ATM管理办法

中国建设银行广东省分行ATM管理办法(试行)第一章 总则第一条 为加强对全省自动柜员机(下称ATM)的管理，规范ATM运行秩序，保障ATM的安全运行，提高ATM的服务质量和使用效率，结合省分行实际情况，制定本办法。第二条 本办法的适用范围为中国建设银行广东省分行全辖分、支机构（含网点）。第二章 管理机制第三条 省分行成立ATM管理领导小组。主要由科技处、业务管理二处等部门组成。主管行长为组长，科技处、业务管理二处一位处长任副组长，加强科学决策，对ATM实行统一管理，确保全分行的ATM统一购置、合理调配和有效使用。第四条 省分行的管理部门及职责。一、省分行科技处负责ATM技术管理工作，主要职责为：（一）负责全行ATM的购置、运行和维修、保养工作；（二）负责ATM的软件开发和更新工作；（三）负责指导、组织各级分行开展ATM技术管理和对各级科技人员、ATM网点日常操作、管理人员的培训工作；（四）每月统计、公布ATM 运行情况。二、省分行业务管理二处负责ATM业务管理工作，主要职责为：（一） 牵头负责全分行ATM相关业务管理制度、办法的制定和实施。（二） 根据业务发展和市场需要制定全分行年度ATM购置和调配规划，并依据业务量、发展潜力等对新增ATM网点进行审定。（三） 以龙卡系列产品为载体，研发全分行ATM业务新品种。（四） 提出ATM功能开发需求，创造良好的ATM用卡环境。三、资金清算中心，主要负责ATM网络资金清算工作，实施有关制度和办法，并向管理领导小组提供各行ATM的跨行交易情况。 第五条 二级分行设立ATM日常管理中心。相应由科技、零售、信用卡、清算部门和所属各支行领导组成, 主管行长任“中心”主任，职能部门各司其职、各负其责，可参照省分行管理领导小组的分工。“中心”主要职责包括：（ 广州地区由科技处设备维修保障部ATM组负责，下简称“ATM组”） 一、掌握辖内经济发展特点和同业竞争的需要，根据网点管理水平和周围储源状况，提出年度ATM设备调配需求及相关的可行性分析，报省分行审批。二、 规范ATM的日常管理。1、科技部门通过ATM中心控制机实时监控辖内各台ATM运行情况，组织人员及时对ATM进行维修保养，并作不定期检查，填写有关ATM运行交易情况登记簿, 协助业务部门分析、处理帐务，保证辖内ATM正常运行。 2、零售、信用卡等业务部门负责组织、监督、落实省分行有关ATM业务管理的各项规章制度、办法，检查辖内网点各台ATM的运行情况及相关配置是否落实。协助培训网点ATM管理员。及时反馈ATM运行中的存在问题并提出改进意见。受理有关ATM业务的投诉，根据具体情况，落实解决事宜。 3、清算中心负责有关ATM的网络资金清算工作，及时向管理中心提供各台ATM的跨行交易情况。第六条 ATM管理实行三级责任、网点直接管理模式。 一、ATM管理中心主任为二级分行的ATM管理责任人，对分行ATM管理负全面责任，保证本行ATM的正常运转。 二、支行行长是支行级ATM管理责任人，对支行所属配置的ATM管理负全面责任。 三、按照“谁使用谁维护，职责到人，管理到位的原则”，明确营业网点即为所配置的ATM的直接管理、维护单位，网点负责人为为具体责任人，负责对本网点的ATM负全面管理任务。第三章 ATM日常管理第七条 每个ATM网点应设定两名ATM日常管理员1、2，对ATM管理员必须坚持“先培训、后上岗”的制度，网点要保持管理员相对稳定，严禁未经分行一级ATM操作培训的员工管理ATM。第八条 ATM管理员必须按照附则一、附则二的要求进行清机和配钞。第九条 坚持ATM双人清机的制度。一、在录象监控范围内进行双人清机、双人清点现金，监控设备不完善的网点，清机必须由网点负责人监督进行。二、一次清机循环(从上次放钞、功能4到本次功能10，清点剩钞)应由同一管理员负责现金和帐务处理。第十条 各ATM网点应制定具体清机时间，并做好对外说明。一、每次清机停机时间不能超过20分钟。二、每个工作日都应清1次机。对于网点外和交易量较低的ATM，可根据不影响帐务和机器运行的原则适当调整清机频率。三、清机时间应安排在早上一上班、中午等非业务繁忙时间，不得影响柜台业务的正常进行。四、星期一、节假日后第一天上班要在早晨营业前清机。第十一条 发现ATM长、短款现象，要及时、认真查找，并按有关文件规定处理。