儿科门诊输液室常见护患纠纷原因及防范措施-儿科医学论文.doc

儿科门诊输液室常见护患纠纷原因及防范措施-儿科医学论文儿科门诊输液室常见护患纠纷原因及防范措施 杜冬梅 黄冬玲 王 亮 宁夏回族自治区第三人民医院儿科 宁夏回族自治区银川市 750021 【摘要】目的：探讨儿科门诊输液室护理纠纷发生的常见原因及防范措施。方法：对本院2010 年发生的护理纠纷进行分析，找出常见原因，并提出防范措施。结果：护理人员缺少有效沟通是导致护理纠纷的主要原因, 其次为服务态度、操作技能及医疗收费等。结论：儿科门诊输液室护理人员应改善服务态度，加强责任心, 掌握沟通技巧、提高操作技能，严格执行护理操作规程和各项规章制度以提高患儿家属满意度, 降低护患纠纷。 关键词护理管理；护理问题；发展趋势 随着社会发展，公众健康意识和维权意识日益增强，人们对儿科护理服务的要求也日益增高，护患纠纷就有所增加。护患矛盾作为社会矛盾的一个焦点，备受关注。我院的儿科门诊输液室，主要负责7 岁以下门诊患儿的输液和静脉采血，患者流动性较大，陪护家属较多，护士与患儿家长之间常发生护理纠纷，现将护理纠纷原因及防范对策总结如下： 1 临床资料 2010 年1 月-2010 年12 月儿科门诊输液室共发生护患纠纷21 例，其中因沟通方面问题占8 例，服务态度不好占6 例，技术水平占4 例，医疗收费及其他原因占3 例。 2 护患纠纷发生的原因分析 2.1 护理人员与患儿家属缺乏沟通 一方面，儿科门诊输液室接待的多是儿童，且以7 岁以下儿童为主，家属普遍因心疼孩子心情急躁，跟家属沟通也很有难度，导致投诉。输液高峰期，护理人员为了尽快处理输液，而无暇与患儿家属沟通，在操作过程中没有做好解释工作，不能满足患儿及家属的各种需要，发生护患纠纷。 2.2 服务态度 随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而个别医务人员的服务观念、服务态度尚未彻底转变，缺乏主动服务的意识，对家长的询问缺乏热情，机械地回答问题，难免存在解释不到位，给家长感觉不耐烦，从而失去患者信任。如果恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，引起患儿家长的强烈不满，从而引发纠纷。 2.3 技术水平 现在的孩子大多是独生子女，父母对护士的要求较高，往往要求“一针见血”。我院儿科门诊输液患儿较多，护理人员大多年级比轻，人手少，个别护理人员，特别是新上岗人员，经验缺乏，急于求成，未选择好血管，仓促穿刺，造成失败，给患儿增加痛苦，患儿多次穿刺失败哭闹。对于婴幼儿、腹泻脱水等患儿，由于血管暴露不明显，护士在穿刺时不能做到百分百成功。如果一针不成功，就引起家长的不满，容易发生争执，影响护士操作，护士如果解释不到位，家长情绪烦躁，发生争吵，就更容易发生护患纠纷。 2.4 病人对医疗收费存在不解 近年来由于医疗体制的改革及医疗服务收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其病情未能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，而输液室作为就诊的最后一步，护士首当其冲成为病人发泄迁怒的对象；再加上病人或家属询问时个别护理人员态度冷淡、不耐烦，便导致投诉 2.5 其他原因 一是护理人员违反规章制度和操作规程，有的护士在病人多、工作忙时，不认真执行三查八对制度，未严格执行操作规程，忙中出错从而导致护患纠纷的发生。另一个是部分患儿家属就医行为不文明，部分患儿家属受某些媒体对医务人员的负面报道影响，对医务人员缺乏起码的信任，全程监督护理操作，无端怀疑配药剂量，干扰护理人员工作，激起护理人员的不满从而引发纠纷。 3 防范措施 3.1 加强语言沟通，建立良好的护患关系 护理人员在工作中多与患儿的家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧，体现理解和关爱；重视患儿需求，多进行换位思考，最大限度地满足患儿的合理要求。改善服务态度，主动关心患儿，在患儿输液过程中加强巡视，主动与家长沟通，将心比心，进行换位思考，为患儿提供更好的服务，努力营造和谐的护患关系。只有这样才能从根本上减少护患纠纷。 3.2 加强业务学习和操作技术培训及考核 对新进人员组织岗前培训和专人帮教；对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各科专业知识和操作规程的同时，强调进一步提高精明穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患儿和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，而决不能责怪患儿；再次穿刺失败及时换人进行 3.3 加强工作责任心，严格执行各项规章制度 如三查七对制度、巡视制度等都是保证患者医疗护理安全有效的制度。在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，在注射时要向患儿家属仔细交代，要讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看患儿穿刺部位有无肿胀、出血，并询问患儿有无不适，发现异常情况及时处理。护士不良的仪表、生硬的语气、冷漠的态度都会使患儿产生恐惧感，使家属产生不良的情绪和感觉，因而引发摩擦、口角，甚而发生医疗护理纠纷；工作中，要注意自己言行和举止，特别是在护理病人时，不要说与医疗无关的话，特别是医护人员之间开玩笑，会被认为对患儿不负责任，更不能玩电脑游戏、玩手机等。 4 讨论 通过落实以上具体措施，2011 年我科护理纠纷明显减少，全年投诉只有6 例，提高了患者的满意度。护理纠纷应本着“预防为主”的原则，防患于未然。因此，在平时的工作中我们就要努力提高护理操作技能，改善服务态度，加强与患儿家属的沟通解释工作，严格遵守操作规程，实施人