对方着想，保持公正和客观，不要特别偏袒家庭某一成员。 访视在个案工作中是不可缺少的一个方法，由于会谈场所、人员访视了变化，受访对象的关系也比较复杂，常常要同时处理与几个人的关系，所以工作者要作好充分的准备。,三、 记 录,记录指社会工作者在工作过程中，采用不同的方法或手段，以专业知识判断为基础，选择适当内容，详细记录与案主有关的资料及工作的过程。 记录的必要性和作用： 记录在个案工作中起着非常重要的作用，一个好的资深的工作者常常在记录上花很多时间，平均占工作时间的1030%。,作用： 促进工作者思考、提高工作成效；记录有助于记下新的发现和想法，也有助于工作者对工作过程的反思、总结经验、发现不足，有利于以后工作的顺利开展。 有利于服务的持续；同时对多个人帮助，容易遗忘，记录帮助记忆；同时如果需要转介或转案，也为其他工作者提供资料。 有利于正确的诊断；对案主的诊断必须依据详细的记录资料，尤其当案主情况复杂时，如果 没有记录有可能作出错误的诊断。 有利于督导；对工作者本人的工作方法、内容进行指导。对工作者的工作进行评估；对工作者进行培训和指导。记录成为其依据。 有利于检验服务计划和目标；记录是计划和目标完成情况的依据。 一样促进和案主的有效沟通，维持良好的专业关系。/认真记录使案主认同工作者的态度，提高对工作者的信心/记录是双方沟通的工具，看记录后案主更放心的倾吐心中秘密/记录会使案主进行思考配合工作并承担一定的责任/修正工作中的错误理解和看法。,记录的方法和原则 方法：文字记录、录音记录和录象记录。以文字记录为主要手段和方法。在实际工作中，录音和录象记录作为文字记录的辅助手段。,基本原则：,1、资料的完整性。一般来说，下列内容不可缺少 基本资料：包括案主个人的背景资料；案主家庭的基本资料，；个案基本资料，如个案编号、申请日期、个案来源、主要评估内容等；其他关系人或机构的基本资料。 案主“人在情境”资料：。 案主的“问题情境”资料：包括案主问题的性质、程度、强度、问题的成因、解决问题的阻力和助力等。 社工的评估、处理及介人情况等。,（2）资料的清晰性。保持个案记录清晰的方法首先是要做到尽量工整地书写，如果可能，打印最好；其次是可以分段，根据谈话内容或谈话中的间歇，将个案记录分成几个段落；再次，要进行简要地归纳。 （3）资料的独特性。 除了填写固定的表格，在具体内容的记录中，应体现不同案主及其问题的个性化色彩，也可以体现不同社工的不同记录风格。在这一点上，任何一间机构都不应扼杀社工的创造性和艺术性。,（4）资料的真实性。社工保证所记录的资料是真实可靠的需要三个层面的努力： 一是在认知的层面上，要求社工认同并重视真实性的意义； 二是在意志的层面上，持守真实性原则； 三是在具体的行为层面上，努力认真把握，真实地记录会谈的有关情况。,5）资料的保密性。 一是在会谈过程中，社工无论是做录音记录、录像记录或文字记录，都必须先征得案主的同意，向案主说明记录的目的和意义，并承诺案主为所记录的资料保守秘密，如果案主不同意录音或录像，绝不可以背地操作。 另一个体现是，社工及机构要妥善保管好案主的个案记录资料，不得随意存放或丢失，阅读个案记录必须经过严格的审批程序，只有符合使用个案记录资料的人员及目的，方可取卷阅读。,个案记录的要求,（1）以会谈后记录为主。有的社工在会谈时尽力征得案主同意进行录音，便于会谈后进行文字整理，这是最好的方法。 （2）、符合机构的要求 （3）正确使用专业术语 例如，案主只是对自己要求高一些，想让自己更完美一些，社工就下诊断为得了强迫症。或案主只是对异性社工印象好些，就被社工视为“移情”。这样的个案工作对案主的作用是不进则退的。 （4）简明扼要,记录的主要形式： 叙述记录、 问题取向记录、 摘要记录 评估记录,叙述记录、 又称过程记录，是常用的一种记录方法，主要用于： 某些特殊的情境。必须要详细记录所以的资料以使工作者或者督导能够对该情境作出诊断、评估。 工作者和案主的互动过程。 刚刚从事社会工作的专业人员。有助于提高工作者的能力。 叙述记录的内容： 基本资料：时间、地点、参加人姓名及第几次会谈、会谈目的。 会谈内容可以用对话式、也可以用概述总结式。 双方的任何语言或非语言行为的描述。 工作者对会谈内容的感受、观察及分析。 会谈摘要 下次计划的开展及主要内容。,问题取向记录、 目的是为了使记录易于阅读和理解，有S、O、A、P的方式来撰写，记录的内容包括： S主观因素，即案主对自己所处状况的看法，包括认为问题在哪里，哪些因素造成的，最迫切需要在哪里。 O客观因素，指客观的事实和案主周围的环境。 A诊断，