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客房部员工考核实施方案考核时间：周四、周五下午2：00-4:00考核地点：前台考核内容：仪容仪表 礼节礼貌 技能技巧 工作操作流程 卫生参加人员：客房部全体员工考核人员：各部门经理具体操作如下：1、员工在岗各就各位，各部门经理可做为客人对员工考核实际操作，各岗位考核内容如下：岗 位内 容前台接待有预订接待程序 无预订接待程序及操作时间楼层服务员客人到楼层后的服务以及退房查房的时间前台收银客人入住接待程序 客人结账程序及操作时间注：客人到房间后可把消费品拿出一部分，考察楼层服务员的查房速度。2、考核突发事件的处理方法各部门经理做为客人可以随意提出相关岗位的一些问题，考核员工遇到突发事件的处理能力 客房 2010年5月22日前台接待与收银考核程序无预订散客接待程序与标准 程 序标 准语 言1礼貌问候见到宾客，上前一步，面带微笑向客人问好。您好！(欢迎光临)2询问客人是否有预订请问您有预订吗？3在确认无预订的情况下，向客人推销房间(1)介绍饭店房类，由高向低推销；(2)确定房价，由高向低（由低到高）谈价，若是协议单位按协议价办理。我们酒店有套房、三人间、标间，还有大床房。为您介绍一下房价，总套1888元 行政套888元 商务套688元 普套原价488元打折后448元 三人间原价428元 打折后348元，大床原价328元折后268元标准间原价298打折后248，以上房间都含早餐，早餐外卖是38元/位的，请问您需要哪种类型房间？4办理入住手续(1)请客人出示有效证件，并上传公安系统；(2)验证确认客人所需的房间类型、入住天数、房价；(3)为客人做钥匙卡；(4)请客人交押金、预付；(5)填写欢迎卡；(6)发早餐券，说明早餐时间； (7)入住登记手续不超过3分钟。请您出示您本人的身份证，住几位请您登记几位，请稍等，为您办理入住手续。您住几天？给您五楼的一个标间，房价是248元。稍等给您制门卡，请您交600的押金，您是付现还是刷卡？稍等给您开押金条，（请客人签字确认或预授权签字确认）早餐时间是7：00至9:30在一楼咖啡厅。5通知服务中心住客微笑抬起右手指向电梯方向，请客人到房间，并通知服务中心住客，您的房间在五楼的（ ）电梯在右面，您好五楼的（ ）入住。6祝客人在饭店过得愉快语言亲切，面带微笑。祝您入住愉快！7写交接班日记记录准确注明特殊情况。预订散客接待程序与标准程 序标 准语言1熟悉预订情况(1)上班后浏览预订单对情况做到心中有数，接待时才能得心应手；(2)特别注意协议单位预订及有特殊情况的预订，如有特殊要求(例如：要求放水果)要作准备；2礼貌接待客人(1)向客人问好(2)询问客人是否有预订，若客人回答有，询问客人是什么单位或客人的姓名，根据这些内容查电脑预订情况；(3)首先要弄清预订的要求，按要求选择房间类型，房价；(4)与客人确认预订要求，并询问客人是否有其他要求，预订的房间类型离期等是否有变动，若有尽可能满足客人要求。您好！（欢迎光临加州商务酒店）请问您有预定吗？有，先生（女士）请问您是谁给你预定的房间？请您稍等，给您查询一下（核对预定信息），确认预定无误后，为其办理入住手续。3为客人办理入住手续出示有效证件，上传公安网，为客人制作钥匙卡，欢迎卡，发放早餐券并说明时间地点收银请客人预付押金。请您出示您本人的身份证，住几位请您登记几位，请稍等，为您办理入住手续。您住几天？给您五楼的一个标间，房价是248元。稍等给您制门卡，请您交500的押金，您是付现还是刷卡？稍等给您开押金条，（请客人签字确认或预授权签字确认）早餐时间是7点至9：30在一楼咖啡厅。4通知服务中心住客微笑抬起右手指向电梯方向，请客人到房间，并通知服务中心住客，您的房间在五楼的（ ）电梯在右面，您好五楼的（ ）入住。5祝客人过得愉快询问有无特殊要求，入住登记手续不超过3分钟。先生您住店的各项手续已经办理完毕，请问还有其他的需要吗？ 祝您您愉快！6写交接班日记记录准确注明特殊情况。散客退房程序与标准程 序标 准语言1收回钥匙卡及欢迎卡，填写“退房通知单”门卡要验清是否与欢迎卡是同一房间，并注销门卡。 先生（女士）您好，请问是退房吗，是，请出示您的房卡和欢迎卡，请您稍等，为您办理退房手续。2通知服务中心查房，通知前台收银退房结帐报房时要口音清楚 您好，前台，（ ）退房。 3做记录(1)在“查房通知单”上写清接待员的姓名，服务中心报房结果、服务员姓名。 您好，前台收银（收银员仔细认真做好记录）4.