客户服务中心工作手册.doc

目 录序号文件名称编 码页 码一部门架构KF-014二部门职责KF-025-7三岗位说明书KF-038-111客户服务中心主管岗位说明书KF-03-0182客户服务中心助理岗位说明书KF-03-0293客户服务中心文员岗位说明书KF-03-03104客户服务中心收费员岗位说明书KF-03-0411四管理制度KF-0412-191员工服务管理标准作业规程KF-04-0112-19五作业指导书及规程KF-0520-661入住管理标准作业规程QW-KF-2007-0120-242装修管理标准作业规程QW-KF-2007-0225-273报修管理标准作业规程QW-KF-2007-0328-304住户投诉处理标准作业规程QW-KF-2007-0431-335住户报事服务标准作业规程QW-KF-2007-0534-366回访管理标准作业规程QW-KF-2007-0637-387钥匙委托管理标准作业规程QW-KF-2007-0739-408楼宇巡查管理标准作业规程QW-KF-2007-0841-449空置房管理标准作业规程QW-KF-2007-0945-4610业主档案管理标准作业规程QW-KF-2007-1047-4811住户违章处理标准作业规程QW-KF-2007-1149-5012有偿便民服务标准作业规程QW-KF-2007-1253-5513房屋租赁管理标准作业规程QW-KF-2007-135614物品出入管理标准作业规程QW-KF-2007-145715邮件代收发标准作业规程QW-KF-2007-155816宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程QW-KF-2007-1659-60序号文件名称编 码页 码17社区文体活动组织实施标准作业规程QW-KF-2007-1761-6218管理处与业主及业主委员会沟通、协调标准作业规程QW-KF-2007-1863-64六质量记录KF-0665-951入伙流转表QR-KF-01672物品签收记录表QR-KF-02683装修申请表QR-KF-03694违章整改通知书QR-KF-04705装修验收表QR-KF-05716协调单QR-KF-06727住户投诉记录表QR-KF-07738投诉处置记录表QR-KF-08749房屋出租委托书QR-KF-097510社区活动记录表QR-KF-107611托管钥匙登记表QR-KF-117712业主档案目录QR-KF-127813回访记录表QR-KF-137914出门条QR-KF-148015业主满意度调查表QR-KF-158116待出租房屋信息登记表QR-KF-168217空置房巡查记录表QR-KF-178318求租登记表QR-KF-188419巡查记录表QR-KF-198520邮件发放登记表QR-KF-208621钥匙借用登记表QR-KF-218722装修人员出入证发放登记表QR-KF-228823协调单登记表QR-KF-238924报事报修记录表QR-KF-249025房屋验收交接表QR-KF-2591序号文件名称编 码页 码26业主情况登记表QR-KF-269227鸥鹏物业派工单QR-KF-279328房屋工程整改记录表QR-KF-289429装修许可证QR-KF-2995 组织架构KF-01客户中心主管客户中心助理收费员行政文员部门职责KF-02一、特定服务管理1、费用的收缴管理(1)负责物业管理费的收取(2)负责有偿服务费用的收取(3)负责水、电、气费的代收代缴(4)负责各种费用的催收(5)负责收费单据的保管及帐务处理2、物业交付(1)负责参与物业接管验收(2)负责物业交付验收(3)负责办理入伙手续(4)负责建立业主档案3、装修管理(1)负责对业主装修申请的审批(2)配合工程部进行业装修管理(3)配合工程部进行装修验收(4)负责装修保证金的管理、清退二、特约服务管理1、特约服务内容管理(1)负责特约服务项目的确定(2)负责收费标准的拟定2、特约服务项目处理(1)负责受理客户需求(2)负责根据项目分类处置客户需求(3)负责小区游泳池的管理(4)负责特约服务工作的回访与验证三、投诉求助管理1、投诉处理(1)负责业主投诉的受理(2)负责业主投诉的处理(3)负责投诉处理的回访2、求助处理(1)负责业主求助的受理(2)负责业主求助的处理(3)负责业主求助的回访四、对外沟通、协调工作1、负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求2、负责业主满意度的调查3、负责对外发布相关信息4、负责对外接待工作5、负责与业主委员会的联络工作五、服务质量管理1、负责制定管理处服务规范2、负责统一服务标准3、负责员工服务技能的管理4、负责管理处员工服务工作的监控六、内务管理1、负责相关文件的起草和收发2、负责管理处工作例会的组织及会议纪要的记录3、负责管理处各类资料的分类、存档及管理4、负责建立管理处人事档案七、人力资源管理1、负责管理处考勤统计工作2、负责制定管理处年、季、月培训计划3、负责本部门新入职员工的培训4、负责管理处绩效考评工作的汇总、整理5、负责员工劳动纪律的管理八、后勤管理工作1、 负责收集、分析各部门采购计划，汇总后上报公司2、 负责库房管理工作3、 负责零星用品、急用件的采购工作4、 负责员工食堂的管理工作5、 负责管理处各类物品的发放工作九、帐务管理1、 制定管理处收费台帐2、 负责备用金的领用及管理3、 协助公司财务部进行财务检查4、负责制作管理处月收费报表十、社区文化管理1、负责管理项目社区文化的策划和策划方案的报批；2、负责社区文化活动的组织、宣传、物品申购、活动实施；3、负责社区文化活动实施的记录填写、存档；4、负责活动后的实施效果调查、总结、汇报；KF-03岗位说明书客户服务中心主管岗位说明书KF-03-01岗位名称客户服务中心主管岗位编号KF001所属部门管理处直属上级管理处主任职责：一、负责业主入伙管理工作二、负责业主档案管理工作三、负责各种费用的收缴管理工作四、负责参与物业的交付验收管理工作五、负责配合工程部对业主装修过程进行管理六、负责有偿服务工作的管理七、负责管理处各种会议的组织、安排工作八、负责管理处文书管理工作九、负责配合管理处主任开展对外联络工作十、负责建立管理处人事档案十一、负责管理处员工考勤工作十二、负责管理处客户服务中心服务规范及服务质量管理十三、负责制定部门培训计划并予以实施十四、负责业主满意度调查工作十五、负责管理处后勤管理工作十六、负责管理处库房管理工作十七、负责管理处固定资产的管理十八、负责管理处帐务管理工作十九、负责管理处社区文化活动的开展、实施工作任职要求：1、 性别不限，2540岁，大专及以上学历。