呼叫中心系统方案(IPO交换机).doc

专业的Call Center技术与服务提供商QuarkCall呼叫中心系统解决方案北京拓敏信息技术有限公司Beijing Tomiron Information Technology Co., Ltd.2011年05月【版权信息】版权所有为北京拓敏信息技术有限公司，文档中的任何部分未经本公司许可，不得转印、影印或复印。【文档声明】本文档是拓敏公司专门为QuarkCall呼叫中心系统的客户或潜在客户设计的，使用AVAYA IP Office500 V2交换机实现的解决方案。本文档以提供信息为目的，所含信息可能发生变更，由此情况引起的与之有关的直接或间接的损失，本公司均不负责。【联系方式】公司地址：北京市朝阳区和平西苑20号C座1502电话总机）传真址：E-mail：目 录1项目概述51.1项目背景51.2项目意义52建设思想和原则63总体目标84整体设计方案94.1系统结构94.2网络拓扑图104.3关键技术路线115AVAYA IP Office 500介绍115.1产品简介115.2应用案例：恒信金融租赁136QuarkCall功能介绍146.1呼入功能156.1.1自助语音服务156.1.2人工坐席系统176.2主动呼出功能216.3智能排队功能216.4屏幕弹出功能216.5个性化设置功能226.6系统监控236.7录音功能246.8短信功能256.9工单管理256.10客户档案管理256.11知识库管理256.12黑名单管理266.13客户满意度调查266.14语音信箱266.15电子传真266.16统计分析报表267系统业务发展277.1信息查询277.1.1自助检索287.1.2信息推送287.2信息公告287.3客户回访287.4投诉处理287.5信息分析，提供决策依据298部分客户（近期）291 项目概述1.1 项目背景随着中国经济的飞速发展，企业之间产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜，售后服务市场的用户需求日益提高，除了一般性的服务以外，用户还希望得到更便捷、更人性化的服务。呼叫中心的建设和开展将更有效的整合现有服务资源，降低运营管理成本，提升企业形象，推动企业的销售和市场活动，提升服务质量和客户满意度。 针对企业为提高服务质量、改善业务管理水平的需求，特提供本“呼叫中心系统解决方案”，通过电话的形式为客户提供迅速、方便的咨询、售后、营销以及投诉等服务。通过信息化通信的优势，在企业内部组建一个统一面向客户的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的窗口。1.2 项目意义1. 改善服务质量呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，用户可以随时随地通过电话方式接入到呼叫中心进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离，这样使得企业提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。2. 树立品牌形象目前，企业的服务形象是依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现，而且服务手段比较单一。通过呼叫中心的建立，从另一个领域为企业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，大大提高客户满意度和信任度，同时，统一的特服接入号码，方便客户记忆，更容易在客户心中树立品牌形象。3. 降低服务成本在呼叫中心系统建立基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而降低服务成本。传统业务办理模式中，客户需要进行相关咨询时，需要打电话或者到服务柜台，并由服务人员进行解答，呼叫中心的建立，客户可以拨打客服号码，通过自动语音来选择收听所要了解的信息，大大降低了服务成本。4. 优化服务流程设立呼叫中心后，客户可以很明确的找到难题解决途径，或者咨询服务人员，减少中间环节，也减少人为参与；从企业角度，在明确客户需求后，可以直接进行解答或将话路转移到相关部门，无需其他操作。中间环节大大减少，服务流程更加明确清晰。 5. 整合现有资源呼叫中心可以与企业的后台业务系统如ERP、OA、CRM等整合，形成了客户、服务单、录音等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障客户信息的高度一致性和高效性。6. 提升竞争力呼叫中心的建立，极大地提升了企业的业务竞争力、资源竞争力、服务竞争力和市场应变能力。2 建设思想和原则系统必须使用科学的方法进行设计和规划，以保证系统建设的成功。系统严格按照ITU-T的有关规定进行设计，在建设上严格遵循以下原则：1) 先进性采用电路交换技术和软交换技术，并采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，保证系统在技术上领先，同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证技术的稳定性、成熟性，支持现有的功能和网络协议。