《客服作业指导书》doc版.docVIP

公司标志公司标志客服部运行作业指导书 服务中心： 存档部门： 存档日期： 浙 江 同 人 时 代 物 业 管 理 有 限 公 司客服作业指导书总索引序号标 题页码1档案保管制度12档案保密制度23档案标准34档案查阅制度45客服巡视制度56管理处员工考勤制度67管理处员工培训制度78物业管理处主任巡检制度89盗窃和破坏事件处理程序910工程报修处理程序1011火警处理程序11-1212水浸处理程序13-1413停电处理程序1514客户办理入住手续工作程序161715水力系统故障处理程序18-1916客户服务部工程单处理程序2017客户服务部接待员工作程序2118小区、大厦钥匙领用、借用管理规定22-2319业主办理二次装修手续流程2420业主投诉处理程序252122232425浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-AO1版本/状态A/O标 题档案保管制度页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范档案管理工作，确保档案使用规范和安全。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服部。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2客服人员负责具体操作.4.0基本内容4.1凡是在工作中形成的文书，业主档案等均由管理处档案室集中统一管理，并确保档案齐全、完整和安全。4.2 档案柜及案卷排放要科学合理，以自上而下，从左向右为序。4.3 经常检查库房案卷的保管情况，适时投放药物以防鼠咬。4.4 坚持档案收进、移交、登记、统计制度。做到帐目完整，案卷一致。每半年清点检查一次档案情况，发现错号，错位，缺少应及时更正。4.5 每天出库的档案资料，要及时归还原处，坚持调卷、归卷的查点、核对、注销手续做好档案资料查阅及进出记录。4.6 非档案管理人员未经允许禁止入室，需要进入时，需经客服主管同意并陪同，严禁无关人员进入。4.7档案室应采取防潮、防火、防盗、防鼠、防虫等措施。确保清洁、安全。4.8档案工作人员工作调动时，必须将保管的案卷进行清查，按规定办理交接手续。1浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A02版本/状态A/O标 题档案保密制度页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范档案管理工作，确保档案使用规范和安全。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服部。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2客服人员负责具体操作.4.0基本内容4.1根据中华人民共和国档案法的规定，档案管理人员和阅档人员，都有保守档案秘密的义务。4.2档案材料不得任意带出阅览室，机密档案材料不得向无关人员泄露。4.3机密档案不经领导批准，不得摘抄、翻印、复制。4.4 销毁档案要严格履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。4.5有档案丢失和泄露现象，须立即向领导报告，不得隐瞒。情节严重者将依照有关规定严肃处理。2浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A03版本/状态A/O标 题档案标准页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范档案管理工作，确保档案使用规范和安全。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服部。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2客服人员负责具体操作.4.0基本内容4.1 调卷准确，不发生安全责任事故；4.2 材料归档完整、准确、真实符合档案管理规定；4.3 对工作认真负责，具体工作基本胜任；4.4 妥善管理档案，严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还；4.5及时立卷归档，编制目录，编排入柜，要熟悉管理的档案，协助查阅检索；4.6熟悉责任区内楼数、面积、业主姓名等正确率98%以上；4.7 各项资料档案齐全，业主资料建立档案，档案完整率98%以上；4.8工作日记整洁、真实、完整；4.9 档案资料管理电脑化50%以上。3浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A04版本/状态A/O标 题档案查阅制度页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范档案管理工作，确保档案使用规范和安全。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服部。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2客服人员负责具体操作.4.0基本内容4.1利用档案时，外单位人员须有正常理由，且持有单位介绍信。本单位人员必须经领导同意，阐明利用意图和目的内容，办理登记手续，方可查阅利用。4.2 利用档案资料时，必须珍惜、爱护、小心翻阅，不得涂改、拆散、撕毁、弄脏、剪裁及在文件上划标记。禁止在查阅时吸烟、喝水、以防损破坏档案。