如何规避养老机构的意外风险.doc

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超值下载规避养老机构服务风险的几点心得浅谈如何规避养老机构服务风险养老机构如何规避老人意外风险初探规避养老机构服务风险的几点心得在完善硬件设施中规避安全隐患按照老年人社会福利机构基本规范进行科学规划、设计、建筑与装修，真正体现以人为本、人性化设计理念，如在养老机构安装监控探头、安装110联网系统；室内家具杂物不要过多，避免尖角设施；保持地面平整，不设门槛,消除地面障碍；该有灯的有灯，该有铃的有铃，该有扶手的有扶手等，既注重了实用性，又注重安全性。此外，养老机构应还配备了必要的应急设施和急救药品、器械等，以应对突发事件的发生。在安全常识教育中减少意外伤害针对老年人行动能力弱、自救能力差、心理易波动的情况，坚持“安全第一，预防为主”方针，加强安全宣传教育，提高老人的安全意识。首先，采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等安全常识教育，通过教育，使老年人了解自身的健康情况和活动能力，克服不服老、不愿意麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外伤害的发生。其次，除了在工作中努力提高服务质量以外，还从精神上给老人以安慰，防止老人因为心理障碍产生厌世的念头。最后，同时还需要加强与老人的亲属沟通，主动介绍老人健康状况、可能突发的疾病与意外以及养老机构能够采取的防范措施，请家属参加安全教育活动，增加入住老人亲属对养老机构工作的理解与支持。在完善制度中避免纠纷完善制度，从制度上保障入住老人的居住安全。从老人入住养老机构大门的那一刻开始，宣传规章制度，具体包括老人入住体检管理制度、护理等级评定制度、健康管理制度、员工管理制度、岗位责任制度、服务标准、操作规范。任何一个服务环节、过程管理缺失或疏于管理，都有可能给入住老人日后的安全埋下隐患。养老机可以引入律师介入指导机制，老人入住前按程序介绍机构、了解老人、评估老人健康情况，提前预测风险，制定保险措施，签订有法律效力的入住合同，避免纠纷。在提高员工素质中解决问题部分不安全因素、隐患潜藏在养老护理服务过程中，稍有不慎，就有可能使潜在的不安全因素显现化，造成意外。这要求员工增强安全意识，提高自身思想道德品质和专业素质。从安全和养老机构的生存与发展的角度，引进有爱心、同情心及高度责任心得高素质专业技术人才势在必行。对现在的员工特别是特殊老人护理人员要加强培训，严格按照国家规定实行岗前培训、持证上岗，在科学化、规范化工作流程的基础上，不断加强安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽中。在安全检查中预防事故充分认识安全管理工作的重要性，把安全服务工作纳入目标考核内容，进一步强化责任，督促养老机构改进工作作风，坚决杜绝恶性事件发生。严格执行责任追究制，切实落实好24小时值班责任制和24小时不间断巡查、照护制度。做好每日交接班注意事项、老人自行服药、与老人家属的电话沟通、老人的血压等各种操作的记录。切实落实好行业主管部门的有关要求，联合公安、消防等部门组织开展安全专项检查活动，重点要排查电线老化、违规使用电器、违规使用电热毯问题，特别要在防火、防水、防走失、防盗、防盗电、防食物和煤气中毒等方面进行深入细致、全面彻底的排查。制订每天、每周、每月的检查表、形成规范化操作规程。浅谈如何规避养老机构服务风险随着社会化养老服务市场的形成，如今越来越多的老年人愿意选择专业化的养老机构安度晚年。然而，养老机构从建立到逐步完善的过程中，不可避免地出现了老年人意外摔伤、骨折、走失、自杀等诸多问题，并为此引发纠纷，养老机构老年人意外伤害由此形成。养老服务是微利行业，但是养老事业又是一项复杂的社会工作，其潜在的风险也是相当的大，尽管造成入住老人意外伤害事件的原因是多方面的，但是绝大多数的意外伤害事件是可以预防和避免的，因此，意外伤害事件的防范就显得极为重要。