旅行社与电子商务总结.doc

旅行社与电子商务总结（ps：仅文字部分）旅行社的分类一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类（一）输出客源旅行社1旅游客源发生地的批发商职能是根据市场需求，设计各种旅游产品，向目的地及中转地的外联社订购有关服务，将他们组合成包价旅游产品，委托零售商代销，并将各地零售商招徕的旅游者汇集起来组成旅游团，送到目的地去旅游2旅游客源发生地的零售商把批发商制定的报价旅游产品推荐给顾客，接受订购后将旅游者介绍给批发商并收取佣金（二）引进客源旅行社1地接社/接待社根据外联社的预订，向当地旅游服务供应商订购有关服务，如客房，餐饮，交通票据，景区景点门票等， 将他们组合成一地的包价旅游产品预售给外联社。2外联社根据客源地旅游批发商的预订，向旅游者拟去地的接待社购买当地的旅游服务，将各地的包价旅游产品及城市间交通服务等组合成旅游目的地的综合包价产品预售给客源地批发商。二、按照旅行社的业务范围分类（一）欧美国家旅行社的分类1旅游批发商2旅游经营商3旅游零售商（二）日本旅行社的分类1一般旅行业：国际，国内，出国2国内旅行业：国内3旅行业代理店：分为一般和国内，代理住宿交通游览等（三）我国旅行社的分类1国际旅行社是指经营入境旅游服务，出境旅游服务和国内旅游业务的旅行社。2国内旅行社是指专门经营国内旅游业务的旅行社几类旅行社的关系（图）旅游者-零售商-批发商-外联社-接待社质量保证金定义：质量保证金是指由旅行社缴纳，旅游行政部门进行管理，用于保障旅游者权益的专用款项。作用：加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉 要求：保证金为现金形式保证金必须保持满额。支付赔偿后不足部分旅行社须在规定期限内补足经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社： 60万元经营国际旅游接待业务的旅行社：30万元经营国内旅游接待业务的旅行社：10万元特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社：另缴100万元旅行社的设立程序设立旅行社的一般程序（一）申请1受理申请的部门：旅游管理部门2申请设立旅行社时应提交的文件申请书可行性报告旅行社章程资金信用证明经营场所证明经营设备情况证明缴纳质量保证金承诺书（二）审核1对申请设立国际旅行社的审核： 国家旅游局2对申请设立国内旅行社的审核：省，自治区，直辖市旅游行政管理部门3旅行社业务经营许可证的发放：有效期3年（三）注册登记申请设立旅行社的单位应在收到许可证的60个工作日内，持批准设立的文件和许可证到所在地的工商行政管理部门办理注册登记，领取营业执照。（四）办理税务登记旅行社在正式成立后，应在领取营业执照后的30个工作日内，向当地税务部门办理税务登记。旅行社的基本业务（一）产品开发业务（二）旅游服务采购业务（三）产品销售业务（四）接待业务旅行社的行业特点（一）劳动密集性（二）智力密集性（三）资金投入较少（四）经营上有依附性（五）效益不稳定（六）对信誉度的要求较高不可抗力（减轻、免除，举例说明不可抗力概念）（二）旅行社法律责任的减轻或免除1不可抗力是指不能预见的，不能避免的并不能克服的客观情况，包括自然灾害如地震，台风，海啸，山体滑坡和重大社会事件如战争等。2旅游者自己的过失3旅游者自己的要求4第三方责任5约定免责事由6混合过错旅行社组织设计形式设计（2个导向型各是什么状况）我国旅行社组织设计现状分析（一）以生产过程为导向设计组织形式（图）我国大部分旅行社采用的是以内部生产过程为导向进行部门划分和设立的业务部门主要包括外联，计调，接待和综合业务部，并在此基础上根据要求设立办公室，财务和人事等职能部门这一旅行社的组织设计方式，形成业界所谓“外联买菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”的格局。它存在以下弊端：人为增加了工作的复杂性，增加了管理中协调的难度；各业务部门利益分配不均，组织内部冲突增加。（2） 以业务职能为导向设计组织形式（图） 按地区业务划分部门的组织设计方法，将发挥出以下优势：（1）有利于业务衔接和利益分配；（2）有利于旅行社对各部实行目标管理；（3）有利于推行二级核算制；（4）有利于部门整体业务的开展；（5）有利于各地区业务的稳定与发展；（6）有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争；（7）有利于旅行社业务范围的扩展、业务数量的增加与服务质量的提高；（8）有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。旅行社经营计划的内容（包括，年度计划主要内容）（1） 长期计划（1）旅行社发展目标指在一定时期内旅行社各项主要指标所达到的水平：利润水平，接待人数、人天数，外汇收入等的增长幅度，降低成本的程度，新产品开发指标等（2）在计划期内旅行社的投资和发展如设备的改造，更新，投资计划及资金来源（3）旅行社计划期内要达到的经营管理水平市场占有率，新的客源市场等（4）组织结构调整、人员配备、岗位责任制的改善和提高、员工工资奖励等（二）年度计划是旅行社在本年度内，以利润计划为中心的各方面目标计划，包括综合部分和部门分类计划综合部分主要计划内容：（1）外联计划，或称销售计划，其中包括外联人天数计划指标、接待各国各地人数及指标、达到计划指标的途径和措施等。（2）接待计划，包括计划接待人数、人天数，应达到的接待质量，为完成计划指标应采取的措施。