结账（1）打印账单 （2）结账在4分钟之内（3）打印发票（客人需要时才做此项工作）（4）客人损坏或遗失客用物品及时告知客人并核实 您好，你的消费品有你一共消费了，这是您的消费水单，请您确认一下（确认无误后签字） 5欢送客人欢迎客人再次光临本酒店，并祝其旅途愉快。 先生（女士），您慢走，欢迎下次光临。祝您旅途愉快仪容仪表 卫生标准标 准1、台面无污迹、无灰尘、无异味。 3、物品摆放整齐。2、地面无灰尘。1. 身体、面部、手部必须清洁。2. 上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。3. 头发要常洗，齐整，上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4. 女员工上班要淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5. 不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂艳色指甲。6. 必须佩戴工号牌，工号牌佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭、注意齐整。客房楼层服务员考核标准与程序 中式铺床 程 序标 准一、将床拉离床头板1、 弯腰下蹲，双手将床垫慢慢拉出。2、 将床垫拉离床头板约50厘米。3、 注意到将床垫拉正对齐。二、铺床单（第一张单）1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头的位置。将中高档尾方向的床单打开使用全床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。三装被套1把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2.被套正面朝上，大部分向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3.把床头部分的被套至30公分。四套枕套1.将枕芯平放在床上。2.两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6、套好的枕芯必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。五、放枕头：1、两个枕头放置居中。2、放好的枕头距床两侧距离均匀。3、枕头距离被子一拳六、铺床尾垫将床尾垫平整铺于离床尾15厘米处，两侧下垂相等七、整体外观看一看床铺的是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面整洁美观。八、时间8分钟内完成 （两个床）退 房 程 序程序标准语言规范1、房务中心接到退房客人到前台退房，收银员及时报房务中心，并自报姓名。您好！房务中心2、服务员接到退房通知房务中心接到前台退房通知，第一时间通知所属楼层服务员及时查房。文员：“*F，*房间退房”服务员：“收到”3、查房如若房间有消费报房务中心，按品种、类型、价格及时入单，并告知前台收银输单完毕可以结帐。服务员：您好！*房间消费*物品，*服务员（内容重复一遍）文员收到之后，输入消费，报告前台：你好！*房间消费已经输完，可以退房，（房务中心）如未消费的房间及时报前台收银你好！*房间没有消费可以退房，查房人*服务员若有遗留物品及时上交房务中心，并报告前台，按价格大小做出相应处理及等记文员：*房间有遗留*物品，（客人在酒店就 送还客人，客人不在则房屋中心 做好遗留记录。7、服务员查房本着快速、准确之原则为客人服务。1、若出现客人损坏物品、遗失客用物品如巾类有污渍、丢失巾类等，服务员第一时间报告房务中心，中心及时与前台收银联系并告知相关情况，待核实后输入洗涤费并报告前台退房服务员：您好！*房间巾类有污渍。房务中心：你好！*房间巾类有污渍。你与客人核实一下，我们需要加上洗涤费*。你好！洗涤费已经输入完了，可以退房，查房人*。8、时间控制在3分钟以内，特殊情况除外。楼层送别程序程序标准语言规范一、巡视楼层情况看是否有客人外出。二、迎接并询问如客人手提行李离开房间时，台班微笑问好及询问是否要帮忙和是否退房。您好！我帮你提吧，请问您退房吗？三、送客人到电梯厅1、主动热情地将客人送到电梯厅，并按好电梯，用左手扶电梯门，右手指示，微弯腰请客人进电梯2、面向客人等电梯关门后才可回到服务台。慢走，祝您愉快！”四、送别客人1、协助行李员搬运客人行李。2、提醒住客有否行李物品遗留在房内。