沟通双方存在的障碍主要表现在那几方面.docVIP

电话十、沟通双方存在的障碍主要表现在那几方面？答：1、“归因”带来的盲目推断。a.“刻板印象”将群体进行分类，然后根据不同的类别来推断该类群体所具有的性格特点。(如：认为某地区的人是庸俗的，Marry是该地区的人，就推断Marry是庸俗的)b.“晕轮效应”当假设某个人有某一种行为特征时，将推断某人必然具有其他的行为特征。(如：男性招聘人员会认为一个求职秘书职位的相貌入时的女性自然擅长打字、速记；认为口才好的求职者必然高智商和勤勉但事实往往并非如此)2、投影带来的沟通困难。(将自己的特点看成其他人特点的一种倾向，它能使我们对其他人的知觉产生失真)3、 沟通焦虑在口头沟通、书面沟通、或二者兼而有之的沟通中，感到过分紧张和焦虑。4、 缺乏了解。5、 个性差异。6、 群体成员资格差异。7、 语言理解不同。8、 忽略非语言提示。9、 语法不够准确。10、 缺少沟通机会。11、 认知差异(最常见)。12、 认识上的偏见。二十一、简述沟通链条上存在的沟通障碍？(了解)答：1、沉长的命令传递引起沟通困难；2、地理位置引起的沟通困难；3、组织关系不明确带来的困难；4、部门之间不合作带来的沟通困难；5、 建立部门王国是另一个妨碍沟通的原因；6、 场景与背景也将影响着沟通；7、 信息过载给沟通带来的困难。二十二、简述在企业中影响有效沟通的障碍有哪些？(了解)答：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍。二十三、简述发送者和接收者存在的障碍？答：1、发送者方面存在的障碍：信息过滤、管理风格、信息适应性。2、接收者方面存在的障碍：选择性知觉、情绪、缺乏兴趣、缺少倾听的能力。二十四、简述正式与非正式沟通网络及其类型？答：1、正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。图：正式的小群体沟通网络及有效性指标：指标 链式网络(严格遵循正式的命令系统) 轮式网络(把领导者作为所有群体沟通的核心) 全渠道式网络(允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通)速度 中 快 快精确性 高 高 中领导者的出现 中 高 无成员的满意度 中 低 高2、非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由的向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足了群体成员的社会需要。小道消息的传播形势：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。二十五、简述赫兹伯格双因素理论的主要观点？答：“双因素理论”是赫兹伯格1966年在工作与人性一书中首创的“激励因素(满意)保健因素(不满意)理论”。保健因素与工作条件和工作环境有关，其内容包括公司的政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等方面。激励因素是指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等。激励因素以工作为核心，激励因素是在工作进行时发生的，由于在工作时能得到满足，所以在工作时就可能调动内在的积极因素。研究表明，不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，才能调动积极性。缺乏保健因素时，将带来强烈的不满，但保健因素得到满足时，并不能带来强烈的激励作用。二十六、简述强化理论？答：1、“强化理论”由哈佛心理学家B-F-斯金纳提出，也叫行为修正理论。该理论认为：可以通过对个人工作环境的专门设计，并对业绩好的加以赞扬，而对业绩差的加以惩罚，来影响人们的行为，进而激励人们不断进取。2、强化理论是一种行为主义观点，它认为强化塑造行为，同目标设置理论相对立：目标设置理论是一种认知观点，它假设一个人的目的指引他的行为。强化理论认为，通过外部的强化可以塑造行为。3、强化理论的基本观点是：A.把行为看成是由环境引起的；B.认为不必关心人们的内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物；C.行为结束之后如果能马上跟随一个反应，则会提高行为被重复的可能性。二十七、简述强化行为的方法？答：1、积极强化当一种反映伴随着愉快的事件时的一种情形。2、消极强化当一种反映伴随着中止或逃离不愉快事件时的一种情形。