电子商务呼叫中心运营平台解决方案.doc

电子商务呼叫中心运营平台解决方案一、行业分析电子商务被公认为是即将改变21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供服务，通过把网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，达到使企业优化资源配置、降低经营成本、提高生产效益，提高整体竞争力，并最终实现企业利润最大化的目的。随着企业电子商务化力度的加大，对企业来说，电子商务将不再是一个新的营销宣传渠道或者销售渠道，而是一种新的商务运作模式，作为电子商务企业，面向数万甚至数十万目标客户和商户提供服务，如何提高服务效率、提升服务满意度，并通过服务沉淀一批忠诚的客户和商户？如何通过电话、互联网、邮件、短信等各种服务手段，为客户和商户提供全方位的服务？从下面的图示我们可以看到答案：集时通讯JUST呼叫中心运营平台是电子商务行业业务体系的重要组成部分，为电子商务企业的增值业务提供所需的基础通信平台与客户服务平台。集时通讯JUST呼叫中心运营平台融入电子商务业务体系示意图如下：二、电子商务新服务通过增设集时通讯JUST呼叫中心运营平台，在无需商户新增任何软硬件设备的情况下，电子商务企业可以为商户至少提供四项新增服务：2.1、Webcall服务将网站平台与呼叫中心运营平台对接，当客户浏览网站访问某个商户页面时，可以：设定己方电话（手机、固话），点击呼叫，接听己方电话，与商户免费通话。2.2、号码中继服务客户拨打某商户外线号码后，如果该外线号码是呼叫中心的中继号码，则直接进入呼叫中心平台并与商户通话；如果该号码不是呼叫中心的中继号码，则呼转到呼叫中心的中继号码后进入呼叫中心平台，与商户通话。 拨打中继号码直接接通商户电话（手机、固话、IP软电话等） 拨打非中继号码（如400号码），由该号码呼转至中继号码后接通商户电话（手机、固话、IP软电话等）2.3、呼叫中心托管服务呼叫中心运营平台为每个商户提供一个属于自己的呼叫中心系统，商户在接听客户来电的同时可以在弹出的客户资料页面受理业务，呼叫中心平台提供的基本服务如下： 为每个商户提供坐席界面 为每个商户坐席及班长、管理员权限功能 为每个商户提供IVR、ACD支持 来电弹屏触发 为每个商户提供CRM客户资料管理支持 为每个商户提供录音、报表支持 提供通话呼转、语音信箱、质检等支持 提供其他业务支持2.4、点击外呼服务商户在客户资料页面上点击客户电话号码，发起呼叫申请，呼叫中心运营平台向坐席电话（手机、固话、IP软电话等）发起呼叫，坐席接听己方电话后，呼叫中心运营平台向客户发起呼叫，客户接通后为双方建立会话。三、盈利模式分析3.1、Webcall服务盈利模式 基本功能费 点击流量费 电话通话费（与电信运营商分成）3.2、号码中继服务盈利模式 基本功能费 呼叫流量费 电话通话费（与电信运营商分成）3.3、呼叫中心托管服务盈利模式 座席月租费 增值功能费3.4、点击外呼服务盈利模式 基本功能费 呼叫流量费 电话通话费（与电信运营商分成）四、技术方案本方案以集时通讯JUST呼叫中心平台为基础，采用云计算架构体系、模块化设计，实现电子商务网站与呼叫中心系统业务对接，提供可运营、可管理、可维护的电子商务呼叫中心运营平台。4.1、通信线路接入1、根据运营规模选择中继线数量与中继接入形式（数字中继E1、IMS中继、VOIP中继等）2、根据运营规模选择网络接入的带宽，采用光纤宽带4.2、系统安全集时通讯JUST呼叫中心采用linux操作系统，支持64位Linux操作系统，提供严格的安全措施和病毒防护机制。呼叫中心运营平台建议采用两套系统服务器，相互做热备，以保证系统安全稳定。4.3、平台对接电子商务网站与呼叫中心系统对接，有两种对接模型，分别如下图：（平台对接模型一）（平台对接模型二）在模型一中，集时通讯JUST呼叫中心平台采用OPERA版（即多用户运营版），OPERA版支持在一套呼叫中心硬件平台上为每个商户创建一个逻辑呼叫中心，每个虚拟呼叫中心都拥有独立的资源（软交换、CTI、数据库等），具备独立呼叫中心的全部功能。在模型二中，队列与坐席等状态在电商网站业务平台上实现，集时通讯JUST呼叫中心平台提供底层通信通道、录音、报表等接口支持。4.4、呼叫中心运营平台系统功能功能名称功能要求号码绑定可绑定商户端固定电话或手机，并可设置白天与晚间区分时段。接入设置可选择每日、每周接听的时间端，可设定服务客户的地域。录音功能平台可记录下通过呼叫中心产生通话的录音，形成相应的录音报表，可对录音文件进行在线播放或下载。网页信息报表记录网页上客户通过WEB CALL软件留下的电话号码，并判定客户IP地址、IP地址区域、时间形成报表 。呼叫报表对已接电话、未接电话形成话务报表，其中包括接入网址、通话时间、通信方式、客户电话、通话时长等。黑名单管理可对电话黑名单进行管理。IVR语音导航用于播报欢迎词，语音导航、按键选择等功能。ACD自定义设置不同时间段接听电话，号码对应区域，排队方式（顺序、轮询、随机）等。计费平台根据呼叫报表基础上搭建计费平台。可根据呼叫中心平台未来需要，对不同帐户级别设定不同的计费模式。号码归属地提供完善的号码数据库，并可进行判断号码归属地。满意度调查在商户与客户通话结束后，商户端挂机后可自动进入满意度调查，满意度调查可形成报表。五、平台建设流程电子商务呼叫中心平台会涉及到电商网站平台与JUST呼叫中心平台对接，而且平台规模比较大，所以我方建议按照项目流程推进合作。5.1、需求分析集时通讯电商项目组协助客户完成需求沟通与确认5.2、商务合同电商客户与集时通讯签订商务合同5.3、系统设置或定制开发电商客户项目组与集时通讯项目组紧密配合，根据项目情况进行系统配置或定制开发5.4、上线运行通过试运行，项目验收，交付使用六、典型应用电子商务呼叫中心运营平台已经在成功应用在电