电子商务的制约因素及其对策研究---以阿里巴巴为例--论文.docx

学院电子商务的制约因素及其对策研究 -以阿里巴巴为例学 部 管理学部 专 业 市场营销 年 级 20 班级名称 市场营销 学 号 学生姓名 指导教师 内容摘要随着中国经济的发展电子商务的规模也越来越大，即使是阿里巴巴也存在着困难和问题等待着去解决，电子商务服务提供商构建网络交易中介平台，通过宣传发展会员；卖家会员再次平台上进行注册、“开设店铺”，买家通过浏览网站寻找到自己想要的产品，双方通过网站提供的交流工具进行协商，达成一致则买家打款给网站提供的第三方支付工具。关键字：阿里巴巴 淘宝 问题 对策3 AbstractWith the scale of Chinas economy the development of electronic commerce is also more and more big, even if is Alibaba also exist difficulties and problems waiting to be solved, the e-commerce service providers to build network intermediary trading platform, through the promotion and development of membership; the seller member again platform on the register, set up shop, buyers browse through the website to find the product you want, both through the web site provides communication tool negotiate a consistent buyers play money to the site provides third-party payment instruments.Keyword：Alibaba,TaoBao,question,countermeasure2目 录一、前言1（一）调研背景1（二）调研意义1二、阿里巴巴公司的基本情况2（一）全球最活跃的交易市场和商人社区3（二）融合B2B,C2C,B2C搜索引擎和门户2三、阿里巴巴公司在电子商务上存在的问题3（一）诚信问题3（二）物流问题4（三）信息不对称问题5（四）消费者维权困难6四、阿里巴巴公司在电子商务上产生问题的对策7（一）加强诚信管理，增强信息可信度7（二）加强法律法规的建设7（三）健全物流体系8五、结论8参考文献9致谢一、前言（一）背景 1999年马云创立了阿里巴巴，从此中国开始兴起在网上和移动平台的经营活动，阿里巴巴集团一直致力服务于中小企业，定位为“中小企业的全球贸易平台”，而在与雅虎中国的并购之后，开始了大举进入电子商务搜索的新阶段。通过搜索锁定用户，支付宝和诚信通占据电子商务的关键环节，淘宝网和天猫网等占据电子商务的主要经营领域，这样阿里巴巴集团就完成了从电子商务到搜索产业链的整体布局，一个整合式的战略势态得以出现。现在的中国电子商务从年轻时的状态慢慢地走向成熟稳定。虽然当时风光无限的电子商务明星企业如瀛海威、8848等纷纷倒下，但还是有很多的新电子商务企业犹如雨后春笋般地出现。随着网络技术的发展和新型应用模式的开发，电子商务糅合了更多的元素，更加讲求产业间的联动与协调，脱离了形单影只的原始状态。阿里巴巴多方位的品牌宣传和推广，打造了良好的企业形象；建立了独特的企业文化和核心价值观，客户第一、员工第二、投资者第三。2（二）研究意义 电子商务在一个开发的网络环境下，通过使用浏览器实现网上购物、网上交易和在线支付的一种新型的商业运营方式，在传统商业活动的各个环节上用电子化、网络化的方式去呈现出来。阿里巴巴在我国是最具有代表性的企业，当时作为一种全新的商务运作模式，在全球化和信息化成为世界经济持续发展的主要推动力的背景下取得极大的成功，并成为亚洲最大的购物网站。