论电子政务背景下服务型政府建设的优化途径--毕业论文.docVIP

摘 要 近几年，现代经济信息技术的快速发展，促进电子政务成为目前信息化发展的重 要领域，尤其是互联网技术的广泛应用，使得很多国家政府把电子政务作为重要目标 去关注和追求，对于电子政务的发展和建设，我国政府也采取了很多相应的措施，把 推进电子政务的发展作为高度重视的项目，在电子政务背景下进行的政府流程再造， 会成为我国各级、各地政府基层推进政府工作改革中的重要问题，急需解决。在电子 政务快速发展的环境下，信息技术已广泛和深入的应用在政府管理中，这给传统的政 府流程带来了不少的冲击。本文通过分析电子政务背景下服务型政府构建存在的问题， 并提出了相应的解决策略。 关键词：电子政府，服务，政府 Abstract In recent years, with the rapid development of modern economic information technology, e-government has become an important area of information development, especially the Internet technology, many countries have to pay attention and pursuit of e-government. The government has taken many measures to promote the development of e-government, and the government process reengineering, which will become the important problem in our country. In the fast development of e-government, information technology has been widely used in government management, which has brought a lot of impact on the traditional government process. In this paper, we analyze the existing problems in the construction of service- oriented government, and propose the corresponding solutions. Keywords: Electronic government, service, government 目 录 1 绪论 1 1.1 选题背景1 1.2 选题意义1 1.3 相关文献综述 .2 1.4 研究方法与研究内容.2 2 电子政务相关理论.3 2.1 电子政务的内涵及特征.3 2.2 电子政务历史和发展3 3 电子政务背景下政府服务职能现状分析.5 3.1 电子政府应用存在问题 .5 3.1.1 电子政务公共服务管理不到位 .5 3.1.2 信息资源开发和整合的难度大 .5 3.1.3 数字鸿沟严重存在 .5 3.2 服务型政府构建存在问题.6 3.2.1 政府流程程序欠规范 .6 3.2.2 对电子政务的一些基本问题的认识不到位 .6 3.2.3 信息资源开发和整合的难度大 .6 3.3 服务型政府构建存在问题的原因.7 3.3.1 政府行政理念不科学 .7 3.3.2 对电子政务的基本认识出现偏差 .7 3.3.3 政府流程信息不公开 .7 3.4 基于上海市服务政府调查分析 8 3.4.1 调查对象的基本情况 .8 3.4.2 关于上海市地方政府基本公共服务满意度的现状 .8 3.4.3 关于提高地方政府基本公共服务满意度的思考 .9 4 服务型政府构建对策 .11 4.1 强化以公众满意为导向的政府流程再造管理理念.11 4.2 健全以绩效评估为基准的政府流程再造标准体系.11 4.3 加强公务员现代信息和通讯技术的教育和培训.11 参考文献 .12 致谢 .13 1 绪论 1.1 选题背景 “进入 21 世纪，伴随着信息社会的到来，信息化浪潮席卷全球，方兴未艾。