饼店营业员手册.docx

饼店营业员手册营业员不仅推销产品，还必须满足顾客树立公司形象；图利顾客，帮助顾客选择商品，通常他们的主要任务是“替顾客下决心”特别是在买方市场的微利时代，饼店营业人员的素质高低、能力差距很大程度上决定着企业的成功与失败。l营业员的专业素质与成功推销法则自信首先营业人员必须牢记一下几句话：“我所推销的（卖的）正是顾客所想要的！我卖的是市场上最好的产品！我是最好的推销员！这一次我还会成功因为我有多次成功的经验！我比顾客更了解产品，所以我是老师（我要教会他们怎样购买）！”世界上最好的推销员之一日本的如何培养自信心：夏木至郎先生，在每一次与顾客见面前都会跑进洗手间对着镜子大喊三声“我是最棒的！”。我们可以在心里默默的喊我是最棒的！无论如何我一定要卖给你最好的产品！当你真正做到一直想着“顾客不买是在拒绝自己的幸福，不接受你的服务是在白白浪费绝好的机会时”你离着销售冠军就不远了，也不可能没有自信了。优秀销售人员的素质是：哪怕是假的，你也必须永远相信自己说的是真的。着句话并不是让你去有意识的欺骗顾客，而是有意识的调整自己。因为自信实际上就是你自己绝对相信你自己而已。其次营业人员应该经常回忆自己以往的成功之举，从以往的成功经验中体会自己的推销能力，分析顾客的心态，这种办法非常有效。如果你能经常去做不用太长时间你就会成为Top sales。真正有经验的销售人员，不管顾客买不买都会仔细的分析顾客的心态和行为的原因，同时分析自己的行为和言语的成功与失败之处并加以不充与改进。有时你需要用幻想成功来建立自信，这是一种非常好的方法，国外叫做潜意识成功法则。基本的理论基础是Sigemen freud的潜意识理论，他认为在大多数情况下应急行为是早已深入到潜意识里的程序在起作用，而不受意识的控制；比如我们经常说某个足球运动员的门前抢点的意识很好，有时我们惊叹于某个应急高难度动作的不可思议。实际上那些“意识和动作”是早已储存在潜意识里的程序，甚至连球员自己也不能完全明白。而怎样把这种程序输入到潜意识中去呢？通常有两种办法：其一是反复的训练，其二是反复的幻想，实际上这两者针对于培养意识而言作用是一致的，因为潜意识不能辨别真假。幻想虽然不能完全代替实际的训练。但是如果你能每天坚持这样幻想你肯定会提高业绩，如果是有幻想又有演练效果会更好。举例：每天上班前或没有顾客要接待时，想象有一位顾客进入店里，你很有礼貌的与他打招呼，然后顾客开始选择要购买的产品，偶尔需要你的帮助、解释时，你仔细的询问顾客的价值观后开始耐心讲解，从顾客的角度出发真心真意的为他选择适合的产品，然后再想象顾客的反对意见并一一解除，最后是顾客买到了适合自己的产品，并对你的服务相当感激。整个幻想过程你可以自行设定，但是结果必须是顾客高兴、满意的购买了你的产品，别忘了想象当时你愉悦的心情。如果你坚持这样做了你会惊奇的发现你的成交比例上升了，顾客走进店里后最终结果往往会和你想象的一样。多次成功的幻想可以增加自信，实际上我们每个人都有这样的经验，不信你回忆一下，肯定用过。记得高考之前我很紧张，于是我幻想在考场里的镇定表现和考完后良好的感觉以及录取通知书到来时的激动场面，反复重复、内容具体结果竟然和我幻想的一样，甚至走进考场我都有一种十分熟悉得感觉。那么现在把它用在工作上吧。建议你把幻想当成一种自我演练严肃的进行，如果真的坚持这样做了，你会受益无穷。总之：自信在销售中非常重要，只有自信才能产生信赖，而信赖是顾客购买产品的关键因素。