信息化项目支撑流程以及支撑服务标准--接入类.doc

一、 序言为规范集团业务及信息化项目支撑流程，对集团业务开通进行全程管理和质量控制，特制定本服务标准。本服务标准对集团业务过程中的业务定义与分类、流程、职责分工、合作管理等方面做了规定，作为全市进行集团业务开通及信息化项目的依据。本管理办法将根据集团客户服务工作需要适时进行修改，其修改权和解释权属市公司集团客户部。二、业务分类目前集团产品共31类，依据承载与网络资源属性总体分为接入类、软件类、终端类、ICT类，四大类基本业务。集团产品与基本业务对应表语音类集团V网融合V网无线商务电话无线PBX账号绑定IP直通车移动总机集团彩铃移动会议电话接入类互联网专线数据专线视频监控IMS呼叫中心直连企业随E行视频会议软件类手机邮箱BLACKBERRY企业邮箱移动OA（MAS）移动CRM（MAS）移动进销存（MAS）企业建站校讯通（ADC）农信通（ADC）财信通ICT城管通无线数字城市电子政府平安城市IDC警务通接入类业务指由专线方式承载，包括传输电路端口、光纤端口、互联网路由器和交换机端口等相关的业务资源的确认和申请。涉及网元包括传输设备、传输线路、光纤、路由器、交换机等。专线承载方式承载的业务包括： 互联网专线 数据专线 视频监控 呼叫中心直连 IMS 企业随意行 视频会议 IP VPN/MPLS VPN接入类项目支撑流程客户经理根据客户需求进行分析，对于标准化成熟产品可采用模版制定解决方案。对于集团客户非标准化成熟的接入类业务需求，由客户经理提交至销售工程师向客户支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，并录入模板库，模版制定周期为3个工作日内。销售工程师及客户经理均可根据该模板制定产品解决方案。根据制定的产品解决方案，销售工程是由向客户支撑中心派发本地集团客户接入类资源确认及回复单，在解决方案制定的1个工作日内。客户支撑中心对本地集团客户接入类资源确认及回复单资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，并负责对本地资源查询、分析、汇总。客户支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户支撑中心直接进行情况的汇总返单回复本地集团客户接入类资源确认及回复单，该类资源确认从收到本地集团客户接入类资源确认及回复单之日起，原则上2个工作日予以回复。对核心资源不具备接入能力的，客户支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到本地集团客户接入类资源确认及回复单之日起，原则上3个工作日予以回复。对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户支撑中心在回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到本地集团客户接入类资源确认及回复单之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的，原则上5个工作日内予以回复。对现网不具备提供接入资源的，不管是接入主干还是接入末端，均需要进行扩容或新建才能提供接入资源，由客户支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部确定是否通过工程建设提供接入资源，工程建设部回复客户支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到本地集团客户接入类资源确认及回复单之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的，原则上5个工作日内予以回复。客户支撑中心除回复资源是否具备支撑能力的同时，还需回复端到端网络解决方案。销售工程师对客户支撑中心回复的结果进行汇总，并已此为依据反馈并指导客户经理与客户进行洽谈（收到客户支撑中心回复后1个工作日内）。客户经理根据销售工程反馈资源确认结果，及结合相关业务资费标准，与用户洽谈，并签定业务协议（不限定期限）。客户经理与用户签定业务协议后，1个工作日内向销售工程师发送协议扫描件。销售工程师在接收到业务协议1个工作日内，向客户支撑中心派发本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单，客户支撑中心受理，并提交核心资源及接入主干资源申请，同时进行接入末端资源施工调度。对核心资源、接入主干以及接入末端均具备资源的，由客户支撑中心进行接入末端资源调度，并统一牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通，并安排用户侧的施工。对核心及接入不具备资源提供能力的，在资源确认阶段，已确定该需求由工程部立项建设的，客户支撑中心将资源需求单移交工程部立项建设，由工程部组织实施，同时反馈完成的时间。资源按期投产后，客户支撑中心统一牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通，并安排用户侧的施工，开通业务施工单。对仅接入末端不具备资源的，由客户支撑中心实施的项目，项目实施完毕后，需将接入末端资源及时纳入资源管理系统，再进行资源的分配。资源合理分配后，客户支撑中心统一牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通，并安排用户侧的施工，开通业务施工单。网络开通、用户侧施工完成后，客户支撑中心应在2个工作日内完成资源状态变更信息的传递，各资源管理单位应1个工作日内完成资源状态变更。同时客户支撑中心向集团客户部以及集团客户进行竣工反馈，并回复本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单。开通业务施工过程中，如遇客观存在的原因，造成施工无法进行的，由客户支撑中心及时反馈集团客户部，共同协商处理办法，并共同确认开通结果，以书面形式予以记录。业务开通后，由集团客户部在5个工作日内组织销售工程师、客户经理、客户支撑中心进行项目验收，并让用户及客户经理进行签字确认，同时对项目验收单进行归档。二、 巢湖市集团信息化项目支撑流程1、 接入类（集团专线、IMS、视频监控、综合接入）-王静2、 软件类（移动OA、手机邮箱、MAS、企业建站）-钟敏3、 终端类(车务通、M2M)-帅军4、 ICT类大型信息化项目-郑军（每类均要求描述到以下几点：1、客户经理、行业经理、销售工程师、首席客户代表在每个流程环节中的具体分工与职责；2、每个流程与环节中所需要的时间说明；3每个环节在提交到下一环节中所需要达到的标准和对下一环节人的要求；4、对于大型ICT类信息化项目根据前期项目管理平台中的重大信息化项目流程确定项目经理制来描述。）三、 支撑服务标准-王静四、 各级部门分工步骤职责责任单位支撑时限1资源确认子流程需求受理了解客户需求客户经理2需求确认方案制定制定业务方案和资源配置要求提出资源确认申请销售工程师2个工作日3资源勘查资源确认接入现场勘查网络资源确认客户支撑中心2个工作日4业务开通子流程签订协议向客户提交最终方案，客户签署业务合作协议客户经理5提交协议向主管产品经理（销售工程师）提交协议扫描件客户经理1个工作日6派发业务开通施工单销售工程师向建设部门派发业务施工单销售工程师1个工作日7现场施工客户侧接入现场施工及客户侧设备现场安装客户支撑中心根据情况8回复开通业务开通后书面通知集团客户部。客户支撑中心2个工作日9组织验收确认业务开通按照合约完成并向客户进行交付集团客户部5个工作日支撑评估标准KPI名称需求确认及方案制定及时率描述通过对客户经理提出需求确认及方案制定任务完成的及时性总体的评价，促进提升需求确认及方案制定的效率。目的通过评估和改进资源确认的工作效率，支撑“运行高效”、“支撑有力”的战略目标要求。评判标准目标值90%，越高越好。假定/前提资源确认有明确的完成时限要求；计算公式数据收集来源项目支撑系统测量频率每季测量1次，每年汇总评估1次。KPI名称业务施工派单及时率描述通过对客户经理提交的业务协议向建设部门派发施工单及时性总