济南市殡仪馆的现状调查及分析.doc

济南市殡仪馆的现状调查及分析摘要：济南市殡仪馆作为山东省的省级殡仪馆各方面的建设直接影响着殡仪馆的形象，就此我们针对济南市殡仪馆在软件方面的建设做了一次较为全面的调查分析，从中我们发现济南市殡仪馆在服务和职工队伍建设等方面还需进一步的加强才能更好的适应社会的发展。关 键 词：济南市殡仪馆 现状调查 分析调查时间：2008年2月15日2008年4月15日调查地点：济南市殡仪馆调查对象：殡仪馆职工、部分济南市民调查方法：问卷调查调 查 人：郑波 侯琼 薛领燕 王鹤调查分工：薛领燕、王鹤负责调查工作，侯琼负责整理工作，郑波负责执笔济南市殡仪馆遵循科学发展观的指导，在殡葬改革的道路上取得了一定的成绩。济南市殡仪馆推行的“五免一送”的活动真正落实了以人为本的政策理念，同时移风易俗的殡改政策也在济南市殡仪馆的努力下继续得到深化。殡葬改革的道路是艰难的，千百年来在人们心中形成的思想理念是不可能被市民接受的。为了落实殡改政策，济南市殡仪馆一方面不断要求自己的职工加强自身的文化素质的修养，尽可能为他们创造更多的学习机会；另一方面，则主要从市民当中入手了解他们对殡仪馆的情况，以便他们能更好、更快、更有效的开展工作。围绕这一观点，济南市殡仪馆在殡葬改革这条路上取得了很大的进步，但仍存在一些问题。为了了解济南市殡仪馆在服务、职工素质建设等方面的情况，下面是我们针对济南市殡仪馆全体职工的一份调查。（本次调查职工人数60人，发放调查问卷60份，收回调查问卷60份，有效调查问卷60份。调查问卷见附表1）数据结果如下：职工调查结果1234567A38335867253517B58454225585075C3150817158D7 为了有一个鲜明的比较，我们针对济南市天桥区110位老人做了一份调查，发放调查问卷110份，收回调查问卷98份，有效调查问卷98份。此问卷主要是了解济南市殡仪馆在市民心目中的形象，以及在济南市殡仪馆建设方面还需做哪些改善。（调查表见附表2）数据结果如下：济南部分老人的调查结果12345A5015188353B3375701217C171012530从两张调查表数据分析得知，济南市殡仪馆在各方面的服务还是做得比较好的，在市民心目中的形象也比较完善，大部分人对济南市殡仪馆在服务这方面的评价是满意的，但同时也有部分人通过这次调查说出了自己的一些建议，例如：清明祭扫时人流比较大，交通拥挤导致前来的吊丧者浪费的时间比较多，希望济南市殡仪馆能及时解决这个问题，再者还有人提出在人性化服务方面济南市殡仪馆还需要加大力度，要真正做到想丧户之所想，急丧户之所急，这样才能将人性化服务落到实处，在市民心中树立一个好的形象。从殡葬职工的调查中也可以看出同样一些问题，一方面他们普遍认为，济南市殡仪馆要想在同行业中取得永不落后的成绩，在服务方面还需做出更大的努力，将老的陈旧的服务模式进行创新，增加服务品种，尽量满足丧户所需要的服务，想丧户之所想，坚持将济南市殡仪馆倡导的人性化服务做到实处；另一方面，我们还可以看出，虽然很多职工从事殡葬行业多年，但对自己的行业知识了解的并不是很多，而且主动学习，主动与兄弟馆交流经验的很少。同时，从调查表中我们还看到了一个问题：职工的综合素质还需加强。一、济南市殡仪馆在殡葬改革浪潮的推动下，馆内建设虽取得了一定的成效，但也存在一些问题，通过这次调查，我看到：（一）传统和现代殡葬文化的发展，对殡葬服务提出了更高的要求，职工队伍的思想素质，服务技能急需进一步提高。一方面，提高人员的思想素质。要爱岗敬业，要有乐于奉献的思想品德和良好的职业道德、良好的气质。尤其是与丧户直接打交道的服务人员，要可以对整个服务流程能很好的控制与把握，也能引导丧户消费，因此要做到仪表整洁、举止端庄、谈吐文雅。