热情成功的动力来源于热情！在此可以把热情分为两种状态其一是对工作的热情，其二是对顾客的热情。热情是一种意识状态，来源于性格与刺激。性格因素是基础，可以认为是木柴；那么刺激就是火种。当偏外向、顾他型、喜欢新鲜刺激的性格遇到适当的刺激时热情就会燃烧起来。内向型的性格也会有热情的爆发，但是通常刺激的强度要大一些。那么通常适当的刺激是什么呢？大体上应该有“自己喜欢的工作、周围有热情乐观的人没有情绪低落的人、称心如意的环境与服装、经济上的奖励与成就等”。唯一能够同热情一样感染人的情绪是恐惧！而恐惧是顾客不购买的根本原因，如果你面前是一个带有对产品或企业或营业员自身恐惧的顾客，用你的热情去感染他是成功销售的第一步。然而经验与热情很少同时存在有一个人身上，新雇员往往热情有余而经验不足，老雇员恰恰相反。真正优秀的销售人员是既有经验又有销售热情的那类出类拔萃的人。再说一遍，热情在推销中占的比例是60%，有两种意思一种是：你对销售工作的热情，一种是对待顾客的热情。因为热情是可以传染的，请用你的热情去传递给你的同事和顾客。但是要把握分寸并不是越热情越好，过于热情也会导致成交失败。（在最后避免过度推销内容中会有详细解释。）知识理想的销售人员应该是“通才”而不一定是“专才”，如果仅仅是界定在饼店营业员的职业来看，似乎专业知识在推销过程中相对更加重要因为毕竟顾客在店内逗留的时间不会太久，也不太可能与营业员谈论与商品无关的话题。因此饼店营业人员的专业知识相对较重要关于各种面包、月饼、蛋糕、西饼等产品的原料、制作工序、口味特点以及不同原料工艺导致的不同结果，甚至每一种产品的来历、包含的文化等都必须掌握熟练。例如各种月饼的历史、来历、发源于那里、用什么原料最好经过什么改进、口味的特点、在什么情况下吃最有滋味等等。当顾客提及与产品专业知识有关的问题时，必须能给顾客一个合理的解释。坚决不可以回答“我也不知道”。沟通能力有了自信、热情、知识后，沟通能力欠缺也不可能推销成功，沟通实际上就是人与人之间信息传输的过程，当你掌握了信息传输的特点后表达力肯定会随之提高的。那么信息传输到底有什么特点呢？1 信息有效传输的前提是“一致性”，实际上就是在你还没有讲话之前让顾客感觉到整个“店内环境、产品布置、营业员的穿着、表情、姿势、动作、礼貌用语（如你好欢迎光临）”恰好是一家饼店应该具有的，当你让顾客感觉到他想象中的饼店就是这个样子、想象中的营业员就应该是这个样子的时候，一致性就自然产生了。大多数饼店经过CIS设计后硬件给人的感觉都没有什么大问题，关键是营业人员的开场有一些区别，作为顾客的想象和感觉的好坏与其以往的经历有关系，那些经历可能是在“肯德基、麦当劳、某卖场、服装店、酒店等”所以我们的销售人员在自己休闲逛街时不要忘了走进任何一家店内都认真的感觉一下“他们的营业员是怎样开场的，有没有给顾客一种良好的、协调的感觉，有没有快速建立一致性”。当我们心里说“这家店里的感觉还不错，但是怎么找了一些这样的营业员”时，很明显一致性没有建立，同样我们有时也会说“这家店里的营业员服务不错，但是店面太脏了”时，一致性同样没有建立起来，也就没有信赖感，顾客带着恐惧的怀疑的心情，在没有信赖感的店内买东西，成交的比例会很小。举例当你走进一家高档国际知名品牌服装店时发现：店面很脏长时间没有打扫，店内布置零乱，营业员穿着不得体也没有礼貌，连衣服标牌上的英文单词也不认识。