3、惩罚为了减少不良行为而导致的不愉快情境。4、忽视消除任何能够维持行为的强化物的情形。当行为不被强化时，便可能倾向于逐渐消失。积极强化和消极强化都导致了学习，他们强化了反应，增加了其重复的可能性。二十八、简述决策的过程？答：决策不是瞬息之间的行为，是一个发现问题、分析问题、解决问题的系统分析判断过程。决策过程通常包括以下步骤：找出问题、查证原因、确定决策目标、提出备选方案、选择方案、执行决策、分析执行结果。二十九、简述群体决策的概念、过程、影响因素、优缺点？答：群体决策由群体的多数成员而不是个人实行的决策行为，又称集体决策。(组织中的许多决策，尤其是对组织的活动和人事有极大影响的重要决策，多是由群体来完成的，这些群体包括：委员会、工作队、审查组、研究小组等)(一)群体决策过程包括：1、 诊断和确定问题；2、 寻找可供选择的解决办法；3、 分析、比较、做出决策。(二)群体决策成功的影响因素：1、 个人的控制支配。2、 小群体意识不合理的过分追求群体内部一致性的现象和倾向，是群体凝聚力增强后可能带来的一种不良后果。3、 极化现象(极端型转移)。(三)群体决策的优缺点：1、 优点提供更完整的信息、产生更多的方案、提高了决策的可接受性、增加合法性。由于群体决策有多人参加，集中了多人的知识、经验、信息，因而往往有较高的正确性；群体决策能提高群体成员对决策成败的责任感，并便于贯彻执行。2、 缺点消耗时间、少数人统治、屈从压力、责任不清。在决策的速度和创造性方面，则不如个人决策；在风险方面，容易出现从众行为和责任不清。(了解)三种决策类型：1、 确定型决策各种方案只有一种确定的结果。2、 风险型决策决策者对未来的情况虽然无法做出肯定的判断，但在已知事件发生概率情况下所进行的决策。3、 不确定型决策在决策中，存在着许多不可控制的因素，而且各种方案的结果又是未知的，只能靠决策者的经验判断而做出的决策。三十、简述改善群体决策的措施？答：1、群体领导人要防止迫使部属接受自己偏爱的方案，要欢迎别人对自己的意见提出不同的看法，要支持和保护持异议者表达他的意见和见解。2、在把问题交付群体进行决策讨论时，领导人不要在一开始就表示自己的倾向性意见。3、除了有保密的必要外，要尽可能广泛征求各方面的意见，或者邀请群体外的专家来参加讨论。4、如果需要，群体领导人可以事先指定一位成员，在讨论时，专门提出与众不同的或相反的意见，以便促使大家进一步深思熟虑，把问题考虑的更加全面。5、当对重大问题作决策时，不要匆忙做出决策，而要设法创造一个让大家再一次深思熟虑的“第二次机会”，以便使最后做出的决策更加完善。三十一、简述压力产生的原因？(工作原因、组织原因、其他原因)答：(一)工作上的压力：1、 工作性质不适合个人的兴趣与能力；2、 工作环境不利于工作的顺利开展；3、 角色模糊；4、 工作岗位因素；5、 人际关系因素；6、 挫折因素。(二)组织上的原因：1、 组织的管理方式；2、 组织结构因素；3、 组织的领导作风；4、 组织的运行周期(初创、成长、成熟、衰退)。(三)其他因素(非工作因素)：1、 环境因素经济环境因素；政治环境因素；技术环境因素；社会环境因素。2、 个人因素家庭中的人际关系；家庭的经济开支；个性特点(生理条件、动机冲突、心理偏见、心理矛盾、目标期望)三十二、简述压力缓和剂和其影响的因素？答：压力缓和剂对压力的适应能力，即：受到压力时避免行为失常的能力。影响压力缓和剂的因素有：顽强的性格、对压力的知觉判断、生理条件、过去的经验与学习。(了解)压力的后果：生理症状(血压升高、头痛、易患心脏病)；心理症状(不安、紧张、焦虑、易怒、情绪低落)；行为症状(攻击、退化、固执、冷漠)。三十三、简述缓解压力的途径(措施)？答：(一)员工个人减轻压力的途径：1、 科学管理时间；2、 加强体育锻炼；3、 进行放松训练；4、 扩大社交网络。(二)组织方面减轻压力的途径：1、加强人事遴选和工作安排；2、设置可行的目标；3、重新设计工作；4、提高员工的参与决策水平；5、 加强组织沟通；6、 为员工增加身心健康项目(方案)；7、 改善人际关系；8、 改善管理制度和管理方法；9、 进行必要的心理治疗。三十四、简述处理冲突的方法？答：1、第三者裁决；2、妥协；3、拖延；4、和平共处；5、压制冲突；6、转移目标；7、 教育；8、 重组群体。三十五、简述变革的动机？答：1、劳动力性质的变化；2、技术水平的不断提高；3、经济冲击；4、竞争的加剧。三十六、简述变革过程的构成要素？答：1、确认问题；2、识别原因；3、形成变革动机；4、进行变革；5、管理变革过渡阶段；6、支持和评价变革。