恒通·城尚城商业运营管理制度.docx

恒通城尚城商业运营管理制度暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度包头市恒通（集团）有限责任公司运营部2015年7月10日拟定人黄东审核人签发人拟定日期2015.7.10审核日期签发日期目录第一章：前言一、 商业运营概述二、 运营部工作范畴第二章：运营部组织架构、人员编制和部门职能一、 组织架构二、 人员编制三、 部门职能第三章：工作流程一、 商业运营启动流程二、 商业运营部搭建流程三、 招商部招商工作流程四、 招商部商管工作流程五、 市场策划部工作流程六、 客服部商户投诉处理工作流程第四章：主要岗位工作职责一、 营运副总工作职责岗位职责二、 招商部/招商总监岗位职责三、 招商部/招商经理岗位职责四、 市场策划部/市场策划部经理岗位职责五、 信息部/经理岗位职责六、 信息部/系统工程师主要职责七、 信息部/POS系统工程师主要职责八、 客服部经理主要职责第五章：恒通城尚城购物中心现场管理标准一、 花车管理二、 促销活动管理三、 广告管理四、 柱面广告及其它广告张贴管理五、 商户店招安装管理六、 购物中心形象管理七、 合同签定前管理八、 商户转租管理九、 商户管理十、 客户满意度管理十一、 市场调查十二、 购物中心美陈第六章营运管理制度一、 商户档案管理制度二、 商户费用收取管理制度三、 合同续租管理制度四、 合同转租管理制度五、 合同业态变更管理制度六、 商户经营规范管理七、 商户进场管理制度八、 商户撤场管理制度九、 商户促销活动管理制度十、 商户求助报修管理制度十一、 商户临时场租管理制度十二、 起诉商户审批管理制度十三、 商户经营渠道管理十四、 商户营销管理十五、 商户持续经营能力的管理十六、 商业项目不同阶段营运管理工作重点十七、 推广管理十八、 购物中心品牌形像管理制度十九、 媒体宣传管理制度第一章前言一、 商业运营概述商业运营就是整个购物中心的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。项目运营管理主要包括五个主要方面：品牌招商进场、客户服务优化管理、商场整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常物业服务管理。所以运营管理手册编写主要目的是：让目前运营管理中心（名称待定）（不包含物业管理、行政及财务管理）项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要工作内容、业务制度和流程，统一业务部门规范化作业，同时加强与其他部门的沟通与合作。通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。在日常经营业务管理工作中相关人员必须遵守本管理制度。二、 运营部工作范畴1、 制度管理：制定购物中心日常工作流程、工作秩序，制定相关的运营管理制度；2、 决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；3、 协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；4、 商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；5、 监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；6、 顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象；7、 促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；8、 大数据工程：做好购物中心人流、车辆监测，建立大数据库进行系统分析，为购物中心后期经营、品牌业绩、品牌组合和升级、后期改造等打下良好基础。建造APP导引、购物、促销等购物中心O2O模式，为购物中心创造优质购物环境及线上线下营销建立更多渠道；9、 培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；10、 培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章运营部组织架构及人员编制及岗位职能一、 组织架构备注：以上组织架构为恒通城尚城整体商业运营公司架构。本手册仅涉及运营部工作管理制度，其他工作制度待公司正式成立后，由相关部门制定相应规章制度。所以此制度后期在与其他部门制度相契合时会有所调整。特此备注！二、 人员编制级别总经理副总经理总监经理职员人数121名10名57总计72名三、 部门职能1. 招商部部门职能1) 制定招商政策、招商方案和租赁方案，并根据招商情况及时调整；2) 招商计划和招商进度制定和具体实施；3) 负责筹备期项目主力店、非主力店和品牌商家的招商工作，负责首次招商商户进场日、起租日的确定，负责招商商户的租金、保证金的催缴；4) 负责指导审核和监督招商项目的宣传推介，企划活动、美陈计划的策划和实施；5) 收集、整理品牌商家资料，建立储备商源库，并及时更新；6) 做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业信息，并向上级反馈；7) 配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商；8) 协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作；9) 负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商（市场策划部主导）；10) 