2) 安全性系统应具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，可防止匿名用户攻击，保证数据的安全。3) 实用性根据企业目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，在保证系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统，同时保证系统的平滑扩容。4) 可靠性整个系统采用多种系统容错手段，保证系统正常运行；要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求， 交换/排队设备配备冗余的电源，CTI系统满足系统对容错的要求，保证系统正常运行。5) 兼容性和可扩展性系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备或应用，并充分保证异种系统的互操作性；软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展；新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。6) 开放性与灵活性提供丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要做出相应调整，整个系统具备开放性的架构，提供开放的二次开发接口，支持二次开发，能够保证业务的持续发展，使得业务维护和发展不依赖于设备厂商。7) 标准性基于标准的网络协议、CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令标准（ISDN PRI等），整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，客服系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。8) 易于管理和维护性出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护简单，避免了复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。9) 经济性系统的设计与实施考虑了资源的使用和闲置情况，同时保证系统的平滑扩容。3 总体目标呼叫中心系统主要是由交换机（AVAYA IP Office 500 V2）、CTI（计算机电信集成）、IVR（交互式语音系统）、数据库（应用数据库服务器，如SQL Server 或MySQL）、座席话机、座席客户端程序等组成。它以电话服务为主要服务方式、以短信、传真等辅助方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、售后服务、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。建立呼叫中心具有以下几个目标： 统一号码：以统一的号码接入如400、800等号码实现“一号通”，即通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题。 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面。 统一功能：统一服务热线的必备功能。 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。 通过自动语音应答系统能够做到为客户提供7天24小时全天候服务。 自动服务分流，例如由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。 实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。4 整体设计方案4.1 系统结构根据客户服务的特点和业务需求，将呼叫中心平台系统架构划分为基础平台和应用平台两大部分。如图：中继接入层硬件系统集成呼叫中心业务层 基础平台包含PSTN中继线的接入、IP接入、平台硬件系统和平台支撑软件系统；应用平台包括各项监控管理功能、面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能、短信业务功能、传真业务功能、座席录音功能等。4.2 网络拓扑图 本方案设计出的系统网络拓扑结构，如下图：图：系统网络拓朴结构说明：1、本系统前置接入采用AVAYA IPO交换机，主要完成语音的接续、通道的转换以及呼入/呼出等基本功能。系统平台软件功能包括：智能排队（ACD）机制、自动语音应答IVR、人工座席、来电显示、业务受理、业务处理、知识库、录音功能等。2、系统采用远程分布式IP座席方案，中心负责主要的呼入/呼出服务和集中管理监控、功能。3、建设容量为_条外线（模拟/数字）；_个座席（模拟/数字/IP）。4.3 关键技术路线全面采用国际标准的三层架构，使应用表现层和运用逻辑层、数据存储的分离，从架构上保证了系统的灵活、高效，并能完成负载平衡。在应用表示层，客户端支持WINDOWS客户端软件，处理速度快，支持客户端自动升级。