物业风险管理论文.doc

工商管理硕士学位论文 哈尔滨赛维斯物业管理有限公司 风险管理策略研究 硕 士 研究生：陈巍 导 师：教授 申 请 学 位：工商管理硕士 所 在 单 位：哈尔滨赛维斯物业管理有限公司 答 辩 日 期：年月 授予学位单位： Classified Index: C931.2 U.D.C.: 35.078.3 A Dissertation for the Degree of MBA HARBIN SERVICE PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD RISK MANAGEMENT STRATEGY RESEARCH Candidate：Chen Wei Supervisor：Prof. Wu Yongxiang Academic Degree Applied for： MBA Affiliation：Harbin Service Property Management Co., Ltd Date of Defense：September, 2010 Degree-Offering-Institution： Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - I - 摘 要 当今社会随着技术的进步、资产的积累、人口的膨胀、人类安全期望的提 高,风险的集中程度迅速提高。物业管理是一个新兴行业它对于改善人民群众 的生活工作环境，提高城市化管理水平，促进住宅建设，起到了积极而重要的 作用，而物业管理又属劳动密集型行业,总体来说技术含量低，因此物业管理 行业自我保护意识差，因此在物业管理服务中，自然灾害、火灾等造成托管物 业的损毁，治安案件、漏水漏电造成严重的人身伤害或财产损失等事件时有发 生。哈尔滨赛维斯物业公司成立以来，一直加强物业管理的风险控制，但仍然 存在设施因自然灾害而损坏、房屋建筑质量不高而破旧、消防设施存在隐患、 治安防盗不严密、管理人员能力不足等诸多问题，严重影响着哈尔滨赛维斯物 业公司的企业信誉和经营收益。 本论文采用理论分析和实践研究相结合的方式，深入研究哈尔滨赛维斯物 业公司风险问题，在分析风险问题，查找问题根源的基础上调整公司的组织机 构适时增加风险管理部门，通过优化公司的人力资源结构改变从业人员文化水 平偏低、年龄偏大所带来的风险影响，改进业务流程将风险管理因素融入日常 现场服务当中从而提高全员的风险防范意识。在风险的全过程中，通过风险的 识别、规避以及评估和预防形成一个科学的风险程序管理，成功构建哈尔滨赛 维斯物业公司物业风险管理体系，提出了切实可行的风险应对策略，如健全内 部监控机制、强化内部管理培训等，并针对企业存在的风险问题制定具体的风 险防范策略，如关于治安风险、车辆管理风险以及收费风险等一系列风险应对 措施。对企业风险防范与控制起到具体指导作用，促进企业经济效益的稳步提 高。 关键词：物业管理；控制体系；风险对策 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - II - Abstract Nowadays along with technical progress, property accumulation, population inflation and enhancement of human safety expectations, the concentration of risks have been increasing rapidly. The estate management, as an emerging industry, plays a positive and vital role to improve peoples living and working conditions, raise the urbanization management level and promote the residential construction. However, because it is a labor-intensive industry which is technologically poor in general, the estate management industry lacks awareness of self protection. Therefore in property management services, various damages caused by fire, water and electricity, such as property damages, serious personal injuries and property losses, occur occasionally. but many issues still exist which weakened corporate reputation and revenue, for example, damaged facilities due to natural disasters, poor quality of buildings, old fire-fighting facilities, poor security system, and disabled management staff. This paper