3、带客人到电梯厅，按好电梯，右手指示，微弯腰，请客人进电梯厅您的物品都收拾齐全了吗？请您到1楼大堂办理退房手续，希望下次能再为您效劳，再见！”仪容仪表标 准1.身体、面部、手部必须清洁。2.上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。3.头发要常洗，齐整，上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4.女员工上班要淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5.不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂艳色指甲。必须佩戴工号牌，工号牌佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭、注意齐整。楼层迎接程序程序标准语言规范1、 进入电梯厅1、受到房务中心入住通知后，迅速到电梯厅站位等候2、听到电梯铃响时，台班面带微笑走向电梯厅收到！2、迎接并问候客人1、如是新入住客人，应说：“欢迎光临，请走这边”，同时用右手作指示，微弯腰表示对客人恭敬。您好！欢迎光临！2、如是VIP客人或是长住客人，需用客人姓氏向客人问好。*先生，您好！欢迎您再次入住加州商务酒店！3、如是访客，要求其自己与客人联系，并按规定做好来访登记。您好！您自己和那位先生联系，好吗？请您在这里做一下登记。3、指引宾客1、询问住客房间号码，核对房卡，然后带其客人到房门口，在客人右前方1.5-2.0米处引领，按进房程序开门，介绍房内设施设备。2、如不是新入住的客人，只需送至其房门口。请问您是哪个房间？这边请！4、离开房间1、告诉客人服务台的电话，如有事可用电话联系。2、祝客人入住愉快，面向客人关上房门。您好！我们服务电话是8666、8633，有事请及时与我们联系。祝您入住愉快！客房清洁程序及标准程序标 准进（1）观察门外情况；（2）敲门、敲三下，并说：“您好服务员”；（3）约等5秒、站在适当的位置；（4）第二次敲门，您好！服务员（5）开门；（6）说出自己是谁，服务员；（7）把清洁牌挂于门锁上。撤（1）把小垫毡放在卫生间门口；（2）清洁篮摆放于云石台靠门一边；（3）同时带入二湿一干共三条布；（4）熄灭多余的灯光；（5）搬走房内用毕的餐具和餐车；（6）收集杯子和烟灰缸，放在浴室；（7）收集垃圾于浴室；（8）撤床单，一张张撤（注意不要夹客人的睡衣和其它物品）；（9）蚕丝棉被，齐口向柜门外。铺按中式铺床程序进行。抹（1）从门口外门铃开始抹起至门柜；（2）按顺序方向抹，由上到下、抹一圈，地脚线及死角部分要均匀到（一尘不染）（3）物品按规定摆放；（4）灯泡、镜面、电视机要用干抹布；（5）抹过程中应记住须补充的物品；（6）抹阳台玻璃门窗、阳台地板。洗（1） 将用过的香皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮；（2）用清洁剂全面喷一次，之后，用清洁布擦使面盆浴缸和浴缸的四个瓷片，然后用花洒放水冲洗；（3）哟暖和另一标记的清洁马桶注意（两块盖板及底座卫生）；（4）用干布抹净卫生间水渍（注意小金属器发亮）（5）要默记卫生间补充物品。 补（1） 补充卫生间内的物品；（2）用湿抹布抹干净地板、撤走清洁篮及小垫毡；（3）补充房内物品，注意各种物品均需按规格摆好：（4）补充杯具。吸（1） 从阳台吸起，注意吸阳台门轨；（2）吸尘地毡要按顺吸，按同一方向推把；（3）吸边角位、咖啡台底、梳妆凳底、床头柜底；（4）卫生间地板，注意地板的头发；（5）吸尘器用完之后，线好于布草间边。检（1）空调机拨到适当的位置；（2）检查窗帘铺是否整齐，地毡是否有杂物；（3）卫生间镜、三缸、小金属器是否光洁。（4）关总开关、关门、取会“正在清洁”牌。客房卫生检查标准 标 准房间1、房门：无指印、锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好2、墙面和顶棚：无蜘蛛网、斑迹、墙纸破损开胶等3、地角线：清洁、完好4、地毯：吸尘干净、无斑迹与烟痕5、床：铺法正确、床上用品干净，床底下无垃圾，床垫按期翻转6、硬家俱：干净明亮、无刮伤痕迹，摆放位置正确7、软家俱：无灰尘污渍8、抽屉：干净无杂物、使用灵活自如、把手完好无损9、电话：无灰尘印迹、指示牌清晰完好、话筒无异味、功能正常，定期消毒。