这时你不用他们多讲什么就会感觉店内的衣服是不是假的，当怀疑感产生害怕被宰的恐惧感随之产生，接下来就是想逃。因此一致性是一切信息传输的前提，作为营业人员必须注意自己的言行配合店内的硬件建立顾客的感觉一致性和信赖感。如果店面cis有问题可以向管理者提出建议。2 信息的传输必须有载体，而载体就是“语言文字、语气语调、肢体动作”三个元素。他们在信息正确传输中所占的比例为20%、25%、55%可见实际上语气语调与肢体动作比你说什么话更重要。因此一个平时不爱说话的人不一定不善于沟通。恋爱中有时候眉目传情、暗送秋波比直言不讳更有效。我们都知道当一个人喜欢你时最容易接受你的观点，相反别人不喜欢你则较难接受你的观点。而所有正常的人都是最喜欢自己的，同理也喜欢和他一样的人，父母为什么喜欢自己的孩子？就是因为孩子象他们。美国有心理学家研究称“长相较相似的男女约会的成功率明显高于一般的人，”在我国叫做“夫妻相”。当然我不会要求各位长的象顾客，但是你可以在语气语调、肢体动作、言语的快慢速度上模仿顾客。效果绝对明显！可以在短时间内建立起良好的信赖感和交谈气氛。但是这种模仿不要让顾客感觉得到，一般在顾客做完动作后30秒到60秒后。否则前功尽弃适得其反。3众所周知，每一个人在与他人交流时都希望自己的观点得到他人的肯定和重视。这是人性的弱点之一，是一个定律，因为每一个人哪怕是一个乞丐都在内心里存在一个希望，那就是“成为一个重要人物。” 由此我们必须明白直接的反驳顾客无助于销售，并且有时会破坏气氛。当顾客的表述你不同意时最好是使用“借力打力”的太极拳原理。对手打来一拳力量很大，你如果硬接上去肯定会伤了自己，不如顺势牵引卸掉对手的力量，然后再向对手发力进攻。或者是躲闪过去再进攻。通常在销售中是这样做的，举例：例1：顾客：这个蛋糕太贵了，*店里同样大小的比你这个便宜好多。营业员：我相信你说的，也许*店里的是稍微便宜一点，我不知道他们用的是什么原料，我们的蛋糕是用*原料做的这种原料是目前最好的，不信您带回家哪怕吃到最后感觉不好，只要您能留一点回来，我们都会负责的实际上我敢负责任的讲，（决大多数）顾客吃过我们的蛋糕后，都认为这样的蛋糕买这个价钱一点都不贵。例2：顾客：实际上我很想买这种面包吃，但是你们烤的不够好还有些硬（或者是别的反对意见），我在某某地方买的软多了。营业员：也许这种面包对您来说是稍微有一点硬，我们这里也有较软的其他品种，但是对于这种面包来说，它是用*原料做的，再软口感就没有这样好了，这是它的特点。（或者说：因为没有放泡打粉，如果放了过量的泡打粉面包会很软，口感可能会好一些但是对身体健康不利，我们店绝对是把顾客的健康放在第一位的，因为我们有很多老客户，只有这样才能长久。）例3：顾客：走进店内拿起月饼就准备拆包进而品尝吃掉。（店里本来没有准备让顾客品尝的样品时）营业员：对不起，先生您先等一下。顾客：怎么啦？我是顾客，是你们的上帝！尝一个还不行？营业员：是的，您是上帝我承认，尝一个月饼也的确没有什么关系，但是我们店里有规定，营业员不可以随便吃店里的东西，如果你拆了包装没有买，店长会认为是我吃了，那样我会下岗，您知道我们学历都不高，找一个工作不容易，真的请您帮个忙行吗？（一般情况下大多数顾客，只要不是故意找茬的都会放下）如果你没有及时说明顾客已经吃了，就要采用如下的办法。顾客1：月饼口味不错很好吃，就是营业员：(针对反对意见一一解除，这样的顾客坚决不可以放掉。)顾客2：这种月饼（或其它产品）也不是很好吃，没什么特别的。