deeply studied the property risks in Harbin Saiwei Property Company through theoretical analysis and practical research. Based on analysis of the risks and searching causes to the problems, adjustments to the companys organization were suggested: supplementing risk management department, optimizing the companys human resources structure to avoid the risks due to practitioners lack of education and aging, designing business procedures by combining risk management with daily site services in order to enhance the staffs awareness of risk prevention. The whole risk management- identification, avoidance, assessment and prevention of risks-produces a scientific risk management, which helps to successfully build property risk management system in Harbin Saiwei Property Company and propose some rational responses to risks, such as perfecting internal monitoring mechanism, strengthening internal management and training, and developing specific strategies to prevent risks like public security, vehicle management and charges for parking, etc This article will play a guiding role in preventing and controlling risks so that the enterprises economic benefits may be improved steadily. Key words: property management, controlling system, risk strategy 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - III - 目 录 摘 要.I ABSTRACTII 第 1 章 绪论 1 1.1 研究的背景与问题的提出1 1.2 研究的目的与意义2 1.3 研究现状3 1.3.1 风险管理研究现状 3 1.3.2 物业管理研究现状 4 1.3.3 物业风险管理研究现状 6 1.4 本文研究的内容与结构8 1.4.1 研究内容 8 1.4.2 论文结构 8 第 2 章 哈尔滨赛维斯物业公司风险分析 11 2.1 哈尔滨市物业管理环境分析11 2.1.1 行业分析 11 2.1.2 政策法律环境 13 2.1.3 市场环境 14 2.1.4 哈尔滨市物业管理当前存在的问题 16 2.2 哈尔滨赛维斯物业公司管理状况分析18 2.2.1 公司的组织机构设置 18 2.2.2 人力资源配置情况 19 2.2.3 公司的管理规模 19 2.2.4 公司近年来的经营状况 20 2.3 哈尔滨赛维斯物业公司主要风险21 2.3.1 安全风险 21 2.3.2 服务风险 25 2.3.3 经营管理风险 26 2.4 本章小结28 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - IV - 第3章 哈尔滨赛维斯物业公司风险管理体系的构建29 3.1 风险管理组织架构设计29 3.1.1 公司组织架构改进 29 3.1.2 人力资源结构调整 30 3.1.3 服务操作流程改进 31 3.2 风险管理程序实施33 3.2.1 风险管理程序设计.33 3.2.2 风险的识别 34 3.2.3 风险的规避 36 3.2.4 风险的评估与转嫁 37 3.3 本章小结39 第 4 章 哈尔滨赛维斯物业公司风险对策 41 4.1 健全内部监控机制41 4.1.1 制定和完善规章制度 41 4.1.2 强化内部管理与培训 41 4.1.3 监控机制的形成 42 4.2 安全风险防范策略43 4.2.1 自然风险的应对 43 4.2.2 房屋安全风险应对 43 4.2.3 设施设备风险应对 44 4.2.4 治安风险应对 45 4.2.5 消防风险应对 45 4.2.6 车辆管理风险应对 46 4.3 服务风险防范策略46 4.3.1 员工服务行为风险应对 46 4.3.2 收费风险的应对 47 4.4 经营管理风险防范策略47 4.4.1 签订周密的物业服务合同 47 4.4.2 科学决策 48 4.4.3 加强财务管理 