三十七、简述变革的类型&；变革的方式？(了解)答：1、变革的类型结构变革、技术变革、工作环境变革、人员变革。2、变革的方式改良式变革、激进式变革、计划式变革(理想)。三十九、简述变革的阻力？答：1、个人方面的阻力：习惯性、安全性、利益性、不确定性、信息选择性、认识模糊性。2、组织方面的阻力：相关部门的阻力、群体惯性、对部门利益的威胁、对权力关系的威胁。变革阻力的表现形式：直接和公开的阻力、潜在或延后的阻力。四十、风险型决策方法的应用：例题：某企业为了适应市场需要，拟扩大生产能力，有如下3个方案：1、对现有工厂进行改造；2、新建工厂；3、合同转包。其决策收益见“表1”。要求：根据期望值标准对以上方案进行选择。表1市场状态 高需求 中需求 低需求 无需求概率方案 0.5 0.3 0.1 0.11、改造 50 25 -25 -452、新建 70 30 -40 -803、转包 30 15 -10 -10解：根据以上资料，可以分别计算三种方案的期望值，期望值最大的为最优方案。计算公式：不同方案的期望值 = 不同自然状态的概率 该状态下的收益值方案1的收益期望值 = 0.5500.3250.1（-25)0.1（-45)=25.5(万元)方案1的收益期望值 = 32(万元)方案1的收益期望值 = 17.5(万元)比较可以知道，方案2的收益期望值最高，故第二方案为最优方案。四十一、不确定型决策方法的应用：(悲观法、乐观法、最小后悔值法)例题：某商店准备试销一种新产品，由于缺少历史资料，对产品的销售只能做出畅销、一般、滞销三种估计，收益资料见“表2”。在事先不能确定三种状态出现概率的情况下，要求对进货的批量作决策。表2市场状态进货方案 收益值 最小收益值畅销 一般 滞销1、小批量 100 80 40 402、中批量 120 100 20 203、大批量 150 110 -10 -10(一)悲观法(小中去大)：首先求出个方案中最小收益值。由表2可知：方案1的最小收益值为40万元，方案2的最小收益值为20万元，方案3的最小收益值为-10万元。其次，在最小收益值中找出最大的收益值，该数值所对应的方案就是最优方案。在本例题中，最小收益值中的最大收益值是40万元，所对应的方案是第一方案(小批量)。(二)乐观法(大中取大)：各进货方案的最大收益值分别为150万元、120万元、100万元，其中最大值为150万元，其所对应的方案为第三方案(大批量进货)。因此，大批量进货方案为最优方案。(三)最小后悔值法：后悔值 = 最大期望收益值 所采取方案的期望收益值首先求出各个方案的最大后悔值，然后从中选择一个最小的后悔值作为最佳方案。例：见“表2”第一步、确定各种自然状态下的最大收益值，畅销时为150，一般时为110，滞销时为40.第二步、算出不同自然状态下，各个方案的后悔值；并找出各个方案的最大后悔值。计算结果如下图所示：市场状态进货方案 后悔值 各方案最大后悔值畅销 一般 滞销1、小批量 50 30 0 502、中批量 30 10 20 303、大批量 0 0 50 50第三步、从各方案的最大后悔值中，选取最小的一个30，该数字所对应的方案“中批量进货”为最优方案。程序化决策 &； 非程序化决策1、 程序化决策(结构良好的决策)决策可以达到重复和例行的状态，可以程序化到制定出一套处理这些决策的固定程序，以至每当它出现时，就按照惯例或者规章进行处理。程序化觉得是相对简单的，并且在很大程度上依赖以前的解决方法。故决策过程的“制定方案”阶段不存在不起作用。在许多情况下，程序化决策变成了依据先例的决策，管理者仅需按别人在相同情况下所做的那样去做。2、 程序化决策(结构不良的决策)新颖的、无结构的、具有不寻常影响的决策。处理这类问题没有灵丹妙药，因为这类问题在过去尚未发生过，是一种例外问题；因为其确切的性质和结构上捉摸不定很复杂，因为其十分重要而需要用“现裁现做”的方式加以处理。如何看待：将非程序化决策与程序化决策分离，可以提高决策效率。答案要点：将非程序化决策与程序化决策分离，是提高决策效率的前提条件，但要真正做到提高效率和改善决策效果，还必须由负责非程序化决策的高层次人员制定出工作手册，并对负责程序化决策的人员进行必要的培训和督促他们严格执行手册中的规定。案例分析：企业中的利益相关者答：企业中的利益相关者与企业发生直接或者间接利益联系的个人或团体。变革应当满足不同利益相关者目标的要求：股东着眼于公司的收入与红利；经理重视职位、权利、待遇(薪水)；员工关心工资、奖金、工作安全；供应商重视业务的稳定性、价格谈判、交货条件、付款期限；消费者关心产品质量、售后服务、价格水平；银行关注企业的财务状况(现金流量、投资决策、还贷能力)；地方公众关心就业、环境保护、经济景气。