4.3利用档案资料时，应根据所需内容查阅，不得翻阅与利用档案目的无关的档案资料，用毕后及时归还。4.4利用档案资料时，应在指定场所查阅，不得涂改、画圈、抽页、描绘，确保档案完整无损。档案资料一般不准借出，如有特殊情况必须借出，须经客服部主管批准，办理借出手续并及时退还。4.5要抄录、复制、拍照档案资料和机密文件时，须经管理处主任批准，并限定抄录范围。4.6凡违反规定者，档案员可拒绝提供利用。如发现档案资料有丢失、破损的，档案员有权追查责任者，并向管理处提出处理意见。5.0支持文件和记录 5.14浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A05版本/状态A/O标 题客服巡视制度页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范客服巡视管理工作,确保楼宇管理质量.2.0适用范围:适用于各管理处客服部.3.0基本内容:3.1 了解业户是否收楼、装修、验收、入住进度情况（了如指掌）。3.2 家庭成员、联系电话、车辆情况和存放情况记录在册，同时存档。3.3 电力、自来水、煤气、有线、电话、宽带、可视对讲等施工情况。3.4 提前做好验收时需验收检查注意事项的说明及检查。3.5提前将物业规定的事项同业主说明及检查。3.6 是否有损坏公共区域、公共设施、相邻单元的行为。3.7 施工单位施工跟进检查，施工人员是否有违章违纪的行为。3.8各种费用的收缴。3.9邻里之间矛盾问题的协调。3.10 突发事件的处理及联络。3.11巡楼检查跟踪制度3.12 建立巡楼检查表，详细记录检查情况，汇总存档。3.13巡视发现问题应及时尽力解决，解决不了上报领导。3.14 巡视发现相关问题及时转呈相关部门并跟踪落实。3.15 每日巡楼问题实行日、周、月总结。3.16巡楼工作在个人周、月工作总结中汇报。3.17每人分担的楼号由负责人承担问题的责任。4.0支持文件和记录 4.1 4.25浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A06版本/状态A/O标 题管理处员工考勤制度页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范考勤管理工作,加强员工纪律。2.0适用范围:适用于各管理处.3.0基本内容:3.1员工必须按规定上下班。3.2作息时间的更改及节假日的放假规定由管理处负责通知。3.3考勤是对每个员工出勤情况的考核，也是发放工资的依据。各部门负责人应负责此项工作。坚持做到每日考勤，杜绝月终凭记忆考勤的作法。3.4管理处考勤一律使用统一的考勤表，并按考勤表上相应符号如实填报，要真实反映出勤情况，不得空格不填。3.5月终各部门将考勤汇总，经管理处签字后，将原始考勤表于次月一日前报公司。3.6员工工作期间因事（病）临时请假离岗，月累计不满四小时不予计算；超过四小时（含四小时）不足八小时的按半天事（病）假计算；满八小时按一天计算。3.7员工确因工作需要加班者，必须由上级主管、经理批准，填写管理处加班审批表，并报服务中心备案。4.0相关记录表单:4.14.26浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A07版本/状态A/O标 题管理处员工培训制度页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范员工考勤管理工作,提高员工业务知识.2.0适用范围:适用于各管理处.3.0基本内容:3.1新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，实习，经公司和管理处考试合格者留用。3.2秩序员每日早晨进行常规训练，晨跑、每月思想教育学习不少于三次，以提高保安员的政治思想觉悟。增强保卫住宅区安全的责任心。3.3管理处每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。3.4在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行模拟演习，要求人人达标。3.5定期培训管理处员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风暴雨天气、治安案件等情况下应急处理方法，把损失减少到最小程度，要求人人达标。3.6每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短，并结合本小区的实际情况，总结提出小区改进措施和新的管理设想。3.7管理处与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排员工、机电、维修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励员工获取国家认可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。4.0相关表单记录:4.14.27浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A08版本/状态A/O标 题物业管理处主任巡检制度页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范管理处主任巡检工作.2.0适用范围:适用于各管理处.3.0基本内容:3.1管理处主任对物业管理公司总经理负责，具体负责分管小区楼宇、环境、公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化、日常维修等管理工作。