49 4.5 本章小结49 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - V - 结 论.50 参考文献 51 哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明 53 哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书 53 后 记 54 个人简历 55 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 1 - 第 1 章 绪论 1.1 研究的背景与问题的提出 我们所熟悉的物业一词，最早来自于香港，物业在日常生活中我们会经常遇到， 一般指不动产，比如一栋楼房或是单元性的房地产，现在物业通常指已经竣工 并具备独立的使用功能的居住或非居住房屋楼宇，同时也应当包括与之相配套 的共用设施、设备如供电设备、给排水设备，市政管网等，还有道路、庭院、 绿化以及停车场地等都归属于物业的一部分，这些设施设备及房屋可以用于满 足人们的日常生活工作及娱乐等多方面需要 1。可见，物业服务所涵盖的对 象很广，不过，居住类建筑的物业服务目前还是占各类服务对象的主体，本文 也主要是研究以居住类为对象的物业服务及其风险问题。 我国物业管理发展已经有近 30 年的历史，物业服务已经成为依托房地产 而又相对独立的新兴发展行业，并日趋走向专业化、市场化的发展道路。据统 计，截止 2008 年末城镇房屋建筑面积住宅建筑面积 127.69 亿平方米，人均居 住面积超过 26 平方米，全国拥有物业管理企业近 4 万家，从业人员超过 300 万，大中型城镇物业管理覆盖率达到 70%2。但是物业行业毕竟在我国同其它 服务行业相比起步较晚，发展不够成熟，政策法规相对较少，对行业的指导不 够得力，特别是物业属劳动密集型行业，聘用人员多，人员素质相对较低，因 此各地因物业管理务而产生的纠纷连续不断，保安（现在被称作秩序维护员打 人） ，因缺少专业技能造成维修不到位设备运行故障导致伤人、电梯困人以及 小区内车量发生偷盗破损的案件时有发生，致使业主与物业服务企业之间矛盾 增加，各地法院受理的物业案件不断出现，业主对物业公司的投诉越来越多， 直接影响到了物业行业的整体形象。3物业管理发展的不成熟性以及衍生的诸 多问题已经成为物业管理行业的一种风险，并且这种风险呈现出放大的趋势。 2003 年我国的物业管理条例颁布实施,使物业行业终于拥有了属于自 己的法律，对规范整个物业行业的发展起到积极的促进作用，2007 年国家颁布 了中华人民共和国物权法并对物业管理条例部分条款加以修改完善。 业主的合法权益受到空前保障，物业管理企业也纷纷利用这些法律法规化解或 降低管理过程遇到的风险，提高企业抗风险能力。但是，近几年物业管理公司 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 2 - 被业主告上法庭的案件频频发生，一些不确定的火灾、治安案件等，对于物业 公司来说，是最易发生的十分致命的风险4，稍有不慎就会招来巨大的赔偿风 险，高额的经济赔偿使原本微利的物业管理企业不堪重负，规模较小的企业甚 至因此而倒闭。单纯依靠商业保险“一药包治百病”来防范物业管理风险的做 法显然不可取，因此，在物业管理中引入风险管理概念，多措并举防范风险显 得尤为必要。 风险管理的水平高低已在某种程度上影响甚至决定企业的经营状况，因此 如何以最低的成本获得最好的风险管理效果，已成为企业管理决策中一项重要 议程。本文所要研究的问题是：物业管理企业如何采取策略规避管理风险，减 少风险对企业正常经营带来的影响。 1.2 研究的目的与意义 经过住房制度的改革不断深化，住房从公有转变为个人所有。上个世纪八 十年代初年我国首家物业管理公司在深圳成立，随着国内物业管理市场的迅速 发展，需求日益增大，各地物业管理纠纷事件经常发生，如果得不到足够的重 视和正确解决处理，将影响物业管理市场包括物业企业、政府、业主等各主体 的稳定。越来越多的外资物业管理企业将不断涌入中国物业管理市场，使物业 管理市场竞争更加激烈。5外国专家预测 21 世纪保险这一名词将被风险管理 所取代5。多年来，人们始终对物业管理行业有着错误的认识只简单的把其归 结为保洁、保安服务认为这个行业的服务门槛低，也没什么风险。由于物业企 业本身创造的利润低从经济数据反馈来的信息看，其对社会的贡献度相对较低， 业主的消费观念没有转变过来,开发商遗留问题多等7。事实物业企业随着我 国房地产业的大力发展，已经具备了相当程度的普及度与市场占有率，其社会 贡献值也在日益放大，大量解决了社会底层的就业问题，也帮助社会稳定做出 贡献。对城市整体环境的改善有目共睹，如果一个小区三天内无人收垃圾，则 这个小区会变得脏乱不堪，而小区的设施设备无人维修，事故就会出现。最直 接的讲，物业对房地产市场的贡献就是促进其保值增值，这些年越来越多的人 们在选择房产时首先考虑物业企业管理的好坏。而物业管理的不好，出现的风 险问题就会越多，智能化小区的增加带来了物业专业化技能的提高，风险也不 断增加，小区纠纷与经济赔偿问题越来越多。8物业企业如何建立风险管理机 制，有效规避潜在的风险，是本文研究的主要目的。同时能过本文的研究也可 帮助更多从事物业管理服务实践工作的人们，找到更多防范企业管理风险的措 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 3 - 施，有效防范风险的发生，避免企业产生更大的经济损失。 