一、完善硬件、加强防范养老机构的硬件设施是保障老人入住安全的基础。基础不好，留下隐患，将为日后的服务与安全管理增加难度。因此，对新建、改建和扩建的养老机构一定要按照老年人社会福利机构基本规范进行科学规划与设计、建筑与装修，真正体现以人为本、人性化设计的理念。已建成的养老机构也要及时查找硬件设施中可能存在的安全隐患，不断完善养老机构的硬件设施，比如养老机构大门口安装监控探头、安装110联网系统，室内家具杂物不要过多，避免尖角设施，保持地面平整，不设门槛，消除地面障碍，该有灯的有灯，该有铃的有铃，该有扶手的有扶手等，注重老人特点，既要注重实用性，还要注意安全性。此外，养老机构应当配备必要的应急设施和急救药品、器械等，以应对突发事件的发生。二、重视教育、加强沟通针对老年人行动能力弱，自救能力差，心理易波动的情况，务必坚持“安全第一，预防为主”方针，加强安全的宣传教育，增强住养老人的安全意识。养老机构可采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等意外伤害事故各种安全常识教育，向老年人及亲属讲解影响安全的危险因素、不良后果及防治措施。通过教育，使老年人了解自身的健康状况和活动能力，克服不服老、不愿麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外的发生。养老机构除了在工作中努力提高服务质量之外，还要从精神上给老人以安慰，防止老人因为心理障碍产生厌世的念头。同时还需要加强与老人的亲属沟通，主动介绍老人健康状况、可能突发的疾病与意外，以及养老机构能够采取的防范措施，以增加入住老人亲属对养老机构工作的理解与支持。三、完善制度，认真评估从养老机构自身管理的层面，养老机构要完善制度，从制度上保障入住老人的居住安全。为此，从老人踏入养老机构大门的那一刻开始，规章制度就应该跟上。这些制度包括老人入住体检管理制度、护理等级评定制度、健康管理制度、员工管理制度、岗位职责制度、服务标准、操作规范以及其他各种管理制度。任何一个服务环节、过程管理缺失或疏于管理，都有可能为入住老人日后的安全埋下隐患。养老机构可以引入律师介入指导机制，老人入住前按程序介绍机构、了解老人、评估老人健康状况，提前预测风险，定位管理，制定保险措施，签订有法律效力的入住合同，避免纠纷。此外，好的制度需要认真贯彻，需要加强监督，否则再好的制度只能是一种装饰、摆设，不能发挥应有的作用。四、提高素质、增强意识老年人不安全因素、隐患潜藏在养老护理服务过程中，稍有不慎，就有可能使潜在的不安全因素显性化，造成意外。要求员工增强安全意识，提高自身思想道德品质和专业素质。因为养老护理员劳动量大、工作时间长、收入低，承担的责任和风险较大，所以许多人不愿意从事这项工作。在这种情况下，养老院实际上处于被求职者挑选的地位，导致从业人员缺乏，整体护理水平不高。试想，如果养老护理员的素质得不到保证，很难保证不出现老年人意外。但是从安全的角度，以及养老机构的生存与发展的角度，引进有爱心、同情心及强烈责任心的高素质专业技术人才势在必行。对现有的员工，特别是特殊老人护理人员要加强培训，严格按照国家规定实行岗前培训、持证上岗，在科学化、规范化工作流程的基础上，不断加强安全服务意识，提高服务技能，增强处理突发问题的应急能力，达到在工作中能够及时发现问题及时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽中。五、注意细节、加强监管要充分认识安全管理工作的重要性，要把安全服务工作纳入工作重要目标考核内容，进一步强化责任，督促养老机构改进工作作风，坚决杜绝恶性事件发生。严格执行责任追究制，明确福利院院长是安全第一责任人，对院内安全管理工作担负全责。对责任不落实、处置不及时、发生重大问题或重大事故的，依法依纪严肃追究有关领导和直接责任人的责任。切实落实好24小时值班责任制和24小时不间断巡查、照护制度。做好每日交接班注意事项、老人自行服药、与老人家属的电话沟通、老人的血压等各种操作的记录。