《汽车4s店经营管理》教学课件模块六

,模块六 4S店售后服务管理,课题一 认识汽车服务营销,*学习目标： 1了解服务营销的概念及特点； 2熟悉汽车服务营销的内容； 3认识到我国实行汽车服务营销的必要性。,*课题描述 随着汽车销售利润的减少、竞争白热化程度地加剧，中国汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向、服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之路。,1960年，美国市场营销学会(AMA) 1974年，斯坦通(Santon) 1983年，莱特南(Lehtinen) 1990年，格鲁诺斯(Gronroos) 1993年，艾德里安佩恩(AdrianPayne) 当代著名市场营销学专家菲利浦科特勒,引导问题（一）服务的概念,1、服务的无形性 2、服务的差异性 3、不可分离性 4、服务的不可储存性,引导问题（二）服务的特征,商品与服务的区别,引导问题（三）服务的特殊性,一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。” 服务营销必须涉及到三方面的整合：服务运营管理、人力资源管理、营销管理。,引导问题（四）服务营销的概念,l、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。 2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。 3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。,引导问题（五）服务营销的特点,服务营销和传统营销区别,服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。 1、关系营销理念 2、顾客满意理念 3、超值服务理念,引导问题（六）服务营销的理念,7P服务营销组合,引导问题（七）服务营销的组合,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。,引导问题（八）汽车服务营销的概念,引导问题（九）汽车服务营销的内容,1、宏观市场的需要： 2、消费者个性的需要：,引导问题（十）我国实行汽车服务营销的必要性,课题二 汽车4S店售后服务概述,*学习目标： 1认识汽车售后服务的重要性； 2掌握汽车售后服务的内涵； 3熟悉汽车售后服务的主要工作内容； 4了解汽车售后服务的组织机构设置。,*课题描述 汽车界名言：真正的销售始于售后。那么什么是售后服务？它的重要性体现在哪些方面呢？它的主要工作内容有哪些呢？作为一名4S店的管理者，你必须明白售后服务的基本内容。,汽车产品的售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在销售前进行(如整修车辆等)，也可能在销售中进行(如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等)。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。,引导问题（一）什么是汽车产品的售后服务,1、无形性 2、差异性 3、易消失性 4、复杂性,引导问题（二）汽车售后服务的特点,1、支持新车的销售； 2、带来稳定的收入和逐步成长的利润； 3、培养与创造品牌的忠诚顾客。,引导问题（三）汽车售后服务的重要性,引导问题（四）汽车售后服务的作用,1、保证用户汽车使用时性能正常发挥，技术可靠。 2、安抚用户，为用户解除后顺之忧。 3、信息反馈的作用。 4、争取用户，提高企业市场竞争能力。 5、为企业树立良好的形象。,（一）建立售后服务网络 （二）建立客户档案，进行跟踪服务 （三）满足用户的备品供应 （四）汽车产品的质量保证 （六）塑造企业形象 （五）进行技术服务,引导问题（五）汽车售后服务的主要工作内容,引导问题（六） 4S店售后服务的组织机构,课题三 售后服务核心流程管理,*学习目标： 1.了解售后服务核心流程的价值及步骤； 2.掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点； 3.熟悉前台接待的仪容仪表及接待礼仪。,*课题描述 小刘有一年左右的汽车维修从业经历，后拟从事汽车服务顾问工作。他通过网络渠道了解到某品牌4S店招聘汽车服务接待，就兴冲冲到该店应聘。由于小刘有一定的维修经历，所以很快通过了面试，成为了该4S店的一名实习服务顾问，进入了培训环节。,售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，减少运营成本，提升服务效益。,引导问题（一）售后服务核心流程的价值理念,引导问题（二）售后服务核心流程是什么？,我们以下列十大标准服务流程展开认识，它集国内外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国内汽车消费者对售后服务的要求。 它包括：1、预约、2、温馨接待、 3、目录式报价、4、客户关怀、 5、工作排程、6、品质控制、 7、完工结算、8、交车咨询、 9、售后关怀、10、抱怨处理。,1、预约的分类 1）主动预约 2）被动预约 2、预约的好处 3、宣传预约的方法 参见教材的“预约作业流程”,引导问题（三）核心流程管理之一：预约管理,参见下页”温馨接待流程“,引导问题（四）核心流程管理之二 温馨接待流程,引导问题（五）核心流程管理之三 目录式报价流程,引导问题（六）核心流程管理之四 客户关怀流程,引导问题（七）核心流程管理之五 工作排程流程,引导问题（八）核心流程管理之六 品质控制流程,引导问题（九）核心流程管理之七 完工结算流程,引导问题（十）核心流程管理之八 交车咨询流程,引导问题（十一）核心流程管理之九 售后关怀流程,引导问题（十二）核心流程管理之十 抱怨处理流程,引导问题（十三）救援拖车服务流程,课题四 4S店客户满意度管理,*学习目标： 1.掌握客户满意度的定义； 2.