客户服务呼叫中心运营管理规范.doc

江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1 总 则第一条 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称呼叫中心）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司供电服务规范和95598客户服务系统实用化评价办法，制定本规范。第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。2 管理职责第五条 省公司市场营销部的管理职责：4. 组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5. 监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6. 受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7. 建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8. 负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。第六条 各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4. 根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5. 根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6. 协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7. 对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。3 呼叫中心岗位职责第七条 主管岗位职责2. 负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务；3. 负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；4. 根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；5. 在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；6. 组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训；7. 负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。第八条 值班长岗位职责1.组织全体值班人员开展正常的客户服2.务工作；3.负责制定本班的回访计划；4.指5.导本班客服6.代表业务工作，7.处理重要事件和客户服8.务代表难以处理的问题；9.检查本班客服10.代表的日常工作，11.协助中心主管做好考核工作；12.整理本班次运行资料，13.做好交接班。第九条 客服代表岗位职责5. 通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；6. 负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；7. 认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；8. 使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。4 职业规范第十条 员工基本素质要求4. 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；5. 真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；6. 遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；7. 熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；8. 严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天， 严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。第十一条 服务行为要求2. 服务开场语：系统自动播报语音：“您好， 欢迎使用XX供电客户服务热线，自动语音服务请按1, ,人工服务请按0”；人工接听：“早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服代表，请问需要什么帮助？”