揽月楼楼大酒店质量建设实施考核细则.docVIP

揽月楼2016年质量建设考核办法一、绩效考核机构（揽月楼质量建设管理领导小组） 组 长：总经理 质检督导：副总或总监 成 员：各部门经理 二、质量建设考核对象 营销部、餐饮部、客房部、前台接待部、商品部、康乐部、总务部、采购部、财务部三、质量建设考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）工作协调；（4）工作创新；（5）对外关系；（6）参加宾馆活动。四、质量建设考核办法1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标（完成经营任务30%，宾馆住房率30%)，客房部、餐饮部、商品部、康乐部当月经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门接待经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表（经济指标）。3、宾馆进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。4、组织评估：由人事质检部牵头组织各部门经理或部门质检员成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。6、总经理审批。五、绩效考核步骤1、财务部于每月5日前提供上月各部门的经济指标情况报表抄报人事质检部。2、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批。后附：1、营销部质量建设考核标准2、餐饮部质量建设考核标准3、客房部质量建设考核标准4、前台接待部质量建设考核标准5、商品部质量建设考核标准6、康乐部质量建设考核标准7、总务部质量建设考核标准8、采购部质量建设考核标准9、财务部质量建设考核标准 营销部质量建设考核标准一、营销部经济指标（项目总分60分实际得分 ） 项 目（月）计划完成实际完成完成率%项目分数实际得分经营任务20分客房入住率15分商务中心收入10分利 润5分营业费用10分二、营销部管理绩效（项目总分30分实际得分 ）（1） 营销部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分 ） 项目项目标准扣分标准实际扣分办公室地面平整、无破损、无污迹、光亮 未 达 标 每 项 扣0. 1分门窗无破损、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹办公室家具稳固完好、无灰尘电话无破损、无灰尘垃圾桶清理及时、无灰尘卫生区域干净、整洁办公桌面摆放整齐、无灰尘电脑有效、运行正常、网络畅通传真电话有效、无破损、无灰尘、传输正常 打印机有效、无破损、无灰尘、打印正常刻字机有效、无破损、无灰尘、刻字正常电源整齐、无乱拉乱接、不使用时切断电源、插座无破损（2） 营销部服务技能与服务质量（项目得分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣 1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、中班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投拆3、服务技能与质量营销代表语言表达能力强、组织协调效果好未达标每项扣3分文员态度好、效率高、服务周到、规范化跟会代表态度好、效率高、服务周到、规范化（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣1分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本费用控制严格执行财务预算三、其它方面（项目总分10分实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行宾馆决议未达标每项扣0.5分（2）月度工作总结及每周工作计划（3）部门质检记录（4）健全客户档案2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与宾馆活动（1）人员外调未达标项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从宾馆工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）营销创新6、对外关系（1）客户联络未达标每项扣1分（2）同行业务联络（营销策略、价位等）7、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达标每项扣1分卫生管理整洁有序、定期抽查外来人员实行登记制度员工活动区管理整洁、干净餐饮部质量建设考核标准一、餐饮部经济指标（项目总分60分实际得分 ）项 目（月）计划完成实际完成完成率%扣分标准实际扣分营业收入25分营业费用率10分营业成本率10分利 润10分包间利用率5分二、餐饮部管理绩效（项目总分30分实际得分）（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分、营业楼面（包间、自助餐厅、宴会厅）餐厅标志洁净、无破损 未 达 标 每 项 扣 1分地面平整无损、无污迹、干净光亮门完好有效、无灰尘、无划痕墙面、天花无灰尘、无污迹柱无脱落、无污迹、无灰尘窗玻璃明亮、无破损窗帘无破损、无脱落、无污迹吧台整洁、无灰尘餐桌椅整齐、无灰尘台布、面巾无破损、无灰尘、无污迹餐具整洁、摆放、有序灯具完好有效、无灰尘花木鲜艳、无枯叶、无灰尘艺术品无褪色、无灰尘、无污迹空调回风口有效、无脱落、无污迹空气清洁度清新、无异味菜单、酒单平整、无涂抹宣传品正规完整、无灰尘2、厨房厨具等设备完好、有效、无灰尘未达标每项扣1分楼面通道无污迹、无异味门无变形、无划痕、无灰尘地面平整、无污迹、干净、无积水墙面无油迹、无蜘蛛网厨房区域保持清洁，保养良好食品存放冰箱内部保持清洁，整齐，无异味，生熟食品分类存放。冰箱储存标明日期。排污设施地槽、排油烟机、排风等保持畅通清洁工作用具摆放整齐，规范统一。（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生、规范标准礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、玩手机，离岗等现象2、服务技能与质量餐厅经理语言能力好、管理监督效果好未达标每项扣1分餐厅领班熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、服务效果好饮料食品质量品种丰富、质量上乘，变化有创新。