物业各保安岗位服务标准.docVIP

公秩部的服务标准保安班长工作规范 1. 上岗时必须仪表端正、着装整洁、精神饱满，举止大方得体。2. 上岗时须统一着装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹，穿深色袜子。3. 做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。4. 主持本班工作，坚决执行上级领导的指令，做到令行禁止，带领全班队员依岗位职责和操作规程，认真负责地做好治安保卫、消防安全、客户服务和车辆管理工作。5. 熟悉大厦的结构、客户情况、各楼层单元的岗位情况、各种公共设施设备的分布位置，系统掌握大厦的整体情况。6. 了解熟记各类突发事件处理的应急预案，以确保遇突发事件时及时妥善处理。7. 严格按交接班制度交接班。负责本班的班前班后会、队列训练、出勤状况、岗位安排等工作。8. 每日对本班各岗位进行查岗，如实记录本班值勤中遇到和处理的问题。遇重大事件及时向上级报告。9. 督促和检查巡检保安的日常工作和巡检记录，检查大厦内车辆停放状况。10.节假日或每天管理人员下班后，全面负责各类事件的处理和客户的投诉，指挥好当职人员的日常工作，尤其是掌握好夜班在岗人员的工作状况。遇难以处理的事件及时汇报并做好记录。11.做好班中队员的思想政治工作，关心队员的生活。12.完成上级交办的任务。相关表单： 1.保安交接班情况记录表保安中队白班工作要点1、6：50白班班长清点本班人数，按着装规定检查队员着装、仪表，宣布工作纪律，安排工作岗位。2、7:00白班接班：大厅立正岗、门前车位岗（7:30开始）、车库门卫岗、南车库岗、北车库岗（以上五个岗位工作任务按相应的岗位工作规范执行）；保安队长检查消控室、监控室的工作情况：值班情况、设备运行情况，值班记录，值班人员着装和卫生情况，汇总掌握前一天整体工作情况。3、 门前车位岗由7：30-9：30、11：00-13：00、17：00-19：00等三个时间段构成，主要任务是：为领导和有司机的车辆开车门、管理大厦前车位、防止去“净雅”吃饭的车辆停在我大厦前。4、 其他工作按工作规范执行。大厅保安岗位工作规范 1. 上岗时必须仪表端正、着装整洁、精神饱满，举止大方得体。2. 上岗时须统一着装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹，穿深色袜子。3. 做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，侧发不掩耳，后发不触领，不留小胡须，坚持每日剃胡须，确实做到不离岗 不脱岗。 4. 此岗为固定岗，站列于大堂门内东侧、面向西，采用跨立姿势，出入人员靠近岗位时改为立正姿势，对于进入大厦的外来人员要面带微笑，态度和蔼，礼貌询问。5. 对于进入大厦访客人员须引导至大堂服务台处。6. 如有贵宾到访，要主动热情的问候，并立刻用对讲机通知公秩部和礼宾部。 8.此岗代表公司及大厦形象，要求在岗队员服装整洁，仪表端正，应变能力强，熟记领导的相貌、名字及车牌号码。9.雨天时，客户带伞进入时，协助清洁分发伞袋。10. 完成上级交办的任务。相关表单：1. (物 品 放 行 单)2. （会 客 单） 外围车道保安岗位服务标准 1. 上岗时必须仪表端正、着装整洁、精神饱满。2. 上岗时须统一着装，服装必须保持清洁平整、领带端正、皮鞋保持光亮，无污迹，穿深色袜子。3. 做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。4. 此岗为相对固定岗，重点疏导和管理外来车辆，为领导和有司机的外来人员开车门，对进入大厦人员须礼貌询问，做到态度和蔼可亲。有礼貌的谢绝“净雅”的客人将车停在我大厦前。5. 严禁在车道上停车，保持大厦门前车道畅通。6. 熟知大厦情况 熟记各楼层的部门名称。7. 有效控制大厦前车道的环境和秩序。雨天协助礼宾和保洁摆放雨具、雨袋、防滑毯、警示牌等。8. 完成上级交办的任务 车库出入口保安岗工作规范 1. 上岗时必须仪表端正、着装整洁、精神饱满，举止大方得体。2. 