（3）财务计划，应包括营业收入和支出计划、固定资产折旧计划、流动资金计划、利润和税金计划、固定资产计划、成本计划等。（4）劳动工资计划，要确定员工总数、人员构成比例、临时用工人数（包括兼职导游和领队人数）；要制定各部门劳动生产率，可用实物量和价值量来表示；工资计划主要确定工资总额和平均工资额，确定奖金水平和奖惩办法。（5）企业改造计划，其中包括员工培训计划、组织调整计划、设备更新计划等。（6）质量计划，主要是确定旅行社在计划期内要达到的服务水平、标准。质量计划既要有全社的指标，也要有各部门的指标及各岗位的标准。（7）投资计划，主要是确定旅行社在计划期内的投资方向和投资数量、投资回报率等指标。（8）开发新产品及新线路计划，主要包括开发新产品（旅游线路、旅游项目等）的数量、开发新产品的期限等。（三）季度、月度计划为了保证年度计划的完成，旅行社及各部门还要在年度综合计划基础上编制季度、月度计划，具体规定各部门每季、每月日常业务活动的进度。旅行社产品的内涵从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和；从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。旅行社产品的构成（一）旅游交通（二）旅游住宿（三）旅游餐饮（四）游览观光 （五）娱乐项目（六）购物项目（七）导游服务（八）旅游保险（九）其他服务其中：游览观光是旅游产品的核心内容，是旅游者最主要的动机，是产品吸引力的根源，是主要竞争力的体现 安排旅游观光的原则是：资源品味高，环境氛围好，游览设施齐全，可进入性好，安全保障强旅游保险：旅行社提供旅游产品时，必须向保险公司投保旅行社责任险；保险的赔偿范围是由于旅行社的责任使旅游者在旅游过程中发生人身和财产意外事故而引起的赔偿。其他服务：票务、订房、签证包价旅游产品概念：指旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据与旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目种类：包括全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品、零包价旅游产品、组合旅游产品全包价：旅游者将行程中的一切相关服务项目费用统包起来预付给旅行社，由旅行社全面落实旅程中的一切相关服务项目半包价：在全包价的基础上扣除中，晚餐费用的一种包价形式小包价：也称可选择性旅游或自助游非选择部分：城市间交通，市内交通及住房可选择部分：景点项目，娱乐项目，餐饮，购物，导游等零包价：随团前往和离开目的地，在目的地期间自由活动组合旅游产品：也称自由人旅游旅游目的地的旅行社把来自不同客源地的零散游客汇集起来，组团进行旅游，旅游活动结束后，旅游团就地解散，各自返回客源地。旅行社产品的策划创意（需要注意哪些问题，你认为哪个最重要）（一）找寻市场热点（二）制造市场热点（三）研究客人的需求变化1以游客的心境来进行入位思考2避免闭门造车（四）将产品的特色做足（五）冷静的市场分析了解市场和客户群，需知（年龄、职业、性别）动机-push&pull factors，各几例说明Describing tourists by travel motivationDifferent reasons for motivation Push: internal, socio-psychological motivations that predispose the individual to travelPull: external motivations that attract the individual to a specific destination once the decision to travel has been made（push&pull例子，图）（google描述了游客旅游动机为动机不同的原因推：内部，社会心理动机易患个人旅行拉：外部动机，吸引了个人特定目标一旦决定去旅行已）push-居住地pull-目的地Push推力：促使游客离开居住地的个人和社会因素，如逃离繁忙的工作事务、体验新的不同的生活方式Pull拉动：对旅游者产生强烈吸引力的目的地的某种特征，如优美的景色、热情好客旅游线路概念：旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。决定因素：一）旅游资源线路设计的核心和物质基础（二）旅游设施影响旅游活动的开展，旅游服务的质量（三）旅游服务与旅游设施相辅相成（四）旅游可进入性是旅游线路实现其价值的前提畅通的交通条件，简便的通关手续，良好的社会环境基本原则（一）市场导向原则顺应国内外旅游者旅游业发展的趋势和旅游者的需求（二）突出特色原则(1) 尽可能保持自然和历史形成的原始风貌(2）尽量选择利用带有“最”字的旅游资源项目(3）努力反映当地的文化特点（三）旅游点结构合理的原则1顺序科学一般以空间顺序为根本指导在交通合理安排的前提下，同一线路旅游线的顺序应由一般逐步过渡到吸引力较大的旅游点2避免重复经过同一旅游点3择点适量考虑到不同旅游者的需求4各点之间距离适中5内容丰富多彩避免重复安排同一主题的旅游点6服务设施有保障7购物安排适当通常安排在串联景点的最后旅游产品特性：（理解，提供服务的基础）综合性(旅游产品是涉及多方面的综合性产品)异地性 体验性产消同时性采购原则：（一）保证需求原则对外采购及时到位，是旅行社编制产品并顺利销售的先决条件。