食品卫生无变质、变味食品、食品无异物零点服务态度好、效率高、服务周到、规范化团队服务态度好、效率高、服务周到、规范化自助餐服务态度好、效率高、服务周到、规范化3、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投诉（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本控制严格执行财务预算三、其它方面（项目总分10实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行宾馆决议未达标每项扣1分（2）月度工作总结及每周工作计划（3）部门质检记录2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每项扣1分（2）物资领用手续齐备、账目清楚3、参与宾馆活动（1）人员外调未达标每项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从宾馆工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）菜品创新6、对外关系（1）卫生防疫部门未达标每项扣1分（2）行业协会（3）其它同行（交流学习）7、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达每项扣1分卫生管理整洁有序、定期抽查外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、不断改善设施8、二级库管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单未达每项扣1分物品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库，填出库单部门领用标记及时入账；进、发、存账目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、账目相符客房部质量建设考核标准一、客房部经济指标（项目总分60分实际得分 ） 项 目（月）计划完成实际完成完成率%项目分数实际得分营业收入10分营业费用率20分营业成本率20分利 润10分二、客房部管理绩效（项目总分30分实际得分 ）（一）客房部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分 ）1、各楼走廊通道地面无污迹、无异味、干净光亮未达标每项扣0.5分墙面、天花无污迹、无蛛网灯具完好有效、无灰尘花木鲜活无枯叶、无灰尘服务台整齐无损、无灰尘、无污迹烟灰缸洁净无破损2、客房地面平整洁净、无异味 未达标每项扣0.5分门（铃、锁、把手、门牌）完好有效、无灰尘窗户、窗帘无破损、无脱落、无污迹墙面、天花无灰尘、无污迹灯具完好有效、无灰尘家具、布草完好无破损、无灰尘、无污迹字画无褪色、无灰尘、无污迹文具夹正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹印刷品（闭路电视节目单、“请勿打扰”、服务指南、价目表）完好无涂抹、无灰尘、无污迹电视、电话完好有效、无灰尘、无污迹床头柜完好有效、无灰尘、无污迹空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音电源插座安全有效、无灰尘、无污迹3、卫生间门安全有效、无破损、无灰尘未达标每项扣1分天花、墙面无脱落、无变色、无污迹地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水灯具完好有效、无灰尘、无污迹洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹 未达标每项扣1分镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹排风器完好有效、无灰尘面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹空气清洁度清新、无异味电话副机完好有效、无灰尘、无污迹手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹纸筐完好、无灰尘、无污迹电源插座安全有效、无破损、无灰尘卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹(2) 、客房部服务技能与服务质量（项目10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准准实际扣分扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、玩手机，夜班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投拆3、服务技能与质量接待服务态度好、效率高、周到 未 达标每 项扣 1分为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到客房服务中心态度好、效率高、服务周到整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、业务熟、无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好会客服务态度好、效率高、安全闭路电视节目图象清晰、音质好开夜床服务确保长期提供擦鞋服务确保长期提供饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报安全管理监控、无财物丢失接待服务态度好、效率高、周到（三）、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩费用控制严格执行财务预算三、其它方面（项目总分10分实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行宾馆规定未达标每项扣0.5分（2）月度工作总结及每周工作计划（3）部门质检记录（4）健全客户档案2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与宾馆活动（1）人员外调未达标项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从宾馆工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1 （1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）意识创新6、对外关系（1）卫生防疫部门未达标每项扣1分（2）其它同行7、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达每项扣1分卫生管理整洁有序、定期抽查外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、干净8、二级库房管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单未达每项扣1分物品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库，填出库单部门领用记录及时入账；进、发、存账目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、账实相符前台接待部质量建设考核标准1、 前台接待部经济指标（项目总分60分实际得分 ） 项 目（月）计划完成实际完成完成率%项目分数实际得分散客入住率20分 营业费用10分散客收入20分2、 前台接待部管理绩效（项目总分30分实际得分 ）（1） 前台接待部设备保养与清洁卫生（项目10分实际得分 ） 项 目项目标准扣分标准实际扣分 1、公卫地面平整、无破损、无污迹、光亮未达 标 每 项 扣 1分门窗无破损、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹台、柱无灰尘家具稳固、完好、无灰尘灯具完好有效、无灰尘 盆景、花木、艺术品剪枯叶、修剪效果好、无异味宣传册及册架、分区标志有效、无破损、无灰尘大堂休息处整齐、布局合理、干净公共阅览处整齐、干净、整洁伞架、行李车完好、无灰尘、完好有效垃圾筒完好、无灰尘 未达标 每项扣 1分 烟灰缸完好、无灰尘卫生间 干净整洁明亮、无灰尘 2、前台 总台及各种设备 无破损、无灰尘 未达标每项扣 扣1分 贵重物品保险箱 无破损、无灰尘、无遗失 电脑终端 无破损、无灰尘、线路整齐 电话、地面、门窗 无破损、无灰尘3、会议接待部地面平整、无破损、无污迹、光亮未达标准每项扣1分门、窗无破损、无灰尘天花、墙面平整、无蛛网、无水迹台、柱无灰尘家具稳固、完好、无灰尘未达标准每项扣1分灯具完好有效、无灰尘 电话、地面、门窗 无破损、无灰尘烟灰缸干净、无破损 空调安全有效、无灰尘、无污迹电源插座有效、安全有效、无灰尘、无污迹音响设备整齐、安全有效、无灰尘、无污迹投影设备整齐、安全有效、无灰尘、使用自如茶水服务间完好、干净整洁、无灰尘、无长流水（二）前台接待部服务技能与服务质量（项目10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准准实际扣分扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、玩手机，夜班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投拆3、服务技能与质量接待服务态度好、效率高、周到、规范为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到未达标每项扣3分电话服务态度好、业务熟、无差错会客服务态度好、效率高、安全饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报前台安全管理监控、无财物丢失、三清八对照客人咨询服务礼貌、热情、耐心、规范前台结账服务迅速、准确、规范行李寄存服务细心、周到、物品安全、规范散客促销按照促销方案，留住每一位宾客、灵活促销 （三）劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表与劳动纪律服 装整洁、统一、协调未达标每项扣1分仪 表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、对客站立微笑服务实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下工作纪律无离岗、无吵闹、吃零食等礼貌程度礼貌周到、对客站立微笑服务工作规范热情服务、严格操作程序2、宾客投诉意见处理意见大堂副理及时处理，做好登记未达标每项扣1分处理结果大堂副理上报投诉处理意见三、其它方面（项目总分15分实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行宾馆决议未达标项扣1分（2）月度工作总结及每周工作计划（3）部门质检记录2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与宾馆活动（1）人员外调未达标项扣1分（2）业余文娱活动4、人员外调（1）服从中心领导工作安排未达标项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标项扣1分（2）管理创新（3）观念创新6、员工宿舍秩序管理休息时间无噪音、有制度 未达标每 项扣1分 1分 卫生管理整洁有序、定期抽查 外来人员管理实行登记制度 员工活动区 整洁、干净 7、库房管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单未达标项扣1分物品保管安全、卫生、整齐、防腐等 商品部质量建设考核标准一、商品部经济指标（项目总分60分实际得分 ）项 目（月）计划完成实际完成完成率%扣分标准实际扣分营 业 收 入30分营业费用率10分营业成本率10分利 润10分二、商品部管理绩效（项目总分30分实际得分）（一）商品部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分营业场所营业柜台洁净、无破损 未达标每项 扣1分地面平整无损、无污迹、干净光亮门、锁完好有效、无灰尘、无划痕吧台整洁、无灰尘电脑无破损、无灰尘收银机无破损、无灰尘、打印机无破损、无灰尘、货柜清洁、明亮、商品摆放整齐冰箱无破损、无灰尘、商品摆放整齐线路整齐、不乱拉乱接（2） 