上岗时须统一着装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹，穿深色袜子。3. 做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。4. 本岗为固定岗，站立于车库出入口处，对进入大厦的车辆和人员进行管理，地面停车除特种车辆外（消防车、警车、邮车、救护车、出租车等）。做好进入车辆的记录（包括进出时间、车牌等）。5. 讲究文明礼貌，热情服务。严防无证施工人员、推销人员、拾荒人员等进入大厦。对外来访客人员及时通知大堂礼宾准备访客登记。6. 保持附近车辆停放整齐，保持车道的畅通无阻。礼貌告知非机动车不许进入大厦地下车库，以确保车库车辆安全有序。及时制止逆行车辆。7. 上岗前检查各类标识状况，检查车库口及岗位周围的设施设备情况，发现问题及时报修。8. 确保岗位的卫生状况，注意绿化范围内的清洁，发现问题及时通知保洁。9. 完成上级交办的一任务。 地下车库保安岗工作规范 1. 上岗时必仪表端正、着装整洁、精神饱满，举止大方得体。2. 上岗时须统一着装，服装要保持清洁平整、领带端正、皮鞋保持光亮，无污迹，穿深色袜子。3. 做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。4. 熟悉停车场的通道结构、消防系统、车辆道闸系统，以防一旦发生事故或故障能应付自如。5. 负责进出车辆的管理工作。地库机动车停放整齐有序。 6. 熟记工作人员车牌及联系电话，掌握大厦车位情况，合理安排，指挥疏导车辆，确保停车入位，无“一车两位”现象。7. 对驶入车辆仔细检查，发现损伤应告知车主。8. 经常巡检车库，检查车辆是否停在指定车位上，门窗是否关闭，车辆是否漏油，有无较大汽油味，公共设施有无损坏等情况，发现问题及时报告班长。9. 巡视地库停车范围内所有地方，确保无可疑人员及可疑车辆在停车库内逗留。如发现偷车者，应立即用对讲机通知120岗，用钢制楼梯和沙袋封闭车库进 出口，防止车辆驶离大厦，马上通知班长。10.对停放超过一天的车辆应注意看管，并向班长报告。11.夜间做好进出车辆的记录（包括进出时间、车牌等）。12.完成上级交办的一切任务。 相关表单： （大厦车辆入库过夜登记表） 工程部服务标准1. 接到紧急维修电话或报修后7分钟到现场处理故障。2. 在楼层办公区域维修时杜绝使用客用设施或物品。3. 维修完毕后，立即清理维修现场。如无法做到清理干净及时通知楼层保洁处理。4. 有备件的日常即时维修按规定时间完成或根据实际情况与报修部门协商解决。5. 需采购配件的日常维修承诺7日内修复或根据配件采购进度协调采购部并及时反馈。6. 经确认需外包维修的项目由工程部申购并协调采购部门联系维修并及时反馈。7. 经确认无法买到配件或外包公司无法维修的项目及时与使用部门沟通。8. 更换楼层公共区域等位置的混合水阀阀芯，承诺20分钟内完成。9. 马桶、面盆等打胶20分钟内完成，24小时内恢复使用.10. 办公区域灯具更换在20分钟内完成。11. 生活水泵每半年维护保养一次，每2小时巡检一次。12. 宽带交换机每季度维护保养一次，每周巡检一次。13. 低压配电柜每月维护保养一次，每2小时巡检一次。14. 变频控制柜每半年维护保养一次，每2小时巡检一次。15. 自动旋转门每半年维护保养一次，每周巡检一次。16. 空调机组每年保养2次，5月和11月份功能转换时彻底维保。17. 排烟风机承诺每年维保两次，每周巡检一次。18. 排污泵每年维保三次，每天巡检一次。19. 楼顶广告灯饰每年维保两次，每天检查一次。20. 电梯每月保养检查两次，机房每天检查一次，轿厢设备每天检查一次。21. 公共区域照明每周巡检一次。22. 楼层各分支阀门每月检查一次。楼层维修时需随身携带毡布和鞋套，进入办公室内必须佩带鞋套，天花板施工时必须佩带手套，下方必须用毡布遮保洁部服务标准1、 白班保洁部大堂清洁流程工作时间：上午7：00-11:30， 下午13:00-16:307:00-8:30 大厅地面推尘，东西两侧电梯厅，东西休息区沙发、茶几、台面、窗框、窗台、绿竹笼台面，电梯厅痰桶，安全门，清洁。地面干净明亮光滑，台面无灰尘，干净，无积尘，垃圾桶无痰迹，无烟头8:30-9:00 前台接待区摸尘。