信 息革命开始兴起，我们的生活和生产方式都被影响，信息化和全球化逐渐取代了经济 一体化，产业分工也更加明确，调动着经济结构的调整和发展，信息化时代正在发生 着翻天覆地的变化，改变了当今政治经济军事的发展趋势，随着电子政务的广泛推广 和应用，我国工业时代的形成有了很多明显特征，政府职能在不断发生变化，政府官 员也在不断集权化等特点，使得新技术和新理念的作用下，市场经济的统一已经不在 适合传统的经济政治体系的发展。然而政政务流程再造问题已经成为目前最需要解决 的问题，被列为世界各国共同地区倡导建设政府再造领域的首位，也是世界发生的每 一次工业革命一样，知识时代的兴起给人类带来了生存和发展的空间，也推动了互联 网信息的发展，也标志了互联网信息的科技革命 1，这些都深入到我们的生活方方面面， 使得我们思维方式和生活方式发生了变化，使得拥有巨大的资源信息的一场重大变革。 1.2 选题意义 目前，电子政务建设受到我国政府的重视，政府希望通过信息化带动城市的发展 和总体发展水平的提高，为了获得更大的发展空间，在“十二五”期间，电子政务流 程不断调整我国产业结构和实现现代化工业的发展，已经快速推动我国经济的发展， 现象现代化工业发展的各个环节，在在“十七大”报告中，这个过时了信息化的出现， 健全和完整了政府职责，在公共服务体系和电子政务，公共管理服务的目标中，胡锦 涛总书记提出了“要把电子政务作为加速推进行政管理体制改革的建立和服务型市场 的主要手段，电子政务建设也发生了重要的改革，对于提高行政效率和服务水平具有 很重要的意义。 1李娟.加快政府职能转变服务经济发展J.中共山西省委党校学报,2011.4 1.3 相关文献综述 拉塞尔M林登（Russell M. Linden）,他是一名著名的再造理论要就学者，他 擅长写无缝隙政府：公共部门再造指南类似的书籍，从使用业务流程再造的角度 来传递政府组织变革中的策略，以此来要求和提高政府管理水平，美国再造大师，戴 维奥斯本在摒弃官僚制：政府再造的五项战略曾经说过，工作流程需要进行规划 和设计，目的就是为了提高工作效率和职能的增加，现在首要的目标就是研究再造政 务流程的概念和理论，Varun Grover 提出业务流程变化的相关概念，即管理变化中的 特点和管理工具分析组织增值等一系列的相关概念，他们通过研究认为，再造业务流 程，需要重视的是其内部范围，而不是逐渐扩大为主的外向型改造。 电子政务的发展和相关概念，国内研究学者孟庆国认为,再造政务的业务流程和治 理结构都会对电子政务的相关概念产生很大的影响，除了能够促进政府管理现代化， 民主化，高效化，研究学者还认为，应该找准切入点，深入政府内部流程变革中去， 改变政府工作的方式及变化，对政务过程中的变化方法和实现，起到关键性的政府职 能作用，也就是面临新的挑战，研究学家张锐听曾经指出，传统的政府机构往往需要 新的技术水平和技术支持，加大对整个业务流程的划分，起到转移的链接功能的复杂 性。 1.4 研究方法与研究内容 本文运用的方法主要有：本文采用文献资料法，查找了大量的文献资料，对电子 政务与政府政务流程相关理论本文通过介绍了电子政务与政府政务流程相关理论，大 数据时代下电子政务的发展现状和政务流程再造的现状分析，大数据时代下电子政务 发展对政府流程再造带来的困境及原因分析，本文还采用了归纳总结法，对大数据时 代下电子政务发展对政府流程再造带来的困境，总结了相关的策略，提出了合理的建 议。 2 电子政务相关理论 2.1 电子政务的内涵及特征 电子政务的内涵和流程，要想对其了解的非常清晰，就应该从两个角度来分析， 一是了解流程的概念，二是对工业品生产中，各项工作从原材料加工到制成品的程序， 在很多大学出版的电子商务类的词典中，对于政务的内涵和特征也有不同的解释，一 是要有特定的目标来完成一系列的事情，二是事情的发展要在自然变化规律中，三是 要有正确的访法处理事务，程序正确，在很多关于流程的解释中，政府流程再造问题 就成为用来完成某一项指标或者任务而进行的有序的相关集合，这种集合还必须有逻 辑性。 