上海88新天地酒店发展模式研究_毕业论文.docVIP

哈尔滨商业大学毕业论文上海88新天地酒店发展模式研究学 生 姓 名 指 导 教 师 赵阳 专 业 旅游管理 学 院 旅游烹饪学院 二一四年六月五日Harbin University of Commerce Graduation ThesisOn Development of Shanghai 88 Xintiandi HotelStudent Supervisor Zhao Yang Specialty Tourism Management School Tourism and Cuisine School 2014 -06- 05毕业论文任务书姓名：学院：旅游烹饪学院班级：专业：旅游管理毕业论文题目：上海88新天地酒店发展模式研究立题目的和意义：立题目的：本文通过对上海88新天地酒店的研究以及资料的整合和分析，结合我国现在酒店业现状，利用酒店的人员及物资等管理理论，并且结合国外精品酒店成功案例以及发展现状进行探讨，运用科学管理理论，提出如何更好解决上海88新天地酒店的经营以及长久的发展。立题意义：通过对上海88新天地酒店的发展以及现在经营状况的了解，进行合理的分析和规划并解决上海88新天地酒店长期经营与发展的问题，再结合国外精品酒店案例研究，完善发展我国精品酒店的发展，从而使得我国精品酒店的管理更加成熟。独特的外观建筑，贴身的个性服务，昂贵的服务价格，特定的顾客群体，从而带动相关产业的发展与经济增长。技术要求与工作计划：技术要求：基于对国内外研究现状分析，尝试运用管理学及心理学等学科知识，结合上海88新天地酒店的发展现状，分析其经营过程中存在的问题与优势，分析并提出解决问题的对策。研究中拟采用的方法主要有：理论联系实际的研究方法、文献研究法。工作计划：第一步：根据实习期间的深入了解，确定论文选题。第二步：完成对论文资料收集。第三步：根据掌握的资料，进行整合、分析、寻找解决问题方法对策。第四步：完成论文提纲。第五步：开始论文撰写，形成初稿。第六步：根据导师提出的论文提出的论文修改意见，订成稿，完成论文写作。第七步：理清论文结构，熟悉论文内容，准备答辩。第八步：论文答辩。时间安排：2013.12.23-2014.04.22 实践并收集资料2014.04.23-2014.05.03 形成具体写作思路，交论文大纲2014.05.04-2014.05.18 形成初稿，指导老师修改初稿2014.05.19-2014.06.05 提交论文，准备答辩指导教师要求： 论文选题有一定的背景依据，具有较好的理论资料和深度，对实践具有一定的指导意义。选题涉及专业问题深度较高，写作时需要查阅大量的资料，工作量较大。应查阅有关酒店管理、酒店营销、酒店服务等方面的参考文献，中文文献不少于15篇，英文参考文献不少于3篇。根据工作计划、按照写作思路、参考有关文献、努力达到写作要求。（签字） 年 月 日教研室主任意见：（签字） 年 月 日院长意见：（签字） 年 月 日毕业论文审阅评语一、指导教师评语：指导教师签字：年 月 日毕业论文审阅评语二、评阅人评语：评阅人签字：年 月 日毕业论文答辩评语三、答辩委员会评语：四、毕业论文成绩：专业答辩组负责人签字： 年 月 日五、答辩委员会主任单位： （签章） 答辩委员会主任职称： 答辩委员会主任签字： 年 月 日哈尔滨商业大学毕业论文摘 要上海88新天地酒店历经10年的风雨，作为对传统星级酒店基础的改革与挑战的代表，成为许多高收入、高品位的时尚人士来到上海追捧的首选。上海88新天地酒店的发展代表了我国精品酒店的转变与改革，从传统的标准化程度较高的酒店向个性化程度较高的酒店，从统一的品牌效应转向人文地域优势吸引顾客。但在上海88新天地酒店的发展过程中仍存在一些问题，所以应当建立健全员工管理机制、更新完善酒店设施、评估市场并合理定价、提高顾客满意度、加强品牌化战略，从而使得上海88新天地酒店发展更长久。关键词： 品牌化；管理一体化；上海88新天地酒店IAbstractShanghai 88 Xintiandi hotel which has experienced 10 years is a challenge to traditional star and become the target of the elite who have high-incme and high-grade. Shanghai 88 Xintiandi hotel represents Chinas boutique development histories. The hotel industtys transformation and revolution, higher degree of standardization from the traditional hotel turned higher