招商过程和运营风险的监控、评估及应对措施；11) 参与同规划、施工对接经营商户的规划设计要求和技术条件；12) 筹备期和开业后项目招商合同的拟定审批和签约；13) 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；14) 每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；15) 对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；16) 建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；17) 建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；18) 建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况（需与物业部对接）；19) 建立健全商户档案资料管理，并及时更新；负责签定期合同文档保存；20) 建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通桥梁；21) 购物中心内商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表规范；22) 对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；23) 配合项目大型营销活动的实施、组织、落实。商户促销活动的执行；24) 做好空置商铺的处置、管理和维护工作；25) 协助处理日常的重大突发、应急事件；26) 做好每月、季度和年度报告，及工作计划和执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划等。2. 市场策划部部门职能1) 制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；2) 根据项目整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；3) 负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁和管理；4) 项目形象展示、广告营销、促销策略及广告创意的执行工作；5) 企业品牌塑造、宣传及品牌升级策略；6) 外联政府相关部门及第三方合作单位的公共关系协调工作；7) 各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；8) 做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；9) 负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作和安装工作；10) DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制和派发；11) 按照公司经营理念制度规范，负责对外宣传文字的编撰和整理；12) 企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；13) 项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；14) 宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；15) 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；16) 每月月底报告下月工作计划及执行方案，及部门费用预算、部门办公用品采购计划。3. 客服部1) 商户、商管和物业等部门之间的协调工作；2) 建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；3) 建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；4) 负责公共区域统一促销经营场地的设置和联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；5) 与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象；6) 做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护；7) 协助处理重大突发、应急事件；8) 对服务质量监控；9) 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；10) 每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。4. 信息部部门职能1) 通过引入先进的信息管理技术，拉动关键招商部门，不断整合和优化企业各项管理流程，推动信息系统软件供应商不断完善系统功能（需求），建立适合公司发展、管理的有效信息管理平台；2) 通过建立和完善信息培训管理体系，有计划地培训各岗位管理人员的信息系统操作标准规范，及时发现并解决系统基础数据的异常问题，保障系统数据的真实准确性；3) 通过建立企业报表分析体系，优化系统参数等措施，定期对业务基础数据的筛选、汇总与挖掘，为运营管理提供有效信息，为管理决策分析提供有力的数据支持；4) 制定合理的运维管理预算费用和控制，甄选和优化信息相关系统维保商，制定信息相关设备设施的安全管理制度及设备的安装调试、运行维护和监督管理工作，保障购物中心信息相关的设施设备的安全稳定运行；5) 负责公司信息相关设备的需求采购计划的配置标准拟订及审核，信息相关设备设施的采购和维保工程的招标方案的拟定和招标工作的具体参与；6) 配合购物中心的在建、改造项目工程，对项目中涉及购物中心信息相关需求部分工程内容的具体审核工作。