切实落实好行业主管部门的有关要求，联合公安、消防等部门组织开展安全专项检查活动，重点要排查电线是否老化、是否违规使用电气、是否单独使用明火烤火、是否在房间抽烟、违规使用电热毯、食物是否安全放心、外出是否落实登记制等。特别是要在防火、防水、防走失、防盗、防漏电、防食物和煤气中毒等方面进行深入细致、全面彻底的排查。监督部门要针对在检查中存在的问题，分别下达整改通知，明确整改时间，限期改正，并对整改情况进行不定期的抽查。既然老人意外风险的发生具有一定的可认知性与可控性，那么通过加强风险防范管理，完全可能有效规避一些风险或将风险的负面影响降低到最低限度。（作者单位：湖北省荆门市社会福利中心）养老机构如何规避老人意外风险初探在人口老龄化、高龄化、家庭小型化日趋严重的今天，随着现代社会快速转型、经济水平不断提高、生活节奏越来越快，市场竞争也愈来愈激烈，人们的养老意识已经发生很大变化，选择入住机构养老的老人也愈来愈多。市场的需求催生养老市场的快速发展，大大小小、不同规模、不同档次的养老机构如雨后春笋、蓬蓬勃勃发展迅速。随之而来的，养老机构里意外风险发生率也越来越高，由此频频引发的养老意外纠纷困扰着养老机构的经营者们，造成了日益严重的心理压力和经济负担。不言而喻，也给许多当事人带来身体和精神上的痛苦。因此，研究和探索养老机构如何规避服务风险，防止老人意外事故的发生以及事故发生后的有效解决办法，保障老年人和养老机构的合法权益，维护正常的社会保障秩序，已成为当今摆在我们广大为老服务工作者面前的一个重大课题。解决好这个问题，对于推动养老服务业的快速发展、构建家庭和社会的和谐有着非常重要的现实意义。1 何为老人意外风险及其表现形式1.1 意外风险意外，从一般意义上来理解，即意想不到，出乎预料。所谓意外风险就是危险发生的意外性和不确定性，包括损害损失发生与否及损害损失程度大小的不确定性，既带有某种程度的不可预见性，又具有随时发生或不发生的可能性。同时，风险可以通过识别、分析、应对进行管理，某些风险通过管理可以规避，某些风险通过管理具有一定的可控性。1.2 意外风险的表现形式意外风险具有不同的表现形式。相对于老人的意外风险，其表现形式主要有：1.2.1 自然风险：如雷击、风灾、洪灾、雪（冻）灾、震灾、空气严重污染、传染病疫情爆发等。1.2.2 人为风险：如跌（碰）伤、噎呛、骨折、褥疮、坠床、窒息、冻（烫）伤、楼宇等高空坠落、走失、被盗、交通事故、触电、火灾、有毒气体污染中毒、食物中毒、健身康复过度造成伤害、误服及药物中毒、心理受刺激自残及自杀或伤害他人、报复伤害、恐怖袭击等等。2 老人发生意外风险带来的负面影响不可低估老人发生意外风险带来的负面影响是多方面而消极的。既有显形的影响，也有潜在的影响；既有直接的影响，也有间接的影响；有些影响无论是对老人本人还是对养老机构，都是难以挽回的、甚至是致命影响。2.1 首先是对发生意外风险当事老人带来不利影响。如因受到身体意外伤害带来的身体痛苦、精神折磨、恐惧情绪、心理压力、丧失自信、消沉失望，对养老服务者和养老机构迁移抱怨甚至产生信任动摇、对立情绪等。有的意外伤害严重者，甚至直接威胁老人的生命。2.2 老人亲属难以接受意外风险结果。由于其不可替代的合法的监护人身份，他们最容易从“血浓于水”的亲情出发，偏袒的本能在不同程度上易使他们失去客观公正的理性思维，不由自主地把老人发生意外风险的责任尽可能多地推卸给养老机构。有些素质不高的家属，老人发生意外以后，不分青红皂白，根本不给机构调查了解事件经过的时间，即将责任全部推到养老机构身上，以老人单纯受意外伤害结果为依据，先入为主，强词夺理，无端指责养老机构服务不好，并无理提出高额索赔。更有甚者，为达到这一目的，不惜罗列完全有利于自己的理由甚至编造各种借口谎言，刻意渲染事件，有意扩大事端，混淆是非，颠倒黑白，一旦不能满足单方面提出的不合理索赔要求，就不厌其烦的大闹养老机构，甚至恶语中伤，极尽败坏之。抱着拿不到理想经济赔偿就搞臭养老机构目的，直至最后彻底决裂，由原来的信任、友好客户反目成仇。或者干脆来个恶人先告状把养老机构告上法庭。这种行为，最容易迷惑社会上一些不明真相的人们，给养老机构带来十分被动的局面。