degree of personalization hotel, to attract natural and human geographical advantages customers. But therere still some problems with the development of Shanghai 88 Xintiandi hotel, so to build up the staff training and management system, change for new equitments, accurate positioning of the target market, improve the satisfication of the customer, so that the Shanghai 88 Xintiandi hotel will be enduring.Keywords：Branding; Management integration; Shanghai 88 Xintiandi hotel哈尔滨商业大学毕业论文目录摘 要IAbstractII1绪 论31.1研究背景31.2论文研究的目的和意义31.2.1研究目的31.2.2研究意义41.3国内外研究现状41.3.1国外研究现状41.3.2国内研究现状52精品酒店发展概述72.1精品酒店的界定72.2精品酒店的特征72.2.1 独特的设计理念72.2.2 精小别致的服务理念82.2.3 高端的消费群体82.2.4 私密性强82.2.5 体贴入微的服务模式82.3精品酒店的分类92.3.1 时尚都市型精品酒店92.3.2 历史文化型精品酒店92.3.3 地域型精品酒店92.3.4 主题型精品酒店93上海88新天地酒店发展现状103.1上海88新天地酒店简介103.2上海88新天地酒店发展中的问题103.2.1人员流失严重103.2.2酒店设施设备比较陈旧113.2.3消费群体层次模糊113.2.4竞争优势不明显113.3上海88新天地酒店发展中问题的原因分析123.3.1管理体系不完善123.3.2酒店设计和营销理念滞后123.3.3市场定位不准确134上海88新天地酒店经营发展原则与对策144.1上海88新天地酒店经营发展原则144.1.1管理一体化144.1.2服务规范化144.1.3产品独特性144.1.4品牌差异化154.2上海88新天地酒店持久发展经营策略154.2.1建立健全员工管理机制154.2.2更新完善酒店设施164.2.3合理评估市场并对产品定价164.2.4提高顾客满意度17结 论18参考文献19致 谢20附 录211 绪 论1.1 研究背景随着我国经济的发展与增长，人们的消费需求不断提高，体验经济时代的来临。消费者表现出全新的消费理念。更加关注产品和服务质量的同时，对产品和服务情感需求的比重增加；对个性化产品和个性化服务的兴趣越来越高；越来越注重消费过程中产品和服务能给自己带来的附加利益。精品酒店是20世纪80年代在美国等西方国家出现的一种新的专业酒店类型，英文名是“Boutique Hotel”，它是相对于大型饭店集团旗下的饭店来说的，精品酒店是专门出售某类精品小型的商店。其经营理念就是想通过精致的设施和优雅的环境塑造出尊贵品位和文化氛围，以及提供的高品质个性化服务，为客人营造一中家的感觉和最接近梦中精致生活的家园。独特的外观建筑，精巧的室内装饰，浓厚的文化氛围，高雅的品味格调，较小的经营规模，贴身的个性服务，昂贵的服务价格，特定的顾客群体。与以一些商务酒店不同，精品酒店宣扬更私人的服务，更独特的设计，更考究的细节，它们为顾客提供了在传统星际酒店之外更为别样的选择。尊贵的品味格调、浓厚的文化氛围以及高品质的个性化服务，是构成精品酒店最核心的几个方面。总的来说，国外精品酒店的发展呈现出蓬勃而迅速的发展台式，除了单体的精品酒店外，饭店集团、房地产公司等也加入到这一市场的开发，而且由于其精确的市场定位、独特的文化内涵、个性化的利润空间。而国内精品酒店的发展则处于初期或起步摸索阶段，与国外的精品酒店相比，无论是在经营风格与特色，还是在服务管理等方面，都相距甚远，但其发展也同样有着乐观的前景。上海88新天地酒店便是我国精品酒店发展的代表，其独特经营理念，特色服务，满足客人的个性需求等服务理念都让其在业界赢得很好的口碑，然而，随着时间的推移，也出现了其发展中存在的问题。1.2 论文研究的目的和意义1.2.1 研究目的随着我国经济发展，人均消费水平的不断提高，人们在关注产品和服务质量的同时越来越注重产品和服务情感，对个性化产品和服务的兴趣越来越高，以及消费过程中产品和服务给自己带来的附加利益。因此，中国经济的迅速发展和开放的投资贸易环境，消费观念的更新和消费需求的升级，使上流社会和富人阶层等高端消费群体成为精品酒店的需求群体。