商品部服务技能与服务质量（项目10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调 未达标每 项扣1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、中班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投诉3、服务技能与质量商品销售接待服务态度好、效率高、周到、规范未达标每项扣 3分电话服务态度好、业务熟、无差错客房送货服务迅速及时、规范商品质量商品符合国家标准商品安全管理监控、无商品、财物丢失（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣1分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩三、其它方面（项目总分10实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行宾馆决议未达标每项扣1分（2）月度工作总结及每周工作计划（3）部门质检记录2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与宾馆活动（1）人员外调未达标每项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从宾馆工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）营销创新6、对外关系（1）烟草公司未达标每项扣1分（2）商品供货商7、仓库管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单未达标每项扣1分物品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库、填出库单部门领用记录及时入账；进、发、存账目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、账实相符8、资金管理营业款确保营业款绝对安全未达每项扣1分稽核日审日常化、制度化、规范化9、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达每项扣1分卫生管理整洁有序、定期抽查外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、干静康乐部质量建设考核标准一、康乐部经济指标（项目总分60分实际得分 ）项 目（月）计划完成实际完成完成率%扣分标准实际扣分营业收入30分营业费用率10分营业成本率10分利 润10分二、康乐部管理绩效（项目总分30分实际得分）（一）康乐部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分营业楼面运动标志洁净、无破损未达标每项扣1分运动场面平整无损、无污迹、干净光亮门、锁完好有效、无灰尘、无划痕柱无脱落、无污迹、无灰尘吧台整洁、无灰尘、货品摆放整齐台球案整洁、无灰尘乒乓球案摆放整洁，无灰尘健身器材摆放整洁，无灰尘、完好有效沙发、凉椅干净整洁、无灰尘卫生间干净整洁、无异味、墙面光亮电脑无破损、无灰尘（2） 康乐部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、中班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投诉3、服务技能与质量商品销售接待服务态度好、效率高、周到、规范未达标每项扣3分电话服务态度好、业务熟、无差错商品质量商品质量符合国家标准商品安全管理监控、无商品、财物丢失（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩三、其它方面（项目总分10实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行宾馆决议未达标每项扣1分（2）月度工作总结及每周工作计划 （3）部门质检记录2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每项扣1分（2）物资领用手续齐备3、参与宾馆活动（1）人员外调未达标每项扣1分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从宾馆工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）营销创新6、仓库管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单 未 达标 每项扣 1分物品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库、填出库单部门领用记录及时入账；进、发、存账目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、账实相符7、资金管理营业款确保营业款绝对安全未达标每项扣1分稽核日审日常化、制度化、规范化8、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达标每项扣1分卫生管理整洁有序、定期抽查外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、不断改善设施 总务部工作绩效考核标准一、员工灶经济指标（项目总分20分实际得分 ）项 目（月）计划完成实际完成增减%项目分数实际得分营业收入5分利 润5分营业费用5分营业成本5分二、维修班经济指标（项目总分20分实际得分 ）项 目（月）计划完成实际完成增减%项目分数实际得分营业费用20分三、保安班组经济指标（项目总分10分实际得分 ）项 目（月）计划完成实际完成增减%项目分数实际得分营业费用10分4、 总务部管理绩效（项目总分25分实际得分 ） （一）卫生、安全、消防、设备维护（项目总分10分 实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、员工灶卫生厨具等设备完好、有效、无灰尘未达标每项扣1分楼面通道无污迹、无异味门无变形、无划痕、无灰尘地面平整、无污迹、干净、无积水墙面无油迹、无蜘蛛网厨房区域保持清洁，保养良好食品存放冰箱内部保持清洁，整齐，无异味，生熟食品分类存放。