旅游旺季的采购保障格外重要按质按量保障销售（二）降低成本原则提高旅行社竞争力的重要因素构成采购成本主体的车票，景区景点门票，客房房价等经常处于变动中旅行社产品报价与旅行社销售存在时间差建立采购协作网络（举例，和hotel、airline的合作）原因：产品高度综合性旅行社工作强烈的季节性特点获得更优惠价格和更高质量服务，降低成本，提高竞争力建立良性长期合作关系，增加信任感原则：第一，广泛覆盖的原则采购协议网络应覆盖旅行社可能需要采购的所有相关服务领域在同一服务领域内，应尽量与更过不同规模和档次的旅游供应商建立协作关系第二，互惠互利的原则第三，诚实守信原则影响旅行社产品价格的因素（一）内部因素：营销目标：豪华团 vs. 经济团营销组合策略: 与其他营销策略结合，如产品设计，分销，促销等成本固定成本：在一定范围内和一定时间内总额不随着经营业务量的增减而变动的成本，如租金，利息，员工工资等变动成本：随着旅行社产品销售量的变化其总额发生正比例变化的成本，如交通费，餐费，房费，导游费等旅行社产品的不可储存不可转移的特性在市场供过于求时，旅行社无法将产品存储起来等行情好时再卖或运到有市场需求的地方销售，必要时需讲价销售（二）外部因素：供求关系（见图）：如黄金周 协作部门价格调整：旅行社产品销售是一种预约性交易，从报价到成交付款到开始旅游有时间差国际惯例是旅行社价格已经报出，在执行年度内要保持相对稳定，因此在报价是要充分考虑成本的变动因素供求关系影响价格的过程（图）旅行社产品的价格策略新产品定价策略（撇脂&渗透：特点、环境、不同点）1撇脂定价策略skimming pricing, a strategy wherein the initial price for the product is set quite high for a relatively short time after introduction. Even though sales will likely be modest with skimming, the profit margin is great. This pricing approach is most often used for high-prestige or otherwise unique products with significant cache. Once the products appeal broadens, the price is then reduced to appeal to a greater range of consumers.旅行社在推出新产品时，利用新产品市场需求弹性小，几乎没有竞争者的优势，给新产品定较高的价格，以获得较高的利润，随着旅游产品生命周期的推移和产品销售数量的增加，再逐步降低新产品价格，以吸引更广泛的消费者2渗透定价策略Penetration pricing is a strategy employed by businesses introducing new goods or services into the marketplace. With this policy, the initial price of the good or service is set relatively low in hopes of penetrating into the marketplace quickly and securing significant market share. This pricing approach is often used for products that are of good quality, but do not stand out as vastly better than competing products.”指旅行社推出新产品时制定较低的价格，迅速而深入地渗透到市场中， 吸引更多的顾客，以赢得较大的市场份额 薄利多销市场对价格敏感度高存在规模经济3中位定价策略指的是将新产品价格定在低价和高价之间介于撇脂和渗透定价策略之间的折中策略4需求定价策略指旅行社根据游客对某一产品价格的承受能力来设计产品并定价心理定价策略（举例）1整数定价策略将产品价格以整数形式出现2尾数定价策略998 和10003声望定价策略对在消费者心目中有较信誉的产品制定较高的价格4组合定价策略旅行社降低某综合产品中的一种或几种产品的价格，吸引购买市场促销的步骤（一）确定目标人群（二）确定所希望目标人群的反应在促销活动后，顾客对产品的反应不外乎六种：认识、熟悉、喜爱、偏好、确定和购买。（三）选择信息1选择良好的信息源；2信息的内容；3信息的表述；4信息的形式（四）选择促销方式（五）收集反馈信息旅行社产品售后服务的内涵和作用内涵：旅行社产品的售后服务是指旅游者结束旅游后，旅行社主动与旅游者保持联系，提供后续服务，以树立旅行社良好的形象。作用：拥有良好售后服务的旅行社将拥有更多的竞争优势良好的售后服务有助于树立旅行社的良好社会形象，培育旅行社品牌售后服务有助于旅行社了解顾客的需求，了解自己工作的不足，便于以后改进工作良好的售后服务将使旅行社赢得老顾客的信任，不仅有利于增加更多的回头客，还有利于旅行社开拓新的客源市场4P后补充的4P是什么People PartnershipProgramming Positioning（google）人们伙伴关系编程定位 动机：马斯洛为基础的阶梯理论（图）理论依据；ACV各是什么Maslows hierarchy of needsLower needs fulfilled higher needs generatedTension reducing vs. arousal seeking Single motivation may not always act as the