；人工呼出：“早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服代表，为您提供XXXX（如：报修回访）服务”；自动呼出：“您好！ XX供电95598服务热线为您提供XXXX（如：电费通知）服务”。3. 服务结束：人工接听：“请问还需要什么帮助吗？ 再见！（或：请您为本次服务进行评价）”人工呼出：“打扰了，谢谢！（或：请您为本次服务进行评价）”4. 进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。因故离开台席片刻，应将系统设置为“离开”状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；5. 客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110度角，脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；6. 时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；7. 接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；8. 核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；9. 客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍，得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理；10. 接听客户来电话过程中，如果确实需要其他人员配合处理或与其他台席的客服代表交谈时，应先告知客户等待，然后使用静音；11. 在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动向客户道歉，不得强词夺理；12. 在解答客户问题时，如不能当即答复，应向客户致歉，应请客户留下联系电话，尽快寻求答案，主动呼出答复客户；13. 遇到客户态度偏激时，要耐心倾听并做记录，进行适当的解释，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长或主管，避免与客户发生正面冲突；14. 对带有恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或主管报告。第十一条 服务忌语喂，喂;你找谁？你叫什么？说大点声;什么事呀？在听吗？这我怎么知道？不可能，绝对不可能;这是我们的规定，我也没办法;你说的这个问题我不知道;我们做不了;没办法;这个您不懂;别再来电话了;快点儿。5 业务规范第十二条 故障申报4. 客服代表接到客户故障申报时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象；5. 判断故障是否属客户产权的内部故障，确属客户内部故障者，应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围，请客户联系社区电工排除故障；如有物价部门核准的相关收费标准，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，并告知相关收费；6. 如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电等，应告知客户停电原因，并主动致歉；7. 抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况尽快派工；并将派工信息及时反馈呼叫中心，反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等；8. 呼叫中心在得到派工信息后，可通过短信方式向相关客户发出致歉信息及简要的抢修安排信息；9. 现场抢修人员应按照国家电网公司供电服务规范的有关要求及本公司优质服务承诺，按时赶赴现场，并将故障现象及预计抢修时间反馈给呼叫中心；如有变化及时告知呼叫中心，呼叫中心予以详细记录；10. 故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。第十三条 业务查询1. 业务查询包括：电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户资料等；2. 用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私，应采取身份确认措施（如：由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等）；3. 受理客户用电业务查询时，应先记录客户的查询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家帮助解答，或形成“查询单”传递至相关部门；4. 有关部门在接到“查询单”后，应及时安排人员进行书面解答。