浅谈电子商务环境下企业业务流程重组毕业论文.doc

浅谈电子商务环境下企业业务流程重组摘 要 电子商务作为Internet新的主要应用领域，正以难以估量的速度发展，不仅意味着商业机会的大量增加，还意味着一种崭新的全球性电子商务经济时代的来临。电子商务作为一种新兴的商务模式，与传统的商务模式存在着诸多方面的不同，所以在指导思想和理论体系上就必然会有差别。为了适应电子商务时代的发展，企业业务流程重组作为一种适应于现实需求的管理思想应运而生，并且在很多企业的实践中，都取得了卓著的成效。 关键词 电子商务；业务流程重组 电子商务,通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。其本质在于利用信息技术实现交易费用的节约和带来交易的便利更好的满足客户的需求。 业务流程重组(BPR)是美国哈默博士为了提高企业的竞争力、生存能力和发展能力，于20世纪90年代提出的一种现代企业管理思想和方法。其核心思想就是要不断地对企业原有的业务流程进行根本性的思考和彻底的重组，从而使时间、成本、质量、服务、速度和环境这些反映供应链和企业竞争力的要素得以改善和提高。业务流程是企业生产经营活动的一种基本形式，企业实行业务流程重组（BPR）是企业管理创新的一种基本形式。IX目录电子商务的概述及对传统企业的影响分析1.1电子商务的定义11.2电子商务常见的类型11.3电子商务的发展历程及其现状 11.4电子商务对企业的竞争环境的影响 11.5电子商务对企业生存环境和生存方式的影响 21.6电子商务对企业经营理念的影响 3电子商务环境下传统企业业务流程存在的缺陷及重组2.1企业业务流程组织结构存在的缺陷 32.2企业业务流程重组简介 42.3业务流程重组原则 42.4企业业务流程重组方法 52.5企业业务流程重组的最终目的 5企业业务重组的实例分析3.1Dell公司为例6参考文献7致谢 7电子商务的概述及对传统企业的影响1.1电子商务的定义广义上讲：电子商务就是利用现有计算机硬件设备，软件和网络基础设施通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样活动的总称。狭义上讲：在技术经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和技术规则的人，系统化运用企业内联网，外联网以及internet网等现代系统，进行高效低成本的商务活动。1.2 电子商务常见的类型B2B（BusinesstoBusiness）：企业与企业之间的电子商务，代表网站慧聪网，这类网站主要为企业之间寻找商业伙伴、提供贸易信息等服务。C2C（CustomertoCustomer）：消费者之间的电子商务，代表网站淘宝网，这类网站起到“平台”的作用，就像自由贸易市场一样，消费者之间可以自由交易。B2C（BusinesstoCustomer）：企业与消费者之间的电子商务，代表网站当当网、卓越网，这类网站主要提供商品，让消费者自由选购，就像超市一般。 B2G（Business to Government）：政府部门与企业之间通过网络进行各项商务活动。1.3电子商务的发展及其现状 最初对电子商务的需求主要来自于企业，他们要更有效地应用计算机技术以提高与顾客进行沟通和企业内部及企业之间的信息交换。正是这一需求才使得电子商务从无到有，逐步发展到今天的规模。电子商务发展历程分为三个阶段。 第一阶段：基于EFT的电子商务。第二阶段：基于EDI的电子商务 。第三阶段：基于internet 的电子商务 电子商务的现状：电子商务在全球的发展只是20世纪90年代以后的事情，起初只有少数的大公司开展电子商务业务。从世界的范围看，电子商务的成功应用多在发达国家，尤其是美国和欧洲国家，而其他地区也有突发猛进的发展。1.4电子商务对企业的竞争环境的影响首先是竞争的国际化，特别是国内市场的国际化。随着经济开放程度的增加，一些国际知名的大型企业纷纷进入中国，并且在中国设立分支机构、开办工厂和连锁店，从而使国内的市场竞争已经具有了国际竞争的性质。这一变化就要求国内的企业必须具有一定的抗冲击能力，在这一时期，抢占潜在市场并发展到相当的规模对于国内企业的生存和发展是非常必要的。 