中间层实现客户端和其他各种处理控制服务，并通过相关插件（引擎）完成各种应用，可扩展性强，同时完成对数据存储的隔离，保证信息系统安全。数据存诸层通过各种中间件和应用内核（关键应用）程序，实现系统复杂的数据处理功能，与操作系统及数据库管理系统进行对接，实现信息的分类、整理和存储。5 AVAYA IP Office 500介绍5.1 产品简介极高的性价比使容量和功能的增加非常方便CF卡插槽 (内置语音信箱和保留音乐)最大 8 扩展模块LAN/WAN (Ethernet)功能锁插槽外接继电器接口外接保留音乐通用插槽 (4) 最大 384 用户包含了模拟，数字和IP分机 (12个扩展模块) 中继接口: ISDN-PRI, ISDN-BRI, 模拟, SIP 应用: 64 方会议, 信息, 联络中心等. 2 x 10/100Mbps 局域网端口 (Layer 3) 48 数据通道 VOIP: 需要语压缩模块 (最大 128 VoIP 压缩通道) 外部继电器设备接口 内部/外部保留音乐 基于硬件和软件的数据压缩 Router/ Internet Access/ Firewall/ DHCP server/ RIP-2 support/ VPN support with L2TP or IPSec 远端接入服务器 获得融合通信所带来的优势5.2 应用案例：恒信金融租赁恒信金融租赁有限公司是由全球领先的私募股权基金美国TPG集团（美国德州太平洋投资集团，Texas Pacific Group，简称TPG或德太集团）在华投资的从事融资租赁业务的大型专业租赁公司，注册资金2亿美元（约15亿人民币），是在华的外资租赁公司中资本金最雄厚的公司。业务范围涵盖融资租赁、租赁、租赁财产的残值处理及维修和租赁交易咨询和担保。下属融贸公司负责贸易活动和短期贸易融资。恒信金融租赁在华的客户累计近3,000家企业。融资设备涵盖医疗、印刷、纺织、教学设备、信息技术、工程机械以及生产技术等领域。 6 QuarkCall功能介绍QuarkCall是拓敏公司自主研发的呼叫中心平台，企业可以利用QuarkCall轻松组建专业的呼叫中心，可以广泛用于电话客服服务、电话主动营销、电话客户调研等。QuarkCall最大的优势在于功能强、低成本、上线快、易扩展，非常适合中小型企业使用。QuarkCall不仅仅可以对外开展服务和主动营销，还是企业对内部工作进行监督和管理的最佳工具，详尽的报表统计与分析、时刻的录音监控都让公司老板对公司业务洞察秋毫。6.1 呼入功能用户呼叫本系统后，服务受理分两种方式：一种是座席进行电话接听，对受理信息进行录入，另一种就是座席全忙后，对用户的来话进行IVR语音受理，系统对受理内容进行录入。6.1.1 自助语音服务当有用户进入用户服务热线后，系统首先引导用户按键并进入相关的服务区域，然后系统对用户电话按键进行识别，识别完成后，从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件，将其播报给用户，从而完成服务。系统可通过IVR菜单选择将一些咨询类问题转至自助语音服务，进行话务分流。如用户拨打特服号后，由IVR导航(语音菜单使用普通话、文本转语音支持普通话)进行选择引导，客户可以听到语音信息播报以及语音提示，并根据提示进行相关按键选择（播报信息可自动语音合成或者人工录音）。IVR导航菜单可根据客户的具体需求进行创建、增删、修改等，提示的语音可由客户自行录制并替换。图：IVR流程举例图：IVR流程图形化编辑工具6.1.2 人工坐席系统人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听，话务转接，话务代接，三方通话，通话监听，座席状态查看以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。图：座席客户端主界面图：软电话工具条 签入（话务登录）话务员签入是登录到呼叫中心系统表示开始工作，登录时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登录，登录成功后话务员即可以开始工作。 签出（话务退出）话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登录，话务员签出后话务就不会再向该座席分配，直至该话务员重新签入。 暂时离席暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。 话务接听话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制用户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮或摘机即可接听该电话。 话务转接话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理用户的问题，需要别的话务员或者班长座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，可以继续工作。 三方通话话务员在通话状态中，如果需要将其他座席或外线加入到通话中，可以通过转接座席或转接外线中的转会议功能实现三方通话。 座席状态显示座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。 