3.2管理处主任每月必须对上述管理工作范围全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3.3管理处主任负责制定每周、月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。3.4管理处主任应对住宅楼宇公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促楼宇管员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。3.5管理处主任应对各项管理工作高标准、严格要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分客户，虚心听取客户意见和建议，增强与客户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业主的理解、支持、配合与信赖。3.6管理处主任负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求楼管员或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。3.7管理处主任每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与楼宇管员、清洁工、绿化工、维修工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。8浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A09版本/状态A/O标 题盗窃和破坏事件处理程序页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范盗窃和破坏事件处理程序管理工作，确保小区、大厦安全。2.0适用范围:适用于所有管理处.3.0职责:3.1客服主管负责监督.3.2保安主管负责协调.3.3管理处员工负责具体操作.4.0基本内容4.1消防中心如接到报警，应马上派秩序维护员到场查视，尽快将情况回报；4.2巡查发现或接报大厦内有盗窃或破坏行为，就马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告大厦秩序维护总控室，简要说明现场的情况（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能实时处理的可即进行处理，否则监视现场，等待秩序维护总控室的指令；4.3秩序维护总控室接报后应视情况尽快派适当数量的秩序维护员到场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员抓获带往安管部接受调查处理；4.4事件中涉及财产损失或人员受到损害，拍下照片或录像、保护现场、扣下有关当事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；4.5如需涉及弄清事件责任的情况应报交派出所立案处理。5.0相关文件和记录: 5.19浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A10版本/状态A/O标 题工程报修处理程序页数第1页 共1页 批 准审 核编 制1.0目的：规范工程报修处理流程，确保客服服务质量。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服工程单处理流程。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2管理处主任负责检查执行情况.4.0基本内容4.1不论日常巡楼或工作中得知发现的任何报修、投诉、建议、求助及突发事件等各种问题都及时报到客服部接待处，由客服接待员及时分项报给各部门处理，同时以书面形式下达内部工作事务转呈单，并认真做好记录工作；4.2投诉、建议、求助及突发事件直接上报，由主管安排专人专项处理；4.3工程报修直接转呈工程部，简单报修和突发事件马上处理，一般报修24小时内处理，大的报修一周内处理，重大报修待上报统一处理；4.4待事情处理结束后，各部门将工作事务转呈单签字确认返回后，要认真对照记录编号登记，不得丢失，同时电话回访，确认维修和处理的情况，了解服务的水平，服务态度及其它相关事宜，完成回访确认工作；4.5监督维修单返回情况，及时了解原因，如有超过定时没有完成的事宜，继续跟进，并通知包干巡楼负责人出现场，同业主或当事人保持一定的联系；4.6周统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后上报，同时继续跟进，直至完成；4.7每月中、下旬统计各种投诉、报修等完成率，对多日（一个月）未返回的工单，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并继续跟进，直至完成，同时上报。5.0支持文件和记录5.1 5.2 10 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A11版本/状态A/O标 题火警处理程序页数第1页 共2页批 准 审 核编 制1.0目的：规范火警处理程序管理工作，确保小区、大厦安全。