与现有的传统模式政务相比，电子政务有三个最为突出的特点。首先，已经发展 并日益成熟起来的互联网通信技术是电子政务的核心依赖，各种汇集和整理后的大量 信息也只能通过该技术进行快速高效且广范围传送。很大程度上降低了因为信息传送 效率低下所导致各种社会隐性成本。其次，交互式地信息沟通是现在互联网通信技术 被运用后形成的一大亮点。政府与公民在各种社会问题的沟通上因此而变得更加便捷。 公民进一步地参与到政府的日常管理工作和政府更快速高效地获取信息，则是促进政 府绩效大幅提高的可靠途径之一。最后，由互联网通信技术自身的特点所决定，电子 政务在管理结构上趋于扁平化，但信息涉及的行业面却是空前宽广。 2.2 电子政务历史和发展 从国内外电子政务的发展历程来看，电子政务经历的 5 个阶段，分别为初步出现 的政府办公自动化，这一阶段的信息是最基本和最有效的信息，包括出现在网页或者 网站上，各个部门的链接通过教育部门、健康部门、社会保障部门等，都以可以存在 和不存在的方式出现，这些都是以国家首脑的消息或者某一个文件，但多数信息依然 具有很小的选择性。第二阶段是改进的出现，即政府网上发布信息。在这个阶段，政 府提供了更多的公共政策、辅助决策的信息源，如政治、法律和章程报告、时事通讯 以及可下载的数据库。用户能够找到文件并且能够使用网站所提供的帮助专栏和站点 地图。更多的对电子政务策略、关于具体教育或健康问题的政策摘要等公共政策文件 的选择，尽管日益成熟，但其相互作用主要仍是从政府到公民的信息单向流动。第三 阶段的出现，是政府与用户之间的互动，政府在这一阶段的服务进入到互动阶段，就 好比相关的公共信息，可以通过电子邮件和传真等方式传递给政府官员，这样就可以 更加规律的更新公众得到信是否及时和政府部门是否能够做到资源共享，协同工作， 在这个阶段中，是互相协助的作用，在政府和公民之间，还有第四个阶段如，公民缴 费，申请办理业务等，作为公共的担保关系，可以通过服务的提供者以此做出网上交 流出价，办理等。第五阶段是无缝隙阶段。这个阶段代表了在线电子政务的最成熟水 平，它以 G2G，G2C 和 C2G 的相互作用为特征。在包括重大政策制定、法律条款变更 和民主制度完善等许多问题上，政府主动鼓励社会公民参与其中，让公民充分发表个 人看法。对于一些有利于国家发展和公民利益的建议，政府则会积极采纳。在具体的 互动过程中，政府与公民共同分析、探讨和评估问题、直到绝大多数人在意见上达成 共识为止。并且也也促使新型化政府管理的民主参与和决策程度进一步深化。 3 电子政务背景下政府服务职能现状分析 3.1 电子政府应用存在问题 3.1.1 电子政务公共服务管理不到位 我国自进入 2000 年后，电子政务就一直在不断地发展中。这也是有助于我国政府 向服务型职能转变的重要内容之一。一方面，电子政务在过去的时间里给我国带来的 诸多好处是有目共睹的。另一方面，现今的电子政务依然还有许多地方待改进。 首先是我国能够参与到电子政务中公民数量相对不多。据统计，我国上 1980 年以 前出生的人群中，文化程度在高中水平以上的占比不超过 40%,，很多人因为文化程度 低又加上年龄大，难以接受和掌握互联网最简单基本的使用技巧。1980 年以后的人群 中，大多数因为受到良好的教育或很小就已经接触到了互联网等新兴科技事物，其中 的绝大多数人都能做到最起码简单地使用用互联网，但这些相对年轻的群体对参与政 府管理等并不是很感兴趣。其次是我国互联网基础设施还不能在全国范围内做到全方 位覆盖。我国有不少地方尤其是偏远山区至今没能接通互联网。当然这是受到当地的 经济发展水平、自然地理环境和人口数量等多种原因影响的结果。最后是我国政府在 电子政务方面依然存务虚性。不少政府网站有信息更新滞后和内容缺乏等特点。在互 动环节方面如网上政府信箱等，更是形同虚设。而且这也构成了影响我国电子政务进 一步发展的的最关键因素。 