通过报道我们得知，在我国，在上海国际顶级私人物品展开展的前3天，成交额近2亿元人民币。而一些如胡润中国富豪榜中的首富所拥有的资产已达100亿元以上，排名第10的富豪也在50亿元以上，这说明中国的富人阶层十几已经初具规模，他们将成为“Boutique Hotel”在中国的主要消费群体。上海88新天地酒店就是于2002年10月开业，位于上海“新天地”餐饮、购物及休闲区域中心。其延续了新天地中西合璧、新旧结合的风格和理念，以公寓式单元布局为特色，将中国传统元素和异国情调恰到好处地融合，铺陈在帷幔织物和现代风格演绎的仿古家具之间，营造开阔的空间和富有现代感的婉约风范。在其发展过程中，其发展理念和管理方式一直为客人所认可，然而在最近几年经营状况确是每况愈下。在探讨上海88新天地酒店发展的同时，结合国内外精品酒店经营情况，探讨并解决现下酒店发展中存在的问题。1.2.2 研究意义1.2.2.1 理论意义精品酒店的产生源自稳定、成熟的经济基础和长期沉淀的深厚文化底蕴。作为一种标新立异反标准化的产品，上海88新天地酒店代表的是一种与主流酒店的标准化和雷同化相对应的个性化产品，然是品味的化身，象征着人类对更高层次生活素质的追求和对“超凡脱俗”愿望的表达，将为我们生活提供更多元的选择。1.2.2.2 实践意义精品酒店在我国的发展才刚刚起步，它的发展必将要经历一个循序渐进的历程。因此，在这个阶段，上海88新天地酒店的设计理念要同国际接轨外，更迫切的在于精品酒店管理方法的国际“接轨”，因为管理的模式决定酒店未来的设计内涵及服务素质。所以，还需要投资者的热情、执着、信念；设计者的经验、创意、品位；管理者的科学、专业、实践；服务者的态度、敏锐、灵活。这些便是对于上海88新天地酒店的经营过程的审视，需要我们进一步的探索与研究。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状精品酒店可追溯到20世纪80年代。其研究始于旅游需求层次的变革。经济发展，使得人们在拥有富裕生活的同时，对酒店文化也产生了重大的影响。苏格拉和拉拜耳在20世纪80年代中期摩根斯酒店开业时，将其冠以“精品”一词。苏格拉认为酒店必须与旅客构建一种个人关系，一种惊喜、独一无二、并在其他任何地方都不可能完全复制。苏格拉底赋予了精品酒店高期望值的文化内涵。斯密斯旅游研究中心马洛克曼诺在卢卡姆周刊撰文，在界定“精品酒店”时，试图在有形与无形因素间取得平衡。他认为：招揽休闲和公务游客；尽管精品酒店房间数可少至50间，多大400间，但大部分的房间数应介于150-200间；营造宾至如归的氛围，提供个性化服务、与众不同的服务特色以及各种高雅的娱乐活动；对于那些精细老道的客人，“精品酒店”正是他们向往并期待的地方。西方精品酒店设计风格都是一样的，那就是：名字和理念背后的品牌。斯达伍德将高标准设计与连锁的安全性融合在一起，且两方面做的非常成功。Ian Schrager认为精品酒店体现的是一种服务态度和经营方式，与酒店的大小无关。他认为个性化服务并不是最大的特色，他主要让客人体验不同的享受，通过建筑、设计、色彩、服务和环境为客人营造的艺术氛围。1.3.2 国内研究现状改革开放后，随着旅游业的蓬勃发展，酒店方面的发展与研究也逐渐增多。精品酒店已成为现代酒店的一种时尚潮流，并且代表了中国酒店业今后发展的一种趋势。当前，我国主要从精品酒店的起源以及在国外的发展历史演进和探讨中国发展精品酒店的优势和对策。基于当前全球经济发展的大背景下，宾客消费体验升级，精品酒店通过酒店内部环境营造，给宾客带来全身体验，通过提供注入情感个性的产品和服务，是宾客在接受服务过程中感受到自我身份的确认和肯定，享受到精神满足的愉悦过程。中国精品酒店起步晚，与国外精品酒店差距明显，但有广阔的发展前景。首先，我国学者对精品酒店内涵的研究。王燕、唐飞给精品酒店的定义：规模相对较小，能提供有吸引力的服务，以较高的价格服务于特定的顾客群体的酒店。李智、孙建认为精品酒店具有独特的风格和个性，提供高度的个人关注，满足了具有猎奇心理的顾客需求的小酒店。其次，就是进行精品酒店的特点研究。李应军认为精品酒店在整个饭店市场中虽然只占极小的份额，但因其市场定位的准确、文化内涵的独特并且拥有个性化的服务模式，使其在激烈的市场竞争中，仍表现出优越的价格优势和高额的利润。胡爱华从酒店规模、设施和环境、服务人员数量配备以及消费目标群体等方面对精品酒店的特征做出分析和总结。中国众多学者和相关人士从理论和实践相结合的角度进行研究，积极探索符合中国国庆的精品酒店的经营与管理的发展之路。刘宏伟、赵蕾指出精品酒店策略选择应该是个性服务+精细管理=精品酒店核心竞争力。精品酒店核心竞争力主要体现在个性化服务和精细化管理上，这二者相辅相成、不可分割。精品设施+特色文化=精品酒店品牌形象力“专精”营销+忠诚宾客=精品酒店持久生命力。