珠宝门店营业员培训手册..doc

珠宝门店营业员培训手册（一）做一名职业的珠宝营业员珠宝营业员是一个非常有层次的职业，做一个好的珠宝营业员非常不容易。 职业道德是每位营业员都必须遵守准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每位品牌营业员的职业操守。通过本手册的学习，可以让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、鉴定证书的解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求，达到考核标准的营业员就可以上岗上工作。做一个好的营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。2职业道德：一 热爱本职、忠于职守二 遵纪守法、廉洁奉公三 公平买卖、文明经商四 接待顾客、真诚守信五 礼貌待客、热情服务六 刻苦学习、钻研业务职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。1 接待顾客、真诚守信真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝首饰营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。3 礼貌待客、热情服务礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求珠宝首饰营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求珠宝首饰营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。 热情服务，即要求珠宝首饰营业员在接待顾客时耐心周到、态度和蔼、语言亲切。认真回答顾客问题，做到百问不烦、百挑不厌，虚心接受顾客的批评、不计较顾客的批评、不计较顾客的态度好坏、语言轻重。通过营业员的服务工作为顾客创造一个良好的消费环境。珠宝首饰是一种高档消费品，消费者在购买珠宝首饰时需要有一个咨询、挑选的过程，营业员的礼貌待客、热情服务是保证商品销售所必须的。4 刻苦学习、钻研业务珠宝首饰是大自然的精华，也是人类智慧与文明的结晶，对销售珠宝首饰的营业员的素质要求是相对全面和严格的。与传统的珠宝首饰行业相比，现今的珠宝首饰行业融入了更多的高科技成分，不管是宝石鉴定还是首饰设计、制作，或是营销手段都在不断发展，新时期的珠宝首饰营业员必须努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业发展的步伐。专业基础知识一法定计量单位一长度单位1米（m）=100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（u m）1毫米(mm) =106纳米(nm)1米(m) =3.28英尺(ft.)1厘米(cm)=0.39英寸(in.)1英尺(ft.)=0.30米（m）1英寸(in.)=2.54厘米(cm)1英寸(in.)=25.4毫米（mm）(二)质量单位1千克(kg)=1000克(g)1克(g) =10-3千克(kg)1克(g) =1000毫克(mg)1毫克(mg)= 10-3克(g)二 行业用计量单位1克(g) =5克拉(ct)1克拉(ct) =0.2克(g)1克拉(ct) =100分(point)1分(point)=0.01克拉(ct)1克拉(ct) =4格令(gr)1格令(gr) =0.25克拉(ct)1千克(kg) =32.15金衡1克(g) =0.03215金衡盎司(oz.tr)1金衡盎司(oz.tr)=31.1035克(g)1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)鉴定证书一 学习目的 在珠宝首饰销售与回答咨询时，向顾客解释鉴定证书的基本内容，使顾客了解鉴定证书的作用，进一步增强顾客购买的信心。二解释宝石鉴定证书 目前，我国宝石鉴定证书名称尚无统一规定，常见叫法有以下几种：珠宝玉石首饰鉴定证书、首饰鉴定证书、镶嵌钻石分级证书、裸钻分级证书、翡翠鉴定证书等。在一些大的商场、珠宝专卖店中销售的珠宝首饰往往都配有相应的鉴定证书。当顾客就鉴定证书内容提问时，营业员有义务向顾客进行解释，将鉴定证书的作用、主要技术指标向顾客予以说明。三相关知识1 宝石鉴定证书在我国珠宝市场所见到的鉴定证书，主要是具有相应资格的第三方公证机构，如：国家珠宝玉石质量监督检验中心，省、市级珠宝首饰方面的质量监督检验站等接受企业或消费者委托后，对委托商品或产品按相应的国家标准进行测试检验后出据的鉴定证书。该证书对珠宝首饰的主要性质、基本状态、品质进行检验和证明。2 宝石鉴定证书上的标志 宝石鉴定证书上常印制一些特定的标志，这些特定的标志反映该检验机构所通过的认证即受认可程度及相应的级别，主要标志有以下几种：3宝石鉴定证书的格式及主要内容目前，我国宝石鉴定证书并无统一格式，但不论何种形式的鉴定证书，其包含的主要内容大致如下：（1） 宝石鉴定证书、珠宝首饰鉴定证书、裸钻分级证书等。（2） 检测机构的名称、地址、联系电话。（3） 证书编号。