营业员：（内心里绝对不可以相信他说的话，因为大多数人在这时都会说这样的话即使产品是顾客吃过的最好的，你内心里必须坚持认为我们的产品绝对是最好的，顾客这样说目的是砍价或者不想买）先生，您是第一次尝这种饼吧？顾客2：不是的，我在某某店里也吃过。营业员：可能是我记错了，这种产品我们店刚刚开发出来不久，目前在这里独此一家，也许他们已经仿制了吧。它是用*原料经过*工艺做出来的， 大多数的顾客都说它的特点是*，相信你也肯定有这样的感觉吧。顾客2/一：是的，有这样的口感（或味道），但是我就是不喜欢。营业员：应用上面的一段，抓住顾客曾经尝过的弱点利用他不买你会下岗的感情或良心压力逼迫其购买。如果顾客实在是无动于衷，最后你可以说：“既然这样，我也不能强迫你购买，因为您是上帝，为了我的工作就算我请客吧，实际上也没有多少钱对吗”然后一脸委屈的边找自己的钱包边看着他。说明：如果你用的好90%的顾客都会买下来。顾客2/二：对，有这样的感觉（或口感），就是贵了点。营业员：（让顾客承认产品是好的有特点的，这是销售的第一步，如果顺利完成，接下来你会找到真正的矛盾所在，就是隐藏在顾客心底的东西往往它才是导致顾客不肯购买的真正反对意见。因此大家必须具有一种意识“销售是一种心理游戏、是一个游戏过程”如果你有了这种概念，会觉得销售很有意思，还会创造出很多种成交方法。世界第一房产销售大师Tom Hopkings可以365天卖出365套房子，他就明白这个概念，而且自己创造了48种有效成交方法，在他27岁退休的后凭着48种成交法周游世界演讲，出场费达40000美元每小时，短时间内成为亿万富翁。）这时你再用解除“太贵了”的方法锁定顾客，直至成交就可以了。顾客2/三：根本没有什么特点，没有你说的那么好，很一般。营业员：可能您真的是这样认为的，对于一个新产品来说不太可能做到任何人尝了都说好，因为众口难调您说对吗？（顾客肯定会说对）这个产品大多数顾客吃了都说很好，因此我们才保留它并且大力推荐，我们不会生产大多数人都不喜欢的东西，那样我们肯定会赔钱您说对吗？。（顾客肯定会说对或者不说话但是心理承认了你说的对），所以尽管您可能不太喜欢它的口味，但是从它逐渐增多的销售量来说，我们有理由相信它绝对是正在逐渐被人接受的好产品，绝对不骗你（或：您可以看销售纪录）昨天它的销量已经上升到所有品种中的第二/一位。然后在顾客说话之前保持沉默闭口不说一句话，只用期待的眼光看着他。在这里所有的话都是累赘！直到对方开口为止，不要怕他离开，因为很少有人在这种情景下，一句话不说的离开，除非他身上真的没有带钱 。请记住两个原则：其一：能让顾客多说话的销售人员的业绩肯定比顾客不说自己多说的营业人员的业绩好。说明：再此不是鼓励大家面对顾客都不说话，而是让大家明白，销售是用“问”的不是用“说”的。其二：当顾客与你的谈话陷入谁都不愿意开口说话的僵局时，不要害怕那种僵化的气氛会流失顾客，而是耐心的等待对方先说话。并根据对方新的反对意见进行说服替顾客下决心。 4信息传输中有“单双”向模式所谓单方面说服就是传递给顾客的产品信息是一个方面，比如说全是好的信息，绝口不提“不足的、不好的”信息。双方面说服是既传输好的信息又传输不足的信息。这两种方法分别适合不同的顾客群，单方面说服适合于：一直认为我们的产品优秀服务好的老顾客、文化层次较低分析力不强喜欢从众的家庭妇女或保姆、自尊心弱喜欢模仿别人的中小学生。如果你遇到这样的顾客完全可以采用单方面说服策略。