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蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂袁膁莇薄袇膁葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂羄芅蒀蚈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚄罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羂薀蒅肀羁芀蚀羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄蒁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁蝿肁莅蚄肅羇莄螆袇芆莃蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅蒈螇螅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂螈羅芈薂袀袈膄薁薀肄肀膇蚂袆羆膆螅肂芄膅蒄袅膀芅薇肀肆芄虿袃羂芃袁蚆莁节薁羁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿艿蒅螂羅艿薈羈芃莈蚀螁腿莇螂羆肅莆薂蝿肁莅蚄肅羇莄螆袇芆莃蒆肃膂莃薈袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅蒈螇螅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薂螈羅芈薂袀袈膄薁薀肄肀膇蚂袆 【课程主题】：民营医院客户开发与营销技巧培训【培训时间】：1-2天【培训讲师】：程子展【培训收益】：1、市场营销在民营医院中的应用2、市场经济要树立市场营销观念3、民营医院市场营销的外部环境分析4、民营医院市场营销的内部环境状况分析5、医疗服务市场细分与民营医院市场定位6、掌握民营医院客户开发、市场开发的技巧【培训方式】：讲授、案例分析、分组练习、实景演练培训特点：1、紧贴民营医院实际工作，针对具体问题，突出实用性；2、多年民营医院营销经验的资深专家主讲，深入浅出的管理方法和工具运用，实践性强。3、大量民营医院生动真实实例解析，可操作、借鉴性强；培训活泼、互动、启发、体验见长。【培训前言】：先有市场，后有民营医院。先有客户，后有产品。先有战略，后有策略。尽管所有民营医院的管理制度和服务规范十分健全，然而员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意，其根本原因无疑是民营医院员工服务理念的淡漠和营销意识的欠缺。民营医院营销专家程子展老师认为，观念决定行为，新时期需要新观念。故而，民营医院员工的营销培训成为当务之急我相信多数民营医院院长都有此同感。欢迎进入程子展老师的民营医院客户开发与营销技巧培训课程寻找全面解决方案！【课程大纲】：第一篇：民营医院营销技巧培训进入21世纪以来，当今中国民营医院已开始进入营销时代。程子展推出民营医院营销方面的培训课程旨在帮助中国民营医院建立正确的营销观念，建立合适的品牌战略，并在此基础上制订相应的市场开发战术。现代医疗市场竞争激烈，民营医院市场更是不容乐观，民营医院要想在竞争中取得优势，必须面向市场，积极开展市场营销，从等市场到主动找市场，了解社会需求，采取有效的营销策略，提高民营医院的社会美誉度，扩大民营医院服务范围，提高民营医院的市场占有率。这就要求民营医院必须有自己的营销团队，只有拥有一支像雄鹰一样的营销队伍，我们才能在竞争激烈的医疗市场拥有立足之地。第一讲：民营医院客户开发与市场营销概述一、民营医院市场竞争环境1、宏观环境下的民营医院营销定位2、微观环境下的民营医院营销定位二、民营医院必须具备的八个经营理念1、战略定位2、学术理念3、服务理念4、管理理念5、发展理念6、人才理念7、培训理念8、文化理念三、民营医院营销的三大误区1、营销策略：广告不是万能宝2、公关手段：市场不是歇脚亭3、管理模式：推广不是流行风四、民营医院的发展策略1、民营医院的发展特征与作用2、民营医院机构的SWOT实战分析3、民营医院机构的营销组合策略五、民营医院的客户服务特点及营销策略六、民营医院客户开发与市场营销的基本理论七、民营医院在竞争中导入市场营销的意义第二讲：以品牌塑造为核心的民营医院品牌营销一、民营医院品牌定义二、民营医院品牌要素三、民营医院品牌的识别四、民营医院品牌的定位五、民营医院品牌的理解误区六、民营医院的品牌价值1、品牌的技术价值2、品牌的市场价值3、品牌的忠诚价值4、品牌的文化价值5、品牌的持续性价值第三讲：以纽带关系为核心的民营医院关系营销一、关系营销的基本理论二、民营医院实施关系营销的意义三、民营医院开展关系营销的必要性四、关系营销在民营医院中的运用五、民营医院关系营销中的“关系”分析六、民营医院与消费者特殊关系的应对策略第四讲：以客户情感为核心的民营医院情感营销一、民营医院“情感”催生“魅力产品”二、民营医院情感营销就要“俘获人心”三、民营医院如何进行情感营销？