长沙创远物业管理有限公司物业管理经营管理、服务活动--质量手册.doc

0 引言文 件 号：CYWY/QBQM版 本 号：A/0生效日期：200 前言1 手册编制的依据及适用范围1.1本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括有：a) 满足公司质量方针及内部管理需要；b) 相关法律、法规要求；c) 满足并持续超越顾客的期望和需求；d) ISO9001:2000标准。注：本公司目前提供的常规物业管理服务是经过长时间证实的，故ISO9001:2000标准中条款7.3设计和（或）开发，在本质量管理体系中予以删减；将来公司如需适用该条款时，再增加相关的文件。1.2手册编制说明1) 本手册适用于长沙创远物业管理有限公司物业管理经营管理、服务活动。及为业主提供满意的服务，并寻求不断改进的全过程的活动。2) 服务质量是企业的生存和发展的基础。企业依存于其顾客，“服务第一、客户至上”是企业的服务宗旨，满足顾客的需求，增强顾客满意，为客户创造价值而达到客户的持续满意是企业的目标。3) 本质量手册是参照ISO9001：2000标准，结合创远客户服务的特点及本企业的实际，遵循“系统、可行、实效、准确、简明”的原则编写的。4) 手册由三大部分组成，即企业管理标准手册（以下简称手册）和管理服务程序文件、作业指导书及质量记录（含表格）三级管理文件。管理服务程序是在手册的基础上专业化和精细化，服务标准手册的标准为质量控制底线。管理服务程序贯彻主程序的责任主体划分和整体协作原则，服从主程序的设计。5) 通过本手册的贯彻实施，必将提高员工的客户服务意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。6) 本手册是公司质量管理的纲领性文件，各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。对涉及活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。0.2 授权委托书兹委托 担任本公司管理者代表，其主要职责是负责组织并协调质量管理体系的建立、实施和保持；定期或不定期地向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；组织内部质量审核，制定年度内部质量审核计划和编制管理评审计划表；协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识，通过培训、鼓励、交流等方式不断加深公司全体员工对满足顾客要求的认识；管理者代表负责质量手册的制定和控制，处理影响质量管理体系运行的有关问题、任命内部质量审核组；负责就质量管理体系有关事宜与外部联络。 长沙创远物业管理有限公司 总经理： 年 月 日0.3 修改摘要修改章节改后版本号修 改 摘 要生效日期0.4 发放控制下列部门（人员）持有本公司质量手册的有效版本（共13份）：发放号部门版本号份数01总经理A/0102副总经理（管理者代表）A/0103品质管理部A/0104综合管理部A/0105工程部A/0106财务管理部A/0107创远花园管理处A/0108创远景园管理处A/0109创远财信枫林绿洲管理处A/0110创远湘江壹号管理处A/0111岳麓现代城管理处A/0112岳麓区地方税务局管理处A/0113香格里麓山别墅管理处A/010.5 公司概况长沙创远物业管理有限公司是创远集团下属全资子公司，成立于1999年，同年获颁物业管理资质证书，并成为长沙市物业管理协会会员，专业从事住宅小区、机关、高档商务楼、宾馆、厂房的物业管理服务工作。公司现有安管、保洁、绿化、维修等各类专业人才近三百余名，下设综合管理部、工程维修部、品质管理部、财务管理部等职能部门。公司不断引进海外和沿海的物业管理理念，学习和采用现代化管理模式和技术，全面提升物业管理服务水准。2001年全面引进深圳金地物业管理公司的“人性化”服务模式，并严格按照ISO9001:2000国际质量管理体系运作，致力于为广大业主提供安全、舒适、文明的人居空间和人性化的物业服务。