10、镜子与镜框：框架无灰尘、镜面明亮、位置端正11、灯具：灯泡清洁无灰尘、灯罩清洁12、垃圾桶：清洁无破损13、电视：干净、使用正常14、壁橱：衣架干净、门、橱底、橱壁和格架清洁完好15、窗帘：干净、完好、使用自如16、窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好、开启轻松自如17、空调：滤网清洁、运转正常、温度控制符合要求18、小酒吧：清洁无异味、物品齐全19、客用品：数量品种正确、摆放规范卫生间：1、门：前后两面干净、状态完好2、墙面：清洁完好无破损3、顶棚：无灰尘和污渍、完好无损4、地面：清洁、接缝处完好5、浴缸、整体浴室：内外干净、金属器清洁明亮、淋浴器和开关水龙头清洁完好、浴帘干净完好、浴帘扣齐全、晾衣绳使用自如6、脸盆及台面：干净、金属器明亮、开关水龙头使用正常、镜面明亮、灯具完好7、马桶：里外都干净、使用状况都良好、冲水流畅8、排风扇：清洁运转正常、噪音低、室内无异味9、客用品：品种数量齐全、摆放规范保洁卫生检查标准1、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整洁。2、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。3、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。4、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。5、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。6、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。7、客用卫生间清洁，服务人员礼貌、热情，合乎规范。8、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。9、卫生间内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整洁干净、无污渍、无灰尘。10、卫生间内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。11、卫生间内空气清新、无异味。12、酒店公共区域的坡道，楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘。13、公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾。14、按要求和计划进行酒店地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。机器设备使用及保养抛光机的使用程序及保养：一、 在工作区域设置告示牌二、 检查机器上的电线三、 将擦地刷或垫安装在机器上。四、 开始操作机器。1、将机器通电；2、从里到外开始抛光地面；3、从左到右以扇形形状慢慢地向后抛光；4、用一只手操作机器，另一只手清理电线以免绊倒。五、 隔一定时间检查一下垫子或刷子，将脏的垫子或刷子换下。六、 如果地面上有一面膜，先拖地。然后用干净的垫子或刷子进行抛光。七、 清洁前和使用后要切断电源。八、 使用后将抛光机垫和刷子卸下来清洗干净，挂在库房。九、 用湿布擦拭机身和电线并缠绕在手柄上。单擦机的使用程序及保养：一、 先检查机器是否能正常使用；二、 准备：板刷、盆、清洁剂，按比例兑好清洁剂倒入水箱中；三、 先将机器手柄调到自己合适的位置，然后接通电源，启动机器时将电线搭在肩上，避免绕进刷盘里，发生危险。四、 在清洗地毯时要由里向外洗，一行压在另一行的三分之一，以免遗漏，如有重污渍先处理再清洗。五、 完毕后，先将电源切断，然后将电线绕在手柄上，把水箱里剩余的水放出，把机身擦干净，卸下刷盘，将机器放在库房指定的位置，把刷盘挂起。吸水机的使用程序及保养：一、 使用前安装好吸扒和电源；二、 水桶在后，吸扒在前，手握着吸水硬管向后拉吸；三、 当吸水桶满水时，吸水机会发出不正常的声音，这时要立即停机；四、 把污水倒出后再继续进行吸水；五、 每次使用后要清洗干净机械、配件等，并用干布抹干净各部件及机器外壳。大理石的清洁与保养一、标准：1、大理石地面应避免受潮、避免使用酸剂、强碱，忌油脂。2、必须上水性底蜡，以封闭其细徽的缝隙和提高牢度。日常清洁保养应使用水性抛光蜡。3、避免使用粗糙东西磨擦，以免造成永久性损伤。4、避免使用砂粉或粉状清洁剂。 