1、服务情感营销的法则2、诚信情感沟通的基石3、体验情感的价值所在4、忠诚情感的核心价值5、员工情感沟通的桥梁第五讲：以优质服务为核心的民营医院友好营销一、服务质量二、服务质量管理三、民营医院服务质量管理理论四、民营医院消费者对服务的感知1、消费者满意2、消费者信任3、消费者忠诚第六讲：以患者忠诚为核心的民营医院会员制营销一、为患者忠诚定价二、患者忠诚计划的组织三、患者忠诚计划的目标四、患者忠诚计划的目标客户群五、患者(客户)忠诚计划数据库六、如何衡量患者忠诚计划的成功？第七讲：以内部管理为核心的民营医院内部营销一、民营医院内部营销基础理论二、民营医院开展内部营销的意义三、管理者在民营医院内部营销中的角色四、以内部营销理念改造民营医院组织机构第八讲：以社会活动为核心的民营医院社会营销一、社会营销的作用二、社会营销基础理论三、社会营销的概念和特征四、社会营销在民营医院中的运用1、民营医院服务的社会性2、民营医院应用社会营销的关键3、民营医院开展社会营销的策略4、民营医院运用社会营销的意义第九讲：以客户体验为核心的民营医院体验营销一、民营医院体验营销实战攻略二、民营医院体验营销实战流程1、民营医院体验营销步骤2、细分目标市场3、选择目标市场4、建立体验主题5、建立体验品牌6、设计体验产品7、策划体验的模式8、制定体验传播策略9、建立民营医院体验营销团队第十讲：以互联网为核心的民营医院网络营销一、网络营销的理论二、网络营销与传统营销三、网络营销在民营医院中的运用1、民营医院网络应用现状2、民营医院网络营销的模式3、民营医院网络营销的手段4、网络营销的主要方法第十一讲：民营医院营销团队建设与管理一、民营医院营销团队协调与管理1、团队精神与自我发展2、角色定位与协作效应3、个体与整体效益4、关键时间把控与掌握5、事务的轻重缓急选择二、民营医院营销团队建设与激励1、民营医院营销团队管理者的建设2、民营医院销售团队的系统规划3、如何对民营医院营销团队进行筛选3、民营医院营销团队的日常管理5、民营医院营销团队的人员控制6、民营医院营销团队的合理激励第二篇：民营医院客户开发培训当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是民营医院的衣食父母，是民营医院的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，民营医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了民营医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。优质客户服务的内涵已经远远超越了“三米六齿”这个概念，如何通过优质服务赢得客户并使之忠诚，是民营医院直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的民营医院都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为民营医院的品牌差异化策略。本课程通过对国际最先进的服务理念和优秀民营医院的操作实务进行分析，对民营医院客户服务标准和流程提出切实可行的建议和指导，以推动更多的民营医院提升客户服务品质，塑造企业服务品牌，创造企业附加值，超越自我，塑造品牌，提升满意,从而使民营医院在市场竞争中立于不败之地。第一讲：民营医院客户开发理念与策略一、信任是民营医院赢得客户的保障二、专业是民营医院赢得客户的基础三、客户关系发展不同阶段对策1、客户开发阶段策略2、初期合作阶段策略3、稳定合作阶段策略4、战略合作阶段策略第二讲：民营医院客户选择与分析一、你眼中的客户？（分组/互动/讨论环节）1、分组讨论:体验作为客户的需要2、客户的观点3、客户的期望值4、客户的满意度5、客户的类型6、客户服务循环图二、病人从哪里来？1、服务好一个人，影响到一片人。2、案例：麻醉师的言行对民营医院的影响3、每个医护人员都是民营医院的一张名片！4、一次的（诊疗）服务，一辈子的朋友5、目标：让患者成为我们的义务宣传员！6、案例分析：郭医师看病后如何跟病人沟通？三、客户选择是门大学问！1、不是所有的客户都能带来收益2、不是所有的消费者都是民营医院的客户！