对于中小型企业而言，存在明显的信息沟通不足，资金的缺乏，狭小的市场，而阿里巴巴很好地解决了这些问题，随着电商的兴起，这些问题很大都得到了弥补。2012年阿里巴巴集团旗下的电商品牌淘宝网和天猫网的销售总额突破1万亿元，当之无愧为电子商务的龙头企业。虽然电子商务发展势头迅猛，但互联网与经济的交叉产品也一直是风险投资和思维模式创新的试验田，各种商业模式层出不穷。对于富有多样性的电子商务市场，研究阿里巴巴集团这一龙头企业的发展脉络，对电子商务行业的发展是极具现实指导意义的。随着物联网、云计算和移动终端等新一代信息技术的飞速发展和应用的日益普及，电子商务作为一种新型商业模式，正在与实体经济加速融合，对人们的日常生产、生活和消费产生深刻影响，并且已经成为信息化、网络化、市场化、国际化条件下配置资源的重要途径，成为引领经济社会发展进步的一种重要力量。大力发展电子商务，成为世界各国、各地区提高竞争力，抢占发展先机的战略举措。3二、阿里巴巴公司的基本情况 （一）全球最活跃的网上交易市场和商人社区 随着我国文化经济的迅速发展，我国已经成为了一个电子商务交易大国。在众多的方式里面，电子商务的商业经济活动流通主要是通过电子信息技术的手段实现的，面向于企业与企业之间、企业与消费者之间以及企业与政府之间。对于消费者言，自己可以通过利用网上交易在短时间内获取大量所需信息，了解企业情况和全面的产品信息，还可以直接与企业联系交流。随着电商的发展，越来越多的企业投入大量资金来建立适合自己的电商模式，电商模式在今天这样一个互联网时代是一个企业发展和壮大的核心，它让企业在整个行业中能够有个准确定位，是如何获得收益的关键。如今的电子商务模式多达几十种，涉及到生活的方方面面，有关第三方支付、物流、供应链管理等环节。根据国家商务部发布的信息了解到，中国已成为了世界最大的网络零售市场，2013年网络购物用户规模已经达到了3.02亿人，全年的网络零售交易额超过1.85万亿元，相当于社会消费品零售总额的7.8%。短短在3年时间里，中国的网购规模已经超越美国。预计到2020年，中国的网络零售市场规模最高将增长至4.2万亿元，相当于现在美国、日本、英国、德国和法国的市场之和。其中，阿里巴巴电商占中国市场份额的80%，中国电子商务的领跑者，有着垄断中国市场的趋势。截止2013年底，包括天猫网、淘宝网和聚划算在内，阿里巴巴全年商品的交易总额为15420亿人民币(2530亿美金)。而2013年美国的网络零售交易额为2589亿美元，约合人民币1.566万亿元。仅仅一个阿里平台上的全年商品交易额就能与整个美国相当，单单是一个天猫平台就占1.5万亿人民币! （二）融合B2B，C2C，B2C搜索引擎和门户 阿里巴巴集团发展成为一个著名的电商品牌也并不是一蹴而就的，在它前进的道路上并不是一帆风顺的，不光有成功的经验，也有着失败的教训。1999年，马云创办了世界上第一家有影响力的 B2 B企业阿里巴巴，而后又推出第一个支持第三方担保的网上支付工具支付宝，这种通过开创新的分类来创建品牌的方式，是打造品牌的最优路径；而马云在建立淘宝网进军 C2C后再推出天猫，进军B2C，在后来收购万网和口碑网等大手笔运作中，也蕴含着很多塑造品牌的成功经验。阿里巴巴集团在建立自己电商品牌的同时也建立了自己的搜索引擎，通过自己定制的搜索引擎，能够有效地为加入的店铺人员和购买者搜索到自己需要的商品，在里面他们能够找到产品，供应商并且能够为他们提供经商的经验分享。在这个产品的搜索中，符合自己企业的特点，服务态度好，产品质量好，店铺信誉高交易情况良好的商家才有机会获得靠前的排名，而不像百度那样用过支付价格排名，该引擎能够很好地为销售方和购买方服务，符合自己的特点。同时通过反作弊针对搜索规则之外还识别一些不合理的行为，然后在排序中予以惩罚。保证市场的公平公正公开，让诚信经营店家的权益得到有效保障。三、阿里巴巴公司在电子商务上存在的问题 （一）诚信问题 电子商务是商家通过网络平台向消费者展现商品与服务，这就导致了许多消费者购买到的商品与图片存在“照骗”，尤其当今社会是一个美图、 Photoshop等软件盛行的社会，照片和实际收到的商品有一定的差距，产品质量得不到保证。