一汽大众品牌轿车质量担保及索赔管理规定.docVIP

一汽-大众销售公司FAW-VW Sales Company Ltd.索赔管理规定1 目的对一汽-大众公司大众品牌轿车质量担保及索赔管理进行规定。2 适用范围适用于为用户办理索赔及7500公里免费首保3 术语索赔：即我们对产品的质量担保，在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。4 内容4.1 质量担保规定4.1.1 整车索赔a 车型：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾；b 起始时间为：汽车自购买之日（以购车发票为准）起计；c 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)；d 除出租营运外的所有其它用途新购汽车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)；e 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更；f 用户车辆在质量担保期内发生质量问题，更换上的零件(必须是一汽-大众提供的原装备件)质量担保期与整车的质量担保期相同：即整车质量担保期满，对于换上零件的质量担保期也相应结束；g 本规定中未提及的新车型的质量担保规定，以技术服务部发布的通知为准；4.1.2 备件索赔a 备件索赔，指用户在一汽-大众特许经销商处进行正常修理(用户付费)更换的一汽-大众原装配件，从换上零件当天起算，享受12个月或10万公里的质量担保（以先达到者为准），特殊件/易损件按相关规定执行。b 索赔条件：零件自经销商购买并在经销商处安装。4.1.3 捷达车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)控制臂球头销: 12个月或6万公里前后减振器: 12个月或6万公里等速万向节: 12个月或6万公里喇叭: 12个月或6万公里蓄电池: 12个月或10万公里氧传感器: 12个月或7万公里防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里三元催化转换器 24个月或5万公里4.1.4 捷达车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里后制动蹄片： 6个月或5000公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.5 宝来、高尔夫车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里4.1.6 宝来、高尔夫车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里后制动蹄片： 6个月或5000公里离合器磨擦片： 12个月或5万公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.7开迪车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)控制臂球头销: 12个月或6万公里前减振器: 12个月或6万公里等速万向节: 12个月或6万公里喇叭: 12个月或6万公里蓄电池: 12个月或10万公里氧传感器: 12个月或7万公里防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里三元催化转换器 12个月或5万公里4.1.8开迪车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前后制动摩擦片： 6个月或5000公里离合器磨擦片： 12个月或5万公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.9速腾车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里前减隔振块： 6个月或3万公里前制动盘： 12个月或6万公里4.1.10速腾车易损件的质量担保期(以先达到者为准)灯泡： 6个月或5000公里轮胎： 6个月或5000公里火花塞： 6个月或5000公里全车玻璃件： 6个月或5000公里前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里后制动蹄片： 6个月或5000公里离合器磨擦片： 12个月或5万公里风窗雨刮片： 1个月或1000公里4.1.11 凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围a 正常磨损；b 车辆使用中未遵守使用说明书、保养手册的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏；c 车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过；d 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过；e 交通事故造成的损坏。4.1.12 由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复。4.1.13 经销商必须使用一汽-大众备件部提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。4.1.14 索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。4.1.15 质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽-大众汽车有限公司所有。4.1.16 经销商从一汽-大众备件部订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽-大众备件部索赔。4.1.17 关于常规保养，一汽-大众或用户已支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。