明典灯城导购员培训手册.doc

如何做一名优秀的导购员？明典灯城-导购员培训资料第一章 前言 导购员作为终端销售的服务者，是受到公司的重视的，导购员一言一行都代表着公司的形象，也关系着销售的业绩。公司发展到今天离不开各位导购员的支持和帮助，为进一步规范市场，现将一些知识进行了系统的汇总，望各位导购员虚心学习，规范自己的销售行为，提高自己的销售技巧，积极地促进销售目标的完成。第二章 导购员的规范 灯具行业竞争日益激烈，作为一名优秀的导购员必须具备良好的礼仪，丰富的知识，过硬的技巧，才能在竞争中胜出，才能为顾客提供更优质的服务，为公司，为自己创造更好的价值，交给自己一份令人满意的答卷。 礼仪是一种典章制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为，举止，调整人与人之间的关系。 导购员具备良好的礼仪，能迅速而有效地在顾客面前树立自己及公司的良好形象，从而取得顾客对自己和对公司的信任，为接下来的销售行为很好的铺垫，没有哪个顾客愿意掏钱给一个自己没有好感的售货员。一、仪容规范：1、男导购员不得留胡须，怪异发型，发际不应超过衣领。2、女导购员发型应该端庄大方，不允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型不允许戴刺眼或大的饰品，淡妆上岗，保持自然美。3、保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性洒。4、精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。5、穿着整齐，干净，工牌佩戴在左胸上方。6、制服平整，清洁（扣子，商标），西装口袋不放物品（笔），不能穿运动鞋、拖鞋。7、皮鞋光亮（女性冬季时应穿肤色丝袜）全身不超过三种颜色。 二、行为规范： 1、站：自然挺直，不抱手，不背手，不抖动腿脚，不大叉开双腿，站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。 2、坐：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 3、蹲：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟捏起，脚掌着地，臀部向下。 4、走：不急不慢，切忌跑动。 5、拿：稳健，拿稳。 6、递 ：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。 7、翻阅：快而不响，忙而不乱。 8、放：轻拿轻放，并且放稳。 9、手势：大拇指向上，手心向内，四指合拢动作幅度在腹部与颈部之间。忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训，威胁之意）单伸一个手指拂人（表示藐视，嘲弄）；双手相握。搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信） 10、笑容：自然微笑，犹如见到朋友。 11、握手：顺序上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；时间3-5秒为宜。力度不宜过大，但也不宜毫无力度，目光握手时应目视对方并面带微笑，切不可戴着手套与人握手。 12、引路应走在客人左前方的2-3步处，尽量与客人的步伐保持一致。第三章 导购员守则随身携带（卷尺），计算器，纸和笔物品，以便能方便快捷地为顾客提供服务。一、行为规范：1、跟顾客时注意保持一定距离（1.52米），切忌一言不发，亦步亦稳，（如：说你好、我们的灯具是品类最齐全的，你须要哪方面的灯具，我可以帮你介绍一下等）2、不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅览报刊杂志。3、严禁在展厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。4、不要将身体靠在展品上或是坐卧展品。5、不要在顾客面前作伸懒腰、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。6、不要斜眼偷看顾客。7、注意自己表情和动作，哪怕已经过了就餐或下班时间，也不给顾客压迫感，应尽量让其在店里停留的时间延长。8、如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打招呼，并注意小孩的安全，避免碰伤或被硬物砸伤。二、听说规范：1、与顾客交谈时注意多讲礼貌用语，“你好”不离口，请字放前头，“谢谢”跟后头，生意成不成“请慢走”送客走。2、避免用第三人称“他”应用“先生或美女（靓女）”。3、不要抱着胳膊或把手插在裤兜里与顾客交谈。4、不要上下打量着顾客说话。5、咳嗽打喷嚏时要先转过头去，并用手帕遮掩。6、进食辛辣异味食物后应注意漱口，7、不要在交谈时有嘲笑顾客是否有耐心倾听，不要自顾自地唠叼下去。9、讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。10、讲话时应避免使用命令式语气，少使否定句，并须配合适当的表情和动作。11、不能对顾客说“不知道”12、当顾客说话时，不要中途打断或眼光到外飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听，并不时去点头或用语言表示已经明白了对方的意思。四、面部表情微笑是一种愉快的反应也是一种礼貌和涵养的表现，同时微笑更是增进交流，促进沟通的重要工具，一个微笑在生活中很平常，但在门店销售服务的过程中，一个不起眼的微笑却能带来众多的商机和巨大的效益，对服务行来说至关重要的就是微笑的服务，什么样的微笑合格呢？你就要使用微笑看起来亲切自然真诚，只有发自内心的微笑才能是合格的微笑。第四章“一个掌握，五个了解”导购员要做到“一个掌握 五个了解”。即了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞争品牌、了解卖场，掌握销售论和销售技巧。一、 了解公司顾客购买是看品牌，但在品牌背后有企业的支撑。顾客对企业有好感，一增强对品牌的信任度，公司的形象、规模、实力，在行业中的地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响顾客对产品的信任。导购员对公司如有足够的了解，即可以使说服顾客的工作更容易，也可诞生对公司的自我荣誉感。二、 了解产品 产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在推销中的重要性越大，导购员一定要掌握足够的公司产品知识及优点。