第三章工作流程一、 商业运营启动流程二、 商业运营部搭建流程三、 招商部招商工作流程四、 招商部商管工作流程五、 市场策划部工作流程六、 客服部商户投诉处理工作流程第四章主要岗位工作职责一、 营运副总工作职责岗位职责1、 在总经理领导下全面支持项目的营运日常管理工作；2、 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3、 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划，并认真实施完成；4、 组织拟定（和修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5、 根据市场和商圈变化，支持协助项目进行经营调整；6、 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7、 配合公司实行目标管理及绩效考评；8、 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高项目商业价值；9、 全面负责招商部、市场策划部、信息部、客服部的营运管理工作和部门工作统筹安排及分配管理工作；10、 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解下达，并跟进督导进展完成情况；11、 组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；12、 推动各项管理规章制度按项目流程执行，并根据实际营运状况进行修改；13、 负责组织现场，监督营运工作开展；14、 统筹和整合项目租户工作，提高工作效率，实现公司利益最大化；15、 收集掌握项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营商户优化、业态组合管理提供科学依据；16、 分析营运结果并提出改进意见；17、 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；18、 支持协助市场推广活动方案落实和协调；19、 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求；20、 定期召集工作会议，确保公司方针政策和各项管理制度的贯彻执行；21、 负责营运部人员培训和梯队人员的建设；22、 领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合；23、 参与公司分配的其他工作。二、 招商部/招商总监岗位职责1) 全面负责项目的招商、预算制定与执行、财务分析与报告、经营商户关系等工作；2) 达成项目收入和费用支出的预期目标；3) 管理团队建设，保持员工提高工作效率；4) 负责跟经营商户与经营商户的沟通和交流，并进行经营商户销售状况分析；5) 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；6) 长期目标是通过经营不断地提升项目的价值；7) 拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；8) 提交项目的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；9) 负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；10) 掌控经营商户欠租状况，并督促跟进催收进度；11) 负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范；12) 对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；13) 负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调；14) 负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据；15) 分析营运结果并提出改进意见；16) 正确处理与保持地方政府机构和社区良好沟通和关系； 17) 定期召集工作会议，确保公司方针政策和各项管理制度的贯彻执行；18) 负责项目人员培训和梯队人员的建设；19) 协调项目各部门之间密切沟通和配合；三、 招商部/招商经理岗位职责1) 负责项目租赁工作的整体管理与协调；2) 带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3) 规划和执行项目的招商策略；4) 发现潜在经营商户并且与这些经营商户谈判租约条件；5) 维持项目良好的租户服务与顾客服务；6) 确保各项工作符合公司制度及流程要求；7) 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8) 长期目标不断优化租户组合，提升经营商户质量和租金水平；9) 制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；10) 负责招商部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；11) 