酒店经营管理持久生命力主要表现为可持续性盈利能力，其根本在于一个忠诚的宾客群体。张伟轶认为精品酒店的经营策略是：合理选择酒店区位，以发展的眼光融入周围环境；深入挖掘文化内涵，促进精品酒店类型的不断细分；扩大融资渠道，增加对精品酒店的投资力度。综上所述，表述了不同学者不同角度的分析与阐述。但目前中国精品酒店仍需要不断深入、系统的研究。从而形成一个系统、全面的结论。如精品酒店定位选择、市场营销策略的完善。精品酒店作为一种反标准化的新兴产品，其代表一种与主流酒店的标准化和雷同化相对应的个性产品，目前，精品酒店在我国正在不断的成长，相信精品酒店必将引领中国饭店业的时尚。2 精品酒店发展概述2.1 精品酒店的界定精品酒店对于中国来说一种新兴的酒店业态，它首先在上世纪80年代诞生于欧美国家，是市场需求变革的产物。它的出现是对传统星级酒店的挑战，体现出酒店业态的多元化，也成为高收入、高品位的时尚人士追捧的对象。大规模、设施全面、服务奢华的品牌酒店通过连锁经营，使顾客即使在世界任何地方入住同品牌酒店即可享受到优良的美誉度和知名度的高服务品质以及优惠的价格。但是，伴随着经济水平不断提高，旅游业的快速发展，人们消费需求的多元化发展，越来越多的消费者对固有的模式化酒店缺乏兴趣，于是他们开始寻求更加具有新意与满足个性体验服务的酒店。精品酒店，特指那些拥有另类的住宿体验和个性化服务产品的酒店。“Boutique”英文原意指专卖珠宝的时髦小店，昂贵且个性十足。因此在Boutique Hotel中可以理解为时髦、小巧与潮流相连。此外，世界精品酒店组织曾这样定义精品酒店：精品酒店通常是指为客人营造私密、奢华及特色的环境场所。精品酒店在于他能够提供另类、细致而个性化的住宿服务、管家式服务和设施。其规模比较小，客房资源有限，附加设施精致简单，服务更加细致与个性化。其以追求个性体验的高收入群体为主要经营对象。在中国发展精品酒店的背景前提下，精品酒店是为高端的消费群体提供具有个性化，讲求私密、奢华如家般的住宿体验，提供精致贴心的高端服务酒店。2.2 精品酒店的特征2.2.1 独特的设计理念在人们消费需求不断多元化的今天，将酒店设计成使顾客获得愉悦体验的酒店是一个新的追求目标。而精品酒店无论在设计以及装潢上都充满着时尚与个性化，给客人独一无二的感受。几乎每一个精品酒店的设计都新颖、时尚、前卫，风格鲜明，顾客充满兴趣光顾这些酒店，不单单为了住宿体验，更多是注重其营造的氛围、情调，精美的设计，独特的建筑风格，设备设施的特色，或者是为了邂逅偶像。如在上海88新天地酒店，人们离开自己的房间到行政酒廊用餐，就会碰见一位影星、歌星或者外宾。为了营造艺术氛围，精品酒店的室内设计可谓挖空心思。位于巴黎的加利福尼亚酒店，4000多件油画、雕塑艺术真品布满了整个酒店的大厅、餐厅和客房空间，俨然成为了一个“艺术馆”。因此，设计鲜明的精品酒店也反映了客人独特的品位与追求。2.2.2 精小别致的服务理念一般来说，精品酒店的规模较小，客房数控制在百间以下，主要以客房、餐饮和商务会议为主要经营项目，追求精致贴心的服务。因此酒店在服务方式内容上更加精雕细琢，讲求细节，以精致的装饰和细致的服务经营打造名副其实的“精品”酒店。酒店注重塑造从整体风格设计到为客人提供的服务细节。如瑞士切莱里纳的米萨尼酒店，每个房间只有一张床、一把椅子和一个柜子，没有其他装饰品之类的家具，房间显得比较简陋、淳朴。但酒店的书库里存放着大量的书籍、艺术品和乐器，免费供客人使用。客人可以按个人意愿布置房间。灵活的服务方式，多项的服务选择，客人可以按照自己的口味预定早餐，当然还可以按照个人需求预定其他东西，使这个只有32间客房的简朴酒店拥有无限的魅力。2.2.3 高端的消费群体精品酒店从其定位和服务标准决定了其目标群体即拥有雄厚的经济基础或者社会地位的高品位消费群体，是那些注重享受、体验，要求个性的非五星标准的特定一小部分群体。这也就决定了精品酒店房间普遍较高，也是酒店收入重要来源之一。2007年5月，法国雅高酒店管理集团的上海璞邸精品酒店，最低房价在人民币4680元/夜，被称为当时上海最贵房价酒店。投资人表示，其投资是看中了精品酒店在太西市场上表现出来的高赢利能力。2.2.4 私密性强据调查一般精品酒店虽客房数少，但使用空间大，拥有一定规模的健身房、游泳池的公共空间。小巧而奢华，满足了客人对精致、私密的极大需求。会议室提供更加私人的会议体验，相对没有大型酒店的规模和标准以及一尘不变的统一布局。放纵享受，享受零压力的美好生活便是有精品酒店带来的非常体验，这也是吸引许多社会名流选择的重要原因。2.2.5 体贴入微的服务模式精品酒店拥有自身独特的服务模式，将很完美的展现“量身定做”一词。现如今“贴身管家式服务”更被人们所熟知，这种服务模式，源于英国皇室的传统。酒店最大限度的满足每位客人个性化需求而配备专职管家，这使得每位入住客人满足了基本入住需求体验的同时，更加感受到亲切、殷勤、真诚的服务态度和专属服务。