2、 熟悉物业管理法律、法规及工作流程，综合能力强，具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的思考和突发事件的快速处理，有20万以上物业小区相关职位三年以上工作经验，持物管经理上岗资格证。权限：一、负责本部门员工工作业绩的考核二、对部门员工的招、解聘有建议权三、有权对各部门影响服务质量的工作方式提出整改建议四、对管理处各部门有调度权五、对管理处员工影响服务质量的行为有处罚建议权六、有权对管理处各部门的服务工作进行检查颁布日期二00七年一月一日客户服务中心助理岗位说明书KF-03-02岗位名称客户服务中心助理岗位编号KF002所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责各种费用的催收工作二、参与物业接管验收工作三、参与物业交付验收工作四、负责办理入伙手续五、负责建立业主档案六、负责配合工程部进行装修管理七、负责受理客户需求，并提出解决方案八、负责根据项目分类处置客户需求九、负责投诉、求助处理结果的回访十、负责按计划对业主进行走访十一、负责执行业主满意度的调查工作十二、负责向业主传递管理处的信息十三、根据业主实际需求，提出服务建议十四、负责水、电、气费的代收代缴十五、完成上级交办的其他工作十六、负责社区文化活动的实施任职要求：1、 性别不限，2035岁，大专以上学历，2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先。权限：一、有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理二、对部门的管理、服务工作有建议权三、有权调动相关部门开展对客服务工作四、对未在规定时间内完成服务工作的部门及个人有建议处罚权颁布日期二00七年一月一日客户服务中心文员岗位说明书KF-03-03岗位名称客户服务中心文员岗位编号KF003所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责管理处文件收发、文字打印、公文格式规范调整工作二、负责管理处会议的准备、记录工作三、负责外事接待工作四、负责办公环境管理工作五、负责客户服务中心办公设备的管理工作六、负责档案、资料的保管工作七、负责管理处人事档案管理工作八、负责考勤统计工作九、负责管理处零星用品、急用件的采购申请十、 负责管理处库房的管理工作十一、负责管理处固定资产的登记、管理工作十二、对业主的投诉、求助有现场及时处理义务十三、负责协助外勤物业助理处理业主的需求十四、完成上级交办的其它工作任职要求：1、 性别不限，2035岁，大专以上学历。2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先。权限：一、 有权对管理处各部门的办公环境进行检查二、 对不合理使用办公设备的行为有权制止三、 对不符合要求的文字资料有权处理，并及时报告部门负责人颁布日期二00七年一月一日客户服务中心收费员岗位说明书KF-03-04岗位名称客户服务中心收费员岗位编号KF004所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责物业服务费的收取二、负责有偿服务费用的收取三、负责各种应收费用的清理四、负责收费单据的保管及帐务处理五、负责管理处收费台帐的建立六、负责制作收费月报表七、负责装修保证金的清退八、负责协助客户助理处理业主的需求九、对业主的投诉、求助及时进行处理十、完成上级交办的其他工作任务十一、负责物管软件的规范使用任职要求：1、 性别不限，2035岁，大专以上学历。2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先。权限：一、 有权对管理处有异议的单据进行审核二、 有权对管理处不符合规定的收费项目要求复议三、 有权对各部门影响收费的工作提出整改建议颁布日期二00七年一月一日KF-04 管理制度员工服务管理标准作业规程KF-04-011.0 目的规范公司员工的服务工作,使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象,形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。2.0 适用范围适用于公司全体员工的服务工作。3.0 职责3. 1 各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司员工奖惩实施细则进行处理。4.2 仪容仪表仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。员工应做到仪表端庄、整洁。每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。4.2.1头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长，不染除黑色以外的头发。女士前发不遮眼，不染过份夸张的颜色，不梳奇异夸张发型。4.2.2指甲：保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米, 指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。4.2.3保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。4.2.4男员工必须每天刮净胡须。4.2.5女员工化装打扮应给人清洁健康的印象,不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。4.3 着装：服装代表个人的生活品位和个性，更代表个人礼貌。