另一方面，培养岗位“专才”。对行业的在职人员进行服务内容的全程学习，使每一个员工都了解殡葬是做什么的，怎样才能做好这些服务；还要针对性的培养岗位“专才”，如：礼厅服务员、火化工、化妆师等，可以通过相互交流、以老带新，也可以请专家教授学习一些先进的技术，科学管理理念，还应学一些与市场经济相关的内容，如：消费者心理学、社会学、民俗学、计算机信息处理等，以拓宽殡葬职工的知识面，从而提高服务水平。（二）丧葬用品销售市场化、同行竞争加剧、燃油等原材料持续涨价等因素，对济南市殡仪馆经营压力明显增大，经济效益和社会效益不能同上升。在经济压力增大的时候，殡仪馆应该从硬件出发，从礼厅服务或业务洽谈方面来增加殡仪馆的经济收入。软件也要跟上硬件，开发一些新的服务项目来得到更好的经济效益。例如开展守灵服务；在告别仪式上把守旧的仪式进一步创新，开创出只属于自己殡仪馆的一套流程是最好的。这样社会效益也得到了同步的上升。二、针对调查分析中发现的问题，我们就此提出了以下解决方法：（一）加强职工队伍建设。1、抓好以“八荣八耻”主要内容的社会主义荣辱观教育和职业道德教育，可以从几方面入手：开展“内强素质、外树形象”行风建设活动。如：定期开展军训提高馆内人员的身体素质，对外加强宣传让人们对殡仪馆有更好的了解；开展丰富多样的文体活动，增强团队凝聚力。如：卡拉OK比赛、拼盘雕花比赛、艺术插花比赛、演讲比赛、书法比赛、摄影比赛等；着力培养职工“积极向上、奋发有为”的思想作风和“严谨扎实、开拓创新”的工作作风。2、加强对职工队伍的文化知识、岗位技能的教育培训。把职工文化学习和岗位技能培训纳入年度工作目标。组织学习殡葬文化、岗位技能知识，提高职工队伍的殡葬文化素养和岗位技能。针对这方面职工应了解以下几方面：（1）中国现代殡葬服务的历史和现状（2）殡葬服务的基础理论和简单的殡葬文化知识（3）殡葬服务业的社会意义（4）济南市殡仪馆的历史和现状以及济南市殡仪馆的服务项目和流程（5） 殡葬职业道德（6）殡葬相关礼仪（7）殡葬语言（包括行业语言和禁忌语言）等3、创新管理的方法。完善职工队伍的全员聘任制度和考核、奖励制度，竞聘上岗，按绩奖励。激发职工做好本职工作的积极性和主动性。建设一支思想作风、业务技能过硬的职工队伍。4、创新营销手段。面对个体竞争者的争夺市场，只有强化自身管理，创新营销手段，才能从根本上取得市场争夺战的胜利。殡仪馆已经在多年的垄断经营中，失去了参与市场竞争的锐气和勇气，已习惯于在政府保护和政策支持下安逸的酣睡，面对现实，痛定思痛，到了必须奋起的时候了，抛开一些不切实际的幻想，抹下“老大哥”的面子，树立以人为本的科学发展观，创新人性化的服务理念，将失去的一点点地赢回来，是殡仪馆目前的第一要务。（二）强化服务质量，树立服务品牌。1、以人为本，倡导“诚信、周到、文明”的服务理念。（1）进一步创新服务方法，规范服务行为，简化服务流程，方便群众治丧。如：业务洽谈。客户的需求是多样化的，当客户对业务洽谈人员表明需求后，业务洽谈员根据客户的需求和消费心理以及经济承受能力，建设性的帮他们选择不同价位的服务项目和殡葬用品，既满足了客户个性化的服务需求，又创造了良好的经济效益和社会效益。（2）延伸殡葬服务，变单项服务为全程服务，变被动服务为主动服务。如：遗体铺花。针对不同职业，不同年龄，不同性别，不同宗教信仰的逝者，我们可提供各种样式不同的遗体铺花，鲜花挽幛，鲜花相框，横幅等服务。使家属可以通过鲜花来表达对逝者的哀思和敬意，抚慰家属的心灵。（3）增加服务品种，开设遗体化学防腐、遗体拣灰炉火化、鲜花凭吊等文明而又充满人文关怀的服务项目。如：打造个性化的单体冷藏间。单体冷藏间可以按照逝者家属的要求来布置，里面的摆设可由家属决定进行增减，以增加悼念气氛，更好的寄托对亲人的哀思。