如何做好客户管理.docVIP

如何做好客户管理在当今激烈的市场竞争中，客户俨然成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。为了留住客户，更好的为客户服务，就需要对客户进行分类，展开客户资源管理。2013年，本部门计划从以下几个方面来开展工作：1、 客户信息的收集。随着公司的发展，客户数量越来越多，使用传统的记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，在现有客户资源的基础上，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。首先，就得对客户的信息进行收集。客户信息收集的方式和渠道包括：（1）销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。（2）设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、公司关心的问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。（3）从客户投诉中收集。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。（4）通过样板房、别墅、楼盘的开售情况等获取客户信息。由于样板房、别墅群，楼盘针对性强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向。（5）在服务过程中获取客户信息。对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。（6）各种媒介，从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。国内外各种权威性报纸、杂志、图书和国内外各大通讯社、互联网、电视台发布的有关信息，这些往往都会涉及到客户的信息。（7）其他渠道。例如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相互的客户信息。2、 客户的分类。（1） 根据客户购买家具的目的与方式差异分类u 消费型客户。我们也称为终端客户，他们购买家具的目的是用于个人或者家庭消费。u 商业型客户。我们称为企业客户，例如：样板房、别墅、楼盘等开发商。他们购买家具的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的载体。（2） 据客户对企业的价值进行分类。白金客户（“顶尖”客户）：目前与公司有业务往来的前1%的客户；黄金客户（“大”客户）：目前与公司有业务往来的、接下来的4%的客户；铁客户（“中等”客户）：目前与公司有业务往来的、再接下来的15%的客户；铅客户（“小”客户）：剩下的80%的客户；3、 不同类型客户购买的目的不一样，因此对产品的要求也不一样。我们计划在现有资源的基础上，对客户进行分类管理，不同的客户对企业的价值不同，因此企业用于维护客户关系的精力与费用也应有所差异。4、 客户关系的维护。n 有了明晰的客户分类，就需要开展相应的客户关系管理，对客户关系进行良好的维护。我们计划从以下四个基本步骤来展开客户关系的维护。1、 集客户的详细资料、进行差异化分析；2、 了解客户的产品需求、提升客户满意度；3、 分析客户的企业价值、采取不同维护策略；4、 加强与客