表面无灰尘干净明亮9:00-10:00 南北门玻璃，门框，扶手，通风口清洁 。门框玻璃无污迹，无手印光泽明亮，风口无灰尘10:00-11:00 西大厅活动区及电梯间清洁。表面无灰尘，地面无垃圾，不锈钢无手印无水迹11:00-11:30 推尘、电梯间按钮。地面光滑明亮无灰尘11：30-13:00 午休13:00-14:00 推尘、信访办清洁。信访办清洁每周一到两次14:00-15:00 墙面、安全步梯。无灰尘无手印15:00-15:20 巡视各垃圾桶垃圾收集并倾倒。所有垃圾桶内无垃圾15:20-16:30 推尘，巡视大厅卫生。地面光滑无脚印1、 白班三至十三层公共区域清洁流程工作时间：上午7：30-11:30， 下午13:00-17:007:25-7:30签到，开晨会7:30准时到达各楼层7:30-8:00清洁楼层男女卫生间，冲刷蹲便器、坐便器、小便池，休息室烟头、茶水间茶桶、地面，卫生间地面纸垃圾，巡视走廊拾捡大小垃圾。大小便池、地面无尿迹，便池无污迹，地面无垃圾，更衣室、休息室无烟头，茶水间茶桶无茶叶，地面无脚印，走廊无垃圾8:00-9:00推尘、电梯间、垃圾桶。 地面光滑有亮度，电梯间垃圾桶垃圾不得多于2/3，痰桶无烟头、无痰迹，无黄水，清水在1/3处9:00-10:30卫生间、茶水间彻底清洁。 卫生间无异味、地面干净不湿滑，台面无无污渍，无积水，水龙头光亮，大小便池干净明亮无污迹，地面无尿迹，隔断门及玻璃干净，卫生间门关闭。小便池内芳香球及时补充，茶水间地面干净明亮，茶筐无茶迹，筒内无积水，热水器干净无茶垢10:30-11:30摸尘（开关、风口、更衣室、休息区、茶几、沙发、衣橱、窗框、电视机、指示牌、防火门、展览区、踢脚线、电梯按钮、电梯门等。表面无灰尘，无污迹，不锈钢无手印，水迹，窗框整洁，防火门顶部无积尘11：30-13:00午休13:00-13:30巡视卫生间、茶水间、更衣室、休息区、电梯间、走廊等大小便池、地面无尿迹，便池无污迹，地面无垃圾，更衣室、休息室无烟头，茶水间茶桶无茶叶，地面无脚印，走廊无垃圾13:30-14:30皮革墙、镜面墙、大理石墙，走廊玻璃所有墙面无浮灰，无污迹，无手印，玻璃无污迹，无水迹、干净明亮14:30-15:00巡视各垃圾桶垃圾收集并倾倒所有垃圾桶内无垃圾15:00-15:20倾倒垃圾，乘坐F梯15:20-16:20安全通道扶手、步梯、通风口清洁扶手无手印，无灰尘，干净明亮，不提无垃圾，无灰尘16:20-17:00巡视卫生间、茶水间、更衣室、休息区、电梯间、走廊等卫生间、茶水间无污迹，无垃圾，地面干净明亮，更衣室休息室烟缸无烟头，不锈钢及走廊玻璃无手印、无水渍白班外围清洁流程工作时间：上午7：00-11:30， 下午13:00-16:307:25-8:30北门大门口地面清洁推尘，大门口柏油路地面清扫北门地面光滑明亮无灰尘，柏油路地卖弄无积尘无垃圾8:30-10:30清拾大厦周围大小垃圾，包括垃圾桶附近南门周边清扫推尘大厦周围无大小垃圾、垃圾堆积点无明显垃圾，北门台阶干净明亮无灰尘10:30-11:30车库上玻璃推尘及左右水池清洁车库上方玻璃明亮无积尘，左右水池内无大小垃圾11:30-13:00休息13:00-14:00清扫大门柏油路积尘柏油路干净无过多积尘14:00-15:30前后大门门框及玻璃清洁门框及玻璃无手印，无污迹，干净明亮有光泽15:30-16:30巡视大厦周围无垃圾白班保洁部地下一清洁流程工作时间：上午7：00-11:30， 下午13:00-16:307:00-7:50电梯轿厢不锈钢打油无灰尘、无毛发，无手印，无污迹，干净明亮7:50-8:30男女卫生间清洁地面无水迹，无垃圾，无大小便迹，台面无积水，无污迹，便池干净明亮，无异味8:30-11:00地下一（餐厅平台）斜坡车道推尘清洁地面无积尘，无垃圾，无沙石干净11:00-11:30电梯间手印污迹清洁，男女卫生间清洁11:30-13:00午休13:00-14:00走廊、防火门、所有开关，车库门口无灰尘、无垃圾14:00-15:00电梯轿厢巡视，墙面清洁无手印，无垃圾15:00-15:20巡视各垃圾桶垃圾收集并倾倒所有垃圾桶内无垃圾15:20-16:00步梯及扶手地面光滑无脚印16:00-16:30巡视电梯间，及地下一车道大小垃圾及时清洁白班保洁部车库清洁流程工作时间：上午7：00-11:30， 