排污设施地槽、排油烟机、排风等保持畅通清洁卫生管理整洁有序、定期抽查2、卫生区域管理车场卫生管理干净整洁未达标每项扣1分楼围卫生清理干净整洁3、安全与消防制度建设有规章制度、有岗位责任制未达标每项扣1分保安队伍建设提高素质、加强培训前岗注重车辆管理、监控人员进出营业区巡岗夜间巡视停车场管理分区有序摆放消防制度建设建全制度、确保落实消防检查日常化、制度化、消防设备与器材管理有效、摆放合理消防监控中心管理24小时值班未达标每项扣1分消防知识培训与演练入职有培训、定期有演练火警处置妥当、及时、并上报治安事件处置妥当、及时、并上报拾遗物品处置及时归还失主并上报 4、电力系统运行高低压配电柜安全运行、故障排除及时未达标每项扣1分输电线路安全、有效闭路电视系统画面清晰、有效电话系统声音清晰、有效电梯配合维修单位1小时内排除故障未达标每项扣1分空调（中央空调）安全、节能、有效冷冻设备餐厅冷冻设备安全、节能、有效客房冰箱安全、有效、无噪音员工食堂冰柜安全、节能、有效照明系统室内照明安全、有效室外照明安全、有效背景音乐声音清晰、有效5、供排水系统冷热供水24小时供冷水、热水按季节要求未达标每项扣1分未达标每项扣 1分水泵、管道安全、有效、无堵塞、无漏水排水系统卫生间洁具无破水、无滴漏、无堵塞五金构件完好有效、无滴漏6、其它设备木质家具、门无破损、无脱漆未达标每项扣1分地毯、墙面软包无拱起、无脱落、无损毁天花、玻璃无脱落、无破损金属构架安全、油漆无脱落大理石、地板砖完好、无破损土建结构、空调墙面、地面无渗水；渗水有效排除锁安装安全、有效外部环境庭院整齐、干净、无垃圾树木无枯叶、修剪效果好、无异味、无昆虫草坪整齐、无枯草7、安全与服务重大安全责任事故 未达 标每 项扣 2分电致火灾事故无操作工伤事故无设备损毁事故无坏房率指标不超过1%设备抢修指标中央空调及时有效抢修二级库物资领用制度健全、以旧换新（2） 总务部服务技能与服务质量（项目总分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生、规范标准礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗等现象2、服务技能与质量维修服务准确、及时、态度好、效率高、周到、规范未达标每项扣1分员餐服务态度好、服务效果好、干净卫生饮料食品质量品种丰富、质量上乘食品卫生无变质、变味食品、食品无异物行李服务准时、快捷、服务周到、规范化安保服务态度好、效率高、服务周到、规范化车辆保障服务态度好、效率高、服务周到、规范化经理、领班熟悉业务、组织协调效果好、管理监督好3、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投诉（三）劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服 装整洁、统一、协调未达标每项扣0.5分仪 表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准2、工作规范上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩费用控制严格执行部财务预算四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）项 目扣分标准实际扣分1、日常工作（1）执行宾馆决议未达标每项扣1分（2）月度工作总结及每周工作计划（3）部门质检记录2、物资管理（1）做好二级库物资管理未达标每项扣0.5分（2）物资领用手续齐备3、参与宾馆活动（1）人员外调未达标每项扣0.5分（2）业余文娱活动4、工作协调（1）服从宾馆工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）技术创新6、对外关系（1）技术监督局未达标每项扣0.5分（2）特约维修单位（3）天燃气公司7、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达标每项扣1分卫生管理整洁有序、定期抽查外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、干净8、仓库管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单未达标每项扣1分物品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库、填出库单部门领用记录及时入账；进、发、存账目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、账实相符 采购部质量建设考核标准一、采购部经济指标（项目总分50分，实际得分 分）项 目（月）计划完成实际完成增减%扣分标准实际得分营业费用（部门）10分供货品质合格率85%以上20分供货价格20分二、采购部管理绩效（项目总分20分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分制度建设有完善的申购、定价、监督机制未达标每项扣3分职业道德敬业爱岗、廉洁奉公、不索贿受贿物品申购先审批、后采购大宗物品采购对外公开招标定价紧急物品采购确保按时供应物品质量不以次充好、注明物品名称、型号、单价、产地物品定价不高于市场调查价格合同管理按合同保质保量保供应 三、采购部服务技能与服务质量（项目总分10分 实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调 未达标每 项扣1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、中班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣1分宾客投诉无重大服务质量投诉3、服务技能与质量采购服务态度好、效率高、周到、规范未达标每项扣3分电话服务态度好、业务熟、无差错验收服务按规范要求验收物品、保质保量物品、食品质量符合国家标准食品卫生安全杜绝不合格食品进入宾馆 四、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）项 目项目标准扣分标准实际扣分服 装整洁、统一、协调未达标每项扣1分仪 表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准工