为了更好的满足客人需求，酒店的人员配备人数与客房数比例通常为3：1更有甚达到5：1，这在酒店业是很高端的配备比例。如台北市的“32行馆”，5个房间，70名员工的比例，从而提供更细致的服务。2.3 精品酒店的分类 2.3.1 时尚都市型精品酒店在精品酒店发展早起，一般其设立在中心城市或商业区，都市氛围浓厚，酒店引入都市的活力更加彰显时尚、个性，并在大堂融入一些独特、新颖的元素，更加突出设计师的全新的设计理念。更加注重材质和色彩搭配的细节处理，通过建筑装潢突显酒店时尚个性。因此，款待住客同时吸引了当地有品味的访客来聚集人气。分布于走在我国经济发展前列的城市如上海、北京、广州、深圳等地，满足对高端客源需求，这些地方是精品酒店消费的主要客源地，也是引领消费时尚的前沿。如广州W酒店。2.3.2 历史文化型精品酒店这类酒店以其内部的历史文化内涵设计给顾客带来一种全新的体验：整个酒店内外的装潢设计以及各中细致的装饰品皆经过考究同样也出自名家之手，宛如一种艺术文化城堡。上海虹桥的天禧福璞缇客饭店以其独特的内部文化装饰、文化珍品和英式贴身管家服务，酒店充分融合中国传统文化特色。2.3.3 地域型精品酒店我国地域辽阔，山川独特，风景各异，如三亚、丽江、张家界、九寨沟等地，借助风格迥异的地域景色，使之成为酒店独特的环境资源和其他酒店无法模仿与复制的特质，地域型精品酒店的开发，更加满足高端客源对度假、休闲的需求。有的精品酒店选址于国际化大都市，取环境优美之处建造，有的选址于风景名胜区，根据当地资源特色打造酒店文化。如建造每个面朝大海spa房间的民丹岛悦榕庄，酒店洋溢着浓郁的东南亚热带风情。2.3.4 主题型精品酒店 这类酒店的设计、装修、管理以及服务都围绕统一的文化性和主题，其主要分布在一些文化历史厚重的城市，结合当地的民俗或独特建筑来表现主题，开发文化主题型精品酒店，从而形成独特的文化、品位与个性，满足对文化有独特品位的高端客源需求。如北京的安缦颐和、丽江悦榕庄、西雅图ALEXIS酒店等。243 上海88新天地酒店发展现状3.1 上海88新天地酒店简介上海88新天地酒店是2002年建成的，坐落于原法租界，现今光彩夺目的上海新天地时尚区内的精品酒店，地理位置优越。酒店致力于为客人提供独一无二的尊贵入住体验，53套设施齐全的精致客房，每个套房都为入住者带来一种无上的舒适与安谧感。酒店整体设计秀外慧中，将精致的内部装饰充分融入了周围的优雅环境之中。开放式装饰风格，充分展现了中西合璧，新旧结合的设计理念，将中国传统风格和异国情调融合的恰到好处。2006年，上海88新天地被提名为“中国最佳精品酒店”，并于2007年，2008年和2009年，连续三年获得由在全球旅游业市场最具权威和受追捧的世界旅行者大奖组委会颁予的“中国最佳精品酒店”奖项。（2007年是该组织第一次颁布此奖）2008年和2009年，上海88新天地被授予由中国旅游与酒店管理协会颁发的“亚洲酒店业最佳商务品牌酒店”荣誉称号。现今的上海88新天地保持其特有的风格基础之上，提供相当于五星级酒店的个性化服务。每天可提供客房清洁、送餐、入店客人免费享用酒廊的各种酒水、洗衣、信使服务，不仅照顾所有的生活细节，且24小时响应宾客的各种要求；通过多渠道订房且可以享受优惠；完备的办公环境以及秘书服务，让商务之旅更加从容。3.2 上海88新天地酒店发展中的问题3.2.1 人员流失严重根据调查研究，精品酒店都是为高端的客人提供全方面的管家服务。然而，在我国，可以将顾客层次分为高端层和中端层。上海88新天地酒店便是历经这个层次的转换。在酒店经营初期主要核心是精致、奢华、特别与私密结合，追求独特的文化和艺术品位。实行外包策略，聘请国外相关管理人才管理，为入店的高端顾客提供完美的服务。然而，在竞争激烈的酒店业，商务活动频繁的中心区，许多高星级酒店此起彼伏。这也让上海88新天地酒店不得不改变其经营策略，经过两次翻新，最终，聘请酒店管理集团进行管理。在这个竞争激烈的酒店行业，只有不断的完善才会更加有竞争力。现在，顾客可以在不同的网站享受上海88新天地酒店客房不同折扣的优惠，也使得客流层次不清晰。致使许多需要更多私密空间的高端顾客不得不舍弃上海88新天地而另寻它店。同样也使得员工对酒店失去了信心和动力，员工的不断流失与怠慢，客人的不断投诉，酒店的危机。管理集团的代表并没有针对上海88新天地现今的经营与人员制定合理的规章制度，致使出现员工迟到早退，懒散代工，服务质量不断下降，投诉率提高。3.2.2 酒店设施设备比较陈旧上海88新天地建于2002年，以其精小、奢华、个性化、私密性、独特的设计理念以及奢华的设备设施深受高端客人的偏爱。酒店主要以公寓式为主，仅有53间客房，但是讲求细节和“爱与被爱”的服务理念，深入人心。然而，经历了两次翻修，十二年的洗礼，不得不说，上海88新天地的韵味犹在。