determining factor for tourism and travel （google）马斯洛的需要层次需要满足更高的需求下产生的张力与寻求减少觉醒单的动机可能并不总是充当旅游和旅行的决定因素 Tourism motivations Be with Others SHave a Good Time with Friends SBuild Friendships SDevelop Close Friendships SGain a Feeling of Belonging SRelax Mentally PBe in a Calm Atmosphere PRelax Physically P Avoid the Hustle and Bustle PTo Increase my Knowledge PDiscover New Places and Things PUse my Imagination P Use my Physical Abilities PChallenge my Abilities P（google）旅游动机与其他S有一个朋友好嘛时间建立友谊S发展密切的友谊S获得属于S的感觉放松弱智P在平静的气氛P放松身体P 避免喧嚣P为了提高我的知识P探索新的地方和事情P使用我的想象P 使用我的体能P挑战我的能力P Means and ends theoryLinkages between the attributes that exist in products (the “means”), and the consequences provided by the attributes, and the personal values (the “ends”) the consequences reinforceRationale: consumers tend to choose products containing attributes which are instrumental to achieving their desired consequences. Personal values are the core!（google）手段与目的的理论之间的联系，在产品的属性（以下简称“办法”）存在，并通过属性规定的后果，以及个人价值（以下简称“结束”）的后果加强理由：消费者倾向于选择含有属性是工具，以实现其理想的后果。个人价值观是核心！ Laddering theoryRefers to an in-depth, one-on-one interviewing technique used to develop an understanding of how consumers translate the attributes of products into meaningful associations with respect to self. A motivational perspective - determine association networks (ladders) between the key perceptual elements across the range of attributes (A), consequences (C), and Values (V).阶梯理论指深入，一对单面试技术，用于开发一个消费者如何转化成有意义的协会就自我产品的属性的认识。一个激励的角度 - 确定协会网络之间的跨越属性（A），后果（C）和值（V）范围内的关键感性元素（梯子）。“Image positioning” Product differentiation not focusing on a product attribute (the tangibles, what we sell), but rather by communicating how it delivers higher level consequences and ultimately how it is personally relevant (the intangibles, what we market)“影像定位”产品差异不是在产品属性（有形资产，我们卖）为重点，而是通过交流如何提供更高层次的后果，最终它是如何亲自有关（无形，我们市场）旅行社接待业务的性质和特点一、综合性与时间性需要严格按照预定计划，在预定时间内完成需要外联部门与各地接待社的密切配合，统一协调接待工作环环相扣对突发事件的处理二、旅游服务的生产与消费的不可分割性有形产品：生产再先，消费在后旅游产品（服务）：生产消费同时产生对质量高要求对人员素质的高要求三、标准化和程序化严格按照合同落实各项服务标准化依据相关法规国家旅游局：旅行社国内旅游服务质量要求旅行社出境服务质量中华人民共和国旅游业服务标准LB/T004-1997国家技术监督局导游服务质量等程序化对接待服务的每一道环节和程序作出详细规定优质服务标准化 以携程为例-体现在哪些方面，如何理解？在进入门槛并不高的行业里，携程坚信优质服务才有大市场，希望通过服务管理和标准化操作实现与同业的区隔，并培植客户的粘性忠诚。为了给客户提供更多高品质的服务内容，携程制定并推出了一系列领先全行业的服务和标准。以预订酒店为例，在携程成立之前，没有一家旅行社能做到全天候服务；也没有人想到要做一个最好的网站，把全中国最好的酒店集中起来供客人选择。另外，提供预订服务的旅行社大都是区域性的，没有一家公司能在全球134个国家和地区预订酒店，这些都是携程服务产品的创新。在机票分销方面，携程之前没有一家公司能够统一处理全国各地的机票，都是大批发商转给零售 商，零售商再以柜台的形式面对各地区的客户。