特别是阿里巴巴集团在对入驻的商家诚信度的考察中并没有尽到应尽的责任，导致旗下网站商家的数量庞大但商家的质量不精，假冒伪劣产品盛行，其中以淘宝网最为严重，商家不论大小优劣都可在网上对商品进行售卖，其中还不乏信用缺失者，甚至还有一些商家公开标明自己的商品是对伪造产品进行销售，这充分反映出阿里巴巴集团在管理上的漏洞，这些漏洞都会使消费者网购的热情有所降低，特别是在天猫双十一购物狂欢节和淘宝网双十二的期间，由于商品质量或者其他方面的问题而引发的退货问题非常严重。如果阿里巴巴集团对此现状不能及时地采取措施进行严格控制，这将会对其企业形象带来毁灭性的打击。 4对于电子商务而言，诚信问题一直是他们必须所要重视的，认真对待的问题。本来人们对于网络购物不是具有太大的信心。然而在里面卖的产品在质量上也明显存在很大的差异。在多次的抽查当中，依旧可以发现天猫的合格率低下。2014年11月后插的儿童类服装，天猫的合格率仅28.6%；羽绒服的及格率也只有23.7%，服饰内完全由粉碎毛、毛片或者化学纤维，这些产品根本不能被称之为羽绒服，这是对消费者恶意欺骗的假冒伪劣产品，不仅仅没有防寒保暖的作用，严重的甚至会引起过敏或者哮喘等疾病；2015年11月抽查的网购蚕丝被天猫的及格率只有45%.诸如此类的新闻并不少见。近些年来，我国电商数量都在处于上升的状态，因为电子商务一直是工商管理监管最少，准入门槛也是最低的一个行业。在这情况下，许多粗制滥造，质量参差不齐的假冒伪劣商品也出现。在此之前，阿里巴巴曾因为在交易中存在假冒伪劣商品的问题引发了不少的纠纷，也曾经一度成为社会讨论的热点。与此同时，国家工商总局公布了2014年下半年网络交易商品定向监测结果，对淘宝网、天猫、京东、1号店等主要的网购平台重点商品进行抽查，在这些92个批次的样品采样中，只有54个批次的样品为正品，正品率只达到58.7%，非正品率达到了41.3%。其中，淘宝网的正品率最低的，仅仅为37.25%，简直是假货重灾区。商标的侵权、用各式各样的虚假广告作为宣传的手段、用低于成本价的虚假价格来销售商品并欺诈消费者等是目前电子商务主要存在的质量问题。（二）物流问题 物流业的迅猛发展得益于电子商务的推动，目前我国整个物流配送网络发展相对来说还是比较完善的，但是整体的发展不够平衡、竞争力不足，跟不上 B2 B， C2 C， B2 C等电子商务的发展步伐。阿里巴巴集团拥有大量的网商，他们面对来自全球各地的消费者，他们采取的物流方式是第三方物流，就是网商把自己的商品配送外包给物流快递公司如圆通、申通、顺丰等，自己专注于网店的顺利运营，因此商品物流配送成本过高，未能更好地满足消费者快速高效收到商品货物的需求。物流业的成本居高不下，且商品仓储费用是很大的开支。配送渠道不够完善，各大物流公司地区规划不合理，容易出现配送不及时问题是由于各快递公司独自经营以及个人购物的限制很难形成集中有规模的配送流量。在物流问题方面，淘宝。时采取了和物流企业进行合作的模式，用推荐物流的一个方式来进行一个人性化的物流管理模式。在最开始的时候，淘宝使用推荐物流管理的企业就只有四家，分别是圆通快递、邮政、宅急送和风火天地，不过风火天地只限于上海市内。目前淘宝的推荐物流又增加了申通快递，韵达快递，中通快递、天天快递和顺丰快递，由于物流企业的增加，从而加剧了内部的竞争，在同行业内物流慢慢也走向规范化和标准化，使得物流的价格慢慢形成一个标准，服务的态度和标准也慢慢得到提高。虽然这样，物流配送方面依然存在问题。1） 物流配送的方式和服务态度恶劣 在淘宝的交易里面，快递很多时候只存在着传递的作用，是买家和卖家之间的联系枢纽。但是作为这一个枢纽，没好很好地把保持好买家和卖家之间的利益关系。在快递的运输过程中，暴力对待快件，通过各种各样暴力的方式来运输快递，导致到快递在运输的过程中受到不必要的损害。还有，因为快递人员的素质不高，在快递的运输过程中，也有存在着偷龙转凤的现象。包裹里面的东西变成了其他的东西，；我朋友买的零食商品数量减少，怀疑被偷吃；快递包裹出现被盗现象，损害了消费者的利益等等问题。