沟通技能与商务礼仪.ppt

沟通技能与商务礼仪,讲师 刘捷, 讲师资历,国内领导力专家。北京大学经济学院企业家研修班特聘教授。时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。曾就职于台资、美资、新加坡等多家外资公司，历任高级运营总监、人力资源总监等职务。 曾协助南方某大型空调企业建立完成年度策略规划，并担任总裁杂志培训栏目的特约主持人。为国内许多实力型企业实施的培训项目重复购买率100%。曾在北京工人体育馆为7000名听众进行领导力培训，好评如潮。, 部分服务客户,讲师简介,IT类企业：朗讯科技、Google、诺基亚、联想集团、UT斯达康、新浪 电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通 大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、天津电力、 银行:中国银行、建设银行、招商银行、北京银行、温州银行 其它：公安部、通用汽车、本田、国航、海航等近百家大型企业,使你上课取得成功的关键,积极参与课程，乐意分享经验 勇于提问，讨论时不要偏离主题 请不要在别人发言时私下交谈 以开放的思维倾听他人不同意见,昨天,今天,个人成长的阶梯,第一单元 沟通技巧,学习通用的沟通技巧,沟通的基本模型 发送者及常见问题 渠道及常见问题 倾听及常见问题 反馈及常见问题 如何与上级和同级沟通,企业内沟通 与顾客沟通 与上下游企业沟通 与股东沟通 与社区沟通 与新闻媒体沟通 ,企业沟通包括,我们想沟通时才在沟通。 词汇对说话者和听话者意思是一样的。 我们的沟通主要靠词汇。 说什么比怎么说更重要。 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。,沟通的神话,沟通是个过程,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈,噪音或干扰因素,发送者,接收者,沟通基本模型,明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H）,发送者,听众错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 性格错位,发送者常见问题,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,什么是性格,活泼型,表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,完美型,表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,和平型,表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。,发送者常见问题,表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础,发送者常见问题,不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法,发送者常见问题,对自己表达的事情不感兴趣 最好不说 处于职责，必须要有所表达时，应当以利益为重 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）,发送者常见问题,渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通,渠 道,渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）,渠道常见问题,倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听,倾 听,真正准确了解对方 沉默是金，深藏不露，不露怯 激发对方谈话欲 获得信任、友谊甚至是爱情 使你发现说服对方的关键所在,倾听的好处,集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断,倾听的技巧,积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等,倾听的技巧,五种听人讲话的习惯,听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。,标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,方法： J 不打断 J 不劝告 J不解释 J 不评估 J 重复 J 注意对方情绪,同理心倾听,什么时候使用？ 当双方关系重大时； 当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； 当对方说你没听懂时； 当事实或数据复杂时。,同理心倾听,开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果,发问的技巧,干扰因素与沟通路障,很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞,反 馈,反馈常见问题,不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报,针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解,如何给予反馈,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！,问题出在哪里？,习惯于与上级单向沟通，无反馈和进一步的交流 过于夸大困难，报忧不报喜 希望上级理解自己的工作不容易，进一步争取资源 向外推责任 摆成绩，摆功劳，报喜不报忧 迎合领导期望，只汇报好的方面 维护自己地位及获得荣誉感 有不同意见也不提,与上级沟通的问题,你不找我，我不找你 上下级关注不同层次的问题 归罪于外，推脱责任 归罪于计划制定有问题 归罪于过去的事情别人没有处理好，影响现在工作 归罪于任务多、压力重 ,与上级沟通的问题,有疑问的地方，询问清楚为止 尽量以具体化的方式，向主管确认命令内容 记下交办事项的重点并重复 等对方把话说完，再提出意见或疑问 初步设定工作规划或回馈时间 要求应得的支持 及时反馈（不做黑洞）,接受命令或交接任务,做好计划时 中间报告 紧急报告 工作完成时,汇报时机,先说结论 简洁、正确 事实与主观的感想、臆测须区别 不要遗漏重点 成功、失败都要明言,口头报告原则,重大问题事先约定，延后再谈 该自己做决定的事项，不要单纯依赖和等待 从上级的角度考虑决策的严密性，帮助把关,商讨问题,表示不同意见,“反正我说了，听不听是上级的事” 对上级要求严格，容易闹意见，有情绪,仅仅理解本岗位（部门）的重要价值，而忽视其他岗位（部门）的价值 不能设身处地的对待其他岗位（部门）的工作 缺乏明确权力强制（跨部门沟通） 把责任推给工作流程中的其他岗位（部门） 习惯使用退缩或侵略的沟通风格,水平沟通中的问题,从对方立场出发（推销利益，而非内容） 善用提问 让对方参与其中 渐进式影响而不是改变,如何赢得他人合作（扩大影响力）,沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ 卡耐基,第二单元：一般商务礼仪,男性的仪容、穿着与姿态 女性的仪容穿着与姿态 交换名片的礼仪 乘车礼仪 共乘电梯礼仪 餐饮礼仪,男性的仪容、穿着与姿态,仪容 头发 耳 眼 鼻毛 口 胡子 手,男性的仪容、穿着与姿态,服装 衬衫领带 西装 鞋袜 皮带 笔 名片夹,男性的仪容、穿着与姿态,姿态 站立等待 椅子的座位方法 手的指示方法 饰品 眼镜 手表/戒指/领带夹 包,女性的仪容、穿着与姿态,姿态 站姿 座姿 走姿,交换名片的礼仪,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋里。 要养成检查名片夹是否还有名片的习惯。 递交名片时，将各个手指并拢，大拇指轻夹名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于胸前。文字正向对方，方便对方识记。,交换名片的礼仪,拿取名片时要双手，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认并示尊重。切忌念错。拿到名片后，可放置在自己名片的上端夹内。 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿名片。 不要无意识玩弄对方名片。不要遗忘对方名片。 不要当场在名片上写备忘事件。 上司在旁边时不要先递交名片，要等上司递交名片后才能递交自己的名片。,乘车礼仪,乘坐出租车或有专职司机时，依职位顺序,乘车礼仪,主人自行开车时，依照职位顺序,乘车礼仪,乘坐火车时，依职位顺序,共乘电梯礼仪,共乘电梯礼仪,餐饮礼仪,中餐注意点 正确使用餐巾。餐巾是为了防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上。不可用餐巾擦脸，只能用餐巾擦拭嘴角，用完餐后，应将餐巾折好，平放在桌上左侧。 使用公筷母匙。替人服务夹菜时要用公筷母匙，将菜放入对方碟内。接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。 夹菜。夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可反复挑拣。,餐饮礼仪,中餐注意点 喝汤。喝汤要使用汤匙，不要发出声音。 嘴内有食物，不要张口与人交谈。 谈话。最好要放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。 离座。用餐完毕后，离座时要将椅子往内紧靠桌边。,餐饮礼仪,西式自助餐注意点 依序取菜。原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 一次最好取一至两样菜。不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳肴的原味。 不要混用专用汤匙或菜夹。每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。,餐饮礼仪,西式自助餐注意点 餐盘不可再用。用过的餐盘，不要因为方便而重复使用。 不可浪费。注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 不可暴饮暴食。,餐饮礼仪,西餐注意点 正确使用餐具。左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右倾斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿向内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘。 进食的方法。 主菜。不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一块食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨头、