2.0适用范围:适用于所有管理处.3.0职责:3.1客服主管负责监督.3.2管理处员工负责具体操作.3.3管理处主任负责协调.4.0基本内容4.1第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其它最快的方式通知秩序维护部总控室和客服部接待员，说明起火的确实地点和起火的性质，通知火灾现场一带的客人和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器报警，或用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭或控制火势发展，等待消防人员到来，对电器发生的火灾需用气体灭火器投掷沙袋或干粉灭火器等，而不可使用水性灭火具。4.2客服部接待员应马上通知以下人员：4.2.1 秩序维护部总控室.4.2.2当值秩序维护部主管.4.2.3当值工程人员. 4.2.4客服部主管4.2.5各部门4.2.6如获客服部主管、当值主管给予的批示后，通知消防队。4.3客服部主管、当值主管等，无论谁先到达起火地点，都有权用最快的时间做出是否向市消防队报警的决定。因为火灾的蔓延大都是忽略了及时通知消防部门而造成的。4.4利用大厦之广播系统通知所有业主住户疏散，并告知业主切勿使用电梯，应当由防火通道撤离。4.5接到通知后，所有人除受命参加灭火外，其余要坚守岗位，等候指令，并做好疏散的准备。4.6如火势扩大，大厦员工要各司其职，协助大厦内人士撤离现场，使其有序撤离，指导和协助大厦内人员从正确的途径疏散。而秩序维护人员要控制好大厦的出入口，保证其通畅。并提防坏人“趁火打劫”。工程部则应关闭有关区域的电源，将有关电梯锁停在地面，只留一部消防电梯由秩序维护部总控室控制。11 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A12版本/状态A/O标 题火警处理程序页数第2页 共2页批 准 审 核编 制4.7如已通知消防局，则需派人在约定的大厦门口或路口接应消防员，引其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员，大厦当值主管应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。4.8如出现人员损伤，应通知医疗部门，并积极组织求援。4.9火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交公司有关负责人。5.0相关记录表单: 5.112 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A13版本/状态A/O标 题水浸处理程序页数第1页 共2页批 准 审 核编 制1.0目的：规范水浸处理管理工作，确保小区、大厦安全。2.0适用范围:适用于各管理处。3.0职责:3.1管理处各部门主管负责日常监督.3.2管理处员工负责具体操作.3.3管理处主任负责指挥协调。4.0基本内容4.1员工巡楼时或在岗位上发现小区、大厦范围内发生水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施堵好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损；4.2值班人员接报后就第一时间到现场查看情况。经核实后应视情况立即通知有关部门（如工程部、秩序维护部）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有的人力物力开展抢险工作；4.3组织当值人员采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸漫延，尽可能减少水浸所致的损失。包括：4.3.1将电梯升高离开受浸范围；4.3.2 关闭受浸区域电源，以防人员触电；4.3.2 在水漫延的信道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层；4.3.3用布、沙包或其它材料塞住漏洞；4.3.4 疏通排水地漏、排水渠；4.3.5 开启排水泵；4.3.6 用吸水机吸水；4.3.7其它一切经济有效的措施。4.4设法查明水浸之来源并采取有效的措施加以截断。4.4.1 如水浸引起大厦设施损坏和故障，应当关闭控制有关故障的水制或借供水泵；4.4.2如水浸来自大厦外，应当在大厦各低水位的出入口安上拦水板；13 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A14版本/状态A/O标 题水浸处理程序页数第2页 共2页批 准 审 核编 制4.4.3 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往小区、大厦的入口封闭，并用排水泵将小区、大厦内的积水抽出街外；4.5水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水、清理现场环境，通知工程部修复受损的设施，尽快恢复大厦的整洁外貌和正常使用；4.6事故处理过程中应设法维持好在大厦内的秩序，并耐心做好向客人的解释工作，尽力为客人克服因这所带来的实际困难，并注意维护好大厦和公司的形象，对自己不清楚的情况不要胡乱回答；4.7如有单位受浸，应尽快通知有关客户回大厦处理单位内财物；4.8如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大厦各主要出入口设置告示，知会客人，如有任何区域存在危险性，应在该范围外设置警示标志或警告牌。