2007年创远物业与戴德梁行物业管理公司进行了深度合作，针对创远湘江壹号物业管理项目的特点，借鉴了外资公司对高档物业的成功管理经验，引入了“美式管家”服务，在各项对客服务中更加严格的强调服务的“高效、快捷”的要求，极大的丰富了创远客户服务体系中的一站式服务的内涵，同时公司借鉴在项目管理中的经验，在其它的管理项目中进行了推广，收到了良好的效果。公司秉承“品质高于一切”的宗旨，牢固树立“为业主服务”的经营理念，以“湖南最好，行业一流”为奋斗目标，争创湖南物业管理最佳品牌。公司目前承担“创远景园”、“创远花园”、“创远财信枫林绿洲”、创远湘江壹号、岳麓区地方税务局等项目的物业管理服务工作。2008年承接了岳麓现代城商住楼物业项目；2009年3月获得香格里麓山别墅物业管理权。经过近十年的发展，长沙创远物业管理公司管理项目共发展到七个项目，物业管理总面积约70万平方米。创远物业以务实、严谨的工作作风，扎实的基础管理，而受到社会各界的广泛认同，所管理的“创远花园”、“创远景园”、“创远财信枫林绿洲”先后被评为“优秀住宅小区”、“花园式单位”、“十佳文明小区”，岳麓区地方税务局被税务系统评为“示范小区”等光荣称号。地址：长沙市岳麓区银杉路309号电话真系人：谢 艳Eail:0.6 质量方针和质量目标公司的质量方针和质量目标由总经理批准并颁布，充分反映了公司的质量宗旨和质量目标，反映了顾客对物业管理服务的期望和需求。公司通过各种传播媒体或方式（如标语、培训等）确保全体员工都充分理解并坚持贯彻执行。一、公司质量方针：“服务至诚、质量至上、精益求精”。释义：任何提供给客户的服务必须是符合国家政策法规的，在此前提下，服务的最高层次是让客户感动。服务至诚：真诚主动的对待每一个客户，为客户提供优质服务是公司生存和发展的关键，优质的前提是积极主动。尽全力让客户满意，任何服务在被动下提供时，客户对服务提供者的好感就会打折扣；反之，服务时间提前于客户的预期时，客户对服务提供者的好感就会增加，进而会感动。质量至上：质量不是产品的质量，亦包含工作的质量与服务的质量。质量的追求是公司内每一位员工的责任，我们应坚守岗位，本着追求完善，精益求精的态度，认真地把每一样产品，每一件事，每一个任务做到最好，就现地、现物、现况随时检讨追根究底，探索可以持续改善的地方。没有质量意识，公司是难以生存的，必须确实认知质量是我们存在的基础，追求更卓越的质量应作为我们工作不变的方向。精益求精：服务无止境，客户的需求是不断发展变化的，服务的宗旨就是要让客户满意和持续满意。要做到这点，我们必须适应服务需求的变化，研究客户现在和未来的服务需求。通过管理的持续改进，将我们的服务工作更加的精细化，将服务的各个控制环节落实到位，定期进行总结，对现有的流程进行优化，使之更加合理。当我们的管理与服务水平达到一定的境界时，我们不应该固步自封，而应当创造性的改变和提升服务的广度和深度，也许将会是进行颠覆性的改革和调整二、公司质量目标“以优质服务提升业主（用户）的工作、生活质量，不断改进创新管理服务，持续满足业主（用户）的需求。”其分解到公司的相关质量活动中和各个层次后表现为：（一）公司总体目标1、资质、荣誉类争取在五年内获得国家一级物业管理企业资质；2009年获得国家二级物业管理企业资质；保持所获各类省、市优荣誉称号，力争创国优称号；保持各类先进小区称号。2、安全类重大火灾、爆炸、集体中毒、人身伤亡责任事故为零；重大设备责任事故为零；重大交通、治安责任事故为零；3、房屋类房屋零修、急修及时率100%；4、设备类设备综合完好率98%；设备零修、急修及时率100%。5、环境类清洁总体合格率98%；绿化总体完好率95%消杀总体合格率97%。6、服务类区级以上主管部门认定的住户有效投诉率0.2%；有效投诉处理率100%；业主（用户）有效投诉回访率100%；住户对物业管理服务总体满意率95%。（二）职能部门质量目标保持公司、小区已获得的资质、荣誉；维修改造工程合格率95%办公、交通、通讯设备完好率95%4小时办事回复率98%；内部有效投诉3项/月；内部满意率95%（三）各管理处住户服务中心质量目标1、安全类重大火灾、爆炸、集体中毒、人身伤亡责任事故为零；重大设备责任事故为零；重大交通、治安责任事故为零；2、房屋类房屋零修、急修及时率100%；3、设备类设备综合完好率98%；设备零修、急修及时率100