制定年度租金预算计划；12) 倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；13) 定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；14) 建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；15) 督促各招商人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；16) 按时提交每周/季度/年度等工作报告与报表；17) 负责组织市场与竞争对手的定期调查，向招商总监提供报告；18) 配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）19) 负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息；20) 跟踪分析经营商户租金状况，并提出合理建议；21) 掌控经营商户欠租状况，并跟进催收进度；22) 跟进项目到期租户合同续签状况；23) 了解项目品牌销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；24) 参与并指导项目业态调整计划；25) 参与并掌控项目租金扶持政策；26) 参与了解周边市场租金，对项目租金定价提出建议；27) 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；28) 参与项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；29) 完成领导交待的其他工作；四、 市场策划部/市场策划部经理岗位职责1) 全面负责项目市场策划及推广工作。审核项目策划及推广收益与支出预算。带领项目达到预期目标；2) 根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；3) 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效；4) 制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程。确保各项工作符合公司制度及流程要求；5) 支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值；6) 制定与执行年度、月度推广计划，做好营销企划策略和财务预算；7) 指导和掌控与广告代理商或媒体代理商等第三合作方的联系和谈判工作；跟踪评估广告、会刊、DM等宣传品的投放效果；8) 为推广、促销活动寻求赞助商；9) 负责推广费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；10) 负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；11) 负责制定和掌控购物中心广告位、场内促销位及购物中心形象的收费标准和管理措施。并与租凭方进行联络、谈判和后期管理。维护和监督购物中心的整体良好形象；12) 负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并对其进行谈判、跟踪管理；13) 组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；14) 组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；15) 部门共享文件、资料的整理归类、存档；16) 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。五、 信息部/经理岗位职责1) 负责信息系统的建设、维护、控制、技术支持及培训指导工作；2) 负责向公司各部门提供有用信息服务，监控信息异常并及时做出预警和建议，为公司决策提供有力的信息保障；3) 负责公司信息项目的立项和项目管理，包括制定项目计划、协调项目资源、控制项目工作进度及建设标准、预算控制、项目具体实施、验收、评价等，确保符合公司业务发展的管理需求；4) 负责建立和推广公司信息化管理操作标准规范，提升公司各项业务运营管理工作的标准化、规范化；5) 负责制定公司信息相关设备设施的安全管理制度及设备的日常维护、监督管理工作，保障购物中心信息相关设施设备的安全稳定运行；6) 合理安排和管控信息部的各项日常运维管理的相关费用预算支出；7) 组织安排部门内训工作，加强团队建设，提升团队工作效率；8) 负责对部门各岗位下属的工作作指导和考评工作；9) 负责制订业务培训计划、编写业务培训教材，对公司内部使用业务系统的操作人员进行上岗前的上机培训工作，对中层管理人员进行电脑系统知识的培训工作；10) 组织公司全体员工进行计算机、网络知识培训、指导工作，增进企业信息化水平；六、 信息部/系统工程师主要职责1、 负责维护公司数据库服务器、财务服务器、应用服务器的系统安全、硬件维护保养，业务系统的安装；2、 协助部门经理完成公司业务系统的调整、升级、修改、数据全局备份工作；3、 制定公司信息系统作业指导书和电脑操作规范；4、 对业务系统进行定期检查包括：磁盘空间、程序版本、各业务系统模块使用情况、财务系统使用情况；5、 负责公司信息系统出现的问题及故障的响应和初步诊断，并进行处理，将不能解决的相关系统问题及时反馈部门经理进行处理；6、 负责向公司各部门提供有用信息服务，监控信息异常并及时做出预警和建议，为公司决策提供有力的信息保障；7、 负责安排定期检查公司各类硬件及网络设备，安排保养、清理和维护工作；8、 