在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户。第十四条 用电咨询4. 用电咨询包括：电力法律法规、业务办理指南、线路检修计划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等；5. 受理客户用电咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家解答，或形成“咨询单”传递至相关部门，由相关部门协助答复；6. 有关部门在接到“咨询单”后，应及时安排人员进行书面解答。并在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户；7. 对线路检修引起的停电咨询，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的时间。第十五条 投诉、举报6. 受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至相关部门或指定人员；7. 客户投诉的问题一般归口业务部门处理。如：抄表收费问题、电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等；8. 客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。主要指员工利用职权谋取私利的违规违法行为，包括：协助窃电或查处窃电时处理不公正、受贿、敲诈等；9. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导；10. 相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心，投诉为2日内，举报为9日内；11. 呼叫中心在收到处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户；12. 严格保密制度，尊重客户意愿，允许客户匿名投诉举报，为投诉举报人做好保密工作；13. 对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理。第十六条 用电申请2. 申请项目有：新装、增容、减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等；3. 受理用电申请时，首先审查该业务申请是否符合供电营业规则中新装、增容与变更用电 的有关条款和本公司有关规定，不满足条件的应向客户解释清楚；4. 对满足条件的，客服代表应填写相应的电子业务传单，核对后传递到下一环节；并告知客户办理该项业务的基本流程、需提供的书面资料、收费标准等；5. 需客户提交的书面资料是：单位申请，需出具申请书并加盖公章；个人申请需提供身份证复印件及房产证复印件，个体工商户申请需提供营业执照复印件；上述资料可由业务人员现场查勘时收取，也可由客户提交到附近的供电营业厅；6. 业务部门应按照供电营业规则及国家电网公司供电服务规范的要求，按时完成业务流程。呼叫中心按照业务流程时限标准进行督办。第十七条 电费通知2. 电费管理中心负责将次日要发出的电费通知数据提交呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内发出电费通知；3. 呼叫中心可选择短信、外拨电话、自动电话或传真等方式通知客户。其中短信、自动电话通知的内容应包括抄表日期、表码、电量、电费、上次余额、应缴金额；传真方式电费通知的内容与书面电费通知单一致；4. 呼叫中心应将三次外呼不成功的客户名单发送电费管理中心，由电费管理中心安排书面通知。第十八条 欠费催交2. 电费管理中心负责将本次要发出的欠费催交数据提交呼叫中心，内容应包括：电费发生年月、欠费金额、截止当天违约金并说明其计算方法、总欠费额、交费地点等；3. 呼叫中心采用短信、外拨电话方式在一个工作日内发出欠费催交通知，并记录催交情况；4. 对于三次外呼不成功的客户，呼叫中心将名单发送电费管理中心，由有关部门采取其他方式进行催交。第十九条 停电告知4. 呼叫中心在得到停电信息后，应立即编制完成外呼计划，确保不遗漏重要客户；5. 重要客户：采用短信、电话或传真等方式优先通知，确保通知到位，并有记录；6. 其他客户：优先采用短信方式。第二十条 业务催办5. 对于已进入工作流程的业务，呼叫中心有权按照有关规定，对各业务环节的处理时限进行督促，已经到（超）时限的业务，呼叫中心可通过电话、短信等方式催办；6. 对于需客户协办或办理的业务事项，由相关业务部门提出计划，呼叫中心通过电话将催办的业务通知客户，并将与客户沟通的结果反馈回相关业务部门。第二十一条 业务回访7. 故障抢修：呼叫中心接到故障抢修完成并恢复送电的报告后，值班长应从该故障申报电话中，筛选出不少于5%的客户编制回访计划；同一故障的回访对象要尽量分散，照顾到停电区域的覆盖面；8. 投诉举报：呼叫中心在得到有关部门反馈的投诉、举报办结信息后，1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见。