4.3.1工作场所的服装要整洁、方便、得体，不追求修饰。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。4.3.2衬衣的领子和袖口要保持干净。4.3.3外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。4.3.4不佩戴夸张的首饰。4.3.5上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。4.3.6鞋子要保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的颜色不能太鲜艳，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。4.3.7女员工要注意保持丝袜的清洁，不能有破损，袜口不要露在裙外。4.3.8女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。4.3.9任何公共区域，不得穿背心、短裤、拖鞋。4.3.10男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜（特殊情况除外）。4.4 仪态公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：4.4.1行走a) 在办公室行走要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声。b) 在办公室不可跑步（突发应急事件除外），有急事时只可碎步快走。4.4.2站姿a) 普通的站姿应是挺胸抬头，眼睛平视前方，颈部、腰部直立，双臂自然下垂，处于身体的两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，两脚呈V字型，脚尖之间相距一个拳头宽度，身体重心在两脚之间。b) 正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上，双手相握，叠放于腹前。c) 会见客户或出席正式场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。d) 在办公室，上司走近办公桌与员工交流时，员工应主动起立，以示尊敬。4.4.3 坐姿正式场合的坐姿：正襟危坐，端正严肃。a) 入坐要轻缓，目光平视，面带微笑。b) 坐座位的1/22/3，上身微向前倾。c) 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能用二郎脚坐，切忌两腿分开。d) 男性可用二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。e) 避免头仰到沙发上或椅背上，不可晃动桌椅发出声音。4.4.4公司内与同事相遇应点头表示致意，主动问候。4.4.5握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手。4.4.6出入房间的礼貌：进入房间，应先轻轻敲门（两、三下为宜），听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应先说“对不起”，表示歉意后再谈。4.4.7递交物件时，如递文字资料，要把正面、文字对着对方的方向递上去。如是笔，要让笔尖向着自己，使双方容易接着。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。4.4.8走通道、走廊时要放松脚步，无论在自己公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。4.4.9交谈a) 不要在办公室大声讲话，以对方听清为原则。b) 上班时间不得在办公室闲聊，不要谈人们敏感的话题。c) 公司内员工以职务、名字相称，客户间以先生、小姐等相称。4.4.10不要用单手指或用头指示。4.4.11上班时间不得在办公室吃东西。4.4.12勿在公共场所吸烟，若在公共场合或会餐时，先询问是否可以吸烟，以免影响他人健康（参照公司相关规章制度）。4.5 日常工作礼仪规范4.5.1在服务过程中实行“微笑服务”:a) 面带微笑、热情主动为顾客服务。b) 耐心认真处理每项服务工作。c) 谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时,应面带微笑道别。4.5.2语言a) 称呼语：女士，夫人，太太，先生，老师，那位先生，那位女士，那位首长，那位老师，大姐，阿姨。b) 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。c) 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。d) 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐,祝您新年快乐，祝您生日快乐祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。e) 告别语:再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。f) 道歉语:对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，不好意思。g) 道谢语:谢谢,非常感谢。h) 应答语;是的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。i) 征询语:请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请您好吗？j) 基本礼貌用语10字:您好，请，谢谢，对不起，再见。k) 与顾客交谈时,应注意:对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:X先生，X女士。在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名。