其次是需求的个性化。需求个性化早已是发达国家企业面临的困境。这一变化主要是由社会生产水平的提高、商品的日益丰富和消费者对生活质量的不断追求等因素综合影响而形成的。随着卖方市场向买方市场的过渡，消费者在供求关系中逐渐占据了主动，人们已经不再满足于彼此雷同的标准化生产的大批量商品，而是希望能够突出个性，满足个人的特定需要。从组织结构上来说，这一趋势使得企业不得不调整原来适合于大批量生产的组织形态，以一定的灵活性和动态性来应对市场需求的多样性和多变性。 最后是产品的服务化。这一趋势与需求个性化趋势是相匹配的。产品的个性化程度会受到成本因素的限制，同时现代商品使用的复杂程度也与大工业时代的商品无法同日而语，因此售前、售后服务成为了弥补上述两项缺陷的必要手段。此外，为了深入了解消费者不断变化的需求，从而使商品在功能、外观、质量、服务等方面更具竞争力，企业就有必要建立有效的客户反馈机制，而服务体系将能够很好地承担这一职能。总之，在面临上述宏观变化趋势的挑战时，企业只有采取必要的应对措施才能够在激烈的竞争中生存并取胜，而组织结构的变革往往是企业的一个必然选择。1.5电子商务对企业生存环境和生存方式的影响电子商务手段的采用，使得经济生活完全打破文化习俗的影响，排除了语言交际的障碍和意识形态的差异，使整个世界联为一体。网络本已客观存在，无论你上不上网都面临着由网络带来的全球化竞争。这对我们的企业而言，明显是一个很大的挑战。网络本身所能提供的降低企业的产品成本、经营成本的作用是十分明显的，从这些功能角度说，它无庸置疑地已成为对我们的企业比较成本发生巨大影响的现代工具手段，所以电子商务本身是我们的企业发展的一个新的增长点。经济的全球化，在全球范围内配置资源，再加上电子商务的运用，经济增长和效率的提高是显而易见的，因此我们必须正视电子商务所造成的新的经营环境。 当然，在发展电子商务问题上，必须十分强调物流配送能力，强调物流体制方式的改造。海尔集团公司认为：电子商务，关键是商务。海尔公司现在做的大量的工作，特别是商流整合之后，主要是解决销售网点和配送网络的问题。海尔集团从一级市场、特大型城市，到一般城市和乡镇村庄，建立了一个庞大而严密的销售网络。如果没有这样一个销售网络，开展电子商务就没有基础。 就结算方式上，传统企业之间普遍存在三角债，在我们企业的运作环境当中，整个银行服务和企业自身对资金流控制能力以及在企业运作当中的信用形象、结算的变化，面临一系列的挑战。电子商务一般采用统一集中的结算模式，即在指定的商业银行开设统一的结算账户，对结算资金实行统一管理，有效地避免了多形式、多层次的资金截留、占用和挪用，提高了资金的风险防范能力。 1.6电子商务对企业经营理念的影响信用是在电子商务当中的独特的资本能力和对电子商务活动的发动能力。我们的企业必须建立起完全适应市场经济的现代信用观念，这恐怕是我们的经济生活当中需要特别强调的概念，因为在电子商务活动当中完全凭借着你自身的陈述、你的帐号、你的密码，银行可能在其中提供服务、进行监督。但是，笔者认为在我们的法律和整个电子商务活动的秩序还不完全规范的情况下，更多的就取决于我们企业自身的自律能力。在这里，现代电子商务活动和谈判活动当中的信用背景、信用支撑实际上发挥一种独特的资本作用。 整个订货过程当中的观念要转变，过去是见货数钱，一手交钱一手交货。但是，在电子商务交易方式下，过去的那种眼见为实的商务活动观念就必须转变，由于不能看到货，只是在网上把货物的品种、规格、报价、需求量报出来，对于我们企业自身而言，商品的质量、商品的标准以及在商品买卖过程中，所谓标准合约方式的很多新的标准 必须要建立起来，因此需要有新的适用于电子商务企业经营的标准。可见，电子商务对企业管理提出了挑战。电子商务环境下传统企业业务流程存在的缺陷及重组2.1企业业务流程组织结构存在的缺陷组织结构问题在企业经营和管理中扮演着怎样的角色?组织结构本身并不是企业管理的一个目的，而是实现企业价值的一个手段。因此，考虑企业组织结构问题需要从企业价值以及体现企业价值追求的企业竞争策略出发。对于特定的企业竞争策略和企业经营计划，就需要设计与其相适应的企业组织结构对其加以支持。