3.1.2 信息资源开发和整合的难度大 国家政府职能部门采用电子政务的时间短，很多管理缺失 ，甚至一些地区并没有 进入电子政务阶段，这就使得电子信息的运用出现很多问题，主要表现在，信息资源 的缺失和信息各个部门之间的划分，很多信息资源被处在不能正常使用的状态，这就 不能称之为电子信息，这也给信息资源的开发和使用，造成很大困难，社会和政府希 望利用现有的信息资源。对各个部门之间进行资源开放，和信息化资源数字处理等， 以此来解决时间，财力，物力等问题，只要这样才能使得电子政务发展水平赶上发达 国家的水平。 3.1.3 数字鸿沟严重存在 在我们国家有严重的信息差距和数字鸿沟问题,信息技术的快速发展带来的好处, 同时,也带来了新的技术壁垒,造成了新的数字鸿沟和社会不公平。政府应该从战略高 度重视的问题,解决不同群体和不同地区之间的“数字鸿沟”,关注弱势群体信息的信 息服务。 3.2 服务型政府构建存在问题 3.2.1 政府流程程序欠规范 我国政府在各种工作流程设计上还存在较大问题，并且政府流程设计上的问题给 整个社会高效运行带来了日益严重的负面影响，政府在管理社会时不但不能体现出服 务型特征，反倒成了社会公民制造了更多的压力。比如，某地方政府为进一步搞好当 地的经济建设，制定和实施了吸引国外投资的政策。某外国公司结合自身实际考虑后 选择在该地设立工厂。而外国公司在该地设立工厂之前必须要经过当地政府的审批才 行。由于参与审批的具体相关政府部门众多并且要求外国公司提供详细全面的信息， 致使该外国公司投入了较多的资金和人力用于准备各类书面资料。将近两个月的时间 后这些书面资料才完全准备好，接着就是该外国公司按照相应的政府流程提交书面资 料进行资格审批。大约又过了近七个月时间，该外国投资公司终于获得了在该地设立 工厂的书面许可。据该外国公司的一名工作人员说，政府要求外国公司提供的信息并 没有一个明确的标准。参与审批的相关政府部门繁多，流程复杂且审批进度也比较缓 慢。 3.2.2 对电子政务的一些基本问题的认识不到位 尽管目前国内已经掀起了电子政务建设的热潮，但不少政府官员对电子政务的一 些基本问题还缺乏完整的认识。在不少地方，把电子政务当作“形象工程” 、 “面子工 程” 、 “政绩工程”来实施，有些政府机构则把它当做争取财政支持的一个“筹码” ，目 的是为本地区、本部门“圈”到更多的资金。转变政府部门的认识成为当前发展电子 政务的首要问题，只有搞清为什么要发展电子政务，才能防止劳民伤财的现象发生。 3.2.3 信息资源开发和整合的难度大 在政府信息公开过程中,存在一些缺陷。 信息披露规定中华人民共和国”的明确 规定:“各级政府的领导应加强政府信息披露。 “电子政务建设”过程清晰、透明、开 放政府,监督有效操作的透明政府”,打破黑箱操作,消除行政垄断信息,杜绝使用权力 寻租成为紧迫的任务,行政机关明确规定公民的切身利益,法人或者其他组织的信息应 该在公共场合活跃。在管理过程中,然而,“只有官方的知识,而不是为人民知道”现象 越来越普遍,更多的高管将披露信息和文档应该称为“内幕信息”,不得公开。信息不 是公共资金主要集中在交易过程中,网站内容、依据和资格,审计机构的条件下,审计的 内容不会被公开或选择性公开,甚至在公开场合,这个过程不是标准,如开放通道不是固 定的,开放时间不确定性、随机性强,使得许多企业办事人员不知道如何开始,不清楚目 标,很难收集完整的有用的信息。 3.3 服务型政府构建存在问题的原因 3.3.1 政府行政理念不科学 我国政府执政根本目的是为实社会安定团结和民富国强，其最终动机还是为了给 公民提供更多更好的服务。然而事实证明，我国政府在行政管理理念上也存在不少局 限性。这主要体现在三个方面。第一是政府缺乏民主和服务公民的意识。受几千年封 建专制文化的影响，政府部门里一部分工作人员依然在潜意识里将自己当成是社会的 统治阶级，公民必须毫无条件的始终服从政府的一切安排，一切都应当是由政府说了 算。并且这些政府工作人员还认为不少的公民有知识文化水平低，家庭经济环境差以 及只考虑个人的眼前利益等缺点，这些缺点对于公民参与到政府行政管理过程中只会 是给国家发展带来阻碍，所以最好还是不要让公民参与到政府行政管理过程中来。第 二是政府缺乏成本和效率意识。