一、 ATM管理员应确保ATM流水打印机、回单打印机和存款喷墨打印机正常工作，预防因流水打印不清晰给长、短款核对造成困难。二、清点剩钞时应分别记录各钞箱和残钞箱的金额。三、当天发现的问题当天处理，必须按照有关文件的规定按时报送冲正有关材料。四、对因ATM硬件故障引起的长、短款问题，应及时通知上级科技部门到现场作全面检查。第十二条 ATM管理员应定时检查ATM是否正常工作，发现故障应及时处理；不能处理的，应立即联系上级科技部门。第十三条 除正常的清机、维修等工作外，ATM网点未得到上级同意，不得擅自关闭ATM或将ATM打到管理状态。第十四条 必须保证ATM所具有的提款、存款、修改密码等对外服务功能正常有效，网点未得到上级同意，不得擅自关闭ATM的一项或多项功能。第十五条 ATM网点管理员应每天在有关登记簿上登记ATM工作情况，详细记录有关特殊操作事项、ATM异常情况及维修情况。第十六条 ATM网点管理员应注意搞好ATM的内部和外部环境清洁。ATM的荧光屏、机壳、广告标识等应每天清洁，保持良好的服务环境。ATM面板光管在正常对外服务时应保持点亮。第十七条 出现恶劣天气，或因网点装修等原因造成网点用电环境不稳定时，ATM管理员应在取得上级科技部门同意后暂时关闭ATM，以保证设备安全。第四章 钥匙与密码管理第十八条 ATM必须坚持密码、钥匙分管的原则。保险柜密码由网点负责人和管理员1共同管理，保险柜钥匙由管理员2管理。保险柜钥匙和密码不能由同一人使用、保管。第十九条 ATM备用钥匙和密码的副本必须用信封密封并签章，由分(支)行保卫科，按保密工作规定留存。第二十条 网点更换ATM清机人员时必须按重要物品管理规定做好钥匙、密码的交接工作，并立即通知上级分(支)行级科技人员更改有关密码。新密码的副本交上级分(支)行保卫科留存。第二十一条 除分行一级的科技人员外，其他人员不得擅自更改ATM密码。第二十二条 ATM密码管理员开密码时要注意采取保密措施，无关人员应回避或离开现场，清机后要立即将密码打乱。第二十三条 保险柜锁匙的交接应在重要物品交接登记簿登记。如因更换管理员或其他特殊原因，保险柜密码被3人或3人以上知道，ATM网点负责人应及时通知上级科技部门更改密码。第二十四条 ATM迁移或停止使用超过2个月的，必须将密码调到“50”，钥匙交由网点负责人保管，待重新开通时再重新设置密码，分配钥匙。第五章 ATM的新增、撤销和报废第二十五条 ATM是价值昂贵的电子设备，为了充分发挥设备的作用，各行在选择ATM安装位置时必须全面考虑设备的使用前景，严格执行审批制度，原有ATM达不到交易量要求又无其它合理原因的，必须按规定撤销或迁移。第二十六条 各行必须根据本行的业务量和业务发展前景确定本分行新增ATM的需求，二级分行由ATM管理中心报省分行（广州地区各行报“ATM组”），统一由省分行业务管理二处审批，科技处集中购置。第二十七条 ATM安装的现场环境条件必须经各行科技部门按照ATM安装的环境要求(附则三)审核，并由科技部门负责安装。如有安装ATM不符合运行和维护要求的，除限期整改外要予以通报批评。第二十八条 新购置的ATM安装后由省分行科技处按ATM安装验收标准（附则四）验收，旧的ATM迁移后由二级分行科技部验收。验收合格后，才能投入使用。第二十九条 有下列情况之一的ATM，应予以撤销（或重新调配）：一、 无合理原因连续6个月交易量低于本市分行平均每台ATM交易量的1/3（以省分行公布的ATM运行简报为准）；二、 ATM对外开机率连续6个月低于85%，经警告无明显改进的；三、 新安装的ATM交易量在半年内达不到本市分行平均交易量的50%。四、 有条件更好的网点或其他特殊原因急需ATM，要调用交易量低的ATM。五、 网点搬迁。第三十条 对于ATM长期低效益运行，维护管理工作跟不上的市分行，省分行将对其ATM予以撤销并调配到其他市分行使用处理。第三十一条 ATM的报废（旧机替换）必须经省分行科技处现场核定设备技术状况后审批，报废手续按有关固定资产管理办法执行。第六章 ATM的维修和保养第三十二条 良好的维护对保持ATM稳定运行及延长ATM的寿命，有十分重要的意义。各级分(支)行必须高度重视ATM的维护工作。根据本行的实际情况，制定详细的ATM维护工作制度。第三十三条 网点ATM发生故障，必须直接报各级分(支)行科技部门，由科技部门牵头处理，广州地区网点可直接报“ATM组”。