1.3 研究现状 1.3.1 风险管理研究现状 风险管理是人们在日益追求幸福指数与安全感的过程中，不断总结历史经 验教训及社会科学进步兴起的一门管理学科，它的存在不是某一独立组织与部 门的活动，而是需要全社会、多行业、多系统部门共同配合、共同关注、相互 协作来共同完成其发展与进步的大工程。1988 年美国注册会计师协会发布审 计准则公告第 55 号提出关于风险管理内部控制的三个要素：控制环境、会 计制度、控制程序9，1992 年 COSO 委员会发布了著名的内部控制整体框架 ，将内部控制分为控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和监督五个部 分10，实现了内部控制由三要素向五要素的飞跃。 2004 年经过进一步的风险管理研究 COSO 委员会又颁布了企业风险管 理整合框架体现风险管理的 8 要素。将国际风险管理研究推向全新领域11。 近年来，由于我国经济的高速发展，更多的企业、学者、专家都在关注风 险研究，特别是针对企业的风险管理、防范与控制等。在风险管理内部控制上 黄国轩等提出关于业务流程及财务控制的“内部控制创新” 12，在风险管理目标 与内部控制一致的研究中,杜晓玲提出解决一致性的关键问题是“管理幅度、层 级、职责、信息沟通体系”13聂继荣等人在风险评估理论上研究提出如何建立 企业的风险管理评价体系14，针对国际金融危机影响我国民营企业表现的不堪 一击，曹盼盼等提出“关于民营企业风险管理制度的建立”策略15。不断的研究 表明，我国的风险管理研究正走向成熟。 目前，风险管理研究和应用在国内外广泛应用，越来越多的学者或是社会 工作者，都加入到研究风险管理的大军中，很多大学的学科也专门加设了风险 管理的相关课程，未来的风险管理研究必将走向更加成熟的道路。 1.3.2 物业风险管理研究现状 在现代物业管理发展源于 19 世纪 60 年代的英国16，真正意义上的现代物 业管理的产生，形成于 19 世纪末期的美国17。在上世纪 90 年代初期，部分国 外的专业物业管理公司发现中国内地各省市的专业物业管理服务需求正因房地 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 4 - 产市场的快速发展而扩大，这些外资物业公司在全球都很出名，其中卓德物业 顾问有限公司、第一太平戴维斯、威格斯物业顾问管理有限公司、世邦卫理士 等等。但是，在这些国外及香港知名的专业化物业管理公司在中国内地的发展， 也由于遇到各种各样不同的问题及面对不同程度的阻力而影响了其发展18。 我国的物业管理发展已经有了一定的基础，上个世纪八十年代在我国深圳 成立第一家物业公司至今已经有三十年的历史。是早的我国的沿海开放城高如 广州深圳等物业公司大规模发展，上海北京等地的物业市场形成很快，目前我 国已经有一级资质的物业企业二百余家，全国的物业从业人员超过了 2000 多 万。 上个世纪西方风险管理的研究开始兴起，研究的方向从政治领域向经济、 社会领域发展，风险管理成为一门学科，而风险管理在物业管理企业方面的研 究应该是刚刚起步，缺少的是没有对风险问题进行对策研究。目前很多知名的 物业企业也非常重视各项物业纠纷的处理研究，为此还专门出专册培训员工， 如深圳的长城物业、中海物业公司等都制定了电梯、火灾、地下车位等应急预 案。上海的陆家嘴物业服务案例 ，详细描述了企业在管理中遇到的危机事 件及处理方案。欠妥的是这些企业并没有物业风险管理研究上升到理论层面， 而只是就事论事。 国内在对风险管理研究中，建筑风险管理较早的有一些研究。贾洪铁在施 工项目的风险管理中提出了风险分析的程序方法及施工过程中风险防范的步骤 19。邹伟滨等在建筑工程施工风险中对施工中所存在的各种安全、从安 全生产管理制度、分包施工管理、现场卫生保健等多个方面构建了现场安全管 理体系，较为全面的风险进行了归类及分析研究。最后从事故预防和事故控制 等方面提出了相应的安全应对措施。 目前国内对物业管理企业中的风险管理专门研究少之又少。仅在这几年曹 映乎在物管企业有安全管理中的法律风险防范一文中专门从经营者和管理 者的角度，提出如何防范物业管理安全责任的问题20。邓海文在物业管理 之风险管理全程指导中提及物业风险的预测、控制及相关流程风险控制21。 在体系模型研究方面，也只有许建华等人在物业管理项目风险模糊综合研究 在初步探讨了模型构建问题22。吕景胜在物业管理的风险防范中提到了 业主出现人身财产安全后的法律风险问题，并提出应注意相关事项 23。姚胜在 物业管理风险分析中提到物业安全风险管理的定义和包含内容24。 虽然已经有很多专家学者都在研究物业管理风险问题，但客观的讲这些研 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 5 - 究还未提到系统理论的角度，盼望那些风险管理研究者能够多了解一下，物业 管理这个行业所面临的风险问题，并运用风险管理成型理论来为物业管理企业 的风险管理道路来指明方向。使我们尽快走向理论发展的大道 1.4 本文研究的内容与结构 1.4.1 研究内容 近年来随着物业管理行业的日益壮大成熟，社会关注度也在显著提高，作 为服务行业的重要组成部分，行业的经济地位也日益突出，在我国政府持续关 注民生，提倡和谐社会的大背景下，物业管理行业正朝向健康、良性的发展轨 道前进，然而事物的发展道路总非一帆风顺的，物业企业在实际的管理服务中 产生的风险问题已经不容忽视的摆在我们的面前。