与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见。交谈时保持一米距离，眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话。a) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。b) 在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等。c) 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。d) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。4.5.3对来访人员:a) 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”。b) 确认对方要求后,说:请稍等,我帮您找,并及时与被访人联系,并告诉对方:他马上来,请您先坐一下,好吗?c) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说:对不起,他现在不在，您能留下卡片或口讯吗?d) 如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水。e) 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!4.5.4顾客乘电梯时应注意a) 主动按“开门”钮。b) 电梯到达时,应先进入电梯，用手按住开门按钮，面带微笑地说：“请进”。c) 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防梯门夹到他人的衣服、物品。d) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。4.5.5在服务过程中,应注意:a) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。b) 不得模仿他人的语言声调和谈话。c) 不得在任何场合以任何借口顶撞讽刺顾客。d) 不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。e) 不开过分的玩笑。f) 不讲有损公司形象的话。4.6 电话规范电话是公司的门面。外人认识公司，从接听电话开始。4.6.1接听电话要及时、热情铃响三声以内必须接听电话：“您好，管理处”如是内部电话，应说“您好，部门”4.6.2 通话时音量要放低，咬字清晰，语言要客气，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。4.6.3 通话要简明扼要，不得在电话中聊天。4.6.4通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告之对方，以免误解，继续通话时,须向对方致歉，对未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。4.6.5认真倾听对方的电话事由，并尽量详细回答。同事不在时，应主动询问对方是否希望留言或转告，如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内。4.6.6不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交时，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.6.7 办公区域不宜用免提电话，以免影响他人工作。4.6.8上班时间原则上不准打私人电话，如个人确有急事需取得联系，不得超过3分钟。4.6.9 通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。4.6.10拨打电话a) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍。b) 使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。c) 通话完毕时,应说“谢谢您了(麻烦您了),再见!”。47 办公环境：优雅整洁的办公环境，可使你保持开朗、愉快的心情。4.7.1办公桌上不要摆放与工作无关的物品，办公用品要注意摆放整齐。4.7.2办公桌下不要乱放杂物，注意收拾整理。4.7.3如有纸屑垃圾，请丢到废纸篓内，不要随地乱扔。4.7.4上下班及外出时，记住将办公椅推入桌下。4.7.5注意爱护公物，要节约用水、电、纸张等。4.7.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。4.7.7借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.8 会客礼仪规范：1、接待有礼貌的接待，不仅能树立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。（1） 接待客人时，应主动、热情、大方、微笑服务。（2） 对于已经预约的客人，要通知前台，以便准时接待。a) 客人来到时，迅速与有关负责人联络，尽快将客人引导入内。b) 作为引导者，应走后面，出电梯时，来宾走前面。c) 为了客人的安全着想，上楼时，来宾走前面，下楼时，来宾走后面，进电梯时，来宾走后面。出电梯时，来宾走前面，（3） 对于未事先预约的客人，不应马上回答负责人在或不在，应先请客人稍等，询问上司是否会见后再给以明确答复。若答应会见，则按上述程序引见，若是无法会见，应与客人确认再度联络的方法。（4） 来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。（5） 应记住常来的客户。2、介绍（1）直接见面介绍的场合a) 应先把地位低者介绍给地位高者。b) 把年轻的介绍给年长的。c) 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。