即只围绕产品说“好”，尽量不要提产品的不足之处，尽量说有如何如何多的人购买过等。如果遇到文化层次较高，较有个性，分析力较强的陌生顾客（多表现在经常提出疑问、特别注意细节、会停下来仔细听你解释、穿着打扮较有个性），在这样的顾客提出一些问题时，销售人员的解释应该尽量是双方面的。先说出产品或者是某种原料的优点，再说出无关紧要的不足之处。否则顾客不相信，就象有的药品广告自称白病皆治还没有任何副作用。但是双方面说服时提出的不足应该是无关紧要的这一点尤其重要。注意：我们可以通过自我演练，制定出一套双方面说服的方案，找出一些无关紧要不足之处做好准备。以至于用得着时不会乱说。5倾听在沟通中的作用销售人员在与顾客的沟通中，不光要把自己的信息正确传输给对方还要能正确接受顾客的信息，否则绝对形不成有效的沟通。有人说“一个沟通高手实际上就是一个倾听高手而已”。在我看来有一定道理，在普通情况下应该是这样。但是在店面销售或推销中，你可能没有更多的机会倾听，因为有时顾客从进店到出店始终一言不发，就象是在逛超级市场。不过还是有一些顾客会与你认真交流，因此店面销售人员的倾听技巧也是很重要的，在此简单讲解。如何正确倾听：认真的听。不可以表现的心不在焉，否则顾客会因为没有得到足够的重视而生气，认为你怠慢他，接下来的结果会怎样大家都清楚。实际上我们每个人都经历过这种感觉，不管是购物还是住宿还是在酒店中吃饭时。因此认真的倾听不仅有助于沟通，还是尊重他人的表现。听出顾客的关键性语句和隐喻例如：顾客：我是你们的老顾客，一直到你们店里买面包，吃着放心，昨天我女儿从这里买了一盒月饼真贵，今天她生日我来看看蛋糕。营业员在想（这句话的意思很明显她可能想买个蛋糕，但是认为有点贵了，因为她经常来，所以想便宜点或者想打折。再往深层次理解就是顾客对产品质量基本没意见，看来根本问题是价格，接下来可能要讨价还价了。）营业员：是吗，太好了，祝她生日快乐。我们有很多款式蛋糕，您随便看如果有您喜欢的我很乐意为您服务。营业员跟在顾客身后23步或11.5米的距离，不要让顾客感觉到你在一直看她。或者营业员根本不要专门看着她。因为你一直跟在顾客身边靠得太近她会感觉到有压力不自在，敏感的人可能会感到有被宰的危险。但是离的太远或者根本不管顾客也不行，那样顾客会觉着你不够热情或者怠慢了她。顾客1：这一只蛋糕样子不错，就是太贵了。这是一种偏外向的直爽型的顾客，直接进入砍价的主题顾客2：这只蛋糕样子还可以，不知道是不是新鲜/是不是好吃/奶油好像少了一点/奶油是不是最好的？（等等基本上是关于产品质量方面的疑问）营业员听后要分析出她到底是关注价格还是质量。实际上顾客的第一句话已经说明产品质量对她来说没有什么不放心的。有的营业人员可能误认为顾客在关心产品质量，于是认真的一一解答，但是越解释顾客越没有买的意思，并且对你的解释表现出不耐烦，提的问题颠三倒四、无关轻重。万一不慎让顾客抓住一点理由接下来就是以此来讨价还价，还是会回到价格上来。营业员：我们的产品质量肯定没问题，您是老客户肯定知道，我们都是用最好的原料，当天做当天卖决不过夜的。我想如果您的女儿在家过生日不妨买一个实惠一点的蛋糕，您看这个怎么样（价格稍微第一点）。首先一开始就十分计较价格的顾客一般不太会买较贵的产品，当你推荐比她的心理承受力更贵的产品时，她会感到不安全。比如我们去买手机，在此之前自己对手机市场大体有一定了解，也基本上有一或两款是自己可能首选的，价格都在1500元左右。