本文通过对哈尔滨赛维斯物 业管理有限公司在发展过程中产生的风险管理问题及未来可能产生的风险管理 问题进行分析研究，借鉴国内外物业管理服务中产生的风险管理问题时的解决 办法，针对风险管理问题提出对策，防患于未然，从而帮助企业规避风险，健 康发展。 1.4.2 论文结构 第一部分为绪论，总体上概述本课题主要的研究背景、目前国内外发展现 状、课题内容所采用的一般方法等。第二部分为哈尔滨市物业管理行业状况的 介绍，通过对哈尔滨地区物业行业的整体情况介绍，包括当前该地区存在的主 要问题，引出哈尔滨赛维斯物业管理公司作为当地物业企业的一员，其在日常 物业管理服务过程中存在的主要风险问题。第三部分重点对赛维斯物业公司应 该如何建立风险管理体系进行分析研究，通过风险的识别、分析、评价帮助企 业从理论架构上有效防范风险。第四章为策略实施，利用已掌握的相关方法， 结合第三部分理论架构，提出风险应对措施，以达到控制风险、提高企业经营 管理水平的目的。最后得到结论。 论文将通过围绕物业公司运营过程中面对的房屋安全、自然灾害等主要风 险及风险应对方法做到概念清晰、准确，并将对典型的安全风险管理问题和方 法做较为全面的阐述，力争做到方法明确、理论系统、体系构建合理， 进而更好地为哈尔滨赛维斯物业公司的发展做出实践指导。论文结构图 1-1。 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 6 - 图 1-1 论文结构图 问题的提出 研究的目的和意 义 哈尔滨市物业行业 发展状况 赛维斯物业风 险问题 风险策略研究 风险管理体系构建 国内外相关研究 现状 风险问题分析 风险问题分类 结论 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 7 - 第 2 章 哈尔滨赛维斯物业公司风险分析 2.1 哈尔滨市物业管理环境分析 2.1.1 行业分析 哈尔滨市物业行业起步较南方晚，1992 年哈尔滨市第一家物业管理企业成 立，但伴随着住房制度改革的不断深化，住房产权多元化格局的逐步形成和住 宅建设总量的的持续增长，物业行业得到了迅速发展。物业管理已经形成了包 括房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化、公共秩序维护、便民服务 等众多服务内容在内的综合配套服务。物业管理新体制不仅在新旧住宅区得到 大力推广，而且逐步扩展到写字楼、学校、医院等各种类型物业。 （1）物业管理面积 据不完全统计截止到 2008 年末，哈尔滨市市区房屋 总建筑面积 15390 万平方米，实施物业管理房屋总建筑面积 9541 万 M2，物业 覆盖率达到 62%，市区住宅总建筑面积 10216 万 M2，实施物业管理房屋总建 筑面积 8683 万 M2，住宅物业覆盖率 85%；物业管理在新旧住宅区得到全面推 广，目前全市共有 2200 多个住宅小区实行了物业管理。 （2）物业企业数量 至 2009 年末，全市共取得有资质的物业企业 623 家， 总注册资本约 5 亿元，其中一级企业 13 家，二级企业 27 家，三级企业 480 家， 暂定资质 103 家。图 2-1 是 2006 年以来哈尔滨市每年物业企业数量统计，显 示该行业发展迅猛25。 图 2-1 哈尔滨市 2006-2009 年物业企业发展数量 0 100 200 300 400 500 600 700 2006200720082009 2006 2007 2008 2009 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 8 - （3）从业人员规模 目前哈尔滨市物业管理从业人员已经突破 50000 人， 其中 58%为企业下岗再就业员工，女性员工比例 53%，多数女性员工为物业保 洁员，男性员工占 47%，多数男性员工为秩序维护员及维修工；物业企业管理 人员占从业人员数量的 10%左右，大约有 3000 人。目前员工人数在 1000 人以 上的企业有 8 家，均为一级资质企业，总人数占到从业人员数量的 16%；员工 人数在 500 人以上的企业（不含 1000 人以上）大约有 14 家，总人数占从业人 员数量的 14%左右，员工人数在 100 人以上的企业大约有 150 家，总人数占从 业人员数量的 30%，100 人以下的企业数量大约有 450 家左右，总人数占从业 人员数量的 40%。 （4）管理规模 在哈尔滨市已实施物业管理的 2200 多个住宅小区，其中 管理面积在 10 万 M2以上的小区有 513 个，其中管理面积超过 30 万 M2中大 型住宅小区有 178 个。从管理的档次划分，目前哈尔滨市收费标准在每月 1 元 / M2以上的中高档小区有 400 多个约占小区数量的 20%，收费标准在每月 0.3 元/ M2以下的小区有 780 个左右，占 38%，管理面积超过 100 万 M2的物业企 业有 12 家，管理面积超过 30 万 M2的物业企业有 98 家，管理面积在 10 至 30 万 M2的物业公司有 180 多家，管理面积在 10 万 M2以下的物业公司有 300 多 家。还有个别的企业只管理 1 万 M2左右的小区，这样的企业也有 30 家左右。 