（2）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。（3）男女间的介绍a) 应先把男性介绍给女性。b) 男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（4） 介绍人时，要完整介绍职务、部门、姓名。3、名片的接递（1） 名片应先递给长辈或上级。（2） 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。（3） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片仔细收好，如遇对方姓名有难认的字，马上询问。（4） 送名片的时机：餐前后，会议前后，不宜在中间。4、送客（1） 会谈结束前要强调其要点，如果对方有托咐办理的事情，要以肯定的语气予以回复。（2） 送别a) 普通的客人起身告别。b) 较重要的客人请接待人员代送至公司门口。c) 重要的领导和客人要亲自送到公司门口。（3） 若是外地客人，要为客人返回提供方便。（4） 客人送走后，要整理会谈记录，安排落实会谈内容。KF-05作业文件及流程入住管理标准作业规程QW-KF-2007-011.0 目的 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。2.0 适用范围 适用于业主入住的管理工作。3.0 职责3.1 管理处主任负责组织安排入住工作。3.2 客户服务中心主管负责协助主任安排业主入住工作。3.3 开发商营销中心负责对业主资格的审查。3.4 客户服务中心客户助理负责具体办理入住手续。3.5 开发商项目部负责工程问题的整改。 3.6 公司财务部负责业主入住的收费工作。4.0 定义3.7 入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应手续。5.0 程序要点5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料的准备：a) 根据小区的实际情况编写和印制业主手册、入伙流转表、入伙通知书。b) 入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。c) 督促开发商提供房屋使用说明书、房屋质量保证书。d) 印刷以下各类入住表格： 装修申请表 装修人员出入证登记表 房屋验收交接表 业主资料登记表 设计办理入住手续流程图5.1.2 业主入住流程开发商向业主发出交房通知书1. 核实业主身份、入伙流转表、身份证、购房合同、委托证明等。2. 物管工作人员陪同业主验房。3. 抄水、电、气三表底数。 1 对一般意见进入整改程序，由物管公司跟进并反馈。2 继续办理接房手续。对特殊意见进入整改程序验房结果 有意见 一般意见 无意见缴费：1.业主缴清购房余款、购房契税。2.业主完清缴费手续后开发商财务人员在入伙流转表上盖章。3.建议业主预存二个月全额物管费，管理处财务人员在入伙流转表上盖章后办理入伙手续。 办理入伙手续：1. 业主交回业主资料登记表、业主服务需求调查表2. 业主签精神文明建设公约、业主临时公约3. 发放资料 1.业主按照业主物品领取清单领取钥匙、资料及各类物品。2.祝贺业主乔迁之喜。3.业主资料归档。5.1.3 入住时的环境布置：a） 区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样。 入口处标明管理处办公地址和办公时间。b） 管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然。 管理人员着装整洁，精神饱满。 办公室内资料摆放整齐有序。5.2 发出入住通知5.2.1 营销中心依据议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括；a)入伙通知书b)入伙流转表c)入住手续缴费明细表5.2.2 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在最后规定期限内，业主尚未办理入住手续的，开发商营销中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，业主办理入住手续须带以下证件：a) 入伙通知书、入伙流转表。b) 购房合同原件和复印件各一份。c) 业主的身份证原件及复印件各一份。d) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章。e) 委托他人办理的，须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。f) 所有已交款项的收据，按揭房需备齐按揭手续和证明。5.3 入住手续的办理5.3.1 入住资格验证：1、开发商营销中心在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：a) 购房合同原件。b) 业主的身份证原件。c) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本。d) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。e) 以上问题核实后营销中心负责人在入伙流转表签字确认。2、 开发商财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在在入伙流转表上签字盖章。5.3.2 业主凭以上两项办完的入伙流转表到管理处办理接房手续。5.3.3 客户服务中心核实入伙流转表，审查业主相关证件。5.3.4 缴费：客户助理指引业主到收银处交纳相关费用，收银员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，建议业主预存2个月全额物业管理费。5.3.5 业主缴清费用后收银员入伙流转表上签字。5.3.6 验房收楼a) 管理处工程人员陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，应请业主在房屋验收表中签字确认（智能水电表不进行底度抄录工作）。