4.1.18 关于索赔件管理，经销商发生下列情况索赔件不予认可：a 假件；b 索赔件不符合返件要求-未按规定清洁索赔件（因泄漏、渗漏需保留痕迹的除外）-在需要原包装返回清单之列的索赔件，未按要求包装；c 索赔单与索赔件不符；d 索赔单数量与索赔件数量不符；e 索赔件缺损；f 超期送件；g 生产日期不符；h 索赔件故障描述与索赔件不符（单、件、挂签信息不一致）；i 电器件（有故障记忆的）无故障码打印信息；j 索赔单厂家代码与索赔件不符（可更改）；k 损伤件号不符（可更改）；l 待鉴定是否索赔（可更改）。4.1.19 经销商发生的索赔，原则上当天录入R3系统，最迟在10天内录入完成（录入日期不得晚于修理日期10天），如因录入不及时造成索赔无法结算，损失由经销商自行承担；4.1.20 经销商每月被拒绝的索赔件及索赔申请单在20天内修改完成，如因修改不及时造成的损失，该后果由经销商自行承担；4.1.21 经销商必须将索赔委托书、索赔结算清单做妥善档案管理，同时计算机中的维修档案记录也需妥善管理，这两项均要求保留两年以上，对索赔检查工作中发现索赔委托书、索赔结算清单遗失的，相应索赔将做扣款处理；4.1.22 经销商索赔员未经培训，不能办理索赔业务；4.1.24 对于经销商办理的虚假索赔，按索赔奥迪特管理办法处罚；4.1.25 使用非原厂备件办理索赔，视同虚假索赔。4.1.26 索赔整车条例因故障无法消除(非产品质量因素导致除外)，而其它补救措施对用户而言又不尽合理，可以退、换整车。4.1.26.1 以下情况可以申请索赔整车a 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除；b 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准；c 用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障(由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后确属质量缺陷，而且用户强烈要求换车的)。4.1.26.2 以下情况不能索赔整车a 车辆行驶超过质量担保期；b 车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当；c 车辆发生过交通事故。 4.2索赔程序4.2.1 用户向经销商提出索赔。4.2.2 经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保条例的车辆给予索赔,维修工时费、材料费由一汽-大众承担。若索赔的主件材料费（含管理费）超过1000元（含1000元），需经SBU/BD服务高级职员确认方可办理索赔；若索赔的主件材料费（含管理费）金额超过5000元（含5000元），还需技术服务部技术支持组批准。注：自2007年4月1日起，5000元以上索赔需技术服务部技术支持组审批。2007年4月1日以前，仍按原流程执行。4.2.3 经销商的索赔员对完成索赔的用户车辆填写索赔登记卡并录入R3系统，将相应的条形码拴挂或粘贴在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定中转库/中心库。4.2.4 一汽-大众索赔件中转库/中心库进行验件检查，大众售后技术服务部索赔员审核索赔申请单，并通过R/3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。4.2.5 经销商根据R/3系统中结算信息开具增值税发票并将发票按要求录入R/3系统；经销商将索赔款发票(发票名头一汽大众汽车有限公司)及销货清单，以特快专递形式寄给一汽大众财务部会计科，会计科通过R3系统将索赔款转为备件款。4.2.6 大众售后技术服务部向协作厂家追偿索赔款。4.3 外出服务规定遇到用户来人、来电、来函或接到售后服务部门函电通知，经销商需派人外出服务。4.3.1 经销商外出人员必须做到200公里以内24小时赶到现场，200公里以上不超过48小时赶到现场。4.3.2 若车辆故障属质量担保范畴，外出服务费用按大众售后技术服务部规定的出差标准报销。 交通工具：火车（硬座、硬卧），轮船（三等舱以下）。 住宿费：80元/人/天；补助费：40元/人/天。 外出服务车辆费用：1元/公里。若故障不在质量担保范畴，则经销商按当地标准与用户结算，一汽-大众不承担费用。4.3.3 经销商需将外出服务人员发票(复印件)、经销商外出服务登记表(如发生金额超出500元，需经SBU/BD服务高级职员签字)，传真或寄往至大众售后技术服务部索赔组存档。4.4 首保规定4.4.1 一汽-大众为了保证使用一汽-大众系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，对售出的车辆进行强制保养，此项工作由经销商承担。4.4.2 凡是用户购置一汽-大众生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次保养。4.4.3 保养里程：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾为7500公里，超过里程、超出质量担保期的车辆，一汽-大众将不提供保养服务。免费保养凭证为随车技术文件-7500公里免费保养凭证。4.4.4进行保养前,用户须向经销商提交机动车行车证、产品合格证、保养手册和7500公里免费保养凭证。4.4.5 保养项目按大众最新的相应保养项目单执行。4.4.6 保养过的车辆，经用户认可后，由执行保养的经销商在保养手册上签字盖章，以便日后在索赔期内出现制造质量缺陷时，凭此证由经销商为用户提供索赔业务，未经首次保养的车辆，一旦出现产品质量缺陷，经销商只为用户提供有偿服务。4.5 首保费用申报办法4.5.1 保养工时费及材料费由一汽-大众承担，每辆车保养费用按规定标准执行。4.5.2 经销商在完成车辆保养后,将7500公里免费保养凭证存档并将首保单录入R3系统；经销商根据R3系统查询结算信息,开具普通发票寄往一汽-大众财务部会计科。4.5.3 由于保养操作不当造成的质量缺陷，由经销商承担。4.6 经销商索赔/首保结算及财务管理规定4.6.1 经销商必须有独立的银行帐户,有独立的财务进出明细帐目。4.6.2一汽-大众和经销商的结算项目包括：7500公里首次保养费用和索赔费用。索赔费用含索赔材料费、索赔材料管理费、工时费、索赔件运费。4.6.3 一汽-大众和经销商的结算依据包括：7500