下午13:00-16:307:00-8:30主车位、主车道清洁车位无灰尘无车压痕迹，干净明亮，垃圾桶表面无手印，无痰渍，垃圾不超过1/3电梯间两侧无脚印，无积尘，无垃圾8:30-10:00消防器材，防火门，开关按钮，排风扇通风口，墙面，指示牌，漏水漏油地面清洁表面无灰尘，地面无水渍，无油污，标识牌干净10:00-11:30斜坡及主车道清扫推尘，北车库清扫垃圾主车道无积尘，地面光亮11:30-13:00午休13:00-13:50电梯间及两侧主车位地面无脚印无积尘，干净整洁13:50-14:20清扫车库两侧推出垃圾无灰尘、无垃圾14:20-15:00主车道，斜坡推尘，收垃圾主车道无积尘，地面光亮15:00-15:20巡视各垃圾桶垃圾收集并倾倒所有垃圾桶内无垃圾15:20-16:30巡视主车道及主车位地面光滑无脚印保洁部岗位要求1、 准时到岗签到领取工作表，提前10分钟到岗参加部门晨会，并认真查看部门张贴的信息和交接事项，严谨迟到，早退。2、 整理好仪容仪表7:30准时上岗并做好工作准备，根据各楼层办公人员情况按操作规程打扫卫生，并在工作日报上填写准确时间，做好记录。3、 在日常工作中与业主见面应主动问好。4、 进出办公室清洁要先敲门，走廊内遇见业主礼貌让路，出办公室门确保门锁好。手机在工作区域全部调成振动或静音状态。5、 工作间清洁工具根据相应位置整齐摆放，工作车保持干净，垃圾袋内无垃圾过夜，地面干净无污渍。6、 按时完成主管和领班安排的工作，如：不锈钢上油、刮玻璃、步梯清洁等。7、 在工作中如发现或拾捡到贵重物品，离开上报上交，并通知主管，等主管和保安人员确认后在进行清洁工作，发现楼层可以人员及时上报领班或主管，确保楼层安全。8、 工作中发现设备发生故障应立即上报领班或维修人员并跟进清洁做好记录。9、 在工作中应禁止大声喧哗，特别是在楼层上和步梯上，注意三轻，走路轻、说话轻、操作轻。10、 写好交班记录与夜班人员交班后下班。大堂礼宾服务标准一、大堂礼宾礼仪标准 1、仪容仪表： （1） 整体：自然得体大方，淡妆上岗，精神饱满，充满活力。 （2） 发型：将长发盘起；要求：发部整齐，无异味，不染彩发。 （3） 着装： a 工作时间内着本单位工装上岗、胸牌，并保持干净、平整、无污迹、破损。非因工作需要，外出不得穿着工装； b 衬衫：要求领子袖口洁净； c 鞋： 保持清洁，穿黑色皮鞋，跟高3 - 4.5cm，黑色浅口船皮鞋，不能有复杂饰物； d 袜子：裙装着肉色长筒袜； （4） 工牌：工作时间需要将工牌按规定佩戴，一般戴在左胸明显处，保持清洁、端正。 2、 行为标准： （1） 站姿：以站姿工作的员工，两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，头微向下，颈脖伸直，两臂自然握于腹部，不耸肩，身体重心在两脚中间，不得把手交叉抱在胸前； （2） 坐姿：以坐姿工作的员工，坐下应尽量坐端正，把双腿平行放好，要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置然后再坐； （3） 走姿：在工作中行走要平衡、协调、精神，忌低头，手臂不摆或摆度过大，手脚不协调，步子过大或过小，切忌拖拖拉拉； （4） 接待访客： a 应起身接待并问候“您好”，保持距离（1.5米），尽量少用手势； b 时刻保持微笑服务，笑容自然适度，保持自然的目光与眼神，切忌生硬、冷淡； c 将手机调制振动状态，接电话尽量回避； d 禁止有掏耳朵、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、扣指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不文明行为；不在客人面前吃东西、嚼口香糖、哼歌、看书报、闲聊等；禁止玩手机、睡岗、脱岗等有损公司形象的行为； e 指引领导或访客应手势得当，手指并拢手掌指向所指引的方向，手臂微曲低于肩部，身体微微倾向所指方向； （5） 接电话的标准： a 接电话运用礼貌用语； b 接电话要迅速，在第二声铃响后拿起话筒，并自报部门（您好，我是前台，请问有什么需要帮助？）