这样的后果是：分散的服务方式让质量控制难以执行，职员面对客户的态度以及服务时间的长短和质量都无从考量。 而在携程，全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统一处理，出票时间、机票价格都能得到监控，管理层非常容易控制每一个环节。预 订机票的顾客只要打一个电话，就可以在全国几十个城市出票。携程也并不是处处建立票台，亲自出票、送票，而是建立一个合作网络，将订单发到合作方，再由合 作方送过去。携程还在全国47个城市的77个机场、火车站和汽车站设立了会员专享服务台，为会员提供现场 预订、旅游信息咨询、天气及机场问询等服务，被誉为旅行行业实现全国一体化零距离会员服务的标竿。携程对于客人的投诉会积极地倾听、记录、处理和弥补，每 条反馈意见和建议都能在24小时内得到回复。2006年5月，携程率先在东南亚等国推出了24小时中文热线服务，为海外自由行客人壮胆。游客在海外旅游期间，全天24小时均可拨打当地的中文热线，了解景区租车、娱乐信息以及相关旅游问题的咨询。2006年9月，在充分考虑会员需求的基础上，携程推出了24小时环球医疗救援服务。凡在携 程网预订度假产品并选择此项服务的游客，自旅行开始之日起20天内（旅途不足20天按实际天数计算）均可随时随地享受 “私人医生”陪伴的待遇，并且可以随时咨询疾病预防、用药和保健知识。2006年10月，中国航空业向电子机票时代转型。考虑到一些乘客因为工作极度繁忙，经常需 要在一小时内就出发，而一般的机票代理没法满足这个要求。为此携程在机票预订领域首创“一小时飞人通道”电子机票极速预订服务，承诺在舱位保证的前提下， 乘客只需提前1小时预订电子机票并使用信用卡付款，就能凭身份证件直接办理登机。针对海外团队游市场存在的“低质低价”、“强制购物”等问题，携程于2006年12月推出了 “海外团队游标准”。该标准分为“海外深度团队游标准”和“海外经典团队游标准”，对于旅行过程中的航班、用车、酒店、行程、餐食、娱乐、购物和导游等八 方面均作了极其详细、苛刻的限定。在行程方面，不少旅行社海外游团队中普遍存在着“上车睡觉、下车拍照”的情况，将多数时间花 在不同景点、 城市之间的行车中。而携程规定，参加海外深度团队游的游客平均每天花在城市间的行车时间将不超过20%，折算下来在3小时左右。游客们平均每天用在团队游 览、自由活动和行车时间的比例为4：4：2。携程“海外团队游标准”还打破了业内的一些游戏规则。例如，几乎国内旅行社所有的海外团队导 游都有境外购物指标要求，携程则第一家明确表示旗下导游没有购物指标。在深度团队游的项目里，携程干脆取消了购物项目，把尽量多的时间安排在游客自由活动 上。携程推出的“海外团队游标准”，成为业内首家公布产品标准，对提升海外游品质、规范海外游市场产生了积极的影响。安全服务工作的措施与办法（各举2例说明）（一）住宿（1）导游陪同人员要清楚旅游团队的客人所住房间的楼层、位置和安全紧急通道，一旦发生情况，要能组织客人迅速、安全地撤离现场，避免伤亡。（2）提醒客人贵重物品要随身保管或寄存，离开时，导游人员一定要进行现场检查，以防客人遗忘物件。（3）提醒客人不可随便带陌生人进房间，更不要给不熟悉的人开门让其进入。（4）告诉客人睡前要关好窗户，搭上门扣，衣物不要挂在窗户旁边。（5）提醒客人晚上要早点休息，不要单独外出或玩到深夜才返回。（二）饮食（1）严格按旅行社的安排，带客人到指定的旅游定点餐厅用餐。（2）带客人进餐厅，通过餐厅通道、楼梯时，要提醒客人注意脚下安全。（3）用餐过程中，如发现饭菜不洁、变质、发霉时，要立即撤下并与餐厅主管进行交涉，要求餐厅按标准重新提供。（4）要提醒客人注意饮食卫生，不要暴饮暴食，要多喝开水，多吃蔬菜、水果，少吃油腻的荤食和烧烤。（5）请客人自备好防腹泻之类的必要的自救药品。（三）参观游览（1）每天外出前一定要报告当天天气情况，提醒客人增减衣服，带好防晒、防雨的用具，讲明有关注意事项。（2）如遇天气不好时，要及时了解前往地点是否安全并提醒司机小心驾驶。（3）每次上、下车前都要清点人数，告诉集合、出发的时间、地点，发现问题要及时处理，不可拖拉。（4）要提醒客人游览时紧随团队，听从安排，切忌擅自单独行动；自由活动时，提醒客人不要走得太远，回来得太晚，不要去秩序乱、不安全的地方。（5）每次出发前，要把前往参观游览地方的气候、距离以及环境条件等告诉旅游者，以便旅游者做好各方面的准备工作。导游人员一定要规范程序，对所要去的景区景点一定要做到心中有数，要有对非安全因素的预见性。（6）要随时注意不要让与本团无关的人随团活动。游览中导游陪同人员一定要始终跟随客人一起活动，经常用目光默点人数，以防游客走失、迷路、掉队或发生其他事故。要留意旅游者的行为、身体等方面的变化，注意维护好活动秩序。（7）提醒客人在山区、水边游览时，注意走路不看景、看景不走路，照相取景时要注意互相礼让，不可拥挤和走在危险处。（8）对旅游团中的老、弱、病、残人员要予以特别照顾、帮助。（9）如发现危险，导游人员要勇敢地挺身而出，保护旅游者。（10）组织旅游者参加潜水、滑雪、漂流等高危项目和参观野生动物时，要提醒客人听从工作人员安排，落实好各项安全措施，切忌麻痹大意。（11）要提醒司机注意安全行车，要阻止司机酒后和疲劳驾车以及开“英雄车”、“斗气车”。（四）购物导游人员一定要本着旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，到达购物点下车前，一定要明确告诉客人购物的时间及停车的位置，提醒客人注意商品的价格、质量，要实事求是地介绍，不能以次充好、以假充真；在客人无购物意向而导游需要完成签单任务时，要向客人做好解释说明工作，如客人不同意，切不可强求；客人购物时，导游人员一定要随客人进入购物点，发现可疑人员要随时提醒客人；离开购物点时，要提醒客人结完账带好东西。