2.3 老人意外风险的发生，对养老机构的消极影响更是直接的、有苦难言的。由于养老机构相对于个人，机构自然是强者，个人自然是弱者，所以一旦发生老人意外事故，不论是何原因与直接责任在谁，养老机构都必须以强者的姿态多承担责任、尤其是经济责任，直至对方合法监护人完全满意为止。否则，你就会遭到对方无休止的轮番闹腾，直至使养老机构无法正常经营。来访客户闻风起疑、望而却步；新入住老人及家属产生怀疑，自己的选择是否错误？其他入住老人已经建立起来的好感与信任亦产生动摇。最后把养老机构搞得声名狼藉，逼到非常被动、无奈、难堪的境地。要想息事宁人，就要多花钱协商私了。否则，就只好当被告，上法庭应诉。而此举结果可想而知，由于目前我国还没有养老立法和缺少具体适用的法律法规依据，民政部虽然先后颁布实施了老年人社会福利机构基本规范、社会福利机构管理暂行办法等，各地也相继颁布实施了类似的规章，但离法制化、规范化的社会化养老服务的实际需要还相差甚远。中华人民共和国合同法也未把养老服务合同作为有名合同规定在内，其它民事立法如老年人权益保障法、消费者权益保障法等也较少涉及到社会养老服务的内容。个别执法人员根本搞不清楚养老纠纷、医疗纠纷、养老机构发生的医疗纠纷内容和程序是怎么回事，法律的界定又比较模糊，责任归属不明确，找不到法律依据，使法官在调解或判决时只能生搬硬套其他法规来解决养老纠纷，似是而非，且凭感情判定企业对个人就必须出钱了结完事，结果以严重不合理的经济赔偿而告终，民办养老机构往往承受不起。如此这般折腾下来，把养老机构搞的非常被动，既被败坏了声誉和形象，又承担了不该承担的经济赔偿。试想，如果养老机构收住老人达到较大规模，入住的老人又多是80岁以上的高龄老人，不同程度的磕碰意外实难避免，即便是老人在自己家里也是如此。这样以来，作为一定规模的养老机构，其老人意外风险发生率就比较高，而频频由此引发的纠纷亦防不胜防。不少养老机构不得不疲于应付，既想保护机构形象，又想平息纠纷，只能花钱消灾，以求大事化小、小事化了。如果遇上蛮横不讲理或恶人先告状的客户，还要花钱请律师，准备证据材料上法院应诉。长此以往，形成恶性循环，一方面养老机构主要经营管理者整天被搞得筋疲力尽、提心吊胆、心有余悸、惶惶不得安宁，很难聚精会神搞经营谋发展；另一方面，作为养老机构，本来就是福利性质的微利行业，要不断为不合理的意外事故超值买单，尤其是遇到动辄数万或几十万元的官司，从哪里能承受得起如此沉重的经济负担。由此可见，目前，养老机构是老人意外风险最直接、最被动的受害者。2.4 如果一家养老机构老人意外风险事件时常发生，也势必造成当地政府及主管部门对该养老机构的误解、错觉，以致产生不好的看法。另外，一旦发生纠纷如果双方协商不成，老人家属不接受时，他们势必会把个人单方面的看法和无理要求形成许多份书面材料到处寄送，以达到使自己占取主动、先入为主的目的。这样以来，有关受理投诉的上级主管部门，自然要调查处理。而作为养老机构丝毫也不敢怠慢，在限期内组织证据材料及时汇报和配合调查处理。结果又是一个不管责任在谁，仍然是让养老机构高姿态，为了社会稳定，多牺牲点经济利益息事宁人。尽管如此，还有可能落下经营管理不善或有损政府形象和经常给政府添乱的印象。3 导致老人发生意外风险的主要因素3.1 人类自身的生理特点决定了老年人群意外风险的高发率。八、九十岁的老人就像秋天的黄叶、熟透的瓜，随时随地都会有各种各样的事情发生。特别是痴呆老人、家庭问题情绪波动的老人、与其他人闹矛盾的老人、争强好胜不服老的老人等等，随时会有意外发生。如行为异常、伤人、自残、自杀、走失、跌伤、骨折等等，在老年阶段最容易出现。尤其是因患有不同类型的器质性疾病造成的某些自理功能丧失或缺陷，有的因多种复杂原因形成的人格缺陷和心理障碍等，不同程度地降低了老人自身的判断力和行动力，不可避免的进入了意外风险高发群体。让经营者提心吊胆，可以说是如临深渊，如履薄冰。3.2 与养老机构对入住老人入住前的健康评估、意外风险评估及入住后的有针对性的个性化服务、管理有一定关系。