负责公司内部关键硬件及网络设备的安装、调试和维护工作，对硬件使用部门提出的硬件问题及时予以解决和答复；9、 根据公司要求对购物中心进行网络规划，并根据信息部的要求完成网络建设工作；10、 负责监督设备使用部门的使用情况，保证公司网络及数据的安全性，防止公司信息、资料外泄；11、 对各部门的设备使用情况定期检查、维护，并对使用人员进行培训，指导其正确操作；12、 对公司的硬件使用情况提出合理建议或意见；13、 负责信息系统使用权限的管理维护工作；14、 负责信息部重要文件（复印件）、重要技术文本、重要软件及公司购置的固定资产的保管；15、 分配、记录、管理购物中心IP地址；16、 负责公司PC机、打印机的维护，简单维修，对提出问题部门进行及时的解答和解决问题，并将无法解决的问题及时向网络工程师汇报；七、 信息部/POS系统工程师主要职责1、 维护保养购物中心POS系统和收款机，对前端POS系统的运行情况进行监督、检查，定期对POS系统进行维护升级，提供技术支持；2、 负责公司的POS机保养和检查工作，并负责与硬件厂家及时联系，对损坏的设备进行更换、维修；3、 对收银员及录入员等相关网络人员进行定期培训，加强专业队伍建设，提升信息的应用和管理水平；4、 负责公司财务系统出现的问题及故障的响应和初步诊断，并进行处理，将不能解决的相关系统问题及时反馈部门经理进行处理；5、 备份系统数据，检测电脑病毒；6、 处理一般性系统故障和设备故障；7、 协助网络工程师监控网络安全，定期提交网络运行报告；8、 协助网络工程师进行网络建设工作；八、 客服部经理主要职责1、 收取审阅购物中心巡查报告及投诉记录，并及时做处理跟进工作；2、 协助追缴租金和其他管理费用；3、 编制及安排各级管理员工轮更表，并报相关部门；4、 对购物中心周月报表和新进商户资料进行汇总统计；5、 商户档案的管理，商户投诉的接待和反馈；6、 指导促销商品赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；7、 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；8、 购物中心员工礼仪服饰及工作流程检查。维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务质量；9、 对运营部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发和存档工作；10、 组织对运营部门会务工作安排、会议纪要记录、传阅和存档；11、 负责部门员工专业知识的训练及员工业绩考核；12、 负责安排购物中心快讯发放与追踪，确保执行商场各种促销活动；13、 负责责任区域的环境卫生监督，为顾客提供良好的购物环境；14、 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；15、 与政府职能部门协调、联系，保证购物中心良好外部环境；16、 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；17、 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。第五章恒通城尚城购物中心现场管理标准一、 花车管理1. 花车手续办理场内商户由招商部楼层负责办理,场外商户由市场策划部负责办理；2. 购物中心花车由招商部楼层人员负责管理。由楼层保安人员负责全场监督及汇报；3. 购物中心花车租用费、押金及使用时间和水电等相关费用由招商部综合市场情况统一制定。使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。为统一购物中心形象，商户不得在租赁区域以外自行摆放花车，特殊情况经招商部审批后收取占道经营收取押金；4. 花车上的经营商品，应与申请的商品一致。花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权。花车经营中遇雨雪天气顺延，因商户自身原因未摆放不予补偿；5. 花车经营商品严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责；6. 花车经营时应保持其形象外观整洁、美观。周边应保持清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。二、 促销活动管理1. 公司促销活动由公司拟定，招商部配合实施。招商部促销活动由市场策划部负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施；2. 商户促销活动由商户拟定报项目部备案，招商部及客服人员配合实施；3. 促销活动物资采购由行政部负责，项目行政与财务参与监督使用；4. 活动细案由市场策划部负责完成，并跟进完成。活动现场由市场策划部负责申报市政手续。活动现场安全由物业部负责维护；5. 活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份；6. 活动后评估由市场策划部汇总分析，招商人员参与评审上报公司；7. 活动完后的导具由市场策划部及时撒除与保管，工程人员配合。三、 广告管理1. 市场策划部策划经理负责广告招商，并负责相关费用收取。具体费用由市场策划部统一制定；2. 购物中心室内外广告系统应按照购物中心整体VI进行布点和设计。广告应先由市场策划部申报招商部报批，由招商总监审核后，发函通知物业部并申报广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明等，由物管部审核通过后安装；3. 