； c 通话时注意语气、声调、音量适中； d 在电话中传达事情时，应预先做好准备（纸和笔），通话结束前要重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错； e 拒绝对方要求时，态度不能生硬（“很抱歉，我们不能够.”“很遗憾，目前我们暂时还不能.”等）； f 结束要礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；2、 大堂礼宾服务内容及标准 1、 大堂前台工作流程： (1) 大堂前台8:00到岗，提前十分钟自检仪容仪表； （2） 每天早上8:00大堂迎宾工作，并问候：“早上好”同时给领导指引开电梯服务； （3） 对进入大厦的访客，大堂前台礼宾应严格执行填写来访客人登记表，并给于电梯指引，严格控制和阻止推销人员进入大厦； （4） 每天负责业主的报修、查询、投诉工作并及时做出果断处理及回访； （5）接待指引领导的宾客时与楼层礼宾做好衔接； （6) 负责临时存放物品的登记与保管； （7）协同保安对进出大厦人员的控制及上访人员的监管和接待； （8）协助各部门之间的工作，完成领导临时指派的任务； 2、 上岗前的要求： （1） 当班人员需要提前十分钟到岗，不得脱岗、空岗，对上一班交接未完成的工作、物品及领导交办的事项需继续跟进； （2） 要认真清点前台物品，对损坏、丢失应及时上报主管，否则由接班人员负责赔偿； （3） 迎宾时不得交头接耳、嬉戏打闹，谈笑风生，按行为标准要求自己； 3、 负责对大堂区域设施设备及环境卫生检查： （1） 负责检查大堂前台办公用品正常使用，异常情况报修处理； （2） 检查大堂东西电梯是否运行正常，异常状况报修处理； （3） 检查大堂灯光照明及空调（冬季、夏季）运行情况，如有异常报修处理； （4） 检查大堂环境卫生情况，如有不干净区域联系保洁处理； （5） 检查大堂绿植摆放情况，如有灰尘、黄叶摆放不规则上报主管及时处理； 4、 报修工作的程序： （1）热情接待并向业主详细了解报修事项； （2）登记每日报修记录表，做好相关记录，通知工程部维修人员到报修楼层进行维修； （3）维修工作的跟进情况： a 工程部完成工作后二十四小时内对维修内容电话回访，（满意或不满意）； b 工程部当天未完成时，在二十四小时内电话回访，向业主致歉，告知原因和预计完成时间，需新一轮的跟进回访； c 针对行政层报修回访规定：公共区域报修回访需要前台接报人员到行政层现场回访，领导办公室内报修需找行政层报修人员或主管回访（满意或不满意）； （4）每项维修及回访工作完成后，填写每日报修记录表； （5）每月对已回访过的维修单进行存档； （6）回访用语： a 您好，请问您是先生女士吗？我是前台，我想对您进行一下报修回放，好吗？ b 根据我们的记录，您在月日对事情进行报修，您对我们的服务感到满意吗？ c 您现在有需要我们帮助解决的问题吗？ d 如果以后有什么问题或建议可随时拨打电话： ，我们会为您提供服务。 e 谢谢您对我们工作的支持，再见！ （7）注意事项： a 首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然； b 一定要让用户把要说的话说完，不要打断对方，对用户说的话做简要而又清楚的记录； c 如果用户抱怨，不要找借口要对业主解释说：“已经记下了您的意见建议”。 5、 业主投诉处理的程序：对于业主的投诉，说明工作还有漏洞，说明业主的某些要求没有被重视，所以要做到：接诉-聆听-判断处理-回访-总结 （1）接诉：礼貌是做好投诉工作的基础，要理解客户的抱怨，告诉对方十分理解他现在的心情，并尽快做出反应；分析令对方恼怒的真正原因；（2）聆听与记录：倾听业主传述，不要打断对方的说话，在听的同时进行分析，确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚，认真记录事故的要点；（3）判断与处理：快速判断、迅速反应、及时处理；很多时候被投诉方即使没错，但只要被投诉就意味着做的不好，并向他表示歉意及改进的诚意，告诉对方将代表公司认真处理此事，尽量风趣幽默些，缓解紧张的气氛，大事化小，小事化了；加强自身学习，熟悉本行业业务知识，坚决杜绝一问三不知、推诿、什么也不会，光说对不起等，这样永远不起作用，问题也永远解决不了。