酒店新员工入职培训表.doc

商务电讯新员工就职培训表部门：营销部 岗位：商务电讯文员 姓名： 培训人： 就职培训开始时间：项目课时培训日期考核通过考核不通过签名一、部门制度及要求（一）、部门管理制度1、部门质检标准2、部门考勤制度3、部门调班及假期申请制度4、部门仪容仪表标准5、表现分评定标准（二）、分部管理制度商务电讯分部：1、 安全制度2、 卫生标准制度3、接听电话制度一课时二、组织结构及人员编制1、部门组织结构2、部门人员编制3、酒店管理人员中英文名及电话一课时三、部门岗位描述1、服务中心文员岗位描述2、行政酒廊文员岗位描述3、预订员岗位描述一课时四、工作任务书1、行政酒廊早班工作任务书2、行政酒廊中班工作任务书3、服务中心早班工作任务书4、服务中心中班工作任务书5、服务中心大夜班工作任务书6、预订部A1班工作任务书7、预订部B1班工作任务书一课时五、工作标准程序（一）服务中心： 1、电话转接规范用语标准2、VIP电话处理服务标准及程序3、保密房电话处理标准及程序4、普通客房电话服务标准及程序5、团队、会议客人电话服务标准及程序6、接受问讯服务标准及程序7、话务台操作程序8、散客叫醒服务标准及程序9、团队叫醒服务标准及程序10、长期叫醒服务标准及程序11、物品租借售服务标准及程序12、客房洗衣服务标准及程序13、协助客人开保险箱服务标准及程序14、客房送餐服务标准及程序15、留言服务标准及程序16、代客人通知退房服务标准及程序17、代客购买物品服务标准及程序18、客人遗失物品处理标准及程序19、代客叫车服务标准及程序20、交换机&中软主机使用21、楼层求助电话处理标准及程序22、留下客人联系方式服务标准及程序23、横幅播放（大门及餐饮门口）24、LCD播放程序25、电脑终端检查程序26、后台网络开关处理程序27、酒店宽带故障处理程序（有线及无线）28、报修处理程序29、接到恐吓电话处理30、酒店电话系统故障预案31、死机预案32、火警程序每 两 程 序 一 课 时（二）预订部：掌握酒店产品知识、优惠政策；认识房态图、房价、房类；各部门特色服务 1、电话预订服务标准及程序2、VIP订房标准及程序3、团队、会议预订服务标准及程序4、回传确认书服务标准及程序5、预订客满的服务标准及程序6、高峰期订房再确认服务标准及程序7、催帐服务标准及程序8、异常KEY的处理标准及程序9、续住客人房卡通知服务标准及程序10、通知及留言服务标准及程序11、排房原则12、VIP卡专项介绍13、酒店接机服务操作程序（预订及在店）每 两 程 序 一 课 时(三)行政酒廊：1、发传真服务标准及程序2、收传真服务标准程序3、复印服务标准程序4、文件打印服务标准及程序5、打字服务标准及程序6、上网服务标准及程序 7、文件装订服务标准及程序8、电话服务标准及程序9、办理网上值机服务标准及程序10、物品借用服务标准及程序共 两 课 时六、案例分析1、客人要求享受协议特价怎么办？2、曾经享受特价的客人要求特价怎么办？3、客满时客人要订房怎么办？4、客人要求补开发票怎么办？5、客人要求费用由公司付如何处理？6、订房人要求把客人积分积到其VIP卡上，如何处理？7、客人入住其他酒店要求酒店派车接机如何处理？8、客人致电有预订接机但