商户办理广告牌应先填写广告申请单并附相关广告安装文件报市场策划部，由市场策划部相关人员负责审核，再报招商部及物业部审核，通过后商户直接按规定的位置安装到位，由市场策划部现场验收；4. 广告灯箱安装应在购物中心整体关门后再进场安装，安装现场设置隔离带，并由市场策划部派专人负责在现场跟进安装。安装完毕后，由市场策划部组织进行现场安全及效果综合验收。四、 柱面广告及其它广告张贴管理商户不得随意张贴或悬挂广告宣传物品，现场内由招商部进行监督。由市场策划部进行现场内外统一管理。特殊原因由商户申请并交纳相关费用后。在市场策划部审核并现场监督下安装到位。五、 商户店招安装管理为统一购物中心整体形象，商户在装修方案中一并申报店招设计图、效果图。商户须按审批后的方案在指定位置进行安装。市场策划部人员应发函通知招商部及物业部并现场验收安装合符规范。六、 购物中心形象管理1. 市场策划部全体人员负责购物中心的整体形象管理。每天卖场巡查次数不能少于两次（填写巡查记录，每月进行统计分析），发现问题并提出整改意见，落实责任。各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人；2. 重点管理区域有：各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整；各商户宣传品、招贴画、展板不得随意张贴悬挂于公共区域；各商家广告灯箱发布应先收费后发布。商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力；模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损；卖场照明应满足经营需要。卖场应保持整洁清洁；3. 花车按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前。促销场地的花车摆放整齐美观。商铺内外的POP书写规范，合理，合法；玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面。卖场布置春夏两季更换一次。商户进行促销活动：不得损害购物中心整体形象行为发生；各楼层导视牌：完整、清晰、清洁；公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏不得有过期过时内容，及时更新。七、 合同签定前管理1. 招商部招商人员负责实施招商洽谈与合同签定工作，物业部负责商铺内工程物业配套需求的解释工作。2. 签合同应注意1) 交房条件A. 主力店配置：水、电、天然气，接驳到经营场地；电动扶梯（综超大卖场为电动坡梯）、货运电梯、中央空调和通过消防系统验收的清水房；B. 次主力店（家电、装饰、家具卖场）配置：水、电接驳到经营场地；电动扶梯、货运电梯、中央空调和通过验收消防系统的清水房；C. 主题卖场配置：必备水、电、通过消防验收；做隔断、基本照明、铺地砖和安装门；D. 专卖店（包括以商铺出租的配套经营项目）配置：电、通过消防验收、做隔断、基本照明、铺地砖和安装门；E. 餐饮、娱乐城、休闲项目、电影院等配置：水、天然气、消防系统、给排水、排烟、排污等（娱乐城和电影院配置冷暖两用中央空调）。2) 计租面积A. 合同面积一律以建筑面积报价出租，重点项目必须报开发公司直至集团审批；B. 主力店、主题卖场项目平面图由开发公司提供并出图。3) 合同期限、租金价格和物管费价格按公司价格体系表执行。租金、物管费以先交款再使用的原则，按季计收，本季度末规定时间内收取下季度费用。4) 履约保证金A. 履约保证金在签订合同期间收取；B. 独立项目在签订合同七天内收取履约保证金和履约首季物管费。在办理接房手续时支付首季租金（收取租金后交房）。5) 其它费用如开业推广费、换锁费、合同工本费按公司统一标准收取。6) 能源费每一个商户配置一组计量表，按标准计算收取。若遇国家电价调价时按其定价标准计收。7) 公共能源费如公共照明、消防用电、公共设施设备用电、输变电损耗、光彩工程照明、公共用水等，按整个项目商业部分实际发生费用以全体用户面积据实分摊，经营以整个项目实际发生费用按其经营场地建筑面积所占比例据实分摊交纳。8) 天然气，开发商前期安装到位的，由商户直接向天然气公司计缴；前期未安装到位的，具体安装费用双方协商。3. 合同签定按公司法律部门审批同意合同版本签定。商户签定前应提供相关经营者资质证明及经营品牌的相关合法证件。签合同当事人须持有效的证件，证明本人是受委托人抒权的合法签约当事人。另签订租赁合同、协议、责任书前必须对另一方进行审查是否民事行为能力人。签合同时必须用碳素墨水笔签字笔；4. 合同由招商部文员负责合同审批与盖章程序的传递。公司盖章返回先由招商部文员录入，财务建帐后由合同档案管理员存档保管。合同存放必须安全、规范。合同借用，项目负责人审批同意后，合同管理员登记借阅明细，借用当天须归还；5. 各种入场费用招商部负责费用收取。财务人员负责核对及对欠费租户的数据核实、收取督导工作。商户的租金、物管费与水电费单最好一并发放。水电等费用由物业部抄表计量统计核算后报招商部，租金物管费由招商部与财务部核对后，由招商部制作费用通知书，对商户进行发放、催收工作。其它费用由相关部门报招商部后，由招商部制单、发单并催收。财务每月三十日定期传递次月的应收费用数据给招商部，招商部核实签字确认后返财务，并由招商部填写租户缴费通知书并发放商户。第一次：缴费通知书发放一周后商户未能及时缴费，招商部应发放催费通知书。第二次：催费通知书发放一周后商户未能及时缴费的，招商部发入滞纳金催费通知书（按合同约定开具滞纳金金额+应缴租金金额）。第三次：按合同约定滞交二十天的，发函可强制终止其经营，并开具滞纳金，只有在滞纳金和租金交齐后才可继续营业。强制终止合同期间租金物管费照常收取。