表 2-1 为哈尔滨市现有物业小区规模与分布情况 物业管理面积小区数量物业企业数量中高档小区数量 100 万 M2以上282 30 万 M2以上1789862 10-30 万 M2513185153 10 万 M2以下1539332196 合 计2232595413 （5）经营状况 根据表 2-2 哈尔滨市房产住宅局 2009 年末物业企业经营 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 9 - 统计报表反映，哈尔滨市物业费年收入总量大约在 6 亿元,而损额就已经达到 5000 万以上,亏损企业的数量已经达到 40%,经营形势不容乐观。 表 2-2 2009 年哈尔滨市物业企业经营收入统计表 经营收入企业数量平均利润率亏损企业数量亏损额(万) 500 万以上177.8%00 100-500 万1894.5%411600 50-100 万2671.7%1352900 50 万以下1500.5%77580 合 计6233.3%2535080 2.1.2 政策法律环境 近几年来哈尔滨市根据国家、省相关法规政策，结合本地实际，陆续出台 了关于物业管理方面的多项政策法规。见下表 2-3： 表 2-3 哈尔滨市物业政策法规一览表 制 定 时 间 法 规 文 件 名 称主要内容与作用 2004 年哈尔滨市物业管理规定 与国家条例相对应，对住宅小区的物业管 理作详细规定，更适合本地方操作 2006 年 哈尔滨市住宅专项维修资金 管理试行办法 对维修资金的交纳、使用与管理作出明确 规定，为住宅大中修提供资金与法律保障 2006 年 关于加强哈尔滨市物业管理 工作的若干意见 对“四位一体”化物业管理提出要求，促进了 和谐区建设，形成齐抓共管局面 2006 年 物业管理招投标管理暂行办 法 规范项目管理必走招投标程序、避免暗箱 操作，促进建管分离，有利于市场的健康 发展 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 10 - 续表 2-3 2007 年 物业服务企业信用信息管理 试行办法 建立诚信企业档案管理、接受社会监督， 促进物业企业守法经营 2007 年住宅物业消防管理办法加强消防管理，提高小区的消防防范水平 2007 年 业主大会成立指导文件汇编 指导业主大会的召开，促进业主委员会的 成立与发展，发挥业主参与物管作用 2007 年 业主大会议事规则 业主规 约示范文本 规范业主大会行为，明确业主规约的内容 范围，对业主自治管理起到规范作用 2008 年 哈尔滨市物业服务收费等级 指导意见 建立质价相符物业收费体系，推动住宅物 业市场化进程，有利于价格机制的形成 这些政策法规的出台,在很大程度上促进了行业发展,规范了物业管理行为,但 相对我国物业市场相对成熟的发达地区还尚有较大差距,主要表现在政策法规 的出台无法与当前整个物业市场的发展需求以及物业行业出现的新问题相适应,即 政策法规相对滞后,例如针对小区停车场的管理问题、物业项目的退出问题等。 2.1.3 市场环境 物业市场环境是由政府、物业企业、开发企业、业主共同组成的，特别物 业企业与业主作为这个市场的主体，近年来，哈尔滨市政府相关部门着力推进 本市物业市场环境的改善。 （1）业主大会成立情况 哈尔滨市近年来不断加大业主大会与业主委员会 的组建指导力度，至 2009 年末，有 270 个小区业主大会及业委会在哈尔滨住 房保障局备案。占全市住宅小区总数的 15%左右。这个比例尽管仍然偏低，但 相对于 2008 年前已经有了巨大的进步。物业市场期盼更多的业主大会尽快成 立，以此推动物业管理服务的全面普及。 （2）市场竞争机制 通过全面推进物业管理项目前期招投标工作，实现市 场有序竞争，促进行业规范发展，目前已经完成批准住宅小区物业招投标及协 议选聘物业项目 192 个。哈尔滨市目前每年通过市场选择物业的小区数量大约 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 11 - 60 余个，其中 5 万 M2以上的小区均通过招投标实现物业管理，5 万 M2以下 的小区则通过协议招标选择物业管理企业，另外，由于业主维权意识的增强， 二次以上选聘物业企业的小区逐步增多，仅 2009 年全年就有 32 个小区通过业 主大会选聘了新物业公司实施管理，由此促进了物业企业通过提高服务与管理 水平来参与物业市场竞争。 （3）市场供给状况 根据近三年来的数据显示，目前哈尔滨市每年的房地 产开发新增物业面积在 400 万 M2，新增小区数量在 70 个左右，带来至少 1000 个就业岗位，物业总产值每年增加 5000 万。物业行业社会贡献度与经济地位 越来越大。同时，随着国企改革主辅分离措施的实施以及物业覆盖率的不断提 升，每年还会有近百万平米的既有住宅小区进入物业市场，通过招投标或业主 大会选择等形式选定信誉较好的物业实施物业管理。随着哈尔滨市不断扩大城 市规模，北跃、南拓、中兴、强县发展战略的深入实施，住宅小区的开发规模 与水平都会有进一步的提高，物业供给市场在未来的几年内都会保持持续的快 速增长。 （4）物业企业发展状况 哈尔滨市的物业企业发展已经初具规模,从物业企 业数量、从业人员数量、管理面积以及企业规模看，处于全国同行业的中等水 平，特别是哈尔滨菱建物业、景阳物业以及辰能物业等一级资质物业企业其管 理水平与企业知名度在全国都有一定的影响，一级企业的数量也位于全国大中 城市的中上水平，但目前哈尔滨市的物业企业主要呈现一头重的格局，发展相 对不够均衡，主要表现在少数的一级、二级大型物业企业在物业市场处于主导 地位，管理了哈尔滨市近 50%的物业管理面积，优质高档项目也占据了相当大 的比例，尽管体现了规模与水平发展的趋势，但这不利于整个物业市场公平竞 争，使中小企业发展举步维艰，行业创新能力、服务内容多样化、差异化都受 到了一定的影响，不利于物业行业整体水平的提高。 （5）实施物业等级收费管理办法 1998 年黑龙江省建设厅下发了物业收 费管理办法这些年来各地市均在沿用此办法，然而该办法早已远远落后 于行业的发展速度，因此 2008 年哈尔滨市针对目前本市物业小区的实际情况， 由物价部门、房产部门及相关部门共同出台了哈尔滨市住宅小区物业收费等 级办法 ，此收费办法对主要依据小区硬件设施的基本情况、物业企业的 服务水平情况来评定收费等级，收费等级共分为五级，最低为五级、最高为一 级，收费标准按照建筑面积从每月 0.16 元-1.72 元/ M2不等，使市场价格体系 在实现自我调节的基础上，做到有法可依确保更大范围内的业主享受到质价相 符的物业服务，保证了市场价格的稳定。 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 12 - 尽管如此，由于受地区经济、人均收入、房屋质量等多种因素影响，目前 的收费指导标准，仍然无法满足物业管理的实际需要。 2.1.4 哈尔滨市物业管理当前存在的问题 （1）物业管理市场化运作机制尚未完全形成 一是“质价相符”物业服务收 费市场尚未真正建立，尽管 2008 年哈尔滨市出台了物业服务等级收费办法 对住宅小区的物业服务收费实施指导，但在具体执行时遇到较大困难，业主或 产权单位对物业企业提出的收费标准普遍存在异议或拒不配合费用调整，致使 普通住宅小区仍在采取过去的政府定价标准，每月每平米仅在 0.15 至 0.3 元， 严重低于实际成本。二是物业专项维修资金保障机制未建立引发大量投诉。国 家建设部和财政部于 1998 年即出台了住宅共用部位共用设施设备维修基金 管理办法但哈尔滨市按照省里要求始终没有归集，直到 2006 年 2 月哈尔 滨城市住房专项维修资金管理试行办法实施，才开始启动商品房维修资金缴 存工作，由于既有住宅小区没有归集维修资金，导致住宅共用部位、共用设施 不能及时得到大中修、更新改造，不仅影响居民的正常生活，业主投诉强烈， 甚至埋下安全隐患，危及到居民的生命财产安全。三是行业长期处于亏损状态， 市场化运营机制难以形成，从 2009 年以来的数据统计看，平均每年亏损企业 数量近 40%，年亏损金额在 5000 万以上（一些企业靠供热费或多种经营收入 来弥补物业费的不足，有的企业则弃管） 。还有一些企业管理规模小，技术 水平低，经营效益差，规模型、质理型、效益型的市场运营机制难以形成，由 于哈尔滨市物业服务费用低，人员工资标准低，很难吸引专业技术人才和管理 人才，导致整体队伍素质偏低。哈尔滨近 5 万的从业人员中，具有大学以上学 历的仅占 10%，大专以上学历的仅占 20%，人才匮乏，队伍素质偏低，制约了 行业向更深、更高的层次发展。 （2）物业管理两个市场主体关系不协调 目前，哈尔滨物业管理市场中， 物业管理企业和业主这两个基本主体市场意识不强，关系不协调，行为不规范。 从物业管理企业看，一是有的企业合同意识淡薄，合同内容订立不规范，不按 照约定提供相应服务。二是有的企业服务意识差，服务水平低，服务质量和服 务态度无法让业主满意。三是有的企业为承揽项目，以过低的服务费用或不切 实的承诺搞不正当竞争，扰乱了市场正常秩序。四是有的企业擅自处置，共用 部位或利用共用部位、设施设备经营获利，侵害业主的合法权益。从业主方面 来看：一是业主自我管理意识淡薄，业主大会缺失严重，备案的业主委会仅占 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 13 - 全市住宅小区的比例不足八分之一，导致业主自我管理、自我约束机制无法形 成，需要业主共同决定的重大事项得不到处理，共同权益无法维护。二是业主 委员会行为不规范，目前由于对业主委员会缺乏必要监管措施，导致一些业主 委员会行为不规范，有的纠缠于开发建设遗留问题，强迫物业企业“代人受过” 有的业主委员会与物业企业对立，强行干扰企业正常经营；有的业主委员会对 物业管理中出现的问题不采取正当方式解决，带头上访。三是消费意识差，欠 费情况突出。一些业主没有树立有偿服务的消费欢，不交纳物业服务费，又缺 少有效地制约措施。据房产部门统计，目前哈尔滨物业管理平均交费率只有 60%左 右，甚至个别小区的交缴率不足 10%，这不仅损害了物业的利益，也使正常的 物业管理工作无法开展，损害了业主的共同利益。四是业主自律意识差，不合 理使用物业现象突出，装修时违反规定擅自拆改房屋、给排水、供热管线，日 后造成物业维修、检查困难，有的还直接影响了房屋安全并为相邻业主带来影 响及损失。引发了业主与业主、业主与物业企业之间的诸多纠纷，影响了物业 管理正常秩序。 （3）开发建设遗留问题突出 由于物业管理很大程度上依赖和受制于开发 建设单位。一些开发企业为了追求既得利益，在开发建设时抢进度，在销售时 对物业管理作出不切实际承诺，有的甚至未经过有关部门验收就交付使用，遗 留下许多诸如质量缺陷、屋面渗漏、墙体长毛、配套设施不完善等问题，这些 问题待业主入住后逐步暴露出来，但开发商已退出，业主往往迁怒于物业企业， 物业企业又解决不了，业主就拒绝交纳物业费，严重影响了物业管理行业的形 象。 （4）与其他相关行业关系不理顺 物业管理作为综合性服务，涉及面广、 关联性强，同水、电、气、热、通讯其他公共服务行业有着千丝万缕的联系。 