养老机构对老人入住时的生理、病理与心理健康信息掌握的是否全面、准确，对入住后容易发生某些倾向性、可预见性或可控性意外风险是否有预见和相应到位的风险管理措施以及必要而配套的基础设施建设，有关护理照料细则是否完善细致、是否个性化，相关服务团队成员是否具备必要的素质等等，可以说在某种程度上对规避老人意外风险的发生都起着不同的影响作用。3.3 养老立法的缺失与政府缺乏全面、系统、规范、完善可行的养老行业服务标准也是重要因素之一。养老立法的缺失，无论是涉及到老人还是涉及到养老机构，一旦出现了意外风险，其责任界限因无明确的法律依据参照而往往很难准确界定，因此，养老机构与老人双方的合法权益均很难得到依法保障。政府没有统一完善的行业服务标准及操作细则，包括行业风险评估规则、标准，养老机构在实施养老服务的具体工作过程中，就很难把握一个度以规避之。当出现意外风险，又没有相应权威的政府评估裁定组织以及标准的评估办法（如卫生行业的医疗事故鉴定委员会和鉴定办法），再加上政府缺乏对老人意外风险本来属于易发、多发的正面引导，以及意外事故出现后的必要支持机制，来保障老人与养老机构双方的合法权益，以致出现纠纷就很容易进入偏袒一方的误区。导致作为“弱者”的某些老人亲属进行无限度的所谓各种维权行为的频频发生成为可能，直至把所谓的“强者”-养老机构逼上死角。其实，从养老机构的综合状况分析，他也属另一类“弱势群体”，当他在承担经济风险时，在保护老人必要利益的同时，他的利益也必须通过某种途径得到有效保障。3.4 有关国民素质低和社会公德弱化，对本来较单纯简单的老人意外风险的发生，又起到了相反的推波助澜、促使其更加复杂化的作用。当然首先应该肯定，大多数发生意外风险的老人及其亲属还是通情达理的，能主动给予理解和谅解，并以客观公正的态度对待老人意外风险。但也确有不少发生老人意外风险的老人亲属，往往以亲情、私情为主来代替社会公德，不管正确合理与否，首先以个人利益为重，表现出个人与集体，就应该集体吃大亏，因为集体是强者，不应该让个人这个弱者吃亏。在此私字当头、不吃大户白不吃的扭曲心理指导下，自然就强词夺理，没理也要编出三分，刻意放大养老机构本不该承担的风险责任，并抓住养老机构怕影响声誉与形象的心理，故意采取嫉损性的恶劣手法以达到自己不可告人的目的。4 规避老人意外风险的对策规避风险首先要有风险意识，其次要遵循原则，再次要知悉规避的途经和方法。言而简之，规避风险要依法、合理、有效。既然老人意外风险的发生具有一定的可认知性与可控性，那么通过加强风险管理，完全可能有效规避一些风险或将风险的负面影响降低到最低限度。所谓的规避，就是通过规划遵守原则、设法巧妙避开有可能出现的风险。因此，要更好的规避老人意外风险的发生，至少应采取和强化以下对策： 4.1 加强对入住老人健康状况的全面科学评估与细致准确界定。通过此举，全面了解和掌握入住老人的实际健康特征与各种患病体征，为更好的实行个性化服务，实施有针对性的个人意外风险预测和控制防范做好基础性工作。4.2 充分运用现有法律法规，制定并签署尽可能详尽而具有法律效力的入住合同。这是养老机构目前运用法律尽可能保障老人与养老机构双方合法权益的根本依据。因此，入住合同一定要在吃透老人与养老机构具体情况及其适用法律依据的可靠性、有效性的基础上，使合同内容细致周密、法理逻辑严密、静态效力与动态效力既紧密结合又可适时延续配套转化，使各种应有责任、权利、义务、风险约定条款完整、明确具体、客观公正和对等。必要时，同时签订个性化、针对性强、实操性强的补充协议。4.3 养老机构自觉加强其风险规避意识，强化风险监督管理机制。规避意外风险，首先所有相关人员包括老人及其亲属都必须有风险规避意识。要达到这一目的，必须不断强化风险教育，有计划、有组织的开展对老人、家属、员工的培训，提高自觉认知、识别、预见、分析、评估意外风险的能力，加强对其可能性、危害性的认识，并制定、实施具体的风险预防、规避、监督管理制约措施，尽可能把容易引发意外风险的隐患控制消除在萌芽状态。除了做好老人一般性意外风险的规避管理外，尤为重要的是强化对特殊老人个体意外风险的规避管理。4.4 制定老人发生意外风险的积极应对措施，及时化解和转化不利因素。从科学发展观的态度