投诉举报回访率必须达到100%；9. 查询与咨询：呼叫中心在得到有关部门答案后，由客服代表或业务人员在1个工作日内回复客户，如需要可以采用传真方式，回访率必须达到100%；10. 用电申请：用电业务办结后，有关业务部门将已办结的业务信息反馈呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见；11. 回访应采用人工电话方式。单位客户应安排在上班时间，居民客户可安排在下班时间，尽量避开客户休息时间。故障抢修完毕已超过晚10点，可将回访时间安排在次日。第二十二条 交接班3. 客服代表应在交班前对本人当班工作进行小结并向值班长汇报，值班长在交接班前整理好本班需要交接的内容；4. 交接内容包括：未办结的业务信息，如未办结的咨询、报修、投诉、举报等；需要催办的业务；突发事件；客户服务系统和设备运行情况；计划停电、临时停电、故障停电情况等；5. 交班值班长和客服代表必须在接班值班长和客服代表登录系统后，方可退出座席应用系统；6. 接班值班长接班后，应向本班客服代表交待值班注意事项，分配工作任务。第二十三条 作业指标要求4. 事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表整理本次呼叫相关事项所使用的时间。平均事后处理时间60秒；5. 振铃次数：指接听电话之前电话振铃次数。振铃次数4次或振铃时间12秒；6. 平均交谈时长：指客户与客服代表电话接通后交谈的时间长度。平均交谈时长150秒；7. 转接呼叫率：指由客服代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比。转接呼叫率3%；8. 受理工单的正确率：指内容填写正确的受理工单数与受理工单总数的百分比。除咨询查询以外的受理工单正确率99%。咨询查询工单关键字段（呼入号码、呼叫时间、类别、姓名、呼叫内容）正确率95%；9. 停电信息发布的正确率：指内容填写正确的停电信息发布数占发布的停电信息总数的百分比（以停电区域数进行计算）。正确率98%。6 部门间配合第二十四条 对生产技术部门的要求在审批通过的任何临时检修和计划检修文件，应该在1个工作日内抄送呼叫中心。第二十五条 对抢修部门有关要求6. 抢修班接到报修任务单后，要立即安排抢修人员赴现场处理。处理城区电力故障到达现场时间不超过45分钟，郊区现场到达时间不超过90分钟,边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定。7. 抢修人员到达现场后，30分钟内将故障原因、抢修人员所在地点、抢修所需大约时间等情况反馈给呼叫中心。短时间内难以修复的故障，应与呼叫中心保持联系，随时说明情况。第二十六条 对调度部门的要求通过媒体（电视台、报刊）提前7天公告计划停电信息，同时通知呼叫中心。如遇临时停电、突发性故障停电、限电等情况，应及时将故障原因、故障地点、停电范围、大约恢复送电的时间等相关信息告知呼叫中心，以便客户查询时做好解释工作。第二十七条 对专家咨询小组的要求各单位应成立业务专家咨询小组，小组成员应尽可能覆盖多工种。专家小组在收到客服代表发来的客户咨询问题时，如果是自己工作范围内的事情，在2个工作日内回复。第二十八条 对纪检部门的要求纪检部门在收到客服代表发来的投诉举报电子传单后，必须按时将办结信息通过应用系统的电子传单形式回复给呼叫中心。其中投诉受理必须在4个工作内完成；举报受理必须在9个工作日内完成。如果在规定时间内无法完成调查处理的，仍须在规定时间内用电子传单形式回复至呼叫中心。第二十九条 对用电业务办理时限的要求8. 已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，有关方应向呼叫中心说明原因；9. 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天；10. 受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。7 附 则第三十条 本规范所涉及的工作要求和指标均纳入各单位工作质量考核体系。第三十一条 本规范由省公司市场营销部负责解释和修改。下面是赠送的范文，不需要的朋友可以下周后编辑删除2013党风建设心得体会范文按照上级的统一部署，我们认真组织开展了党风廉政建设教育活动。通过学习，我对活动的重要意义有了一个更高的认识，使我对开展党风廉政建设的重要性和必要性有了更进一步的认识和了解。可以肯定地说，通过这次教育活动，使自己对相关内容在原有的学习基础上有了更进一步的提高，在一些方面拓宽了思路，开阔了视野，增强了搞好工作的信心。现就学习情况谈一点粗浅的认识和看法。一、加强党风廉政建设，干干净净履行职责党风廉政建设关乎民心向背，关乎事业成败。党中央领导集体对加强党风廉政建设和反腐败斗争给予高度关注和重视，采取了强力措施，中纪委三次全会上提出了“四大纪律”、“八项要求”，中央连续出台了党内监督条例和纪律处分条例两个法规，充分显示了坚持不懈反腐倡廉的强大决心。对于廉洁自律问题，要把握好两条：一要干事，二要干净，也就是既勤又廉。