但是，从大量的实践经验来看，企业在经营中遇到的一些不尽人意之处往往是由于组织结构中存在的缺陷而造成的。这些问题归纳起来主要包括以下几个方面： 1.部门职责不清。部门职责往往会引起业务部门之间的业务争夺或职责推诿。特别是当业务部门之间存在内部竞争的时候，业务争夺会造成企业资源的浪费，并且可能会给客户留下不良印象。 2.业务衔接不畅。如果业务流程中相互紧密衔接的两个环节分别归属于两个部门，而且两个部门对于各业务定单的重要性排序判断存在差异，那么在业务链的衔接过程中往往会出现资源调度和日程安排的冲突，并且可能会导致部门间矛盾的产生。 3.内部协作困难。由于目前商业领域逐渐出现了“全面服务提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消费者能够从一个商家获得所需的所有服务。对于那些按照服务线进行部门划分的企业来说，就需要克服各个部门之间细分的业务界限，从而为客户提供一体化的服务。反之，则会导致客户服务质量下降。 4.资源难以共享。对于那些按照地域或客户划分部门但各部门都具有相似核心技术的企业来说，其知识积累也需要通过跨部门的机制来推行。如果上述部门之间无法进行良好的内部沟通，那么就可能导致企业核心能力的流失。 面对上述问题，很多企业原有的经营模式、组织结构已无法支持企业经营计划的实现，也无法保持公司的竞争优势。因此，从上世纪90年代初期以来，一些企业已经开始积极探索各种解决方案，其中也包括了一些组织结构方面的变革方案。其中，比较典型几种新形态包括建立团队型组织、推行结构扁平化和构建网络结构。团队型组织的建立有助于面对个性化需求灵活安排生产。每一个团队将面对特定的客户提供全方位服务，其每个成员都擅长整个业务流程中的特定环节，并且还对其他的业务环节有所了解。团队型组织的另一个优势在于团队成员可以进行工作轮换而减轻个人工作的单调性。对于传统企业来说，原来的直线职能制结构在很长时间内还将被延续，但一些企业也已经借助于信息技术手段而缩减其中间管理层级。这些企业逐渐形成了扁平化的组织结构，即在高层中具有分工明确的管理人员和完备的研究人员，在基层有分工细致的业务人员，而中间管理层则得到压缩。这种组织结构将能够提高信息的传递速度和决策的传达速度。此外，还有一些企业面临着地域方面、产品方面和客户方面的多重划分，其结构也需要在各种维度上建立联络关系，因此便建立起了每个节点有多种管理关系或指导关系的网络型组织。 2.2企业业务流程重组简介业务流程重组(BPRBusinessProcessReengineering)是最早由美国的哈默和钱皮提出，在九十年代达到了全盛的一种管理思想。它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的科层制组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。2.3业务流程重组原则BPR的实施一般要遵循以下的原则进行。 从职能管理到面向业务流程管理的转变。业务流程重组强调管理要面向产出(或服务)和顾客，将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序。从而大大消除原有各部门间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动和提高对顾客的反应速度。 注重整体流程最优的系统思想。业务流程重组实际上是系统思想在重组企业业务流程过程中的具体实施，它强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优。 组织为流程而定，而不是流程为组织而定。根据业务流程管理与协调的要求设立部门，通过在流程中建立控制程序来尽量压缩管理层次，建立扁平式管理组织，提高管理效率。 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。重组后的企业业务处理流程化要求在每个流程业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，流程与流程之间则强调人与人之间的合作精神。 