无论是过去还是现在，政府部门内机构设置偏多，不 同机构管理内容交叉甚至重叠，行政管理工作流程复杂和为达到某个政策目的不计社 会现有和未来的经济成本等现象依然较为普遍。就是行政管理的方式方法跟不上社会 发展的的需要，最直接的后果就是社会总体运行成本的提高和效率的降低。 3.3.2 对电子政务的基本认识出现偏差 我国政府内部很多工作人员认为电子政务在促进政府行政管理效率提高上面并没 有太大的作用。反而还是一种政府财政资金和相关人力的浪费，具体包含两个方面的 原因。第一，政府官方网站目前主要还是起着向社会公民传播政府正面信息的作用。 一些涉及重大事项等真正具有参考价值的信息，政府不但不向公民公开，反而还会对 其加强保密措施。第二，电子政务在政府行政管理中仅被定位于辅助性的次要地位， 或者成为政府为提高政绩的而做的面子工程。在如何继续深化电子政务实际应用方面 并没有做太过投入的探索。 3.3.3 政府流程信息不公开 我国政府流程信息在向公民做到有效公开上还有很长的路要走。政府流程信息不 能有效公开，给公民带来的诸多不利是显而易见的。对政府绩效的进一步提高形成阻 碍。政府流程信息不能有效公开大致可分为两种情况。第一，政府内部本身就缺乏对 某些流程的明确性标准规范以致无法向公民公开。从我国一些地方政府的实际调查情 况来看，像包括部分行业准入审批内容和方式，公民参与政府绩效评估的统计汇总和 政府流程信息采用何种方式向公民公开等诸多方面根本就没有相应的明确性标准规范。 第二，政府流程信息有相应的明确性标准规范依据，但是政府工作人员出于某种或某 些主观原因而不向公民公开。比如，某些政府工作人员为了从公民身上谋取经济上的 利益，故意向公民隐瞒政府流程信息，也有一些政府工作人员自身的为公民服务的意 识薄弱，对于上级已经允许或者要求向公民公开的某些政府流程信息，却是以视个人 心情好坏等主观意愿来向公民公开。 3.4 基于上海市服务政府调查分析 3.4.1 调查对象的基本情况 本次调查对象是上海市范围内 16 周岁以上的常住人口（包括：常住本地的户籍人 口；户口在外地，但在本地居住半年以上者） 。此次访谈调查共有 134 人参加，其中， 男性 96 人，占 71.64%，男性劳动力占此次调查的大部分；年龄以 25-35 岁居多，占调 查总人数的 60.0%，16-24 周岁的占到 16.4%、35-45 周岁的占 23.1%，调查对象以中青 年为主；被调查，大专及以上学历有 86 人，占 64.1%，高中及以下文化程度的占 35.9%； 被调查人群中从事工资性就业的占 61.9%；自谋职业和自主创业的占 30.91%；有 7.19% 的人处于无业状态。 3.4.2 关于上海市地方政府基本公共服务满意度的现状 从本次调查发现以下问题： （1）就业问题 本次调查关于就业问题的题目有“您是否已就业” ， “您的工作性质是什么” ， “您 是否接受过就业培训指导” ， “您对目前上海市地方政府提供的就业服务政策是否满意” ， “您获得就业信息的途径是什么” ， “您是否去过社会保障局咨询就业信息” ， “您是否 接到过就业困难人员再就业援助补贴” ， “您是否信任招聘网站的招聘信息” 。从调查和 访谈中我们可以看到就业人员占被调查总人数的 80%；失业人员对就业指导要求比较高， 就业信息获得主要是网络，选择去社保部门咨询就业信息的失业人数占被调查的失业 人员的 90%，接到过就业补贴的人数占失业总人数的 93%；被调查人群获得就业信息的 主要途径是从网上获得。 （2）住房问题 74.49%的被调查者对地方政府的办事效率、服务态度感到满意，8.28%的市民基本 满意； 58.96%的被调查者对地方政府的服务水平和工作质量感到满意，23.89%的市民 基本满意； 50.14%的被调查者认为住房服务存在的主要问题是政策法规宣传不够， 19.24%的被调查认为是监管力度不够，18.61%的被调查者认为是程序繁琐，9.82%的被 调查者认为人性化程度不高，2.19%的被调查者认为是服务不到位。 （3）社会保障问题 86 人认为单位按时、按标准为自己缴纳社会保险费，占比例 64.18%；认为没有按 时缴纳有 20 人，占比例 14.92%；对此不清楚有 28 人，占比例的 20.90%；42.39%人认 为如今的社会保险制度基本完善，38.43%人认为如今的社会保险制度不完善，19.18% 不清楚是否合理；对当前社会保障制度的主要弊病调查中，认为覆盖面不宽，保障水 平较低的有 82 人，占总数的 61.19%，认为缺乏统一管理的有 53 人，占总数的 39.55%，认为资金来源单一，国家和企业负担沉重的有 46 人，占总数的 34.32%，认为 社会福利、社会救济等制度的改革滞后的有 79 人，占总数的 58.96%，其他的有 29 人， 占总数的 21.64%。 3.4.3 关于提高地方政府基本公共服务满意度的思考 为进一步推进上海市服务型政府建设，不断完善政府服务体制机制、改进服务方 式，为社会公众提供有效、适度的公共服务，上海市各级地方政府应该履行自己职能， 尽职尽责全心全意为人民服务。 （1）向社会提供就业信息，加大对失业者技能培训力度，加大对创业培训扶持力 度。紧紧围绕全省产业发展和企业用工需求，结合劳动者培训意愿，指导各培训机构 合理设置专业课程，使职业教育更具有针对性。充分发挥经省组织培训的教师骨干作 用，通过传、帮、带的形式，定期组织开展研讨交流、观摩教学活动，不断提升创业 培训教师的能力水平。 （2）强化服务意识，创新方法，多渠道、多方式加大政策法规宣传力度，提高政 府办事效率。促进房地产业平稳健康发展，.加快保障性住房建设，完善住房公积金管 理体系，健全完善物业纠纷信息预警和快速反应机制，预防和化解物业管理中出现的 各类矛盾。 （3）为解决社会保障方面存在政策宣传不到位、经办不规范、保险欠费、就业与 社会保险缺乏统筹兼顾和协调推进等问题，切实维护广大劳动者的合法权益，要保证 各项社会政策落到实处，认真查找薄弱环节，完善制度措施努力扩大社会保险覆盖范 围，进一步加强劳动保障监察机构和社会保险稽核机构队伍建设，全面建设企业劳动 保障守法诚信制度，整合社会各方面资源，推进全方位、一体化执法检查，提高综合 执法能力水平，加大对违反社会保险法律、法规与规章行为的查处力度。 综合以上分析，本次调查基本反映了公民对上海市地府政府公共服务的满意程度， 反映了公民的心声，可以为政策制定者提供一些参考。同时也锻炼了笔者的观察实践 能力，受益匪浅。 4 服务型政府构建对策 4.1 强化以公众满意为导向的政府流程再造管理理念 当前影响我国电子政务与政府流程再造的很多因素来自我们政府机关内部，部分 人员思想的僵化，形成阻力很大，这时，就需要我们政府的公职人员，在电子化管理 实施的浪潮中，更新管理理念，拓展管理思路，区分当前政府在电子政务和政府流程 再造中政府创新方向和发展趋势，抛弃那些在政府流程再造过程中不合时宜的执政理 论、管理理念，引进现代管理思想和政府管理理念，建立一个符合我国电子政务与政 务流程再造政府国情的管理理论。 （1）对部门进行调整、人员精简、权利下放，建立一个各种行为都受到法律约束 的政府，而且还要接受社会的监督和制约，以求为百姓提供更加优质的服务。 （2）政 府的工作重点必须进行转变，即“以管理、审批为中心”转变为“以服务和指导为中心”。 和其相适应的是，政府部门的设立、职能的设计和政府必须履行的职责也必须要转变， 这样可以增强政府为社会服务的能力。 （3）必须重视“一站式”公共服务。让政府的服 务对象更广泛，甚至可以提供跨地区的服务，办理各类业务。 （4）对不同政府部门的 互联网与信息资源进行整合，同时制定相关法律、建立政令信息系统，文件与档案管 理系统，信息的采集与数据分析的系统等等。对政府的电子化采购、税务、工商行政 管理、外经贸管理、企业电子化服务、社保服务、民主管理、电子医疗服务、就业服 务、教育与培训等进行集中，从而让网络办公服务更成熟。让百姓有一个虚拟化一体 化的政府，不用再去关注为自己办事的是哪个政府，哪个部门，办事员是谁，仅需要 在网络上进行服务请求就可以得到良好的服务。 4.2 健全以绩效评估为基准的政府流程再造标准体系 我国现有的政府流程设计，其中不少既缺乏明确性的标准规范又让政府的绩效变 得相对低下。以往的政府流程设计中都没有将政府绩效作为出发点。为了能