不勤政无以立业，就没地位;不廉政无以立身，就栽跟头。要把这两条统一起来对待，经得起考验，树立好形象。1、要警钟长鸣，筑牢防线。任何腐化、腐败行为都是从思想的蜕化开始的，都有一个思想演变的过程。因此，把牢思想这一关是最有效的预防，加强思想教育也是反腐倡廉的根本之策。我们一时一刻都不能放松世界观、人生观、价值观的改造。要认识到权力是一把双刃剑，用好了能为民造福，用不好也能为自己造“罪”。我虽然只是公安局一名普通民警，也应该倍加珍惜得来不易的工作，不要因一念之差给家庭、给亲人带来无以挽回的痛苦。2、从严自律，管住自己。当前市场经济的趋利性逐步渗透到社会生活的方方面面，形形色色的价值观不断充斥人们的思想，我们现在各方面的条件也有了很大的改善。但越是在这种形势下，越要保持清醒的头脑，越要保持艰苦奋斗的作风，越要从方方面面严格要求自己。稍有不慎，就可能犯错误、栽跟头。“常在河边走，难得不湿鞋”，就是要时时刻刻谨小慎微。我们每一名党员干部都要正确行使手中的权力，在大事上一定要泾渭分明，小节上时刻从严把握，哪些事能做，哪些事不能做，脑子里要有明确的界限，自重、自省、自警、自励，清清白白从政，踏踏实实干事，堂堂正正做人。3、自觉接受监督。失去监督的权力，必然滋生腐败;脱离监督的干部，往往会犯错误。我们每一名党员干部都要正确地对待监督。党组织和群众的监督是一面镜子，经常地照一照，检查一下自己的缺点和不足，及时加以改正和纠正，对自己的成长进步大有裨益。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，常被泼点冷水，常听点逆耳之言，可以使头脑保持清醒。党中央颁布实施的中国共产党党内监督条例(试行)和中国共产党纪律处分条例，这是落实党要管党、从严治党方针，发展党内民主、加强党内监督的十分重要的党内法规，使党内监督走上了有法可依的路子。我们广大民警都要认真学习，严格执行。二、坚持求真务实，扎扎实实干好工作做好党风廉政建设和反腐倡廉工作，就要坚决贯彻求真务实的要求，推进各项改革建设事业更快发展，就要大力弘扬求真务实的作风。我们要使求真务实成为行动的准则，贯穿和体现在各项工作的具体实践中去。1、要有求真的精神。求真说到底是一种觉悟、一种境界、一种品德、一种精神，是分析问题、研究问题、解决问题的有力武器。从大的方面讲，是科学判断新形势，准确把握规律，探求办法措施。具体到我们普通民警来说，就是坚持把人民群众的利益放在首位，坚持把公安事业发展放在首位，客观分析存在的问题和差距，清醒地看到前进中的矛盾和困难，增强加快发展的压力感、紧迫感。同时，又要看到我们良好的工作基础、各方面的优势条件，坚定信心，抢抓机遇，推动公安事业不断向前发展，一年比一年快、一年比一年好。求真就要开动脑筋，勤于思考，学会用心，善于从普遍性问题中发现和找到规律性的东西，总结和提炼经验性的做法，用以解决发展中的矛盾、前进中的难题、工作中的症结。总的来说就是既要有加快发展的高度热情，又要有扎扎实实的工作态度;使我们的各项工作体现时代性、把握规律性、富有创造性。2、要有务实的作风。说老实话、办老实事、做实在人，既是处事为人的立身之本，也是创业为政的基本准则。一个人的能力有大小、职位有高低，但只要是踏下心来做事、实打实地做人，就能干出名堂，也能取得组织的信任，得到群众的赞誉。3、要有实干的行动。实干，是共产党人的作风;认真，是共产党人的品格。我们要继续坚持“干”字当头、“实”字为先，遇到困难不缩手，干不成功不罢手，以实干求实绩，以实干求发展。科学的决策再加上实干的行动，我们的事业就能无往而不胜。4、要有实际的效果。衡量工作能力的标准，主要是看实绩。只要是领导布置的任务、安排的工作，都要按时、按质、按量完成。三、抓好党风廉政建设，深入开展反腐败斗争腐败现象的存在是我们不容回避的问题，这方面的问题最伤群众的感情，最损害党和人民群众的关系。我们要毫不松懈地抓好党风廉政建设，以实际成效取信于民。要学习贯彻“三个代表”重要思想，坚持立党为公、执政为民，必须坚决把反腐败斗争深入进行下去。要坚持标本兼治、综合治理的方针，加大治本的力度，把反腐倡廉工作寓于改革开放和经济建设的全过程，寓于各项政策措施之中，从源头上预防和治理腐败问题。要强化理想信念教育和廉洁从政教育，牢固构筑拒腐防变的思想道德防线。要时刻把党和人民的利益放在首位，自觉地以党纪政纪约束自己，用群众的满意程度鞭策自己，模范地遵守廉洁自律的各项规定，始终做到自重、自省、自警、自励，始终保持共产党人的蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气，以自身的模范行动实践为民服务的根本宗旨。党的十六届四中全会通过中共中央关于加强党的执政能力建设的决定中，明确提出了加强党风廉政建设，深入开展反腐败斗争是我党提高党的执政能力，巩固党的执政地位的一项重大政治任务。实践证明，党的作风关系党的形象，关系人心向背，关系党的事业全局，作为一名普通民警，我们应自觉自愿拥护党的领导，旗帜鲜明地维护党的形象，各负其责，支持和参与党风廉政建设和深入开展反腐败斗争，做到廉洁自律，自觉纠正部门和行业不正之风，切实解决群众反映强烈的突出问题，加强自身业务学习，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉增强廉政意识，增强纪律和法制观念，做遵纪守法、廉洁从政、勤政为民，切实转变作风、务实高效、开拓创新的模范。