（五）行李接到行李员运送的客人行李时，导游要先将行李在旅游车行李厢前排列好，集中清点，待所有客人都确认好自己的行李后，方可将行李装车。装箱前还要提醒客人中途将不再打开行李箱。如遇客人中途要开厢取行李，导游人员要在旁边检点。人力资源管理包括内在要素和外在要素的有机结合外在要素：人与事的系统优化管理。组织根据自身维持运转和发展对人力资源的需求，制定方案，实施选择，控制和利用，实现合理配置，使人与事保持最佳比例和有机结合，发挥最佳效应。内在要素：对人力资源内在品质的管理，组织往往通过培训，激励，考核，文化构建等方法，对人的思想，修养，心里，行为进行影响和调整，充分调动人力资源的潜力，提高人力资源素质，达到组织目标。旅行社员工的构成旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、市场营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员构成。企业文化（结合美运通理解，举例）旅行社企业文化建设（一）企业文化的含义广义的企业文化是指企业生产经营活动中物质文化和精神文化的总和。狭义的企业文化，主要是指企业的精神文化，也就是企业在长期的生产经营过程中形成的特有的共同理想、信念、价值观、行为准则和道德规范等精神要素的总和。（二）旅行社企业文化的内容企业经营哲学、企业价值观、企业精神、企业道德、企业制度、企业民主、企业环境和企业形象等。旅行社的质量管理一、旅行社质量管理的内容(一)产品设计质量(二)旅游接待服务质量(三)环境质量硬件环境质量软环境质量二、旅行社质量管理的意义(一)提高旅游者的满意度(二)树立行业的优秀形象(三)创造企业的良好效益三、旅行社质量管理的评价标准(一)影响质量评价的因素有形因素可靠性因素快速反应性因素保证性因素(二)旅游者质量评价标准预期质量与感知质量的比较过程质量与结果质量的比较旅行社电子商务1、 旅行层次决策Core decisions that are planned in detail in advance of the trip and that are less flexible (e.g., primary destination, length of stay, travel party/members, lodging /accommodation, travel route, and travel budget); Secondary decisions that are considered before the trip, but remain largely flexible to accommodate the possibility of change (e.g., secondary destinations, activities, and attractions); En route decisions that are usually not considered before the trip (e.g., rest stops on the road, restaurants, where to go shopping, items to purchase, and budget for gifts and souvenirs). 2、 旅游者信息来源分类Travel information sources Buyers sources include interpersonal sources, such as word of mouth, advice from friends, observation of persons from ones reference group, seeking of knowledge from an opinion leader, or previous traveling experience Commercial sources refer to all the information sources controlled by the seller, including advertising, personal selling, displays, and all other forms of sales promotion media and techniques. Neutral sources include information sources which are neither on the consumers side nor on the sellers side, such as consumer reports, product-related articles in newspapers and general magazines.3、 客户旅程轮Recommending Recollecting Repeating |Dreaming EnthusingInforming Planning Selecting|Booking Traveling Visiting Enjoying 旅行社电子商务(google翻译）旅行层次决策核心计划中详细的行程提前，而决定不灵活（例如，主要目的地，住宿，旅游党/员长，住宿/住宿，旅游线路，旅游预算）;这被认为是前行，但仍然在很大程度上决定中灵活地适应变化的可能性（例如，二次目的地，活动和旅游景点）;途中，通常是不考虑前行决定（例如，在路上休息站，餐馆，去哪里购物，物品采购，礼品和纪念品预算）。