不过，一些陈旧的硬件设施使得老雇主不得舍旧换新，以满足其个性化追求。如陈旧的浴缸不能够满足一些身材魁梧的欧美客人，这也使得偏爱泡澡的欧美客人舍弃了酒店；老式的冲水马桶不能够为客人带来全新的体验，如自动冲洗功能；商务设施的不完善无法满足客人对一些高端会议的开展，只有一个健身房和一个SPA馆等都使得上海88新天地酒店在这个竞争激烈的酒店业，渐渐退出酒店业大军。3.2.3 消费群体层次模糊上海88新天地拥有其独特的地理优势，位于繁荣的新天地商贸区。现今的无论商务旅行还是自由行，人们随着经济能力的提升，个性的追求以及对住宿体验和环境的要求不断提高。因此，上海88新天地酒店以其小而精的特色便是这些客人的首选。而今，上海88新天地以其所在地区的超低价位吸引不同地区不同层次的客群，但是，却使得客人层次不突出，一些可以建立长期住宿体验的高端客人的流失，使一些大众客流成为酒店的主体，混淆了作为精品酒店的主流客流层，使得酒店利益受损。另外，上海88新天地酒店提供的产品的定价也是不够细化，没有经过详细的市场调查研究。3.2.4 竞争优势不明显上海88新天地以其独特的设计理念、私密性和地域优越性入住新天地经贸区。经历了十二年的风雨洗礼，然而随着全球经济的发展，酒店业在中国的不断膨胀，许多品牌酒店以其独特的视角和嗅觉入住新天地，也使得上海88新天地在同业的竞争不断加强。然而，随着我国酒店业的发展，上海88新天地周围的不同等级的酒店发展，如新天地朗廷酒店、安达仕酒店，以其高端、先进的设备设施，多间不同类型客房，提供不同的品牌服务，完善的娱乐设施满足不同消费层次客人的需求从而吸引了客人光顾。这也使得古典韵味十足，设施设备陈旧，拥有53间客房的上海88新天地在这个商圈的竞争中竞争力不断减弱，没有寻找到更好的突破点。3.3 上海88新天地酒店发展中问题的原因分析3.3.1 管理体系不完善一个好的经营管理者是决定酒店未来的关键。朗廷酒店管理集团综合了地域、技术等多方面因素为上海88新天地派来了一个外籍管理者。所谓，知己知彼百战不殆，作为一名管理者，应该了解其管理的酒店的核心精神和制定酒店的长远发展目标。建立一个完善的管理体系，了解激励员工，从而使得酒店长期发展下去。然而，还有许多不完善之处，如：没有严谨的管理制度。严谨的态度是决定员工质量的开始，没有明确的规章制度，每个员工不可能靠自觉完成自身的工作的，人，都是有惰性的，上海88新天地酒店应该设立一个监管机构或者安装必要的硬件以对员工进行约定。管理者与员工的职位差别不明显。想像一下，一个酒店如果在任何时候，管理者和员工没有明确的区分会是乱成一团。所以，应该明确区分各个岗位的职责，善意友好的帮助是有效的，然而，一旦屈膝降尊会使员工感到很无措，自我认识就会改变或者会反讨自己，从而，消极怠工。管理者应该是领导者，同样也是一家之主，摆正自己的位置，要分场合分适宜的去和员工沟通，鼓励、激励员工的积极性，更要以身作则。服务理念薄弱，员工满意度差，流动性大。明确、清晰上海88新天地酒店的经营目标和管理理念，上海88新天地是一家精品酒店，那么就要充分发挥其优势与特色，为客人打造“家外之家”，同时，更要讲求细节，而更加要注重培养员工的主动性，多听取员工意见或建议，另外，员工直接与顾客沟通，是代表酒店的一面镜子，直接能够反映出顾客的态度和意见，所以应该，最大程度上满足员工的要求，提高员工的福利，提升员工的素质，从而提供更加优质的服务，提升酒店形象。3.3.2 酒店设计和营销理念滞后激烈的竞争是激发新事物的最好的催化剂。在这竞争激烈的酒店业市场，上海88新天地要长期发展下去那么就必须提高其自身的竞争力。实行酒店的市场、战略、品牌定位，推行创新的管理模式，对酒店进行营销。定期变更设计理念，打造符合人们追求，市场需求，酒店特色的酒店设计，从而使上海88新天地走向国际化，当然要不断的加强其信息化建设和行业标准，提升自身的市场竞争力。上海88新天地酒店一直沿用了从建店之初的设计理念至今，然而，在不断的发展中，精品酒店类型也不断的细分，酒店应当更加注重于城市历史、文化等元素的结合。上海88新天地酒店以其古典韵味著称城市精品酒店，展现其独特的设计理念。但是，历经了十年的沧桑，必然会被历史淘汰，人们所遗忘。无法满足人们对个性理念的追求，和文化内涵的探讨上海88新天地酒店的消费群体主要为社会名流等富有阶层。其规模不大但相对集中，联系密切且有自己的活动圈。所以，上海88新天地酒店在营销方式的选择上，除了常规营销方式如广告、促销等，点状式营销为更有效的营销方式。一对一的顾客营销，针对不同顾客的喜好及特点制定不同的营销策略，对区域内的商界、政界中的重要人士以及演艺界的名流进行单独营销。提升顾客的满意度以及认知度，提升业界的口碑和知名度。这里有一个认知，对于上海88新天地而言，精品酒店永远专属于一个特定的消费群体而不是迎合大众消费，随着这一群体的变化而改变自身的产品以及营销策略。