（4）回访：当问题解决后打个电话问候一下对方，这样既给对方留下好的印象，也体现了公司良好的工作作风，既是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是与业主搞好关系的最好机会； （5）总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学到了什么？在今后的工作中应怎样避免类似问题的发生？需要做哪方面的调整等等。 5、物品存取规定： (1) 外来访客寄存和领取物品 电话核实大厦业主,如业主同意,可登记存放，领取时本人签收;如业主不同意,则婉言拒绝访客； (2) 大厦业主寄存和领取包裹等物品 登记物品并存放，如当天不领取，将物品保存到信访办公室；领取包裹等物品时要本人签收； （3） 如与业主约定的时间内业主未取走包裹等物品，要与业主取得联系，提醒业主到前台取物品。 6、 物品出入放行规定： （1）发现顾客携带大件物品走出大厦时，要有礼貌地请顾客填写物品出入登记表； （2）按物品出入登记表中所列物品内容进行认真检查，遇有未经批准带出的物品时，大堂前台有权阻止带出，不配合工作者执意要带出要通知客服部处理； （3）物品出入登记表带有客服部及保安部签字方为有效； （4）所填物品出入登记表由保安部管理存档； 楼层礼宾服务标准一、 工作时间正常班早7：30晚17：30、负责贵宾接待室及党委会议室早7:30晚8:00二、 工作要求（一）仪容仪表1、面部修饰女性：需“淡妆上岗”，擦适当的粉底，注意眉毛、眼影、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。2、发型1、女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，发长不过肩，上岗前需将长发用发网盘起；3、着装（1）、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无污迹、破损；正确佩戴工牌；（2）衬衫：衬衫的领子和袖口洁净；（3）鞋：应保持清洁，穿黑色皮鞋；（4）女士皮鞋跟高3-4.5cm，黑色浅口船皮鞋为首选，不能有复杂配饰；（5）袜子：女士着裙装时穿肉色长筒袜；4、饰品女士不佩戴饰品（婚戒除外）。项链须隐于制服内，不要佩带夸张首饰。5、站姿两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间，不得把手交叉抱在胸前。6、坐姿坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。三、岗位职责（一）巡视1、每日7点30分到岗后，先打开电梯间及楼道的照明设施，如走廊需要开灯也打开；2、打开会议室及贵宾接待室检查室内卫生（检查内容见写字间检查表）；3、每日巡查楼层公共区域卫生，按保洁部工作流程（楼层）的时间，准时对卫生区域进行巡查并详细记录发现的问题和解决的方法及进展状况；日常行政楼层公共区域清洁流程工作时间：上午7：30-12:00， 下午13:00-17:30时间工作内容清洁标准备注7:30-8:00清洁楼层男女卫生间，冲刷蹲便器、坐便器、小便池，茶水间茶桶、地面，卫生间地面纸垃圾，巡视走廊拾捡大小垃圾大小便池、地面无尿迹，便池无污迹，地面无垃圾，更衣室、茶水间茶桶无茶叶，地面无脚印，走廊无垃圾8:00-9:00推尘、电梯间、垃圾桶地面光滑有亮度，电梯间垃圾桶垃圾不得多于2/3，痰桶无烟头、无痰迹，无黄水，清水在1/3处9:00-10:30卫生间彻底清洁卫生间无异味、地面干净不湿滑，台面无无污渍，无积水，水龙头光亮，大小便池干净明亮无污迹，地面无尿迹，隔断门及玻璃干净，卫生间门关闭。