旅游者信息来源分类旅游信息来源买家来源包括，如口耳相传的人际来源，从朋友的建议，从一个参考群体的人的观察，知识寻求意见领袖，还是以前的旅游体验商业来源是指所有的信息来源由卖方控制的，包括广告，人员推销，展示和促销媒体和所有其他形式的技术。中性来源包括信息来源，既不对消费者的身边，也不在卖方的副作用，如消费者的报道，报纸和杂志一般产品相关的文章，都是。客户旅程轮推荐追思重复|梦Enthusing告知规划选择|预订旅游访问享受4、 电子邮件营销AdvantagesEmail marketing is often reported as second only to search marketing as the most effective online marketing tacticAdvertisers can reach substantial numbers of email subscribers who have opted in (i.e., consented) to receive email communications on subjects of interest to them. Over half of internet users check or send email on a typical day. DisadvantagesEmail deliverability still an issue for legitimate marketers According to a report, legitimate email servers averaged a delivery rate of 56%; twenty percent of the messages were rejected, and eight percent were filtered.Companies considering the use of an email marketing program must make sure that their program does not violate spam lawssuch as the United States Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography and Marketing ActEuropean Privacy and Electronic Communications Regulations 2003 5、 短信在电子商务中的作用Travel and Tourism send text messages to:Promote discounts on last-minute savings and packages Reward loyal customers with special offersDesign sweepstakes and contest through text-in entries Low-cost, text messaging is cheaper than direct mail or couponing Track results to measure effectiveness6、 技术聚合在哪些方面产生影响At the heart of the revolution - convergence Data, sound and vision, previously captured and stored in different ways, could be all converted into digital form, enabling them to be handled by the same device and send across electronic networksIdea for 20 years, commercial reality with the past 5 years Digital consumer goods available to the mass marketConvergence of media occurs when multiple products line together to form one product with the advantages of all of themPlaystation2 a game console, a CD player, a DVD player, Internet connectorMobile phones digital camera, MP3 player, camcorders, voice recorderFrom the perspective of visitor information provision, the new media access devices of greatest relevance include:Mobile phones and personal digital assistant (PDA) for internet access by 3G or WiFiMP3 technology to allow download of podcasts such as city guides, in audio and/or video formHand held and in-car devices that combin