座席信息显示座席信息显示包括显示座席的登录时间、电话次数、通话次数、通话时长累计；本次通话的信息显示；来电等待个数、空闲座席数、登录座席数等信息。图：座席信息及状态显示 排队电话显示排队电话显示是指话务员能查看到所有的未被接听的排队电话，并且在空闲状态下可以选择某个排队电话进行接听。0 工作记录查询普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。1 通话记录查询普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。2 用户信息维护用户信息维护功能是面向所有座席和管理员的一个功能，便于维护一个完善的用户信息资料，所有座席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。维护的用户信息将在该用户来电时将根据来电主叫号码自动查找用户信息显示出来。6.2 主动呼出功能呼出功能主要有自动与人工两种方式。自动呼出：在系统中设定自动呼出的时间，次数，呼叫对象，呼出内容等信息，当条件满足时系统自动向外呼出，并可通过IVR与用户实现交互。通过自动呼出即可完成信息提醒、通知公告等功能。人工呼出：坐席人员选择呼叫的对象，接通后直接与用户沟通。呼出功能根据不同类别客户（包括客户投诉、企业宣传信息等）进行客户回访的任务分配、回访过程的处理以及在回访中产生的纠纷处理。6.3 智能排队功能系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、留言信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电，并且记录此次未接的来电号码。6.4 屏幕弹出功能当用户拨打到系统后，系统会结合客户关系管理系统, 对已经有记录的用户(可以针对录入的多种信息，包括：姓名、电话号码等信息)，系统将会自动将其信息通过屏幕显示给工作坐席人员，这样就可以根据显示的信息资料和历史服务记录，提供更加个性化的服务，从而提高用户满意度。弹屏界面可显示对方的电话号码、归属地、IVR选择的业务类型等信息。图：来电弹屏窗口6.5 个性化设置功能个性化设置功能包括： 话务技能组设置； 业务受理类型设置； 个性化语音菜单设置； 技能组分配参数设置； 受理业务界面定制； 客户资料显示界面定制； 通话记录显示项定制； 界面操作权限定制； 座席状态自定义，如小休、用餐、开会等状态；随着企业业务的扩展或调整，个性化设置功能可以使呼叫中心系统维护人员非常方便地调整设置。 图：话务分配参数设置6.6 系统监控可对呼叫中心系统的运行状态进行监控，并且提示故障警告音。可对通道状态，座席状态，ACD排队等进行监控。图：通道状态监控6.7 录音功能座席通话录音为对座席人员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有座席人员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音，并且可以通过电脑和电话进行播放。录音功能对座席服务质量控制以及用户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长座席以及系统管理员可以查询、播放所有座席的录音记录。管理员可以根据通过录音文件的查阅，来评价对应坐席员工的服务、以及工作状态。6.8 短信功能短信发送的发送用户群可以为一个，也可以为多个（可以在发送短信时批量导入TXT、Excel格式的号码文件）。短信功能主要是在客户来电反映情况时以预设的短信模板发送到相关责任人的手机，或者座席人员将处理好的结果以短信的方式发送到客户手机。6.9 工单管理客户通过拨打热线电话向呼叫中心发起服务请求（服务请求包括咨询/售后/投诉/建议等类型），坐席接听客户电话后，根据客户的请求类型详细询问并填写客户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并将电子工单流转发送到相关处理部门人员处理，还可以对工单的处理结果和质检结果进行登记等。6.10 客户档案管理支持Excel格式的客户档案资料导入，导入时可以选择追加或者覆盖。对于来电记录而言，随时可以将当前客户信息加入到客户档案信息库中。支持对客户档案信息的多条件查询、过滤、导入、导出、增删改、打印、备份、恢复等操作。6.11 知识库管理知识库管理模块包括知识库的录入和查询。可事先将故障解答、投诉处理口径、规范用语等相关资料录入知识数据库。当客户拨打人工座席进行业务咨询时，座席人员可以通过查询界面，输入关键字对知识数据库进行分类检索、标题检索，并按照检索出的标准内容向客户解释或判断故障。6.12 黑名单管理黑名单管理中可增加黑名单并设定黑名单号码限制天数；对于座席应答的电话，座席人员可以在业务受理界面添加黑名单。6.13 客户满意度调查话务员挂机后，IVR可自动提示客户对服务满意度进行评分，评分结果可以查询、报表输出。6.14 语音信箱在座席未登录或非上班时间时，客户来电可自动转入语音信箱提示留言。6.15 电子传真支持将Excel、Word、pdf、txt等常用文档格式的直接发送、群发；接收电子传真时可按传真分机号码、传真主叫号