滞交一个月的，报招商总监并经其同意，强制使其退场，并按合约终止合同的履行，租户承担由此所造成的一切损失；八、 商户转租管理1. 商户转租由招商部楼层人员具体负责。且品牌业态须符合项目的整体定位与楼层经营区域调整方案。业种要与楼层区域业种相符。新的经营者实力符合公司经营定位和经营理念。且有持续较强的经营能力。招商部负责原有品牌撤场手续的办理、欠费及应缴费用的交纳及退场商铺管理工作；2. 商铺面积在150以下的提前缴纳半年租金、半年物管费，商铺面积在150以上的提前缴纳三个月租金、三个月物管费。九、 商户管理1. 小商户的管理工作由招商部负责。小商户应提供品牌资质（有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书）、经营者资质（有效的委托经营代理书(注重时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证），由招商部对商品资质进行审查；核对申报品牌与实际经营的商品名称一致，商品的质量与价格的一致性，以及良好的商品售后服务。核对其季节上货率、式样款式上货率，以及商品陈列是否满足经营需要；管理人员应随时观察商铺人员进入购物中心随身带货的情况，以便了解掌握商铺的进货量及销售量，预防有撤场的前期行为；撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场；招商部应对小商户进行定期销售管理与分析工作。如节假日的销售量统计，半年、一年主力店销售业绩统计，以及新开业商户的销售统计。2. 非小商户（餐饮、娱乐、主力店等）管理工作由招商部负责。经营者应提供品牌资质（特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证、商标注册登记证书、加盟许可证）；管理人员应随时观察食品安全卫生及经营情况，以及垃圾清运、隔油池和排烟机的油污的清洁工作。以及霓虹灯、广告的完整、内容更新情况。十、 客户满意度分类由招商部定期进行客户满意度调查和内部员工满意度调查、汇总分析。使客户满意度和内部员工满意度达标在85%以上。十一、 市场调查1. 市场调查主要用于后期营运需求。招商部应就商圈、消费者、投资者、品牌、竞争对手等定期进行调查研究工作。并汇总调查结果然后进行系统分析。明确项目自身市场占有率优劣势、消费者与投资者的目标对象契合度与后期经营调整方案；2. 项目自身客流分析、品牌组合与升级分析、租金分析与调整、动线优化组合与动线调整、建筑结构优化改造方案等；3. 由物业部保安负责具体的人流统计，总台人员负责保安人流统计督导。十二、 购物中心美陈购物中心美陈可分为硬布置和软布置两种。客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等称为硬布置；导视系统、气氛渲染，休闲设施等称为软布置。所有导视系统应参照恒通城尚城购物中心项目VI系统设计导视系统。节日主通道包装至少每年34次调整，中庭氛围营造至少每年12次调整、外立面包装每年1次、服务台及小品包装每年12次调整、植物、水等自然景观营造、休闲、娱乐、趣味设施的引进可根据不同季节、不同主题进行不定期打造。第六章营运管理制度一、 商户档案管理制度已签约入驻的商户档案由行政部负责档案的日常管理工作。未签约档案或已签约未入驻档案由招商部档案管理员进行集中管理。招商部应对已签约入驻的商户设置台帐管理。需要查阅已签约入驻的商户档案资料时，由招商部发行政部借阅申请，经运营副总审批后方可借阅。开业前由招商部指定人员进行商户档案管理，开业后统一交付行政部进行集中管理。二、 商户费用收取管理制度1. 租金、物管费、水电费、等租户款项的收取。各部门及分公司填写“费用缴款通知单”，项目财务按收银流程及制度审核收款。加强商户费用收取管理，保证资金安全；2. 招商部填写经招商经理确认的“费用缴款通知单”一式三联（招商部、客户、收银员各一联）；3. 收银员根据“费用缴款通知单”收款，收款后须据实开具在总公司领取的，印有连续编号的，盖有财务专用章的收据或发票，采用复写方式，一式三联；4. 收款当日，将款全额存入公司指定的帐户，严禁坐支、挪用、私设小金库；每日下班前由收银员填写当日“收入日报表”；5. 收入日报表、现金交款单、收据三者必须一致，项目财务主管确认款已存入银行后，需在收入日报表和收据存根联上签字确认，同时交招商总监签字确认。三、 合同续租管理制度1. 公司应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关条件建议上报公司审批。公司同意后方可签定续租合同，收取相关费用；2. 所有续租合同中须明确相关装修上档升级的要求。并明确相关营销活动的配合与支持约定；3. 对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知不续续的理由，便于商户提前做好撤场准备工作；4. 如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条件告知商户，商户坚持要续租，必须告知项目在对商户持续经营方面的相关要求，否则合同不能续签。四、 合同转租管理制度1. 恒通城尚城购物中心原则上不允许转租。如承租户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，承租户应提交转租申请书至项目招商部，招商部收到申请后，审核承租户相关费用是否结清，转租商户是否具备相关条件，在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；2. 经同意转租的承租户由招商部在规定时间填写转租审批表审定所扣租金、质保金。转租承租户收取一定手续费。