河北省服务质量奖评审方案(试行).doc

附件2：河北省服务质量奖评审方案（试行）为保证河北省服务质量奖评审工作的客观、公正、科学、权威，根据河北省质量兴省名牌兴企战略规划，制定本方案。一、基本原则河北省服务质量奖的评审建立以市场评价为基础，以顾客（用户）满意为宗旨，以政府推动、引导、监督为保证，以带动全省服务行业整体质量水平提高为目标的总体推进机制。省服务质量奖的评审工作坚持自愿申请，科学、公正、公平、公开，不搞终身制，不向申报单位收费，不增加申报单位负担的原则。二、评审机构河北省质量奖审定委员会为河北省服务质量奖评审的最高权威机构，由省有关部门、全省性行业组织、有关社会团体及有关方面专家组成。审定委员会秘书处设在省质量技术监督局，负责省服务质量奖评审的日常事务性工作。三、评审范围河北省境内的现代物流及交通运输、仓储和邮政业；信息传输、计算机服务和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融保险业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究、技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育；卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业；旅游业；电力、燃气及水的供应等行业的服务单位。省服务质量奖采取分年度分行业评审的方式实施，每年评一部分行业，每三年轮回一次。申报省服务质量奖的单位可以是具有独立法人资格的单位，也可以是非法人但具有完整经营（服务）体系的单位。四、申报基本条件1、认真贯彻国家有关法律、法规和方针、政策，依法获得相应的资格和许可。2、制定了以顾客满意为中心、不断提高服务质量的目标和计划。积极贯彻服务质量国家标准，已通过GB/T19000idtISO9000质量管理体系认证，并有效运行；或已建立了较完善的服务质量管理体系，经过省有关部门考核，能够有效控制服务质量并持续改进。3、建立了明确、完善的服务规范，并严格执行。4、选择对服务质量产生重大影响的工序、服务难点和热点开展了承诺服务活动，承诺内容具体，并认真兑现。5、具有素质良好的服务员工队伍，能够为顾客提供优质、高效、满意的服务。6、建立了规范化的用户访问制度，积极与顾客沟通，能够有效处理顾客的意见和建议，售后及维修服务及时到位，顾客满意度高。7、服务设备和设施状态良好，能满足服务的需要，环境整洁、卫生、便利。8、单位领导重视服务质量管理，定期组织并参加提高服务质量的有关活动。有专门的服务质量管理机构，对各项管理制度的执行情况有较完善的考核、奖惩措施。9、具有良好的单位形象和信誉，在本行业有较高知名度，服务质量在全省同行业处于先进水平，社会效益和经济效益显著。10、近三年未发生过重大安全和质量事故，没有重大质量投诉或被新闻媒体曝光的问题。五、评审实施细则省行业主管部门（行业组织）依据省服务质量奖基本条件、服务质量国家标准或行业标准及有关要求，结合本行业的特点，组织制定评审实施细则，对申报单位的材料实施评审。凡已通过质量管理体系认证的单位，原则上不再进行现场评审；需要进行现场评审的，应当参照GB/T19000质量管理标准，制定较为详细并适于现场评审的实施细则。评审实施细则须报审定委员会秘书处备案。六、申报与评审程序1、省质量技术监督局发文部署省服务质量奖的申报工作。2、申报单位在自愿基础上填写河北省服务质量奖申报表，并提供有关附件资料，在规定期限内报所在市质量技术监督局。3、各市质量技术监督局商同级行业主管部门（行业组织）对申报单位是否符合申报基本条件，申报材料的内容是否属实、完整等情况签署综合推荐意见，报审定委员会秘书处。4、审定委员会秘书处汇总各市上报的材料后，交省行业主管部门（行业组织）组织评审，并由省质量协会进行顾客（用户）满意度调查。凡需要进行现场评审的，省行业主管部门（行业组织）应当提出现场评审的单位名单，报审定委员会秘书处备案。5、省行业主管部门（行业组织）组织有关专家按照评审实施细则对申报单位进行评审。对于不同申报单位，无论是材料评审还是现场评审，都应将最终结果进行比较，按照好中选优的原则提出建议入选的单位名单，并形成评审报告，报审定委员会秘书处。6、审定委员会秘书处汇总各行业的评审意见，形成综合评审报告和综合建议名单，提交省质量奖审定委员会审议。7、省质量奖审定委员会审议通过省服务质量奖初选名单后，由有关媒体进行公示，广泛征求社会各方面意见。审定委员会秘书处汇总各方面意见，再次提交省质量奖审定委员会。8、经省质量奖审定委员会最终审定的省服务质量奖名单，报省人民政府批准后，由省质量技术监督局公布，并颁发河北省服务质量奖证书、奖牌。七、工作规范1、参与省服务质量奖评审工作的单位和人员要严格按照有关规定和程序开展工作，确保按时按要求完成工作任务。2、评审工作结束以后，各行业主管部门（行业组织）要认真撰写评审报告。内容包括：接收申报材料情况、综合评审情况（包括材料评审和现场评审）、建议入选的单位名单及排序，并说明理由。3、各有关单位和人员要严格遵守保密规定，在省服务质量奖评审工作期间，不得对外泄漏评审人员名单和评审情况，不得借工作之便接受申报单位的任何馈赠或者要求其参加各种赞助、捐赠活动，不得向申报单位收取任何费用，并严格保守其商业秘密。八、获奖管理1、省服务质量奖的有效期为三年。有效期满后，需重新申请复评，否则不再享有省服务质量奖荣誉称号。2、获奖单位应当结合国家和省经济发展政策，制订提高服务质量水平的新目标，不断应