（4） 所检测样品的照片（必要时）。（5） 检验人员、负责人签字及机构盖章。（6） 检验结论及说明被检珠宝首饰基本性质的技术指标，或说明被检样品的基本质量术语。（7） 鉴定证书签发日期。4 石鉴定证书中的技术指标及基本质量术语（1） 颜色鉴定证书中的颜色描述主要针对来镶嵌的珠宝玉石的本身颜色及已镶嵌的珠宝首饰中的主石颜色。5首饰品种1首饰概念（1） 狭义概念的首饰指用贵金属材料、天然珠宝玉石材料制作的工艺精良并以个人装饰为主要目的的饰品。（2） 广义概念的首饰指用各种材料，其中包括金属材料、天然珠宝玉石材料、人工宝石材料，甚至包括塑料、木材、皮革等材料制作的用于个人装饰及其相关环境装饰的饰品。广义首饰包含了狭义首饰、摆件等。2 首饰的分类目前，首饰分类的标准很多，并不统一。不同的分类原则产生不同的分类方案，归纳起来主要是以下几种。（1按材料分类 金属首饰：用各种金属材料制造的首饰。A 贵金属金：千足金、足金、金合金（K金）。铂：不同纯度的铂。银：纯银、普通首饰银。钯：不同纯度的钯。B 常见金属铁（多为不锈钢），镍合金，铜及其合金，铝及其合金，锡合金。2非金属首饰：用各种非金属材料制造的首饰。a. 宝玉石材料；b.玻璃、陶瓷；c.皮革、绳索、丝绢类；d.塑料、橡胶类；e.木料、植物果实类。（2） 按工艺手段分类 镶嵌宝石首饰即利用各种工艺手段将宝石材料镶嵌于金属材料中制成的首饰。在此，金属材料主要指贵金属。 纯金属首饰即指用金属材料直接制造的首饰，此类首饰常用贵金属直接制作，故又称贵金属首饰。（3）根据设计师的设计理念、首饰消费对象、市场等因素分类 商业首饰即一种价格适中、适应市场消费需求及流行趋势、可批量生产的珠宝首饰。 艺术首饰即一种使用材料无限制、带有设计师浓重的主观文化色彩和创意，有更多的艺术性和欣赏性的首饰。（4） 按佩戴者性别分类 男性首饰，即男性专用首饰，又有广义、狭义之分。A广义男性首饰包括除服装之外，男性生活中的一切装饰用品：眼镜、金笔、佩刀、名片盒、烟盒、戒指、项链等。B狭义男性首饰仅包括男性人体艺术的装饰品：项链、手链、领带夹、胸针、皮带扣、袖扣等。 女性首饰，即女性专用首饰。（5） 按佩戴位置分类头饰：即装饰人体眼睛以上部位的首饰，主要品种有冠饰、发饰、额饰。面饰：即装饰人体眉部以下、下颚以上的脸部的首饰。其品种主要有耳饰、鼻饰、包括眼镜、牙饰、唇饰等。项饰：即装饰人体项部的首饰，其主要品种有项圈、项链、项坠等。胸饰： 在某些著作中也称为服饰,即以服装为依托的佩戴于人体胸前的首饰,主要品种有胸针、领花、领带夹等。手饰：即装饰人体手和手臂的首饰，其主要品种有戒指、手镯、手链与臂镯。腰饰： 即装饰人体腰部的首饰。其主要品种有腰带、腰间挂坠、带钩、玉别子等。脚饰：即装饰人体脚部的首饰。其主要品种有脚镯、脚链、脚趾环等。6首饰文化 1珠宝首饰的佩戴习俗（1）生辰石生辰石是代表人们生日、生月的宝石。古人认为生辰石具有避邪护身的魔力，能给佩戴者带来好运。随着科学的发展，人们已不再相信生辰石的特殊功效，然而却把它作为一种美好的愿望和佩戴习俗继承下来，以表示对生辰的纪念和祝福。不同国家所认可的生辰石不太相同，我国珠宝界普遍接受的生辰石如表2所列： 生辰石及其所示意义月份 天然宝石 人工合成宝石 代表意义1 石榴石 合成刚玉 个性开朗，有朝气2 紫晶 合成刚玉 浪漫温柔，有思想3 海蓝宝石 合成尖晶石 朝气十足，有干劲4 钻石 合成尖晶石 气质高贵，有内涵5 祖母绿 合成祖母绿 沉稳实在，有力练6 珍珠 珍珠或合成刚玉 高雅婉约，有气质7 红宝石 合成红宝石 热情活泼，有见地8 橄榄石 合成尖晶石 处事完美，有条理9 蓝宝石 合成蓝宝石 冷静清晰，有计划10 欧泊 合成刚玉 变化多端，有创意11 黄玉 合成刚玉 思考细密，有胆识12 绿松石 合成尖晶石 风流有趣，有人缘（2）星座与珠宝首饰1星座与宝石 星座与宝石的关系源于星相学及占星术。星相学提出了“黄道十二宫”之说。“黄道”即指太阳每年在十二恒星之间运行的视轨迹，沿黄道每30度为一宫，黄道共360度分为十二宫，又称黄道十二星座，他们的名称分别是：宝瓶座、双鱼座、白羊座、金牛座、双子座、巨蟹座、狮子座、处女座、天平座、天蝎座、人马座、摩羯座。 与此同时，占星术也把人的诞生与星座联系起来，认为某个时间诞生的婴儿，必定来自在该时间内在地平线上出现的星座。而珠宝商则将星相学与占星术一起引入宝石学，指出属于哪个星座的人应佩戴什么样的宝石可以显示身份和保佑平安，这种习俗一直延续至今，见表功。 表3星座与幸运石黄道十二宫 日期 宝石水瓶座 1 月 21 日2 月 18 日 石榴石双鱼座 2 月 19 日3 月 20 日 紫晶白羊座 3 月 21 日4 月 20 日 鸡血石金牛座 4 月 21 日5 月 21 日 蓝宝石双子座 5 月 22 日6 月 21 日 玛瑙巨蟹座 6 月 22 日7 月 22 日 祖母绿狮子座 7 月 23 日8 月 23 日 缟玛瑙处女座 8 月 24 日9 月 23 日 红玛瑙天平座 9 月 24 日10月 23 日 贵橄榄石天蝎座 10月 24 日11月 22 日 绿柱石人马座 11月 23 日12月 21 日 托帕石摩羯座 12月 22 日1 月 20 日 红宝石在中国传统中，习惯用生肖（属相）来表示人的出生年份，即（子）鼠、（丑）牛、（卯）兔、（辰）龙、（巳）蛇、（午）马、（未）