河北省服务质量奖评审管理暂行办法.doc

/smsp1982河北省服务质量奖评审管理暂行办法第一章 总 则第一条 河北省服务质量奖是为贯彻落实省政府关于大力实施质量兴省战略的意见、关于促进服务业发展的若干意见，激励引导全省服务企业（组织）加强质量管理，提升服务质量水平，增强竞争实力，促进现代服务业发展而设立的质量奖项。第二条 河北省服务质量奖的评审建立以市场评价为基础，以顾客（用户）满意为宗旨，以政府推动、引导、监督为保证，以带动全省服务行业整体质量水平提高为目标的总体推进机制。河北省服务质量奖的评审工作坚持自愿申请，科学、公正、公平、公开，不搞终身制，不向申报单位收费，不增加申报单位负担的原则。第三条 评审范围为河北省境内的现代物流及交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融保险业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，旅游业，电力、燃气及水的供应等行业的服务单位。第四条 河北省服务质量奖采取分年度分行业评审的方式实施，每年评审一部分行业，一般每三年轮回一次。第五条 申报河北省服务质量奖的单位可以是具有独立法人资格的单位，也可以是非法人但具有完整经营（服务）体系的单位。第二章 组织与职责第六条 河北省质量奖审定委员会为河北省服务质量奖评审的最高权威机构，由省有关部门、全省性行业组织、有关社会团体及有关方面专家组成。 第七条 河北省质量奖审定委员会下设秘书处，设在省质量技术监督局，负责省服务质量奖评审的日常事务性工作。其主要职责：（一）拟定评审总则；（二）组织拟定评审细则；（三）组织实施申报、推荐、评审工作；（四）汇总并提出省服务质量奖建议名单；（五）组织实施服务质量管理先进典型的培育，宣传普及服务质量管理知识，开展经验交流活动。第八条 省行业主管部门（行业组织）负责依据省服务质量奖申报基本条件、服务质量国家标准或行业标准及有关要求，结合本行业的特点，组织制定评审实施细则，并报省质量奖审定委员会秘书处备案；承担本服务行业申报单位的初评工作。第九条 各市质量技术监督部门负责协调本市服务行业主管部门共同推动、引导辖区内所属企业或单位争创省服务质量奖和有关监督管理工作。第十条 省质量奖审定委员会秘书处委托有关社会团体具体承担省服务质量奖申报材料的形式审查、用户满意度评价等工作。第三章 申报条件 第十一条 申报河北省服务质量奖的组织应当具备以下条件：1、认真贯彻国家有关法律、法规和方针、政策，依法获得相应的资格和许可；2、制定了以顾客满意为中心、不断提高服务质量的目标和计划。积极贯彻服务质量国家标准，已通过GB/T19000idtISO9000质量管理体系认证，并有效运行。或已建立了较完善的服务质量管理体系，经过省有关部门考核，能够有效控制服务质量并持续改进；3、建立了明确、完善的服务规范，并严格执行；4、选择对服务质量产生重大影响的工序、服务难点和热点开展了承诺服务活动，承诺内容具体，并认真兑现；5、具有素质良好的服务员工队伍，能够为顾客提供优质、高效、满意的服务；6、建立了规范化的用户访问制度，积极与顾客沟通，能够有效处理顾客的意见和建议，售后及维修服务及时到位，顾客满意度高；7、服务设备和设施状态良好，能满足服务的需要，环境整洁、卫生、便利；8、单位领导重视服务质量管理，定期组织并参加提高服务质量的有关活动。有专门的服务质量管理机构，对各项管理制度的执行情况有较完善的考核、奖惩措施；9、具有良好的单位形象和信誉，在本行业有较高知名度，服务质量在全省同行业处于先进水平，社会效益和经济效益显著；10、近三年未发生过重大安全和质量事故，没有重大质量投诉或被新闻媒体曝光的问题。第四章 申报与评审程序第十二条 申报单位在自愿基础上填写河北省服务质量奖申报表，并提供有关附件资料，在规定期限内报所在市质量技术监督局。第十三条 各市质量技术监督局商同级行业主管部门（行业组织）对申报单位是否符合申报基本条件，申报材料的内容是否属实、完整等情况签署综合推荐意见，报省质量奖审定委员会秘书处。第十四条 审定委员会秘书处汇总各市上报的材料后，交省行业主管部门（行业组织）组织评审，同时进行顾客满意度测评。凡需要进行现场评审的，省行业主管部门（行业组织）应当提出现场评审的单位名单，报审定委员会秘书处备案。第十五条 省行业主管部门（行业组织）组织有关专家按照评审实施细则对申报单位进行评审。对于不同申报单位，无论是材料评审还是现场评审，都应将最终结果进行比较，按照好中选优的原则提出建议入选的单位名单，并形成评审报告，报审定委员会秘书处。第十六条 审定委员会秘书处汇总各行业的评审意见，形成综合评审报告和综合建议名单，提交省质量奖审定委员会审议。第十七条 省质量奖审定委员会审议通过省服务质量奖初选名单后，在有关媒体进行公示，广泛征求社会各方面意见。第十八条 经省质量奖审定委员会审定且公示无异议的省服务质量奖名单，报省人民政府批准后，由省质量奖审定委员会、省质量技术监督局公布表彰，并颁发河北省服务质量奖证书、奖牌。第五章 监督与管理第十九条 河北省服务质量奖实行动态管理，有效期为三年，期满后可重新申请，否则不再享有省服务质量奖荣誉称号。第二十条 获奖单位有义务宣传、交流其质量管理先进经验，应结合国家和省经济发展政策，制订提高服务质量水平的新目标，不断应用质量管理的新理论、新方法，创造出具有本单位特色的质量管理方法和经验，努力提高单位竞争力。第二十一条 各市、县政府及有关部门应按规定对在实施名牌战略、争创服务质量奖中做出突出贡献的单位和个人给予奖励。第二十二条 获奖单位如发生下列情形之一并经核实的，撤销其河北省服务质量奖称号：（一）服务质量下降，消费者反映强烈的；（二）发生重大质量安全事故或出现重大失信问题；（三）严重违反法律、法规规定的。第二十三条 获得河北省服务质量奖的单位应于每年12月20日前向所在地质量与名牌战略领导小组办公室（市质监局）报送经营和服务质量管理情况，各市汇总后报送省质量与名牌战略领导小组办公室。第二十四条 参与河北省服务名牌评价工作的有关组织、机构及评审人员应认真履