第三十四条 各二级分行必须设立ATM备件仓库，根据本分行的需要备有适量的ATM备件，按照ATM备件管理要求(附则五)进行管理，以满足ATM维护的需要。第三十五条 二级分行科技部门应指定专人负责ATM的维护和备件管理，并设立24小时ATM故障报告电话、节假日值班电话(寻呼机)。第三十六条 二级分行ATM现场维护需做到限时服务：接到故障报告后市区4小时，郊县24小时内到达现场。一般故障当天修复，有特殊困难的，修复时间最长不应超过1周。第三十七条 科技部门到现场维修ATM和在办公室维修网点送修的设备，必须按规范填写设备维修单(附表一)，由网点签名，交总务备案。第三十八条 ATM停机时间超过4天的，必须将设备维修单报省分行科技处备案。第三十九条 未经二级分(支)行科技部经理同意，严禁从正常运行的ATM上擅自拆卸零、备件。确因工作需要拆卸的，必须在当天复原。第四十条 省分行在科技处设立ATM备件库，各行可以向科技处按照市场零售价格购买ATM相关备件。第四十一条 ATM发生严重故障，二级分行无法自行修复，可以由科技部门向省分行科技处上报初步维修情况，提出技术支持需求。经认定须省分行维修的，由科技处直接派工程师到现场维修，实行有偿服务。第四十二条 设备少、技术力量薄弱的二级分行，可以向省分行申请实行有偿定期保修。第七章 ATM运行通报和实时监控制度第四十三条 省分行实行ATM简报制度，每月将ATM运行简报发至各行ATM管理中心，通报全省ATM运行状况、出现的问题和解决办法，以提高ATM运行质量。第四十四条 各行应将ATM运行简报及时下发至所属ATM网点，让管理员了解ATM的运行情况，按要求做好运行工作。第四十五条 各二级分行应配合省分行科技处做好ATM简报的发布工作：一、 必须按时、按要求上送各项数据。二、 必须同时上报ATM停机表，省分行会根据该表所列情况对因网点装修、撤并等客观情况影响开机率的ATM作不上表处理。三、 对于因主观原因，如维修技术问题、维修时间过长等影响到ATM对外率的网点，省分行作上表处理。第四十六条 ATM实施实时监控制度。广州地区网点ATM运行监控直接由省分行“ATM组”负责。一、 实时监控工作由各行科技部门负责。二、 科技部门应设立ATM运行报故障电话，并做好电话录。三、科技部门发现网点ATM有故障，应立即电话通知网点管理员。四、接到网点报故障，科技部门应协助管理员排除故障，管理员不能排除的，应立即安排维修人员到现场排除故障。第四十七条 二级分行ATM管理中心应每月总结ATM运行工作。一、根据省分行ATM运行简报，对部件故障率高于8%的ATM主动进行检修。保证ATM以优良的技术状态投入运行。二、 对ATM月平均开机率低于85%或运行情况不佳的ATM管理网点，ATM管理中心应认真分析原因，发出限期整改通知，并将整改措施报省分行科技处。符合ATM撤销（迁移）条件的，予以撤销。第四十八条 各行ATM管理中心应根据省分行ATM运行简报所反映的开机率、业务量和本地区的实际情况对管理ATM的人员制定相应的激励措施，以促进ATM的运行和管理水平。一、 各二级分(支)行制定的奖惩措施应落实到科技部门、业务部门、网点负责人和ATM管理员个人。二、 各行可根据本行ATM运行情况，以开机率划定两条标准线：ATM开机率高于A%奖，开机率低于B%则罚，开机率在B%-A%之间则不奖不罚。三、 各行在执行奖罚措施时，可以根据科技部门提供的维修记录(设备维修单)，对省分行公布的开机率作相应的内部调整。第八章 检查与监督第四十九条 省分行将定期组织对各行有关ATM管理及运作情况进行抽查，发现问题及时处理，严重的要追究有关负责人责任，并通报全行。第五十条 二级分行ATM管理中心（广州地区网点由省分行科技处“ATM组”负责）除通过中心机对辖属各台ATM运行情况作实时监督外，每月组织至少一次不定期巡回检查，及时发现、处理通报有关问题，防止ATM违章操作造成故障和各种人为风险。第五十一条 支行检查监督。各支行级责任人应在职责范围内实施每旬不定期检查监督，及时处理（反馈）有关存在问题。第五十二条 社会监督。每台对外营业的ATM必须张贴操作说明和投诉电话号码，以便客户直接向分行、支行投诉或反映意见。凡同一台ATM发生3次或支行辖属3台以上的ATM受到顾客投诉，一经核实，要对有关责任人予以通报批评或经济处罚处理，并报省分行。第九章 解释和执行第五十三条 本办法由中国建设银行广东省分行解释。