因此，企业的利益相关者可能会发生矛盾与冲突，企业变革时应注意协调利益相关者的要求，尽量减少矛盾，以求得企业变革的顺利进行。背景资料：某公司通过调研分析，准备缩减对国内业务的投入，计划在海外建厂开拓当地市场，请分析企业利益相关者的不同反应：分析要点：1、股东大股东和机构投资者认为这将对公司的成长产生积极作用，在评估风险与收益之后往往表示支持； 而依靠股利为生的小股东则因公司加大投资而影响股利的发放，可能强调计划的风险性，持保留态度，不予支持。2、经理与投资、营销、财务、海外业务关系密切的经理人员靠该计划可能提供晋升机会而给与支持； 而与国内业务关系密切的经理人员则担心降低在公司的影响力而表示反对。3、员工可能仍然留在国内的员工担心公司裁减工作岗位、降低工作水平而表示不满； 而可能外派的员工则根据其对海外生活的态度不同而表示反对或支持。4、消费者担心公司对国内业务投入的降低，会在产品质量、售后服务等方面对自己不利而产生消极的态度。5、政府本国政府可能由于税收的原因担心本国经济空心化而持审慎态度，也可能由于这样做能够绕过贸易壁垒，扩大对他过的影响而予以支持； 东道国政府可能由于增加就业、税收、带动当地经济的发展而表示欢迎，也可能坚持保护民族产业、抵制经济入侵而加以反对和限制。6、地方公众因执行该计划可能减少就业机会、影响经济增长而表示抗议，可能以技术外泄、国家安全、民族利益等说辞向公司施加压力。7、银行考虑该计划有望扩张公司的实力而保障贷款安全与收益，可能予以支持，也可能担心该计划可能对公司一定时期的现金流量产生不利影响而增加贷款的风险，而又有所保留。银行的反应主要取决于银行对企业的信心、对风险的态度、贷款投放战略、有关措施等因素。8、供应商等业务伙伴有能力也有希望获得公司新兴的海外业务者表示支持； 而现有的国内伙伴可能表示不安，因为变化业务伙伴关系可能给他们带来损失。案例分析：设计有效的工作团队答：(一)群体与团队：群体两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个特定目标而进行的组合。团队能够产生积极的协调作用、使团队的整体绩效大于个体成员绩效之和的群体。(团队是群体的一种表现形式，群体的外延大于团队)工作群体(工作团队)为完成某项工作任务而组织起来的。工作群体与工作团队对比表项目 工作群体 工作团队目标 信息共享 集体绩效协同配合 中性(有时消极) 积极责任 个体化 个体共同的技能 随机的不同的 相互补充的(二)设计有效团队的步骤：1、 准备工作2、 创造工作条件3、 组建团队4、 “在线”帮助(三)群体凝聚力：群体凝聚力群体成员愿意在群体内工作并拒绝离开的吸引力。在一般情况下，群体满足成员经济利益的能力越强、群体本身的社会地位越高；群体满足成员兴趣和爱好的方面越多、群体达到目标的状况越好，群体的凝聚力也就越强。除此之外，以下因素也对凝聚力有明显的影响：1、 成员的共同性共同性越多，凝聚力越强。2、 群体规模规模越大的群体，凝聚力越可能降低。3、 成员与外界联系程度联系比较隔离的群体，凝聚力好一些。4、 外部压力或威胁的强弱有压力威胁，群体凝聚力会明显增强。5、 群体内部的信息沟通情况凝聚力高的群体，其内部信息沟通必然是畅通无阻、有效的。6、 群体领导人物或代表人物的威信或“超凡魅力”。群体凝聚力与组织目标之间的关系？由于群体凝聚力是实现群体本身目标的重要因素，因此：1、 如果群体目标与组织大目标一致，且群体成员对组织大目标持支持态度时，凝聚力高的群体比凝聚力低的群体更为有效。2、 如果群体目标与组织大目标不相一致，且群体成员们又不支持组织大目标时，则群体的凝聚力越高，完成组织大目标的工作效率就会越低。补充：群体影响(社会影响)由于其他人到场的影响，人们将从在独自一人状态下本来想做的某种行为中转变过来的一种现象。群体促进(社会促进)由于有其他人共同参与作某项工作，往往比单独由一个人完成的更好、更快、更有效。群体规范(社会规范)正式群体或者非正式群体所期望的行为模式，以及这些群体所制定的信条。群体约束在执行群体规范过程中，群体中的一些成员对另一些成员的奖赏或者处罚。群体压力群体成员基于遵守群体规范以及同其他成员在观点或者行为上保持一致而产生的心理压力。从众行为群体成员在群体压力的作用下，力图同群体行为或者群体中多数成员行为保持一致的一种行为倾向。简述群体思维现象的症状表现？答：群体思维(从众现象)个人由于真实的或臆想的群体心理压力，在认知或行动上不由自主地趋向于跟多数人相一