3.3.3 市场定位不准确在这个经济腾飞，互联网发达的时代，足不出门便可以掌握天下事。然而，在现实面前，数据绝对是最好的代名词。一间客房的房价代表的是客人的身份，一家酒店的入住率可以反映这个酒店的经营状况，一个网站的点击率可以反映这个网站的受欢迎程度。而上海88新天地酒店要想取得更长远的发展，那么就要用大量的数据，市场调查来清晰定位。切不可盲目定位（价），否则，入不敷出，出现赤字，那么这家酒店即使有再庞大的经济基础，它的未来也只有关门。对于，现今酒店管理集团经营的上海88新天地酒店应该综合其所在地地价，市场价格，一些费用开销等综合因素进行定价，从而保持长久发展，不应该只局限于近期的利益。上海88新天地酒店是一家精品酒店，而精品酒店的客流层次就应该是少而富足的社会名流层次或者一些商务人士，而不是大众混淆的社会层次，要以精致为主要经营出发点，而不是惠客作为长期经营目标，如对入店顾客提供全免服务。这样使得上海88新天地酒店的发展只会每况愈下。4 上海88新天地酒店经营发展原则与对策4.1 上海88新天地酒店经营发展原则4.1.1 管理一体化上海88新天地酒店是以其个性吸引顾客。即使精品酒店集团，也是一个酒店一个主题，一个酒店一个故事。如喜达屋集团W酒店，Kimpton集团的38家精品酒店。每一个酒店设计风格迥异，吸引不同的客流人群。精品酒店的特色就在于其个性化，在市场竞争中，即要遵循市场竞争规律和价值规律。上海88新天地要保持并专注其核心竞争力，突出酒店精致、品位、舒适、高端和特色，此外，还要不断创新，维护、发展和保持酒店特色。并在追求中不断打造新的独特优势，充分体现精品酒店固有特色的独特竞争力并保持，从而维持长期的竞争优势。4.1.2 服务规范化上海88新天地酒店的服务主要体现以“爱与被爱”和“家外之家（A home way from home）”的温馨与舒适。因而，其服务应该更加精致与细微，采用“管家式”服务形式。这样既可以让顾客有“家”的感觉，还可以用“管家”取代大堂副理，一对一的服务可以让顾客更加感受到家的感觉也可以更好的了解顾客的需求。从而，在服务上更能贴近顾客，为顾客提供全方位、全程的个性化服务和“英式的贴身服务”。给顾客带来真正的“宾至如归”和“上帝”的感觉。4.1.3 产品独特性在上海88新天地酒店的不断发展的过程中，应该深度发掘并满足客人所需的专门需求，如对于一些明星、政要，我们应该加强对其私密性。还应该以服务制胜，吸引见多识广的客人成为常住客人，还应该保证配套设施不对外开放，加强酒店的私密性。加强酒店特色产品建设，加强市场宣传以及客人的印象，无法忘却。如酒水可以打造上海88新天地酒店自己的品牌，红白葡萄酒选择制造商制造出更加醇香的精品酒；打造酒店的特色餐点，可供客人多种选择，餐点要有内容，还应该根据客人需求进行制作，抓住客人的胃口，让人流连忘返，更要满足客人随时需要随时供给的需求；更要将服务作为主要经营的特色产品，让客人体味到宾至如归的舒适感，配备好员工的比例，以保证客人入住后，及时受到照顾。硬件永远有被超越的一天，只有服务品质及口碑才可以恒久流传。4.1.4 品牌差异化上海88新天地酒店以其独特的品位和风格吸引顾客，凸显精致，宣扬个性。因此，相对其他酒店来说，上海88新天地酒店更要注重品牌个性，可以从视觉个性和文化个性两个方面入手。视觉上，上海88新天地酒店必须要根据自己的自身特色，从店徽、店标、酒店设计与装饰、代表色等方面营造出极具个性的品牌视觉效果。如上海88新天地酒店的店面设计，装饰上都体现了“88”的字样，也更容易让顾客记忆犹新，不过，如果服装和一些如调羹，杯子等饰品上更考究一些就会更加完美了。文化上，上海88新天地酒店在其品牌的创建过程中应突显其品牌个性文化内涵，使得酒店极具个性化和文化观念深入顾客心中，从而持久影响并引导顾客对酒店的态度与观点，为酒店创造持久利益。另外，口碑效应对精品酒店的作用也较为明显，在制定营销战略实施时，上海88新天地应加强与顾客的互动和体验，通过与客人沟通了解顾客体验从而完善顾客的体验需求，在顾客心中留下美好印象，形成良好口碑，从而打造自己的核心竞争力。另外，国际酒店品牌涌入也是酒店的竞争日益激烈，品牌化、国际化是上海88新天地酒店长期经营发展下去必须要经历的道路。4.2 上海88新天地酒店持久发展经营策略4.2.1 建立健全员工管理机制中国酒店业的初期，主要借鉴并遵循国外酒店的管理经验，从理论研究到实际运营，服务模式到装修设计，都将星级酒店作为模式的典范。同样，对于国外已经日渐成熟的精品酒店在中国出现时间尚短，管理模式不成熟，在业界的界定还不明确，导致酒店的管理模糊、缺失，缺少规范化的经营。上海88新天地酒店在酒店经营管理中，应该通过提高服务质量从而提高酒店在人们心中的形象和声誉，如：服务安排是否周到；客人要求是否及时达到；市场调查分析是否清晰、快速、准确。其中，还要对酒店每天的信息进行正确处理、分类和保存。