客户与供应商是企业整体流程的一部分。现代竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。这就要求在进行业务流程重组时不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还应对客户、企业自身与供应商组成的整个供应链中的全部业务流程进行重新设计。 息资源的一次性获取与共享使用。在传统的业务处理流程中，相同的信息往往在不同的部门都要进行存贮、加工和管理，这其中存在着很多重复性劳动甚至无效劳动。通过业务流程重组确定每个流程控制点应该采集的信息，并通过信息系统的集成应用，实现信息在整个流程中的共享使用。2.4业务流程重组的方法流程的概念由来已久，不是哈默和钱皮的创造。BPR的创新不在于提出“流程”的概念，而是强调流程是由一系列的活动组成的，而活动有增值活动与非增值活动之分。对于“增值”的判断，BPR的提出者哈默博士也曾经提出过一个实用的原则，他说，客户愿意付费的就是增值的。 增值作业。使顾客从产品和服务中得到他们所需要的价值的作业。例如，客户需要的功能和质量要求、客户的个性化需求、方便性等。 非增值的必要作业：顾客不愿意为此类作业支付报酬，但是由于一些原因，它们是必要的。例如，财务核算、人力资源管理等。非增值作业：在顾客看来是不增值工作，他们不愿为之支付报酬;从业务非增值的原因来分析，这些工作也是不需要的。例如，服务延误造成的成本、质量缺陷的成。2.5企业业务流程重组的最终目的企业业务流程重组的最终目的是以某种方式为客户“增加价值”。业务流程重组或优化的重点和首要的工作就是要消除非增值活动。BPR常采用E(清除)，S(简化)，I(整合)和A(自动化)四种方法来消除业务过程中的非增值作业。 E(清除)。识别和清除非增值活动。通常包括业务过程中的过量的产出、过量的库存、活动间的等待、不必要的运输、反复的加工、质量缺陷和工作失误、重复的活动和跨部门的协调等。清除非增值活动一般通过反向思考：这个环节为何要存在?这个流程所产出的结果是整个流程完成的必要条件吗?它的存在直接或间接产生了怎样的结果?去掉它会产生什么问题?通过一系列的问题，来着手判断是否是非增值环节，是否是多余的，它的存在产生了怎样的不利影响，而清除是否可行。 S(简化)。在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动仍需进一步简化。一般来说可从业务流、物流和信息流三方面进行考虑。业务流简化是打破部门间的壁垒，按照流程的需要设置组织和岗位，使业务流更加简捷、通畅;物流简化是通过调整任务顺序或增加必要信息的提供，减少物流的环节和等待时间;信息流简化是通过实现信息的单点输入，减少信息录入工作量，并确保信息的一致性。 I(整合)。将原来分散的作业任务，合并成一个流程作业任务，由一个人或一个部门完成，实现流程之间的单点接触，减少重复作业和作业间的传递，提高流程执行的准确性和效率。整合的内容包括业务活动的整合、团队的整合和供应链的整合。 A(自动化)。对整合后的流程进行管理手段的自动化，以保证新流程能够有效地、持续地执行下去。一方面企业必须采用与现代信息技术相适应的管理自动化手段，才能使新的流程运作得到有力的保障。另一方面，信息化管理对人们作业习惯的随意性也有很强的约束力，对于规范人们的管理行为，保证新流程的实施具有非常好的引导作用。一般来说，处理重复性的工作、信息的单点采集和数据分析等几个方面是管理自动化的重点。企业业务重组的实例分析 3.1 Dell公司为例传统企业成功向互联网和电子商务转型最成功的例子是Dell。Dell一开始还只是一家通过电话直销电脑的公司，尽管也很成功，但当互联网革命开始之时，其毫不犹豫地选择了把握机遇，将自己的全部业务搬到了网上去，并按照互联网的要求来对自己原有的组织和流程进行梳理，开发了包括销售、生产、采购、服务全过程的电子商务系统，并充分利用了互联网手段，为用户提供个性化定制和配送服务，大大提高了客户的满意度，奇迹般地保持了多年50%以上的增长速度，成为当今世界最大的电脑厂商之一，也对其他转型较慢的竞争对手形成了巨大的威胁和挑战。 从Dell我们看到，企业在开展了电