b) 验房中，如有工程质量问题，工程部陪同人员应将问题记录于房屋验收表中，并立即复印房屋验收表通知开发商项目部进行整改，如属物业管理公司范围内的问题应由物业工程部给予解决，并将整改结果反馈客户服务中心。c) 整改完毕后，由客户助理通知业主二次验收。二次验收不合格的，重新执行5.3.3(b)程序，由工程部主管进行跟进，限期尽快解决。5.3.7 验房后业主签精神文明公约、入伙流转表。5.3.8 发放房屋使用说明书、房屋质量保证书、业主手册并请业主仔细阅读资料。5.3.9 发放钥匙：a) 业主收楼后，客户助理在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用，发放装修许可证时一并交还。b) 业主在领取钥匙时，管理员应在物品签收记录表内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写物品签收记录表。5.4 建立业主档案，资料存档。5.4.1 客户助理将:业主资料登记表、业主服务需求调查表、房屋验收交接表、入伙流转表、物品签收记录表、装修资料等装入业主档案。业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。5.4.2 将客户资料录入物管软件。5.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。6.0 记录6.1 入伙流转表6.2 房屋验收交接表6.3 物品签收记录表7.0 相关支持文件7.1 装修管理标准作业规程7.2 钥匙管理标准作业规程7.3 业主档案管理标准作业规程26装修管理标准作业规程QW-KF-2007-021.0 目的 规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。2.0 适用范围 适用于管理处对楼宇二次装修的管理工作。3.0 职责3.1 客户服务中心助理负责办理装修申请业主身份的审核。3.2 工程部负责装修方案及图纸的审核。3.3 收费员负责核收装修管理费用。3.4 工程部负责依照本规程实施装修施工检查，以及装修施工中的水电管理。3.5 保安部负责装修施工人员管理。3.6 小区搬运队或环境部负责装修垃圾的二次转运工作。3.7 工程部负责装修验收工作。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批4.1.1 申请：业主住户需向管理处客户服务中心提出装修申请（租户必须持业主委托书）。a) 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计平面图纸。b) 如果业主请装修公司进行装修，需装修公司提供营业执照及资质证书复印件各一份。c) 装修较大商业商铺、娱乐场所时，除上述手续外还需提供城市消防部门的审批文件。4.1.2 审核与审批：a) 客户服务中心接到装修申请当日，由工程部依据装修管理规定的条款给予审核： 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。 检查装修设计是否有严重的消防隐患。 是否有其他违章情况。 检查装修设计中的供水、供电等设计是否超出原有配给。b) 在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在一个工作日内给出同意意见。c) 工程部审核小组将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改。4.2 装修申请获得批准后，工程部人员在装修申请表中签字认可。客户助理应通知住户带领装修施工队一同到客户服务中心办理有关手续，并将装修企业营业执照、资质证书，装修图纸复印留存备档。（如果业主自装则留装修图纸）4.2.1 住户和施工队一同到客户服务中心按装修管理规定交纳相关费用：a) 住户应交纳一定数额的装修保证金和装修垃圾二次转运费及装修服务费。b) 施工队办理出入证并交出入证押金及工本费。4.2.2 施工单位负责人及业主签收装修管理规定，并保证遵照执行。4.2.3 办理装修临时出入证：a) 施工队负责人应将施工人员的身份证复印件二份交客户服务中心。b) 客户服务中心将身份证号码及基本情况登记在装修工人出入证登记表中。c) 装修临时出入证中应注明装修地点、使用时限、装修工人姓名，张贴照片。d) 客户服务中心收银员在收取办证费用后及时将人员相关情况填入相关的装修工人出入证登记表。4.2.4 客户助理在住户和施工队办理完上述手续后，发放装修许可证。4.3 施工期间的管理4.3.1 工程部负责每日巡查装修施工情况，监控施工队土建、水电装修是否违章。4.3.2 保安部负责按物品/人员出入管理标准作业规程、治安巡逻标准作业规程对施工人员进行管理。4.4 装修施工的竣工验收4.4.1 装修施工结束后，由业主/住户向客户服务中心提出验收申请。4.4.2 客户服务中心在当日内通知工程部技术人员对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。4.4.3 竣工验收合格的，由工程部技术人员在装修验收表内“一次验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。4.4.4 施工队当日清场离开。4.4.5 装修验收合格并使用三个月后，客户服务中心应对装修施工组织复验，复验无问题，由工程技术人员在装修申请表内注明“复验合格”后，经管理处主任签字审批后，由客户服务中心退还住户及业主或施工队的装修押金。4.5 违章装修的处理4.5.1 装修施工期间，发现违章装修的，应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a） 规劝。b） 出具违章施工整改通知书限期整改。c） 要求赔偿损失（须报管理处主任批准）。d） 其他方式须经过管理处主任批准后，报相关部门负责人同意再行实施。4.5.2 装修施工验收时，如发现住户违章装修的，由工程部对楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情况针得管理处主任同意后，列清扣款数额，由财务部在装修保证金中扣除，扣款顺序为：a) 首先，从业主住户或装修公司装修保证金中扣款。