当你正在精挑细选这一价位的产品时（或者在此之前）营业员第一次推荐就是2500元的，你说不喜欢，她立即又给你推荐3000元、5000元的。想象一下你碰到的那样的场景。如果你本来就对价格较在意，这时你还有没有可能在这个柜台继续看1500元的手机？大多数人的答案很简单“赶快逃”。因为不逃可能被宰。这种情况实际上就是过渡推销的一种。过度推销是让顾客快速离开的最好的办法之一。 如果你讲了这样的话顾客会感觉很安全，而且会感觉到你真的是为她好，对你的信赖度会迅速提高，接下来对砍价有利。顾客：这一个也还可以，不算漂亮，也不是很实惠，（能不能便宜点）还可以的意思你可以理解为“我承认蛋糕很漂亮”，不是很实惠的意思很明显就是“太贵了”，最后一句有的顾客并不说出来。营业员：这个蛋糕真的很漂亮，而且价格也很合理，我们店里从来都是标实价，我们相信这样的蛋糕绝对值这个价，所以从来不打折。有时您在其它的店里即使能谈到打7或8折但是最终您花的钱可能还是比实价高，因为赔本的买卖没有人做，您说对吗？。因为你所说的这种情况可能有很多人都遇到过，另外“赔本的买卖没人做”是一个公理，把顾客框在一个很难回答不对的框里，如果顾客说对或者默认，你基本上就已经成交了。但是有的顾客可能还会说“我是你们的老顾客了，下次还买你的东西，你还是便宜一点吧”。这时如果店内对产品有一定的价格活动空间，你可以说“您先等一会儿，我得跟店长说一下，看看行不行。”绝对不可以自己决定即使你有这个权力。如果是在没有价格空间也要这样做，最终的结果是“对不起，我们的蛋糕都是用的最好的原料，这真是实价，不信您可以到其它店里去看一下，同样的蛋糕不可能低于这个价格。”听出顾客的情绪高级的销售人员可以从顾客的语气语调、肢体动作上听出顾客当前的情绪状态。这一点实际上也很有用，当一个顾客情绪高涨时来看蛋糕，你可以想象得到他肯定有什么喜事例如亲近的人或自己过生日、结婚或朋友结婚等。当一个顾客情绪低落的走进店里同样是看蛋糕时，虽然也有可能同样是前者的原因，但是他对买蛋糕至少是现在买蛋糕并不是很耐心或很情愿，当营业人员所讲的话稍有不慎触动他或者让他感觉不舒服时，就会发脾气或者生气的走开干脆不买了，甚至会对饼店和你的服务产生很多抱怨和怨气。你会在很短的时间内，甚至自己都没有感觉到就得罪了一个顾客。举例：顾客1（情绪高涨者）：面带笑容，走进店内直奔蛋糕柜台，所有的动作可能都比较快。营业员：你好，欢迎光临。先生您是来买蛋糕吗？如果您能告诉我是在什么场合用，我可以帮您选择，因为适合在正式场合送人的蛋糕和比较实惠的全家人吃的蛋糕在价格上是有一些差距的。这样说会拉近两人的心理距离，同时暗示漂亮的蛋糕价格也可能会贵一些。顾客1：今天女朋友生日（朋友结婚等）我要买一个蛋糕送给她。营业员：太好了，祝她生日快乐，真羡慕她有你这样的男朋友（开玩笑）。您认为她会喜欢什么颜色的？什么形状的？她喜不喜欢巧克力的还是水果的？等等。在这里有一个原则：当顾客同意你帮忙去选择时，实际上他已经基本上有了答案了，只不过是利用你来确定一下而已，千万不要真正的替顾客做主，如果你真的这样做了我敢说有30%的顾客满意就已经不错了，这绝对是一件费力不讨好的事情。你可以通过上面这种形式的提问，让顾客自己确定，道理很简单因为“所有人都认为自己想到的点子是最好的，自己参与创造的东西是最值得骄傲的，并不管别人的感觉。”这是人性的弱点比如你想创作一个蛋糕卖给我，最好是叫我一起去创作，那样你做的第一个我就很满意因为里面有我想要的元素。否则，你按照自己的思维去创作的