小便池内芳香球及时补充，茶水间地面干净明亮，茶筐无茶迹，筒内无积水，热水器干净无茶垢10:30-11:30摸尘（开关、风口、更衣室、休息区、茶几、沙发、衣橱、窗框、电视机、指示牌、防火门、展览区、踢脚线、电梯按钮、电梯门等表面无灰尘，无污迹，不锈钢无手印，水迹，窗框整洁，防火门顶部无积尘13:00-13:30巡视卫生间、茶水间、更衣室、休息区、电梯间、走廊等大小便池、地面无尿迹，便池无污迹，地面无垃圾，更衣室、休息室无烟头，茶水间茶桶无茶叶，地面无脚印，走廊无垃圾13:30-14:30皮革墙、镜面墙、大理石墙，走廊玻璃所有墙面无浮灰，无污迹，无手印，玻璃无污迹，无水迹、干净明亮15:20-16:20安全通道扶手、步梯、通风口清洁扶手无手印，无灰尘，干净明亮，不提无垃圾，无灰尘16:20-17:00巡视卫生间、茶水间、更衣室、休息区、电梯间、走廊等卫生间、茶水间无污迹，无垃圾，地面干净明亮，更衣室休息室烟缸无烟头，不锈钢及走廊玻璃无手印、无水渍4、巡查会议室、接待室及电梯间内的绿植无枯叶，叶面干净，花盆、盘及底座洁净，根据情况浇水；5、巡查走廊、会议室、接待室、卫生间、电梯间及消防通道照明是否正常；6、巡查走廊、会议室、接待室和电梯间的空调运转状况；（夏季不低于26，冬季不高于22）；7、每日楼层清理卫生或巡视发现设备有任何故障，应立即通知大堂前台报修，等待工程维修人员到达；带领工程维修人员查看现场，并得知具体情况，临时维修不好的，立即向领导汇报，并予以跟踪，直到修好为止。8、刮风下雨下雪时应立即把走廊、会议室和接待室的窗户关闭；（二）日常接待1、8:0017:30日常接待，为来访客人指引业主办公室位置； 2、如访问领导，要引领访客到领导办公室门口，并茶水服务；标准为：（1）、楼层礼宾接大堂礼宾通知，做好接待准备；（2）、预约好的客人上楼后，确认访客身份并引领访客到领导办公室门口；（3）、2分钟内上茶，动作轻快；（4）、访客离开时，主动为其开电梯送宾；（5）、适时将客人用过的茶具收走。（若领导外出送客，可迅速进入办公室收走茶具；否则，等打扫领导房间时一并收走。）3、如访客等待业主，则请到楼层前台的休息区，并提供茶水服务；4、楼层礼宾要时刻了解该层主要领导的出入情况，对外来人员不能透漏领导的行踪；（四）报纸、杂志和包裹分发及送达1、楼层礼宾每日11时和16时到前台领取报纸、杂志、信件和包裹，落实本楼层是否有此人后进行签收；2、到前台领取物品时，要有次序，不得大声喧哗，不得谈论与工作无关的事，领完后立即回各自楼层送报纸、杂志、信件和包裹；3、业主不在大厦的情况下，要保存好物品并在交接本上详细记录物品的主人和数量；（五）会议服务1、每天8：30分17:30分对楼层各部门的会议进行准备；2、由楼层会议服务由该层礼宾负责，遇特殊情况临时调配；3、与会议组织方要尽早及时沟通，了解其要求并尽量按要求工作，如因特殊原因达不到对方要求，要及时通知对方并作出合理解释；4、集团综合部在14层到16层组织主办的会议与活动，在没有特殊要求的情况下，本部不负责提供服务；会前准备：（1）、会议服务人员提前一小时整理会议室：擦拭会议桌椅、清理卫生；（2）、打开灯和窗、空调开放温度适宜；（3）、使用小会议室时，把临近走廊的窗帘落放置离地面1公分处；（4）、根据会议要求摆放席签、资料、水杯、湿巾、果盘等相关物品；（5）、根据参会人数准备好开水（24个热水壶）；（6）、检查洗手间是否清洁，洗手液、厕纸是否齐备，如有问题及时联系保洁整改；（7）、集团内部30人以内的会议10分钟准备完毕（茶水/矿泉水）；（8）、有外来参会者，根据要求准备资料、果盘、湿巾等；（9）、中、大型会议（30人以上）2030分钟准备完毕；（10）、准备完毕，务必请会议主办方相关领导再审查，有问题及时改；（11）、根据要求协助会议主办方做好签到登记；（12）、负责客人领位；（13）、如是集团内部会议，根据参会领导的座签提前通知相关人员，等领导就座后，取领导的杯子；（14）、外事会议或招待重要客人时，一律摆放统一的茶具；会议进行中：（1）、会中茶水服务夏季每510分钟续水一次，春秋冬季1015分钟续水一次；（2）、适时更换烟灰缸（3个以上烟蒂含3个）；（3）、适时将桌面上的果皮、用过的纸巾等杂物放在托盘内收走；（4）、洗手间指引服务；会议结束：（1）、礼貌指引电梯、送客；（2）、迅速将集团领导茶杯送至办公室；（3）、按顺序将茶具、资料、果盘、杂物等收起，整理桌面，清理地面卫生，摆放好座椅，关闭灯、空调、门窗；（4）、