（4）坚持实行特困家庭人员死亡，遗体火化费用“五免一送”政策。（注：“五免”免接送费、穿衣费、化妆费、礼厅服务费、火化费；“一送”送298元骨灰盒一个）（5）充分满足不同群体的殡葬服务需求。随着人民生活水平的提高，殡仪馆可以采取网上祭奠等方式来满足人们的孝心理，让事主根据个人情况选择风格各异的页面进行网上祭奠，以寄托事主的无限哀思之情，同时也可缓解每年清明节期间的人流高峰，起到分流人数的作用。市场经济条件下的殡仪馆不再是殡仪服务的终端，而是殡仪服务的一个起始开端，坐等事主上门的服务方式已经成为殡仪馆发展的桎梏，因此，提供服务的超前意识已必不可少，要急事主之所急，想事主之所想的做法已属必然。2、树立优秀的殡葬服务品牌殡仪馆亟须从原本粗放的服务模式向细致化、人性化、温情化的服务理念转变，扩大服务空间，提升服务质量，抢占市场份额，营造具有地域文化特点的、符合时代前进方向和发展要求的、可持续发展的殡葬服务品牌。例如：怀恩就是以服务的人性化、温情化来赢得消费者的信赖。济南市殡仪馆也可以树立服务的品牌来让丧户满意，像提供悼词写作、诵读服务来满足丧户的感情和文化需要，哀乐的播放可根据逝者生前的喜爱来选择播放，使整个悼念会有浓厚的思念氛围。殡仪馆还要抓住机遇，加强宣传，树立品牌，扩大影响，增加知名度与吸引客源。往往殡仪馆都不知道如何去做宣传工作，甚至眼看着机遇从身边溜走。机遇是留给有心人的，像上海福寿园的事例不胜枚举，抓住知名人士的葬礼，来增加知名度。着力打造济南市殡仪馆的服务品牌，提高社会和经济效益。总之，殡葬行业是永远不会消亡的特殊的服务行业，随着社会和人的存在而存在，而殡仪馆是殡葬的窗口和具体的服务载体，济南市殡仪馆在面对市场竞争的大局下，只有坚持科学发展观理念，以发展为第一要义，以换位思考的方式对待治丧家属，真正做到人性化服务，济南市殡仪馆才会长久的生存，良好的发展。参考文献：1. 杨学斌,中国殡葬百科全书之殡葬管理卷 安徽文化音像出版 2003年7月2. 胡广明, 最新殡葬管理工作服务规范与违法行为行政执法实用手册中国知识出版社 2007年5月3. 王夫子 ,殡葬文化学 中国社会出版社 1998-2附表1济南市殡仪馆职工的调查1、从事殡葬多年，对殡葬的职业道德了解多少？A、非常了解 B、一般 C、了解很少2、对殡葬文化方面的相关知识一般是通过何种途径进行了解的？A、平时工作中 B、组织学习中 C、 看书 D、网络3、你们经常会和兄弟馆进行交流、相互学习吗？A、会 B、有时 C、一般不会4、济南市殡仪馆是否会定期地向丧户了解他们对济南市殡仪馆的工作，服务方面的一些评价及意见？A、经常 B、偶尔 C、一般不会5、你会因自已是干殡葬的而不愿向他人透露自已的工作吗？A、会 B、看情况 C、不会6、济南市殡仪馆经常会组织员工参加一些娱乐活动吗？A、经常 B、偶尔 C、很少7、随着政府对殡改的重视，对殡仪馆的各项服务也有了更高层次的要求，济南市殡仪馆是否会定期地送派优秀员工去学习岗位技能、交流工作经验吗？A、经常 B、偶尔 C、一般不会8、很多人说，殡仪馆的工作压抑、单调、无聊，你会不会有同样的感受？当你觉得工作很压抑的时候，你会采取什么样的方法来为自已解压？9、随着服务公司的日渐增多，行业竟争的压力会越来越大，要想自已处于不败之地，你觉得济南市殡仪馆还需要从哪些方面努力？附表2对济南市部分老人的调查1、 您了解济南市殡仪馆吗？A、了解 B、一般 C、不大清楚2、您对济南市殡仪馆的服务了解多吗？A、很了解 B、 一般了解 C、不了解3、您所知道的济南市殡仪馆的服务项目是通过何种途径了解的？A、自已了解 B、听别人交谈中得知 C、通过他们的宣传4、济南市殡仪馆去年搞的“五免一送“活动，您认为怎么样？A、