技术服务人员在营销方案制定.doc

技术服务人员在营销方案制定、执行中的工作要点一、建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议1、你需要和服务团队一起来诊断基本的客户服务问题所在， 经常和服务团队成员一起讨论。2、改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自团队。3、尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见，不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队成员一起来进行分享。4、努力减轻减轻客户服务人员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的体息。5、如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化观一致的建议，员工提出来的合理建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。6、在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。7、在你和你所在的客户服务团队成员之中，工倡导一种互相接受，互相支持，互相信任的氛围。二、注重员工客户服务技能的教育培训1、培训实际是一个很有效的激励方式一个人在一个公司服务，他会有不同的需求：需要一定的薪水收入渴望自己有一个发展空间2、培训要注重技能的提高研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。企业都在探索向“学习性组织”过渡的过程，现在的企业叫“学习性组织”。因为人从大学毕业到一个公司去工作，需要不断地学习和充电，如果员工在一个公司中永远是放电，那这个人迟早会离开。3、培训后期的实践是培训效果的保证心理学家认为，人要形成一个新的习惯需要28天练习的时间，培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯，你教给他技巧，教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤，目的是让他工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了以后要马上练习，必须在实际工作中去应用。4、公司员工教育培训的渠道和方法学院外聘教师培训公司员工自我培训三、赋予责任责任是一种激励【案例】：刚从事客户服务工作的人，都是抱着满腔热情，在接待客户的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议，然而、客户经理听了以后说：“你这些想法、以前我们早就考虑过，并不是你一个人才想到，是有原因才不能办，”该员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了，整个团队就变成死水一潭，没有创新。1、赋予责任的方法告诉他负责某项工作 表达你对他能力的信任告诉他随时提供帮助工作中要信任他信任是最高的赞美和鼓励，明确他的工作要求标准限定他的权力和责任以便在权限范围内发挥最大的潜力。尊重你赋予他的权力，不要过多干涉用人不疑。2、承认价值肯定员工的出色表现在一些公开场合进行表彰，树立他的威信，不断地肯定他的价值，给予鼓励。3、奖励成就出色的工作应该得到经济上的补偿有意义的半成品比等值的现金更能产生好的效果四、如何建立完善的客户评价系统1、创立客户服务审核系统是定期考核服务系统如何运行的组织形式采取一定手段以测定服务系统完善与否（如：客户服务日常工作的表格，客户满意度，有效电话接听比例等）2、创立客户信息反馈系统通过客户信息反馈系统了解：A、客户对公司的满意达到什么程度B、客户到底想要什么C、客户欣赏哪些方面的服务D、什么是客户的普遍抱怨E、客户对改进服务有什么建议客户信息反馈的障碍A、客户不相信反馈会有作用B、客户不容易见到管理层克服信息反馈障碍的方法是用行动来证明你的诚意3、建立员工信息反馈系统每天口头反馈客户服务成功的案例通报客户服务失败的例子定期对员工的表现进行评估通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论五、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤制定方法1、首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的2、其次确定你需要改变哪些方面的服务3、然后确立可衡量的标准4、最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分执行步骤1、培训员工以达到服务标准2、定期对服务标准进行检查3、向员工通报对标准执行情况的检查结果（每月例会）4、奖励员工5、重新评估服务标准（不断完善变化）六、如何认识和面对公司提供服务的目标客户群体80/20法则：公司80%的利润来自20%的客户公司80%的麻烦来自20%的客户公司付出80%的时间只带来20%的优质服务1、根据80/20法则，我们来对目标客户群体分类A、有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户B、还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户C、需要最多服务的客户D、对服务需求很高但需要最少量服务的客户2、对不同客户提供不同服务需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。服务面前人人平等在这里不适用3、建立客户数据库将客户发货记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽可能地收集客户的详尽资料4、清除垃圾客户告别无理和没有素质的客户，把这种痛苦转嫁给你的竟争对手七、特殊客户投诉有效处理技巧1、特殊客户投诉的类型易怒的客户下流或令人讨厌的客户批评家大怪的客户酗洒的客户爱争辨的客户2、常见的客户投诉原因分析他的期望没有得到满足他想找个倒霉蛋出出气他总是强词夺理，从来不管自己是否正确你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现3、对难缠客户的应对方法A、说话不触及个人记住：不要把矛头直接指向客户本人，而要就事论事B、对事不对人做一个问题解决者C、征求对方意见您看怎样做能让您满意D、礼貌的重复当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么，要不断地重复这一点4、处理投诉时的情绪自我控制A、我是问题的解决者，我要控制住局面B、客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务C、保持冷静，做深呼吸D、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响E、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激励F、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动G、我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情八、有效投诉处理的方法和步骤接受投诉、迅速受理、绝不拖延平息怨气，当顾客的出气筒澄清问题用提问题的方法、把投诉由情绪带入事件。探讨解决投诉怎么处理？采取行动、迅速对客户投诉的问题进行有效解决感谢客户（1再次为给客户带来不便表示歉意，2感谢对公司的信任和支持，3向客户表决心。）九、正确处理处理客户投诉的原则双赢我输你赢我赢你输我输你也输我赢你也赢、十、综合客户服务技巧1让更多的客户成为回头客始终喜欢客户、即便客户不喜欢你欢迎客户对如何改进你的工作提出建议和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题格外地关心客户即使你不高兴，也面露笑容提供超出客户预料的服务不断地追求客户的称赞2、为客户提供附加服务让客户惊奇让客户感动想在客户的前面十一、满足客户需求的技巧1、客户基本需求清单受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求2、客户类型的分析A、友善型客户策略：提供最好的服务，为因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B：独断型客户策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被子尊重的感觉C：分析型客户策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解D：自我型客户策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉十二：客户服务人员的素质要求1、技能素质要求良好的语言表达能力实现客户沟通的必要技能和技巧丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力2、品格素质要求忍耐与宽容是优秀客户服务