服务质量调研方案.doc

永川各大商场迎宾礼仪与服务质量的调研报告随着市场经济的不断发展，服务质量的理念也以前所未有的深度和广度，迅速扩展到各个领域。本文主要从永川各大商场迎宾礼仪与服务质量中感知服务质量对顾客满意度、忠诚度的影响方面分析，进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化，加强客户关系管理和整合营销的方式，加强服务规范管理。20世纪80年代初，格罗鲁斯于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出了顾客感知服务质量的概念，他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”，从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。1、顾客期望的服务（ES）。服务企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）和隐含的服务承诺，口头的沟通、企业口碑、形象和顾客的需要决定顾客期望服务的高低，当然顾客过去的消费经验也会对期望的服务有一定的影响。服务企业在市场上的宣传及对顾客的承诺，对顾客期望的服务质量的形成起到异常重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越高，反之亦然；企业口碑、形象等也具有相同的作用。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程有关，在技术比较成熟的情况下，顾客购买的往往只是服务过程，尤其是软件服务行业。2、顾客实际接受到的服务（PS）。顾客实际接受的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程。这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。实体产品质量感知的主要依据是技术质量，顾客对技术质量存在着一个客观的衡量标准，如手机的通话效果、电池寿命等。所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量，但服务质量与其不同，顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但我们必须明确，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。作为沃尔玛的员工，你必须知道很多原则。调研地点：重庆永川调研商场：新世纪百货、重百百货、梅西百货一、 迎宾礼仪：新世纪百货：无（至少我去的时候没看到过）重百百货：（无）梅西百货：（偶尔有）二、 内部环境：从内部环境上看，本人比较满意梅西百货的环境，相对而言更加舒适！三、 各大商场服务员的形象礼仪新世纪百货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较差，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮，但是不够甜美，面部表情很随意，微笑服务不够！重百百货：与新世纪百货的服务员差不多，统一正装、面容90%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较差，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮，但是不够甜美，面部表情很随意，微笑服务不够！梅西百货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较好，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较温和，但是不够甜美，面部表情还算适当，微笑服务还算可以！四、 服务质量与服务态度三大商场比较而言本人还是比较倾向与满意梅西百货的服务态度，微笑服务做得还算到位，重百百货与梅西百货的微笑服务做得相对较差。根据自身做为顾客的角度期望得到的服务来分析，得到以下几项原则，做到这几项原则后，在顾客满意度应该会得到大大的提高。日落原则。这条规则说明所有员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了公司的一条基本原则即我们关心顾客。盛情服务原则。满足顾客的需求且超出顾客的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问超市的员工某种商品在哪里时，员工会告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。并将您带到该商品处，则超出了您的期望。 三米微笑原则。鼓励员工做到：当顾客步入自己视线范围三米之内，要使顾客感觉到自己是受欢迎的。聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是所说的“三米微笑原则”。还将尽可能叫出顾客的名字。“迎宾员”员工原则。这一方案是盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。“迎宾员”具有独特的职责，就是当您走进联华百货商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为顾客推出购物车，微笑，并且让顾客知道我们很高兴您光临本商场。 感谢光临原则。作为商场的员工，你要会说：“感谢您光临联华百货商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！”最后我们要在心里感知和加以体会的一句话是：顾客永远是对的。五、研究基本结论1.顾客感知服务质量对顾客顾客满意度有正面影响作用。2.顾客感知服务质量对顾客的重购意愿有正面影响作用，且影响很大。3.顾客感知服务质量越高，顾客向别人推荐的意愿就越强，反之顾客感知服务质量越低，企业的负面口碑越容易北传播。这个结论说明了良好的感知服务质量对于改善企业口碑，提高顾客推荐意图的重要意义。4.顾客感