4.9附则：一些常见水浸事故的针对性处理措施：在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措施外，还应采取以下相应措施：4.9.1大厦的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂的阀门；4.9.2大厦的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用就近的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用消防软水管将所喷出的水引到卫生间、茶水间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从防火梯排到街外；4.9.3 如大厦的空调设施或蒸气管道出现漏水现象，应当在漏水处摆桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单元；4.9.4在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关水掣，并把有关的积水放干，然后才可以对喷淋头进行操作。5.0相关记录表单: 5.114 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A15版本/状态A/O标 题停电处理程序页数第1页 共1页批 准 审 核编 制1.0目的：规范停电处理程序管理工作，确保小区、大厦安全。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服部。3.0职责:3.1客服主管负责监督.3.2客服人员负责具体操作.4.0基本内容4.1 立即与工程部联系，保证各主要公共地方及信道的照明；4.2 使用紧急照明，保证各主要公共地方及信道的照明；4.3 如未预知的情况下大厦突然发生停电，客服部应尽快派人员到大厦各主要电梯及大厦出入口维持秩序，并通知秩序维护部采取必要措施，以防有人制造混乱，浑水摸鱼；4.4如突然接通知大厦将在短时间内停电，应马上通知工程部安排电梯工，在停电前十分钟，电话通知大厦内所有客户或发出通知，并提前将电梯停在大厦首层，客服部提前十分钟通知秩序维护部到各电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困；4.5如有人被困于电梯内，立即联系有关部门做好解救工作；4.6处理期间应耐心接待客人的询问和向客户作好解释和疏导工作。5.0相关文件和记录: 5.115 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A16版本/状态A/O标 题客户办理入住手续工作程序页数第1页 共2页批 准 审 核编 制1.0目的：规范客户办理入住手续流程，确保客户入伙顺利进行.2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客户办理入住手续流程。3.0职责:3.1客服主管负责现场监督.3.2管理处主任负责协调各项入伙工作.4.0基本内容4.1 接到销售中心收楼信息后，马上准备好所需物品与销售顾问和客户取得联系；4.2在销售顾问同意的情况下，持有物业财务签字的入住流程表同客户接洽（如非业主，请出示委托书、代理人身份证），需要客户提供购房合同，并保留两张业主身份证复印件和一张购房发票复印件及维修基金发票第五联存档；4.3工程人员带领客户在销售顾问陪同下验收楼宇，认真仔细对客户的楼宇进行全面验收，并在楼宇验收情况表上详细记录，同时抄验水电表；如客户有特殊要求，须经销售顾问同意签字，在楼宇于验收情况表中详细记录，同时转呈工程部并通报开发商，业主确认后签字收回；4.4发放住户资料表、交费明细表、楼宇交接书、业户手册、业主临时管理规约、住宅使用说明书、住宅质量保证书等资料；4.5 向客户发放前期物业管理服务协议两份，业户签署后由物业收回一份；4.6 请客户认真填写住户资料表、楼宇交接书并签字；4.7 发放钥匙同时，说明入住后二次装修时须办理装修手续；4.8 审核入住流程单、前期物业管理服务协议、住户资料表、楼宇交接书、楼宇验收情况表，都填写正确无误并签署完毕后收回；4.9 恭喜客户已成为我们的业主，并宣传我们的服务承诺和宗旨，送客人离开；4.10整理其它相关资料，经检查齐全后存档。16 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A17版本/状态A/O标 题客户办理入住手续工作程序页数第2页 共2页批 准 审 核编 制5.0 支持文件和记录 5.1 5.2 17 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A18版本/状态A/O标 题水力系统故障处理程序页数第1页 共2页批 准 审 核编 制1.0目的：规范水力系统故障处理程序工作，确保小区、大厦安全。2.0适用范围:适用于所有管理处。3.0职责:3.1管理处各部门主管负责日常监督.3.2管理处员工负责具体操作.3.3管理处主任负责指挥协调。4.0基本内容4.1计划停水告示栏张贴公告 4.1.1 图表说明: 4.1.2文字说明: 遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。4.2生活用水中断: 4.2.1个别单元 4.2.2图表说明:检查该单元水喉闸掣是否关上 检查该单元水表闸门是否关上 客服部协同工程部 检查加压泵是否操作正常 通知自来水公司检查外线故障 18 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A19版本/状态A/O标 题水力系统故障处理程序页数第2页 共2页批 准 审 核编 制4.2.3文字说明4.2.3.1先到该单位内检查有关水闸制掣是否被关上？4.2.3.2然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？