牢固树立“发展才是硬道理”的思想，牢牢把握发展经济这个中心，正确认识和处理好经济建设与党风廉政建设的辩证统一关系。与基层党组织从思想上、行动上保持一致，自觉抵制腐败，做到管住自己的口，管住自己的手，管住自己的腿，大力弘扬无私奉献精神和党员干部廉洁自律、严于律已的表率作用。党风廉政建设和反腐败斗争是全党的一项重大政治任务，是一项社会性的系统工程。我们每一个人要从自己的工作性质、业务特点出发，彻底转变“反腐败是额外负担”“我们小民警不存在也不需要反腐倡廉”的错误想法，积极主动地承担起反腐倡廉职责，确保全局的党风廉政建设和反腐败斗争工作平衡发展。我作为公安局的一名普通民警，一是要认真学习党的路线方针、政策，学习专业知识，不断提高自身政治素质和业务素质，提高为人民服务的本领。二是要在实际工作中，严格遵守单位制定的各项规章制度，服从领导安排，遵纪守法，爱岗敬业，认真履职，完成领导安排的各项工作任务。做一名大公无私、廉洁奉公、吃苦在前、享受在后的好民警。三是要树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉增强廉政意识，增强纪律和法制观念，做遵纪守法、廉洁从政、勤政为民，切实转变作风、务实高效、开拓创新的模范，以自己有限的力量把我局党风廉政建设工作推向一个新的高度。中共中央总书记胡锦涛同志在中央纪律检查委员会，第七次全体会议上作了全面加强新形势下的领导干部作风建设，把党风廉政建设和反腐败斗争引向深入的全面讲话，此次讲话可以说拉开了我们党党风廉政建设新的篇章。把反腐倡廉工作融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和党的建设之中，拓展从源头上防治腐败工作领域，坚定不移地把党风廉政建设和反腐败斗争推向深入。20XX年XX月XX日在中国共产党第十七届中央纪律检查委员会第三次全体会议上他强调，要充分认识反腐败斗争的长期性、复杂性、艰巨性，毫不动摇地加强党风廉政建设和反腐败斗争，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，以党风廉政建设和反腐败斗争的新成效取信于民，为改革发展稳定提供坚强保证。从这些讲话来看，我深深地感受到我们党之所以不断地兴旺发达，领导中国人民和政府一步一步地推进社会主义现代化进程事业的发展，促进和谐社会的构建，全面实现小康，其最根本的原因就是我们党在党风廉政建设中始终坚定不移，特别是把领导干部的作风建设始终放在党风廉政建设的重中之重。一、反腐倡廉的艰巨性和长期性决定了党风廉政建设的艰巨性和长期性。反腐倡廉就是要促进各级党政机关和广大党员干部做到廉政，努力为人民办实事、办好事、谋幸福;就是要坚决纠正损害群众利益的不正之风，严厉查处腐败分子，更好地维护人民群众的诸多利益和政治文化权益。只有抓好这项工作，才能永葆我党的先进性和国家政权的人民性。然而，当前反腐倡廉工作在我国具有长期性、复杂性和艰巨性，主要表现在：一是有些组织管党不得力，一些党员干部廉洁自律和拒腐防变的能力不强。二是当前经济类案件涉案金额越来越大，如2006年全国各级检察机关共立案侦查职务犯罪大案18241件，其中贪污、受贿百万元以上的案件就有623起。三是利用干部人事权，司法权和行政审批权违纪违法案件突出。四是窝案串案明显增多。五是领导干部与配偶子女串通进行腐败活动相当突出。六是作案手段隐藏性加强。七是一些领域中制度和体制还不完善。从以上种种现象来看，当前反腐倡廉的斗争还非常艰巨，其斗争具有长期性和复杂性，这场斗争的成功与否直接关系到我们党的生死存亡，也直接关系到我党党风廉政建设的决心与勇气。因此，为了真正打好我们党的党风廉政建设这一生死战役，必须正确分析和判断反腐倡廉的形势，认真审视反腐倡廉的形势。所以，当前必须要做到的是：建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系;要坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针;要加强对权力运行的制约和监督，确保权力的正确行使;加强反腐倡廉教育，筑牢拒腐防变的思想道德防线;进一步加强党风廉政建设，认真治理和纠正损害群众利益的不正之风;以改革统揽预防腐败的各项工作，从源头上防治腐败;正确处理好惩治和预防腐败的关系;充分发挥反腐倡廉领导体制和工作机制的作用，形成惩治和预防腐败的整体合力。二、在党风廉政建设中一定要抓好领导干部的作风建设。加强领导干部作风建设是全面贯彻和落实科学发展观的必然要求。这是因为领导干部作风问题不解决好，科学发展观就很难落到实处，那种因循守旧不思进取的作法，那种违背规律，盲目蛮干的作法，以及那种只看眼前，不顾长远的做法和那种只热衷于做表面文章、喜欢搞花架子的做法都是与科学发展观的要求，科学发展的目标格格不入的。只有坚持不懈地抓好领导干部作风建设，不断教育和引导各级领导干部按照科