产品出现了质量问题和瑕疵，受到损害的不仅仅只是是商家，同时也在浪费着消费者的时间和利益。随之也都会影响到消费者对网购的信心大打折扣。2） 人员配送快递时不合规 很多时候我们收到的包裹因为家里没人，快递人员电话也没有通知就代为存放在保安室里面，同时也帮你签收，对于快递里面的东西我们没有经过检查就签收了，万一以后存在着什么维权问题我们消费者找谁去维权。更恶劣的情况下，也有拒绝当场验货检查，快递送到手里转身就离开。就整个网上购物的交易过程来说，从卖家收到订单，到快递发货，再到买家付货款，这一切似乎都顺其自然，在卖家获得成交利润的同时，快递行业也捞到了好处。但背后买家的矛盾，却在这个过程中爆发了。买家并不知道快递具体什么时候会到，也不可能为了等快递而整天不出，在淘宝的交易中，经常会出现买家刚好在办事，或者正在上课，而快递的电话正好告知货物已到，请速来拿快递的消息。如果幸运的话遇上的快递公司工作人员态度是比较好的，还可以等一段时间，或换一个时间直接将货物送到买家手上。如果运气差一点的遇到态度不好的工作人员，不仅会在言语的态度上表示出不耐烦，甚至将货物当机送回了远处。据新浪女性频道08年提供的一项调查数据显示，在淘宝网的买家中，表示因物流快递服务态度极度恶劣的人达18.8%，而对快递服务表示不满的人达到了47.7%，由此可见，淘宝网的物流配送系统虽然满足了淘宝网的需要，但对于巩固顾客，稳定客户，促进买卖双方的良性循环还是存在着巨大漏洞的，对于保留新用户方面和挽留老客户方面在待提高。（三）信息不对称问题 在利益金钱的驱动下，阿里巴巴B2C、C2C电子商务交易的各个环节普遍存在着信息不对称问题。很多消费者在网上买一件商品前都会参考其他已经购买了这件商品的消费者购物评价，反映商品质量优劣的重要渠道是其他消费者的售后评价。客观公正的售后商品评价可以给消费者提供有效的建议，反正，虚假的售后评价则会误导消费者的选择判断。信息的不对称的商家在交易之前由于基于自身利益会大力鼓吹自己的商品，在交易之后买家由于自身利益会考虑要求给个好评返还现金等现象，还有一些职业刷手，他们会夸大其词，放大一些商品的优点为店铺刷好评，提高网店的信誉度以谋求利益。由于在企业的内外部单位、部门和个人之间所处的社会地位还有周围环境的不同还有空间上面的距离等差别，他们因此所获得、知道的的各个方面信息就会存在差异，这个差异包括数量上和质量上的差异，信息的不对称是很难去避免的，信息的不对称又包括主观上面的原因，有的人为了追求最大化的利益，在各个方面会采取一些合法或者非法的信息，有的人甚至去发布一些违法犯罪的假消息来守护自己的商业秘密和私有的信息，使得自己在竞争中和在交易的时候能够处于一个有利的地位，这是造成了信息不对称的常见的主观原因，而目前比较普遍和严重的会计信息失真、虚假的产品信息和虚构的报告都是不合法的手段造成的信息不对称。供需双方的网上交易，相互信任是成交的根本保证。5在商场店铺里面，有很多的产品存在虚假的信息，包括产品的质量存在问题，很多的商品并没达到指标。而和以前传统的实体店相比，在淘宝上面，许多人都只需要注册一个账号，无需店面的装修和水电等日常经营费用，提供一下个人的身份证明，就可以参与到营运当中去。因为这样，消费者没有途径去了解到商家规模的大小，经营状况等相关信息。相对于消费者而言，他们都是处于一个消费劣势的方面，因为知道的信息少，只能够当当地从产品的评价、产品的图片还有自身的判断上面去了解。但是！信息往往是最容易做假的一个地方，商家只需要通过特殊途径，包括找人刷单，自己刷单就可以把一个新建立起来的店铺打上去很高的地位，这里需要的也只是金钱的投资就很容易解决的问题。很多时候买东西我们除了看评价之外，还可以通过自己的切身感受去了解到一件商品，例如一件衣服的质感，舒适都，通过自己都可以判断面料的好与坏，而在电子交易中，买家都是要接收到真正的货物才可以了解到的。买方无法接触到的实物，对于商品的描述和图片外观的真实性又无从考证，商家和其他买家的言语也只能作为一个参考。作为商家经常隐瞒产品的劣势，只把优点表现出来，导致到消费者处于信息的不对称。