这些产品知识及优点包括：商品的外观、原料、成分、生产过程和商品的使用、性能、保修、价格及与产品竞争的其他产品。当然仅知道自己卖的产品还不行，还要在此基础上找出产品的卖点及独特卖点，优点与缺点并制定相应对策。三、 了解产品 顾客常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出很多问题，所以导购员不光要了解自己的产品，也要了解竞争（类似品、替代品）对手的以下情况包括：品种、陈列展示、促销方式及其优点和缺点。四、 了解卖场 导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买及卖场产品的卫生（应每天打扫灯具饰品卫生，每星期打扫一次全面卫生，做到表面无“灰尘，无破损，无点不亮”） 平时多留意商品的摆放位置，以最快速度引导顾客找到意向购买的灯具。五、 了解顾客 顾客是导购员的服务和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、 顾客购买动机：“影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解这个才能进行针对性的说明有的时候，因为导购员的一句话就能把顾客留下来，所以导购员一定要敢说。2、顾客的类型：一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应，当导购员遇到一个潜在的顾客时，应当采取最好方法去向他推销产品。2、 顾客购买心理变化，顾客在买东西时，不管他自己是否意识到都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。第五章 公司简介宾阳明典灯城成立于2011年3月，注册资金50万元，投入资本200万元，共有三层总计700余平方米的营业展厅。明典灯城是目前宾阳规模最大、灯饰品类最齐全的大型灯饰卖场。 主要销售产品为“名派”照明系列及广东中山古镇知名品牌灯饰。明典灯城照明产品涵盖家居照明、商用照明、电工配件等领域，家居照明产品有：吸顶灯、节射灯、天花射灯、壁灯、水晶灯、餐厅灯、感应灯、镜前灯、护眼台灯、T5T8支架等；商业照明产品有：光源、天花灯、低压射灯、大功率射灯、格栅射灯、筒灯、灯盘、支架、金卤灯等。明典灯城以“客户第一、员工为本、团队至上、永续创业、行动统一”为公司的价值观，以五心服务“诚心、倾心、耐心、细心、贴心”为服务标准，以三大服务承诺为经营训条，为顾客提供“批零、专业服务、维护、零配件支持”四位一体的“4S一站式灯具卖场”体验。第六章 产品知识介绍暂行解决方案：花一天时间，施总说，员工做笔记，针对每一个灯（主要是客厅灯之类较贵的灯）的规格材质记录清楚。最后统计材料做出产品介绍牌。 导购员一般要了解灯的型号、光源类型、光源功率、电压、灯罩材质、外形尺寸、主要适用范围、开关类型、风格、平均使用寿命、变压器、品牌、产地、灯光颜色:暖色，灯头规格、灯外形、节能等级如：青花瓷台灯：【类型】 国粹精品 薄胎瓷 精细典雅 木艺陶瓷台灯【编号】 T3002酒【灯架】 全实木灯架什么木头，整灯高62cm，底座30*20cm【灯罩】 薄胎瓷 江南竹（陶瓷灯罩直径12cm，高26cm） 【光源】 E27灯头1个，出厂不配光源 第七章 销售技巧一、当客人走到他所服务品牌的货架前的时候，不要立刻去打扰客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍，这样的成功率相对会高很多，下面我们看一下销售人员要寻找什么样的时机： A眼睛一亮（有兴趣） B翻看标签（寻找详细的说明资料） C打量货品（有这方面的需求） D扬起脸来（需要家具导购的帮忙） E寻找东西（有明确需求） F停下脚步（好喜欢） G你认为其他合适的时机（你的经验是你的判断的基础）二、进入开场阶段 开场，是灯具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话，塑造自家货品的价值引导到体验中去。 在灯具零销终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能指望成交，下面就一般性的开场展示。 开场技巧一，新品，新货，新款开场的技巧。 家具零售终端门店，现在各行购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新流行的，一般最新式的货品便成为灯具店销售中最大的卖点之一。 以下的话术就是正确的话术：“您好，” “您好，这是我们刚到的最新款，我来给你介绍” “您好，这款是我们刚刚上货的最新款式，款式优雅，与众不同，请这边睦一下，看是否合适（正确）”。 “您好，这款是今年最流行的灯具款式，安装在客厅里显得家中非常大气（优雅），这边请！我为您详细介绍”（正确，突出新款的特点）。 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝。 “您好，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，没有） “您好，新款刚刚上市，您要不要看一下”（错误，“不用了”） “您好，请问有什么我可以帮助你的”三、问客人问题的原则A、问简单的问题在灯具销售的前题，问语更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感的、复杂的问题，这样也便于回答，利于拉近和客人的距离，话术如下：“您家的房子开始装修了吗” 引到“您那是什么户型？”户型建议装修风格建议（需要样板图册配套讲说）“您需要那一方面的灯具”B、问YES的问题在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人觉得你提出的问题是为她着想利于沟通，很快拉近距离，取得信任，提假问题的话术如下：“如果买了用不了几次就坏，就是浪费，质量很重要，您说是吧”“买灯具款式符合装修风格是非常重要的，您说是吗”“客厅灯具是大件产品，质量是非常重要的，您说是吧”“我们的灯具是高效节能灯，节能环保很重要是吧”第八章 灯具的卖点今天解决。产品的卖点是产品销售的重点，要用卖点来说服顾客。1、介绍阶段：明典灯城的全部商品都是质量过关的，一年包修包换的。（注意说明，光源包换，灯体包修）如，“我们的灯具都是在全国闻名的广东中山古镇灯行进的货，质量上肯定没问题，万一质量出现问题，一年之内包换包修.”引导顾客进行近距离观察，部分灯可以让顾客用手摸一摸、提一下，感受灯的工艺、用材、轻重。 2、同类竞争对比，进一步引导出明典商品与别家的质量上的差别。 “某品牌”那边都没有这种灯卖，我们的灯城规模是宾阳最大，灯饰品种也是宾阳最齐全的。您看一下这边这盏是今年的最新款，这个灯是适合挂在客厅，现 代水晶灯显得大方、贵气.”3、水晶方面、灯体材料方面等。4、谈价格阶段。一周内