将茶杯、杯碟清洗干净，用消毒毛巾擦拭茶具水渍，放入消毒柜中高温消毒；（5）、其他物品整齐地放回物品柜；（6）、没有动用的果盘交给会议主办方处理，剩余空果盘可询问会议主办方送至餐厅；（7）、作好会议相关事宜登记记录；注：突发事件处理：会议准备时或会议进行中，如遇空调、音响、灯光等出现故障会议服务员应立即做出反应，向上一级反应的同时，立即通知维修人员进行维修，征得领导同意后迅速准备好其它会议室，继续进行会议；特别要求：若遇到领导有特殊服务的（换水、取物品、传递信息等），应耳语轻声回应或手势示意，并立即作出反应，切不可声音过大以免影响会议；6、会议服务全部结束后，正常在楼层前台当班；（六）领导办公室卫生清洁每天17：30分领导下班后，礼宾打扫领导办公室。礼宾分两组（79一组、1012一组，每周一轮）。若领导出差可16:30分进行清扫。每周六周日值班礼宾协同保洁人员对领导办公室进行全面保洁；标准为：1、办公区域：（1）按顺序擦拭桌面，桌面、边沿、电脑主机橱、电脑、键盘、电话机、可视对讲干净无灰尘；（2）碎纸机内碎纸不得超过1/3，机身干净无灰尘；线板盒、档案盒、干净无灰尘；（3）茶杯干净无茶渍；桌面报纸文件等排放整齐，不能移动原先位置；（4）抹布清洗干净折叠整齐，放在原来位置；（5）台灯无灰尘，开关正常；座椅干净无灰尘；（6）垃圾桶干净，垃圾袋每日更换；（7）玻璃隔断、摆设饰品、壁画/镜框干净无灰尘；（8）壁橱（面、门、内隔断）干净无灰尘；(9)地面无污物；（10）空调、电源、可视对讲、门、窗检查能正常使用；检查有无损耗（抽纸、桶装水）或损坏物品需更换，如有，及时更换（桶装水无论是否用完每周都要换新的）；2、休息间（1）床罩平整、清洁；床包角处对称、整齐 、紧绷；枕头无灰尘、无异味； （2）床上有无毛发等杂物；床裙整洁平整； （3）床头板干净无灰尘； （4）床头灯能正常使用，无灰尘； 电话机清洁卫生；各种电源开关是否安全有效，发现问题及时报修，并跟踪，直到修好为止；3、洗手间（1）门表面干净，壁橱无灰尘； （2）镜框无灰尘污迹，镜面无水渍。（3）天花板是否有漏水现象；排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音；有问题及时报修；（4）马桶盖板和座板清洁，马桶内壁无水垢，内壁无污渍；马桶遥控器操作正常； 马桶底座、后面及附近的墙壁无污迹； （5）面盆的表面无水迹或污垢、毛发；所有不锈钢器保持洁净；台板无污迹，台下面的橱柜无积尘； （6）墙壁干净无污迹； （7）毛巾架光亮无污迹，毛巾架无松动，若松动立即报修； （8）毛巾按要求折叠和摆放；口杯洁净；牙刷、香皂、梳子摆放整齐；浴液、洗发液是否充足，若剩余不多，立即上报更换；（9）地漏无杂物，无异味；地板清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）；（10）浴室喷头、开关干净，无水渍、污渍；下水管通畅，无污物；玻璃无水渍污渍；注：办公室所有物品不得挪移其他位置，清洁卫生需要挪动的，清洁完毕，立即放归原来位置；（七）领导交办工作1、认真聆听，迅速作出反应；2、重要事情（接待、会议安排等立即向上一级汇报）；3、如需要合作完成的立即通知相关人员（保安、保洁、工程等）；4、如遇到不能确定的事情立即请示汇报，方可进行下一步工作；5、工作完成后，要及时向领导汇报；6、如当班人员当日处理不完，需在交接本上详细记录工作的缘由及进展状况，以便下个班的礼宾能尽快完成；7、对领导交办的工作做好记录（工作内容、完成情况等）。（八）楼层礼宾规章制度1、热情、周到，保持面带微笑，给业主“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；2、尽量记住业主的姓名和职位，特别是领导；3、在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，非工作原因，禁止当职聊天；4、礼宾部员工在大厦任何场所遇到访客或业主时应主动让步，非急事不可超越，上下楼梯时，应止步站于一旁，等访客或业主走过后再走；任何情况下，严禁与访客或业主顶撞或争辩；5、尊重访客的风谷习惯，对奇装异服、相貌举止