商品的评价可以自己通过不正当的手段来提高它的优势，同样也容易受到竞争对手的恶意攻击，把商品质量恶意评论降低。卖方所最求的利益最大化，就是通过发布虚假的信息，夸大商品的功能、故意隐瞒商品的缺点来欺骗消费者，商品的质量良莠不齐，很容易让消费者买到不称心如意的商品，在商品的退还过程中无疑浪费了消费者的时间和金钱。（四）消费者维权困难 淘宝网存在的诚信问题同时也存在维权难的问题，许多时候的维权都得不到解决，消耗消费者的耐心和时间，长时间的维权问题得不到解决，淘宝网作为商家与消费者的中介又没有很好地去处理好这件事情，使得消费者对淘宝网使用的信心在逐步地下降。有的店铺存在侥幸的心理，如果没有了该店重新注册是一件很简单的事情，而对于店铺的等级同样可以轻松地通过认为手段把信誉刷上去再继续销售假货。从消费者的角度来说，现阶段的电子商务市场还不发达，仅仅只是传统市场的有益补充，如果消费者在电子商务市场上有了失败购买经历，那么他将很有可能不再进入。此外，电子商务市场的可选择性非常强，如果消费者一次购买不满意，他就很有可能转向另一个可替代的商品市场。6如果淘宝网在这里不落实和搞好销售假冒伪劣商品的话，最终损害的也是自己的利益。政府应该联合电商企业，建立健全的质量监管体系，政府网上抽查一些商户，一旦出现问题，政府与电商企业联合追溯源头进行归属地查处，这样子不仅加强了惩处力度，也从根本上杜绝了伪劣产品的生产与销售。7四、阿里巴巴公司在电子商务上产生问题的对策 （一）加强诚信管理，增强信息可信度 阿里巴巴入驻的商家各种各样，商品好坏也存在很大的差异，这是一个必须我们去解决一个很重大的问题。在商家的入驻方面，阿里巴巴应该加强进入的管理，并不是所有人持有了身份证就可以简单的开店，用评价平台的注册，注册需要身份证实名认证，实行一次注册终身有效的机制，建立卖家的个人信息充分的披露，保证了交易主体身份唯一性，这样来就能够为买家提供了更可靠的参考依据，降低了交易风险和交易门槛。8我人为开设淘宝和天猫是一个不错的对策，首先在天猫和淘宝就明显对商品的品牌和质量保证有了一个明显的划分。阿里巴巴作为天猫和淘宝的导向者，应该做好质量监管的工作。从内部应该定期或不定时地对商家的产品进行质量检查，抽查出合格或者不合格商品并告知消费者，在里面进行优秀商家的评比，然后把优秀的商家标识出来供消费者进行优先浏览的权力。通过此类的评比，有利于里面的商家进行良性的竞争，从而提高商品的质量，减少假冒伪劣商品的出现。然后在商家入驻的的环节里面，提高店家的入驻成本，比如通过提交店铺保证金的方式，一旦该店铺出现不良情况或者商品，可通过没收保证并撤销其开店的的资格。为了防止其开店所获取的利益比保证金要大，还可以通过保留销售利润里面的一定百分比来加入到保证金里面，一直累加，这些保证金在店铺撤走后可收回。除此之外，淘宝还可以另外设置一个页面把质量优秀的店家摆放在一起，来通过次累方式吸引消费者并提高他们的知名度。在淘宝商家提供商品的信息的时候，同时也要对他们提供的信息和商品进行对比抽查，把差别较大的也列入黑名单来以示警惕。对于商家恶劣刷好评的行为进行处罚，评论本来就是其他消费者对于货物的额外信息获取来源，而这些信息往往是比较客观和全面的，如果商家恶意刷好评刷皇冠，那么将会极大地误导消费者，这是严重的恶意欺骗行为。（二）加强法律法规的建设 如何妥善地去处理电子商务法律法规的问题是当务之急，对于电子商务这一类交易平台应该有所监督和管理，不能放任其自己发展的趋势。尤其是目前法律法规尚未制定监管责任制度和责任追究制度，使得工商行政管理部门是否依法履行监管职责，和不履行监管职责应承担何种责任没有明确规定，这就可能会造成监管部门随意执法情况频发，直接影响电子商务工商监管的效果。因此，应依据中华人民共和国公务员法、行政机关公务员处分条例等相关法规，制定工商行政管理部门监管责任制度和责任追究制度，明确规定各级工商行政管理部门、其派出机构和承担监管职责的工作人员明确其责任。让监管者和被监管者能在同一监管语境下共同生存发展是监管的首要并且是最重要的任务。9正所谓无规则不成方圆，任何事物都必须要有一个良好的管理，如果对于网络上的购物缺