传统房屋管理模式被 物业管理所取代，水、电、气、热、通讯等其他公共服 务行业在管理体制、模式等方面也发生转变，这就难免会出现相互之间关系不 理顺的情况，产生一些问题。但从根本上讲，各方都服务于业主，理顺在费用 收取及设施设备维护等方面的关系。物业管理活动中很多纠纷问题属于其他行 政管理部门行政执法范畴，物业管理企业由于没有行政执法权，在日常工作中 很难控制和制止违规违法行为，需要各部门的协同配合，形成齐抓共管工作机 制。 （5）缺乏司法支持及良好的舆论环境 物业管理活动中的大量的民事关系， 物业管理企业和业主等民事主体之间产生的民事或经济纠纷也应通过民事协商 或司法途径解决，但由于受司法程序相对复杂、时间长、费用高等实际因素的 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 14 - 影响，导致很多应由民事协商或司法途径解决的问题，业主往往采取上访或投 诉的办法，同时近年来，各类报纸、电视等新闻媒体乐于捕捉和曝光物业管理 企业与业主的对立和冲突，甚至夸大事实，以偏概全的现象。不但对正确引导 和规范物业管理各方主体的关系于事无补，反而加深了群众对物业管理的误解， 有时甚至对一些矛盾和纠纷起到了推波助澜的作用，对物业管理行业产生了不 良影响，严重的影响了社会的稳定。 以上问题的存在也造成了近年来哈尔滨市物业行业关于服务投诉、司法诉 讼案件比例的年年增长，据哈尔滨市房产住宅局物业处的不完全统计，自 2006 年以来，物业服务投诉连年大幅增加，而每年所产生的经济损失也在成倍增长。 2.2 哈尔滨赛维斯物业公司管理状况分析 哈尔滨赛维斯物业公司成立于 2006 年的 8 月,注册资金 300 万元,为国家 二级资质企业,是哈尔滨市物业管理协会会员单位，公司总部位于哈尔滨市南 岗区和兴小区，公司现有员工 102 人。 2.2.1 公司的组织机构设置 图 2-2 组织机构图 总 经 理 副 总 经 理 工 程 部 品 质 部 项 目 部 财 务 部 副 总 经 理 综 合 部 经 营 部 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 15 - 图 2-2 为公司目前的组织机构设置，现公司设总经理 1 人，副总经理 2 人， 综合部 2 人，经营部 2 人，财务部 2 人，品质部 1 人，工程部 3 人，项目部即 公司所管理的七个住宅小区，每个住宅小区设项目经理 1 人，公司对下实施直 线式管理。其中由工程部负责设施维修、房屋安全等工作，品质部主要负责业 主投诉处理及现场服务考核，经营部负责公司的收费、档案管理，综合部主要 负责公司的业务管理，主要包括公司行政办公业务及现场服务（秩序维护、保 洁、绿化）等。 2.2.2 人力资源配置情况 目前公司的物业管理从业人员素质不高，公司 102 名员工中，管理人员 19 人，具备大学本科学历只有 2 人，具备大专学历的 6 人（表 2-5 为公司目前的 人力资源配置情况） ，基层操作人员 90%都是初中以下文化，很多岗位的工作人 员都属于临时聘人员，由于当前人力资源紧张，这些人员很多都没有经过系统 的培训，缺少专业技能和服务意识,这样也为安全带来了风险。公司内部没设 专门的人员或部门进行风险管理,仅仅依靠公司的安全技术部负责安全工作,对 风险管理缺乏系统性和全局性； 表 2-4 公司的人力资源配置表 岗位人数平均年龄高中学历以上人 管理人员19298 工程技术人员4411 秩序维护员38463 保洁绿化员414812 2.2.3 公司的管理规模 公司目前物业管理面积 550000,共管理住宅小区 7 处,房屋栋数：56 栋， 其中高层与小高层住宅 4 栋，多层住宅 52 栋，业主户数 4885 户,小区常住人 口 17000 人左右。管理地下停车场 1 处，立体停车场 1 个，地下及露天停车位 360 个，管理电梯 28 部，正常使用的消防系统 3 处，安全监控系统 4 处，配电 系统 4 处，锅炉房 3 处，锅炉 7 台，总吨位 36 吨，绿化面积 11500，成立业 主委员会的小区 2 个，其管理项目规模情况如表 2-4：（收费标准单位：元/ 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - 16 - /月，均以使用面积计量） 表 2-5 哈尔滨赛维斯物业公司管理项目统计表 小区名称 接管年 份 管理面积 （） 户数物业费标准 电梯数量（部） 兽研小区2006500005201.005 怡园小区2007300002060.500 和兴小区2008800004640.15-1.004 电炉小区2008500005400.300 龙港小区2009200001551.207 南方花园200918000019000.5 现代华庭200914000011000.9012 合计550000488528 根据已掌握的资料表明，目前的公司管理规模处于哈尔滨市同行业的中等 水平。但就企业自身规模来讲，仍属民营小型企业之列。 2.2.4 公司近年来的经营状况 公司属于民营企业，近年来不断参与市场竞争，通过自身的不断努力，实 现了企业快速发展，物业经营管理项目从最初的一个，已经发展到如今的七个， 管理面积也由最早的 5 万 M2，发展到今天的 55 万 M2，实现了 3 年管理面积 增加 10 倍的目标，同时公司经营收入也不断增加，其经营收入的构成主要来 源于 3 个方面，一是小区物