理解客户满意度管理的重要性； 3.了解赢得客户满意的途径和标准； 4.理解客户满意度和客户忠诚度的关系； 5.熟悉客户抱怨投诉的处理方法。,*课题描述 随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而汽车业的竞争更加激烈化，客户已经成为企业生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为车企发展的关键。在这种形势下，越来越多的车企都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以客户为中心的核心价值观。,客户满意度（Consum er Satisfactional Research，CSR），也称为客户满意指数，是指用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。,引导问题（一）什么是客户满意度？,客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断地进行售后服务管理方面的改进和创新。,引导问题（二）客户满意度管理的内涵,1、发展趋势：,引导问题（三）为什么要推进客户满意度管理？,2、顾客期望：,3、期待利益： 获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境,4、经销商价值链：,1、缺乏产品知识 2、待人接物不得体 3、不以正确的态度对待客户 4、对老客户不重视 5、待人态度冷淡 6、注意力不在客户身上,引导问题（四）令客户不满意的行为 主要有哪些？,在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常有以下四种办法： 1、季度客户满意度（CSI）调查； 顾客满意度指数CSI （Customer Satisfaction Index）是近年来国际上发展起来的质量评价指标。 2、J.D.Power调查； 3、服务中心（ASC）售后跟踪； 4、管理指标。,引导问题（五）如何进行客户满意度的衡量？,引导问题（六）赢得客户满意的方法和途径,客户满意度管理的最终目标是追求客户忠诚度。 客户的忠诚度是指总是回到我们4S店或者维修站来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。 很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。,引导问题（七）什么是客户忠诚度呢？,引导问题（八）为什么要重视客户忠诚度呢？,引导问题（九）赢得用户忠诚的三大要素,1、客户满意标准的重要性表现在： 能够树立统一的经销店形象。 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。 能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。 还能够赢得客户的信赖和忠诚。 有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。 不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。,引导问题（十）赢得客户满意的标准,2客户满意标准的定义 客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。,1、顾客期望和汽车经销企业提供的实际服务 2、正确认识顾客投诉和顾客抱怨对汽车经销企业的影响 3、七类一般抱怨产生的原因 （1）顾客受到员工不礼貌的对待。 （2）顾客不满意维修作业的结果。 （3）实际维修价格超出报价或顾客对价值的怀疑。 （4）不能按时交车。 （5）交付的车辆清洁状态不好。 （6）顾客不满意对交车时维修作业情况的说明。 （7）顾客对专用设施、休息室、代用车等不满意。,引导问题（十一）顾客的投诉与抱怨的管理,4、正确处理顾客投诉和抱怨 （1）处理原则 （2）投诉或抱怨发生后怎么办,一、处理异议的技巧 1、让客户回答自己提出的反对理由 2、提供资料 3、把反对的理由变成购买的理由 4、让客户在肯定的答复中回复满意 5、反驳客户提出的反对理由,引导问题（十二）处理顾客投诉与抱怨等 不满情绪的技巧,二、处理愤怒客户的技巧 1、保持积极的态度 2、要让客户讲出他的问题 3、给客户以尊严的三句话 4、以平和专业化的方式与客户谈话 5、将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的,课题五 4S的5S现场管理,*学习目标： 1.掌握5S现场管理法的含义； 2.理解5S现场管理的作用； 3.熟悉5S现场管理内容； 4.能够按照实施步骤推行5S管理。,*课题描述 5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。随着世界经济的发展，5S已经成为现场管理的一股新潮流。,5S管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，又被称为“五常法则”或“五常法”。,引导问题（一）什么是5S现场管理法？,1、5S的沿革 2、5S的发展,引导问题（二）5S管理的历史沿革,应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理，主要是针对制造业在生产现场，对材料、设备、人 员等生产要素开展相应活动。,引导问题（三）5S管理的应用范围,亏损为零、不良为零、浪费为零、故障为零、切换产品时间为零、事故为零、投诉为零、缺勤为零。 总之，通过5S运动，企业能够健康稳定，快速成长，快速发展并且至少达到四个相关方（投资者满意、客户满意、雇员满意、社会满意）的满意。,引导问题（四）5S管理的作用,1改善和提高企业形象 2促成效率的提高 3改善零件在库周转率 4减少直至消除故障，保障品质 5保障企业安全生产 6降低生产成本 7缩短作业周期，确保交货 8改善员工的精神面貌，使组