3、选好客户相当于客户经营成功的一半4、怎样的客户是好客户5、大客户不等于好客户6、小客户可能是好客户7、经营什么样的客户好案例：劳力士对客户的选择案例：别让无效客户分流民营医院广告费！第三讲：民营医院客户开发与维护技巧一、民营医院客户如何开发？1、利用广告开发客户2、利用公关开发客户3、用小智慧开发客户4、巧用促销开发民营医院客户5、民营医院开发客户常用的渠道二、民营医院潜在客户如何开发？1、潜在客户开发要补充流失客户2、潜在客户开发要吸收新的需求3、潜在客户开发要更新客户资源4、民营医院潜在客户开发的猎犬计划案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事三、民营医院客户电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨电话的技巧5、优质电话服务6、客户服务的3A技巧态度Attitude(礼仪)方法Approach（语言）表现Appearance（外观）7、语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”8、倾听的技巧抱着热情与负责的态度来倾听倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者第四讲：民营医院客户服务理念与服务技巧一、五星级民营医院服务的理念1、民营医院服务工作面临的挑战2、什么是五星级民营医院客户服务？3、如何塑造五星级的民营医院服务形象？4、五星级员工的品格素质5、五星级员工的行为标准6、五星级服务标准与规范7、五星级员工的职业化塑造分组练习:五星级员工自画像二、建立五星级服务的第一印象迎接客户如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使患者感受到我们民营医院的关注与服务的热情。1、接待客户的循环图2、迎接客户的准备3、欢迎你的客户！三、塑造五星级服务的源泉理解客户学习理解客户的各种技巧，有助于我们更加准确的理解用户的需求。1、理解客户的循环图2、倾听的技巧3、提问的技巧4、复述的技巧四、提供五星级服务的关键帮助客户在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务，这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。1、帮助客户循环图2、客户的期望值3、分析客户期望值4、提供更多信息和选择五、创造五星级服务的绩效留住客户圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。1、留住客户循环图2、留住客户的步骤六、消除五星级服务的缺陷投诉处理在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！1、处理客户投诉的意义2、利用客户服务循环图3、处理客户投诉的原则4、客户投诉的原因分析5、处理投诉的流程与技巧1)奠定基调2)诊断问题3)解决方案4)达成共识5)补救措施6)协同跟进7)内部完善8)情境模拟第五讲：民营医院客户满意度与忠诚度管理一、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的关键因素：服务与客户需求匹配程度民营医院服务本身的质量提升2、客户挽留策略。3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。5、确定客户忠诚的评价标准。6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。7、客户忠诚分类与价值差异分析。8、保持培育客户忠诚度的管理。9、客户流失的预警信息分析。二、超越客户期望，造就客户忠诚！1、如何了解客户的期望值？2、打破客户交往的平衡，不断超出客户期望值；3、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；三、创造五星级服务的品牌满意度分析1客户满意度的回报2影响客户满意的5个重要因素3不同行业客户满意度指数测评模型4如何评估客户的满意度？5客户满意度现状分析6改善客户满意度的措施及实施7客户满意度的持续改进流程第六讲：民营医院客户开发与营销技巧培训总结程子展老师【助理电话助理QQ：1020998116】程子展老师个人简介l 河南商专高等专科学校客座教授；l 国家知名职业培训师；l 美国路透社专家成员；l 河南广播电台特邀讲师；l 银行培训网、中华培训师网特聘讲师；l 多家培训公司特聘高级讲师；l 多家酒店高级管理顾问；