应用相关先进酒店成熟的酒店管理信息系统，使得管理者、决策者能及时、准确地掌握酒店各个环节状况。通过各部门之间的协调、配合高效处理顾客的反馈。更加要制定上海88新天地酒店的规章制度和相应激励机制约束员工并调动员工积极性，减少员工的流动性。美国心理学家赫茨伯格提出的著名双因素理论：有两种不同类型的因素会影响人们的行为。一是保健因素；二是激励因素。激励可以使人们心理得到很大的满足，但二者缺一不可，同样适用于酒店服务质量。保健因素等同于标准化服务，激励因素则相当于个性化服务。前者是满足客人基本需求，但不会给客人意外惊喜，而且一旦达不到标准，就会遭到投诉甚至客人流失。基本服务标准反映了酒店标准服务的精髓。激励因素通过提供额外超常的个性化服务，给客人带来惊喜。这种个性化服务往往也能够收到意想不到的效果，提升酒店的美誉度和顾客的信赖感。4.2.2 更新完善酒店设施上海88新天地酒店拥有53间客房，面积宽敞，更注重私人化和定制性空间。客用品，茶杯、笔、家居小摆等都是极具设计感的工艺品，满足客人的视觉需求。但是，增加酒店客房服务产品的科技含量，提高宾客舒适度是要一直保持的态度。如替换客房内的陈旧式电话、增加客房送餐的电子菜单、更换卫浴设施事使顾客获得的全新体验等，为客人提供更加贴心、个性、私密的服务。上海88新天地的用餐环境令每位光顾的客人都感到很满意也很惬意，也为一些本地的商务人士带来全新的体验。但是设备陈旧、线路、灯光设备设施单调等等都使这优雅怡然的环境不具有吸引力。上海88新天地是许多商务人士洽谈的首选之地，但绝对不是最佳的选择。一般团体商务会议是需要电子设备，投影仪，有时可能还需要休憩，所以应当完善设备设施，如SPA会馆的使用，游泳池的建造，或者棋牌室、桌球增设，丰富客人在酒店入住期间，除商务会议、工作时间之外的休闲时间，不断完善、更新硬件设施，从而提升上海88新天地酒店的核心竞争力。4.2.3 合理评估市场并对产品定价进行市场调查和行业分析。充分评估我国及上海88新天地酒店所在地酒店业市场如：消费水平、竞争对手、地域特点等情况，在分析基础上，根据上海88新天地酒店自身的经营理念、手段及产品服务特色，比较自身优势，综合精品酒店所具整体特色，进行合理的战略定位。如酒店的房间价格，酒店产品的价格，酒店餐点的价格，酒店一些附加娱乐项目的价格。打造核心竞争力，自我评估。首先，应该遵循差异化，使上海88新天地酒店的服务产品同竞争对手区别开，从而在市场中占有相对的优势。只有拥有上海88新天地酒店自身差异化的核心竞争力，才能不断的保持自身优势、特色的同时，创造并完善自身新的竞争优势。如上海88新天地酒店的设计、设施以及地理优越性。不断的同竞争对手进行相关因素分析。考虑对手的竞争优势及策略，同时要考虑消费者群体的消费、讨价以及还价能力，替代产品和潜在进入者的威胁，从而更准确自己的竞争战略。如上海88新天地已经历经十二年的风雨，周围高低档酒店的入住，带来的竞争，设计理念陈旧而使竞争力薄弱的因素，服务理念及管理理念的滞后。不断的突出自身产品特色。上海88新天地酒店固有的特色就是自我价值的实现，创造属于自己的特色品牌，这时，应当更具自身产品和经营管理状况树立起自己的独特品牌。品牌效应，增加竞争力。上海88新天地应当在原有的基础上更加考究其服务、产品及装饰细节，突出个性化品位。4.2.4 提高顾客满意度精品酒店具有良好的市场前景与效益，吸引了众多投资商纷纷涌入这一领域。因而高质的服务水平，明确的市场界定更是使上海88新天地酒店的发展标准。如过随便挂几幅名人字画或者照葫芦画瓢，随便命名某个时代文化酒店就打着“精品酒店”的名号，则混淆视听，使得市场更加混乱，难以保证服务质量。上海88新天地酒店从设计到装潢再到酒店的设备设施都是高端的，独特的。而这只满足了客人的视觉盛宴，我们更应当通过调动客人不同感受提高客人满意度。应当增加有经验的管理人才。由于上海88新天地酒店发展的特殊性，要求更加精致体贴的服务，需要的服务人员的数量和质量远远高于一般酒店，而在我国传统星级酒店发展日趋成熟，一般由酒店培训机构或院校直接培养。上海88新天地酒店也应当采取采用高薪聘用资历深的管理人员，并实施激励政策，规划设计发展前景、学习考核等措施方法留住人才，从而克服专业队伍的缺乏，高级管理人才的稀缺。在现今的酒店业，微笑服务已不单单是作为服务评判的标准，尤其是现今的网络技术对酒店经营的巨大影响。从上海88新天地酒店发展史来看，其酒店发展在延伸过程中都要伴随着强大的营销网络发展。而上海88新天地酒店在市场开拓、品牌塑造等方面还不够成熟，这也极大地影响了上海88新天地酒店品牌的培育和发展，瑞安房地产集团投资的酒店在发展中只有上海88新天地一直经营着。因而，促进酒店的发展，应该以提高精品酒店的品牌形象为根本，加强网络宣传、网络营销、网络维护，逐步形成新的竞争手段。结 论精品酒店的产生源自稳定、成熟的经济基础和长期沉