IT客服话务员个人年终工作总结汇报可编辑Word文档.doc

精心编制IT客服话务员个人年终工作总结汇报 每次写总结的 时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的 劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束，似乎还没来得及作好新一轮的 期待和规划，又要开始起航扬帆了。从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的 轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的 心情，燃烧美好的 希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的 平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的 意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的 事情，走自己的 路，让别人去说吧。对于一个客服代表来说，做客服工作的 感受就象是一个学会了吃辣椒的 人，整个过程感受最多的 只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的 时候就说明你已经是一个非常有经验的 老员工了。我是从一线员工上来的 ，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的 班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的 这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的 人需要对自己的 情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的 业务知识和高超的 服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的 基础上不断地完善作为一个客服代表的 职业心理素质，要学会把枯燥和单调的 工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的 前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的 问题而不是去关注用户的 态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的 怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的 投诉。另外，在平常的 话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的 方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的 ，一个人只要用一定的 心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的 后果，就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的 错误长久的 消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的 选择，同时这也是处理与员工关系最好的 一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的 隔阂，营造一种轻松的 氛围，稳定员工情绪及保持良好的 服务态度。当然，在不断地将自己以上的 经验和想法得以实施并取得一定成效的 同时，我们在这个举足轻重的 位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的 配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的 沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的 努力去做好份内事情的 过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的 时候，聚在堤坝上的 人们凝望着凶猛的 波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的 黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的 蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的 漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的 战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的 水中留下了一团不小的 蚁球。那是蚁球里层的 英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的 尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的 团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的 力量而最终脱离险境的 “蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的 互帮互助与精诚团结下，不惧用户的 无理纠缠，不惊投诉者的 古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的 是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的 人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中积极地参予着这个团队的 建设。在与另外一位班长良好而默契的 配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的 大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的 处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的 焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的 投诉率是最高的 ，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的 投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的 工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的 踏实感。记忆中有好几起这样的 投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的 经历而不断丰富着我们的 客服生涯。公文写作规范为了加强对外公文写作的管理，进一步规范中心公文写作，特制定本规定。一、 公文写作排版（一）标题：正文标题用小标宋体字2号，遇标题过长需换行可按“长、短、长”或“正（倒）宝塔形”排版；一级标题“一、”用黑体字3号；二级标题“（一）”用楷体字3号加粗；三级标题“1”、四级标题“（）”均需加粗。（二）正文：仿宋体字3号，一般每页排22行，每行排28个字（行距为多倍行距1.4倍）。二、 公文写作格式（一）眉首：一般由公文份数序号、秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、会签人等要素组成。1主体：一般由标题、主送机关、正文、附件说明、成文时间、印章、附注等要素组成。（）公文标题：应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号或特定词用引号外，一般不用标点符号，停顿用空格符或换行。（）主送机关：是指公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称；应按其性质、级别和有关规定或惯例依次排列，同性质或级别的机关之间用顿号，不同性质或级别的机关之间用逗号，最后一个主送机关名称后标全角冒号。主送机关一般在标题下空1行、左侧顶格用3号仿宋体字，回行时仍顶格。（3）正文：是公文的主体部分。正文内容要求准确地传达、贯彻党和国家的有关方针政策精神，完整地表达公文制发单位的意图、意见和要求。正文一般置主送机关下一行，每自然段空2字，回行顶格；数字、年份不能回行。（4）附件：是正文的附属部分，是补充公文正文内容的材料（包括图表）。公文如有附件应作附件说明，即在正文下空1行左空2字用3号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称；附件如有序号使用阿拉伯数码(如“附件:1.”);附件名称后不加标点符号。附件应在公文成文日期之后另起一页与正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时标识序号（如“附件1”）。附件的序号和名称应与正文之下的附件说明一致。（5）成文时间：以负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。行政机关公文成文日期用汉字年、月、日标全，“零”写为“”；单一机关制发的公文在落款处不置发文机关名称，只标识成文时间；成文时间置正文右下方，右空4字。（6）印章：指正文末尾加盖的发文机关印章或领导同志签名章，是发文机关对公文表示负责并标志公文生效的凭证。（7）附注：一般是对公文的发放范围、使用时需注意的事项等情况的说明，公文如有附注用3号仿宋体字，居左空2字加圆括号标识在成文日期下一行。2版记：一般由主题词、抄送机关，印发机关、时间、份数和版记反线等要素组成。版记应置于公文最后一页（封四，亦称封底），版记的最后一个要素置于最后一行。（1）主题词：是反映公文主要内容的规范化名词或名词性词组。上行文应当按照上级机关的要求标注主题词。“主题词”用3号黑体字，居左顶格标识，后标全角冒号；词目用3号小标宋体字；词目之间空1字。主题词按类别词、类属词、文种的顺序排列，除类别词外，最多不超过5个。（2）抄送机关：是指除主送机关之外需要执行或知晓公文内容的其他机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。（3）印发机关和印发时间：印发机关多数不以