4.2.3.3再检查加压泵操作有否正常？4.2.3.4倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查外线故障。 4.3 整座大楼 4.3.1图表说明： 自来水公司维修检查地下泵房水箱供水检查泵房供水系统是否正常操作 2检查生活水箱水泵系统、加压泵、浮球、限位装置是否正常工程部维修客服部协同工程部 3检查中途泵系统是否操作正常 显眼处张贴通知 4.3.2 文字说明： 4.3.2.1 先到地面示房水箱检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致电信自来水公司及派员修理。4.3.2.2接着检查泵房的供水系统是否正常操作。4.3.2.3然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？4.3.2.4最后到大楼中层位置检查中途泵系统是否操作正常？在告示栏张贴通知，告之住户。5.0相关表单记录：19 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A20版本/状态A/O标 题客户服务部工程单处理程序页数第1页 共1页批 准 审 核编 制1.0目的：规范工程单处理流程，确保客服服务质量。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服工程单处理流程。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2管理处主任负责检查执行情况.4.0基本内容4.1 当接到客人维修申请或在巡视中发现设备设施有损坏时，及时、准确填写维修单，并立即交给工程部；4.2 监督维修单返回情况，及时了解原因，报上级注意继续追踪结果；4.3 对工程部返回的维修单做好登记工作后，回访客户，了解情况，并作好回访签字工作；4.4 每日统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后报上级，同时继续跟进，直至完成。4.5 当接到特殊申请，做好记录，必须先交部门主管签署意见后再交至工程部；4.6对于工程部批复的申请，将申请复印件交申报单位，并将批复结果报部门主管；4.7对于多日内（工单规定期限内）未返回的申请，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并跟进结果，直至完成，同时报告部门主管；4.8 被批复的内容需进行施工，应同时办理施工审批手续。5.0支持文件和记录5.1 5.2 5.320 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A21版本/状态A/O标 题客户服务部接待员工作程序页数第1页 共1页批 准 审 核编 制1.0目的：规范客服接待流程，确保客服服务质量。2.0适用范围:适用于所有小区、大厦客服接待操作。3.0职责:3.1客服主管负责日常监督.3.2管理处主任负责检查执行情况.4.0基本内容 4.1 客人到来时，主动起立，打招呼，问候；4.2 回答客人问询时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；4.3 答复问询时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请示上级；4.4 对客人的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上级汇报；4.5 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上级，并做好相关跟进工作；4.6规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好，并报出员工工牌号码；4.7 接听电话问询时，回答问题要准确，同时注意有些为客户保密；4.8对所有不能解决的投诉、咨询等问题，做详细记录，写清楚投诉内容、时间、地点，要继续跟进，督促相关部门，并不断向客户反馈进展情况，直至客户满意为止。4.9工作时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；4.10 对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；4.11 坚持原则，维护公共利益；4.12 积极主动帮助客人，如遇疑难问题无法解决，立即向上级反映。5.0支持文件和记录5.1 5.2 21 浙江同人时代物业管理有限公司客 服 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-KF-A22版本/状态A/O标 题小区、大厦钥匙领、借用管理规定页数第1页 共2页批 准 审 核编 制1.0目的：为加强小区、大厦内部钥匙规范管理，保证业主的利益和财产的安全2.0适用范围:适用于各管理处客服部.3.0职责:3.1客服主管负责监督管理.3.2客服人员负责操作.4.0基本内容:4.1钥匙领用规定4.1.1 领取钥匙必须由业主亲自签字领出，如代领应有业主的委托书及身份证复印件；4.1.2 在业主收楼时，如需维修施工，必须同业主说清楚，请业主留下一把钥匙，视为同意维修，维修后请业主确认；4.1.3不愿留下钥匙，需维修时请业主尽力配合到现场或家中必须留人。4.2钥匙借用规定4.2.1 收楼的钥匙，如已转物业客服部，需要维修借用钥匙时，必须持有项目部或工程部主管领导签字的书面委托领用钥匙证明；4.2.2已收楼但