b) 扣完住户装修保证金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。4.6 装修申请表、违章整改通知书、装修验收表等归入住户档案长期保存。4.7 本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 装修申请表5.2 违章整改通知书5.3 装修验收表5.4 装修工人出入证登记表6.0 相关支持文件6.1 楼宇巡查标准作业规程6.2 治安巡逻标准作业规程6.3 物品/人员出入管理标准作业规程6.4 业主档案管理标准作业规程7.0 附录7.1 业主手则7.2 装修管理规定报修管理标准作业规程QW-KF-2007-031.0 目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围 适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0 职责3.0 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的特约服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.1 客户助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.2 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0 程序要点4.1 住户报修4.1.1 客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时，夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部，事件记录在报事报修登记表中。客户助理接业主报修电话时，应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修（紧急、突发事件除外），如果工程部无人员可安排时，客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。4.1.2 凡是不能立即处理的报事报修，客户助理在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入派工单（一式三联其分配是：第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人）相应栏目，并在5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在报事报修登记表上签收，并收下派工单（第一、二、三联）。4.1.3 工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a) 如住户报修内容属特约服务收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b) 报修内容不属特约服务收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。c) 对于不属于特约服务收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5 维修人员向住户出示特约服务项目及收费标准，住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在派工单上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。4.1.6 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.7 维修工作完成后，维修人员应按特约服务收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在派工单上签名确认，以此作为缴费依据。4.1.8 维修人员将应收取服务费的派工单（第一联）交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在报事报修登记表和物管软件中，并实施对费用的收取。4.1.9 对业主的家庭维修应在维修工作完成后，由业主到客户服务中心交款，如业主遗忘，由收费员通知客户助理催收。4.1.10 如若属当天不能处理的较复杂的事宜，需工程部员工将派工单返回客服中心，并注名事由后，客户中心发出协调单，并在协调单登记表上登记，同时5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在协调单登记表上签收，客户中心跟进接单部门处理情况。4.2 公共设施设备的报修处理4.2.1 客户助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按报事报修登记表要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填派工单，在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取派工单。4.2.2 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按要求填写报事报修登记表，并电话通知工程部人员前往处理。4.2.3 客户助理将派工单（三联）交给工程部，工程部维修人员应在报事报修登记表上签收。4.2.4 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。4.2.5 完成维修工作后，维修人员应在派工单上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。4.2.6 维修人员将派工单（第一、二联）交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。4.2.7 公共区域的报修三天之内不能处理，客户中心则发出协调单到相关负责人或部门，并在协调单登记表上登记