第五十四条 本办法自2000年 月 日始执行。此前颁发的有关ATM管理制度或要求等与本办法相悖的，以本办法为准。 附则 附则一： ATM清机操作规程一、 清机顺序为：先准备好现钞，将开关打到管理状态，做功能6、2、3、5、10；取出钱箱的剩钞和信封箱中的存款信封，检查出钞通道有无卡钞，放进准备好的现钞；做功能6、4；将开关打到正常对外状态；最后清点现金、核对帐目。二、 清机完毕后，网点ATM管理员应试做ATM存、取款各1笔，以检查ATM是否正常工作。三、 被吞卡必须在吞卡登记薄上记录。四、 ATM管理员应高度重视资金安全，清机时注意将钞票正确放置对应面额的钱箱，以免调乱钱箱造成资金损失。五、 非清机时间，ATM的上盖应锁好，保险柜密码应打乱。 附则二：配钞和消耗品补充工作的规定 钞票的质量高低和放置的整齐程度将直接影响ATM出钞模块的工作性能，网点ATM管理员必须按以下要求做好配钞工作，否则将导致出钞不正常，卡钞，甚至长短款问题的发生：一、管理员应对放进ATM钱箱的现钞仔细挑选，剔除残钞，保证钞票质量。二、放入钱箱的钞票叠整齐，新钞过几次点钞机，钞票弯曲凸面向后放置。三、严禁将捆钞纸条、橡皮筋、透明胶布、订书钉等杂物带进钱箱。四、 星期五清机时，补充到ATM的现钞要达到平常每天清机时补充现钞的2.5倍以上。节假日应根据情况适当增加现钞投放量，确保不因缺钞影响ATM提款功能。五、 为便于配钞工作的顺利进行，各网点主管应合理安排前台人员利用空余时间整理钞票，满足ATM用钞的需求。六、 ATM缺客户通知书和ATM流水纸将影响ATM正常服务，打印机色带老化和存款喷墨头墨水不足将影响帐务核对工作。管理员必须按下列要求做好消耗品补充工作：（一）管理员每次清机应检查客户通知书、流水纸是否充足，打印是否清晰；存款信封打印是否清晰。（二）管理员每天下班前应检查客户通知书、流水纸是否充足。（三）法定节假日休假前必须更换新的客户通知书和流水纸卷。 附则三：ATM安装的环境要求一、 安装空间安装ATM除了为机身预留位置外，还要预留足够的维修空间，若达不到要求，不允许安装。留空要求如下(单位：厘米)：机型左面右面后面上面508540701383050707040138605685404013860567560501386058854040138305875605013860二、 工作环境1、 温度和湿度：室内温度10-25；湿度20%-80%，不符合条件的应加装空调和吸湿设备。2、 通风：通过ATM的空气流量应大于0.1 立方米/秒，不符合条件的应加装排气扇等装置。3、 地板强度：支撑ATM地板的强度应在10.5万帕以上。4、 电源： ATM及其使用的通讯设备应由一条24小时不间断的专用市电线路供电。电压220V10%，频率50Hz（1%），左零右火，额定电流6.3A，地线与计算机专用地线相连，对地电阻小于4。向自动柜员机供电的电源不向空调机、冰箱、微波炉等大功率、强干扰设备供电。5、 电源插座：使用名牌优质产品，规格为20V/10A，并安装在离ATM1.8米范围以内的墙面上。6、 通讯线路：使用15芯屏蔽电缆或5类非屏蔽双绞线，ATM到通讯设备之间的通讯线长度少于30米。 附则四：ATM安装的验收标准一、 水平标准：以保险柜为检查对象，横向、纵向水平偏差1cm/米。二、 高度标准：客户键盘离客户操作地面(室外)的高度为1.1米8厘米。三、 维修空间：维修空间不能小于规定留空要求。四、 固定和密封：底座的4个固定螺丝必须收紧， ATM的装饰外框与墙面之间的缝隙用玻璃胶密封，不得有漏水、渗水现象。五、 设备完好：没有因施工不当而造成机身、内部设备变形、损坏。六、 防鼠工作：封闭ATM所有的孔，防止老鼠进入。七、 联机测试：正确完成取款、存款、查询等交易正常。八、 新装、迁移ATM后，应在1周内将网点名称、地址、电话号码、机号、机身号(Serial No)等资料在设备维修单填妥后以传真或电子邮件的形式报省分行。 附则五：二级分行ATM备件管理要求一、 二级分行应设置专门的ATM备件仓库，存放ATM维护所需的零配件。由科技部设总务专人负责帐目和实物管理。二、 备件领用必须遵守先登记，再领用的制度。三、 ATM备件仓库分为好件仓、待修仓和坏件仓。好件仓存放完好的ATM备件；待修仓存放从ATM上更换下来的备件；待修仓中的备件经修复后进入好件仓，经维修确认暂时不能修复