招商部审核费用后签字转市场推广部；3. 工程物业部门负责办理与租户的商铺交接手续。具体条款请参看物业部相关条款。工程物业部审核出应扣费用，并在转租审批表上签字，收回商铺并把表格交至财务部；4. 财务部负责审核租户缴款与应扣款情况后签字确认后提交招商部。招商部审核转租表后签字确认。并上报公司领导审批后方可执行；5. 得到确认和审批后,租户参照租户经营管理规章中租户退款管理规定，按合同约定时间和租户退款管理办法至项目财务进行结算。领取应退款项。五、 合同业态变更管理制度1. 恒通城尚城购物中心原则上不允许业态变更。如承租户在合同期内由于经营不善需要进行业态变更，须向运营管理公司提出业态变更申请书。招商部收到申请后，对承租户进行经营业绩的综合评估，考评原合同约定业态和现在变更的业态在整体购物中心的比例情况，得出是否同意该承租户提出的业态变更申请。招商部收到承租户提交的业态变更申请书应在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；2. 同意承租户业态变更，招商部须填写业态变更申请表并上报公司领导审批后方可执行。六、 商户经营规范管理1. 营业时间统一管理1) 承租人需遵守本购物中心规定的营业时间，不得任意歇业、延迟开店、延后或提前关店；2) 营业以全年无休为原则，除另有规定外不得于营业时间内停止营业；3) 承租人如有特殊之要求需延长或提早进退场时间，例如特殊促销活动或盘点清仓等，必须于三天前填妥申请表并取得本管理中心书面同意后始得为之；4) 因进退场时间之改变而要求电扶梯、空调或其它本中心需配合事项，例如保安服务，承租人必须负担非营业时间内部分增加之管理费用及加班费用；5) 营业时间内之任何时段，包括吃饭或休息，承租人必须保持最少一位营业员在店内；6) 承租人租赁区内之贵重物品、个人重要财物、文件等应自行保管，同时不得储存危险物品，非营业时间应确实执行门禁，如有任何被窃之损失应自行负责。2. 商品管理1) 承租人贩卖之商品应符合同中之约定，并遵守公平交易法、消费者保护法规定，且同意购物后7天内提供退换货之服务，若因品质不佳，经检举或查证属实，应无条件接受办理退货、换货；2) 承租人贩卖之商品，不得有仿冒商标或侵害他人代理权、专利权、著作权，并不得陈列销售政府规定之违禁品，如经查获，应自行负担一切法律责任；3) 承租人贩卖之商品，如经顾客使用后发生不良反应而损害顾客利益或因而造成本中心信誉受损，应负担一切之法律责任及赔偿责任。3. 人员管理1) 承租人的营业人员应参加本中心举办的各种教育训练活动，并接受本中心管理人员的行为管理；2) 承租人的营业人员应遵守本中心统一管理的各项规定，如有违规行为，经认定后将根据情节轻重进行处罚；3) 承租人的营业人员如发生重大违规行为或态度恶劣屡劝不听，经本中心书面通知后，承租人应立即撤换该等人员，若因此而造成本中心之信誉及权益受损时，承租户应负全部赔偿责任；4) 承租人的营业人员衣着应力求整洁美观并佩挂工作证；5) 承租人的营业人员不得于营业区域内集结他人聊天或抽烟、吃东西、打扑克、麻将等。4. 清洁与维护1) 承租人应于每日营业前自行负责完成其租赁物内外的清洁工作；2) 承租人应力求租赁物内外环境的整洁，并随时维持店面门窗等设施清洁明亮。店面或店内装潢材质若有破损、破旧或不牢固，承租人应于非营业时间立即更换或加强固定；3) 承租人应将其店内废弃物以塑料袋密封放置于卖场。5. 公共事务管理1) 听觉与视觉干扰A. 店内所拨放的音乐或其它声音音量应维持在合理水准，不得造成噪音，干扰公共区域、顾客及其它租户；B. 不得在公共走道上或于店内可直接视觉接触装置任何令人不适之闪光。2) 公共区域A. 承租人不得将商品或任何陈列物放置于承租范围以外之任何地方，以维持本中心整体动线的流畅及公共安全；B. 所有承租人应共同维护公共走道之清洁及公共设施之完善，如承租户使用疏忽而造成之污渍、毁损或故障，承租人应负责恢复原状之责任并负担因此而产生之任何费用；C. 载客电梯或电扶梯严禁载货使用，且不得任意撰写张贴宣传品；D. 承租人应保持载货电梯之整洁，并约束送货单位及经营商户尽量安排于非营业时间内送货，并遵守本中心使用载货电梯之相关规定。3) 公共安全A. 承租人不得在原有内装核准范围外私自配线、装设插头、电线、灯管、瓦斯管及违规之电器设备，如有必要新设或增设、用途更改或迁移时，须得到本管理中心书面同意书方可装设，并自行承担费用；B. 承租人及营业人员不得私自操作各种公共电器设备及设施；C. 承租人店内内装审查同意装设之电器设备，如有发生故障或不良反应时，应立即通知本中心设施管理部处理，否则因此造成之损害承租人必须负担所有之责任及相关赔偿；D. 承租人严禁于租赁范围内燃烧任何东西，且不得有任何祭祀之行为。承租人派驻营业人员均须参加由本中心举办或协办之防火、防盗等安全讲习；E. 本管理中心之餐饮业者所使用之瓦斯器具及炊具均应自行定期保养检查及插拭干净以确保安全，如因此而造成灾害，承租人应负担所有之相关赔偿及责任；F. 各种通路、楼梯、安全门、消防栓及电梯附近，不得放置或造成任何足以妨碍消防机能或成为逃生障碍之器具或物品；G. 遇有紧急情况或发生火警时，必须遵守本中心规定之危机处理守则；H. 非经本中心同意不得任意进入防火通道或开启防火门；I. 发现可疑人物，无故进入购物区域藏匿逗留，或发现被弃置之可疑物品，应立即通知本中心保安人员；J. 如遇地震或其它自然灾害发生时，应听从本管理中心人员之指示行动；K. 如承租人自行雇聘保安人员，其工作执行区域将仅限于租赁范围内，并应注意有关法令之限制，不得有侵犯人身、财物之行为，承租人并应对其警卫人员行为负完全之责任；L. 各种消防设施及公共设施不得擅自移动或任意破坏。4) 公共卫生A. 承租人不得存放或贩售任何散发异味或足以污染环境之物