二、日常保养：1、准备工具：尘推、吸尘器、干湿两用吸尘器、簸箕、扫帚2、用扫帚和簸箕清除大的垃圾，用中性清洁剂去除污渍，顽固斑渍可用小刮刀轻轻去除。3、用尘推喷上静电除尘水推尘，推尘时应注意： 从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中不能抬起吸尘器。 拐弯时，尘推作180度转向，始终保持将尘土往前推。 尘地积到一定程度时，应将其推至一边，用吸尘器吸除。 尘推用完后，应刷净或吸净，推头向上摆放。 4、磨光后要用拖把清洁地面。 5、抛光。待地面干透后用1500转/分钟的抛光机抛光。布艺家居的清洁与保养1、每周至少吸尘一次，尤其注意去除织物结构间的积尘。 2、如布艺产品上沾有污渍，可用干净的抹布沾水拭去。为避免留下痕迹，最好从污渍外围抹起。3、洗涤前应阅读标签说明。洗涤时选用温和、中性的洗涤剂，先将洗涤剂在水中溶解，用刷子进行刷洗。 4、晾晒时，不要将布艺产品的正面曝晒在阳光下，应在有阴凉和通风的地方晾晒。 5、平时使用过程中，避免让火焰、高温物体等靠近；避免沾上强化学物品如硫酸等；如发现线头松脱，不可用手拉断，应用剪刀将其剪平。地砖地面清洁与保养1、最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥； 2、每天举行：用刷子或者除尘墩布清扫地面； 3、定期用专用瓷砖清洁剂进行清洗。地毯的清洁与保养1、每天吸尘，电梯地毯每天清洗一次，定期用高泡地毯清洁剂清洗。 2、在公共区域和楼层地毯每月轮洗清洁。 3、带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯，发现后及时用吸尘器进行处理；食物痕迹和油迹要及时清除，使用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。不锈钢器具维护与保养1、 不锈钢器具应用干抹布擦拭其表面，尽量保持干燥，2、 对于其表面污垢可用食用醋进行去除。3、 用干抹布按照上下顺序或左右顺序进行擦拭，待表面干后；再将不锈钢光亮剂均匀涂抹在其表面，使用另一块干抹布收净其表面，直至光亮。皮质沙发的维护与保养1、 皮质沙发吸收力强，应注意防污，在春秋两季用一次皮革柔软剂，平常擦拭沙发是请勿搭理擦拭，以免损伤其表皮；2、 每周用干净毛巾蘸水拧干后对沙发进行擦拭；3、 若其表面出现污渍，及时用抹布蘸洗涤剂擦拭，或蘸肥皂水擦拭，并让其自然晾干；4、 切勿使用烈性去污剂清洗沙发，避免在阳光下暴晒造成皮质纤维纯化，同时沙发应放置于干燥通风处，避免潮湿，防止滋生蛀虫；壁纸的清洁与保养1、 定期对壁纸进行除尘清洁，日常发现特殊污渍及时清除，对于耐水性壁纸，可直接用水清洁，之后用毛巾吸干即可；对于不耐水壁纸，用半干毛巾擦拭；2、 防止硬物撞击，对于开裂壁纸应及时补贴；3、 尽量不用清洁剂，对于出现染色现象，及时予以处理，同时在清洁时毛巾应保持半干状态，以免使壁纸出现明显接缝，造成壁纸脱胶；仪容仪表标 准1.身体、面部、手部必须清洁。2.上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。3.头发要常洗，齐整，上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4.女员工上班要淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5.不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂艳色指甲。必须佩戴工号牌，工号牌佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭、注意齐整。礼节礼貌地 点语 言公共区域遇客问好“您好、早上好、中午好、下午好”前台接待岗位职责1、服从上级的工作安排；2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求；3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务；4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续；6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整；7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况