2012年客服部上半年工作总结.doc

2012年客服部上半年工作总结光阴似箭，岁月如梭。仿佛冬日的太阳才徐徐落下，我们又虚度了半年的光阴。又到了再一次回顾历史，展望未来的时刻。回顾这半年的工作，我们有付出、有收获，有欢笑、有泪水。我们在欢笑和泪水中成熟，我们在付出和收获中成长。2012年的上半年，我部在公司领导的关心和支持下，围绕公司制定的相关的工作思路，努力完成公司下达的各项任务，认真贯彻落实公司各项规章制度及方针。在客服全体员工上下一心、团结一致和努力拼搏下，在公司各部门的密切配合下，各项工作顺利进展，保证各项接待任务的顺利完成。现将2012年上半年的工作汇报如下：一、 各项客服部数据客服部人员情况：6月份人员共计：22人、部门经理1人、主管2人、前台2人、绿化4人、库管1人、保洁领班1人保洁9人、会议组1人、VIP服务组1人。截止到5月31日1、炼化接待人数：我部接待炼化人员581人，炼化人员总入住数：13981人/次，用房：11544房/次。平均每天用房：76间，入住人数：92人。2、接待会议：VIP会议:28次，920人，普通会议：630次，8839人3、清洁房间：22804间4、地毯清洗：21次，面积：共计5800平方米。5、家俱保养：2次，6、清洁玻璃：5次，面积：共计6400平方米。7、地面结晶：3次，面积：共计2000平方米。8、洗涤费用结算：制服洗涤：,15405.8元，布草洗涤：14713.4元，合计洗涤费用：30119.2元二、 各项接待工作完成情况1、完成各项接待工作17次，其中重大接待3次：分别是王国良总会计师一行、王文苍总经理一行、沈殿成副总经理一行。和其他领导人员的14次接待工作。2、完成重要会议接待6次和其他VIP 会议接待22次3、完成会议接待600余次，接待会议人员8800余人。4、在各项接待工作中，各岗位人员紧密配合，团结一致，顺利完成接待工作的同时取得了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生的好成绩。同时也为所有人员积累了重大接待任务的实战经验。三、 其他工作情况1、 为了更好地控制成本和强化洗涤质量，在2012年开初之际我部在征得领导同意之后完成了更换制服洗涤和布草洗涤的厂家，为后期的各项工作开展打下结实的基础。在更换之时，做好了清点和盘点工作未出现任何问题和损失，为后期的客衣洗涤做好了准备。2、 配合家具供应商完成了大厦所有家具的配置、摆放，对于出现的问题及时协调、更换。使所有房间全部投入使用。3、 大厦一直是能源消耗大户，为了全面贯彻公司节能环保的理念，我部完成了大厦的节能降耗的计划书，并对部门人员进行严格要求，从节约一滴水、一度电开始，深入贯彻技能计划，为公司的节能降耗打下结实的基础。4、 公司对部分漏水房间的改造，我部进行全力配合，在整个施工期间保证了客户的卫生质量达标，使客户的投诉率始终保持在0，圆满的完成了改造计划。5、 客户的要求就是我们的指令，在客户提出鱼池改造要求后，经领导同意后，我部与工程部全力配合，按时按质的完成任务，得到了客户的好评，也为大厦的景观提供了亮点。6、 为了客户能够更好地了解大厦，我部完成了服务指南的编订，完善了服务体系，使客户知道我们在做什么，能提供什么样的服务。7、 为了更好地提供服务，我们开展了客衣洗涤服务和VIP客衣洗涤服务。与伊斯曼洗衣店协作，完成了洗衣单的制作和洗衣袋的配房。解决了客衣洗涤的问题。8、 完成了大厦的全部绿植补充，现大厦共有686盆，其中300盆小花（一品红），并有效的完成了植物的养护，使死亡率有效的控制在5%以下。9、 与金安利门锁签订了维保协议，完成了门锁的修复和系统的升级。使门锁能够进行正常的运转，估计在未来的1到2年内能够坚持。10、 大厦内的员工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相关事项的办理和员工宿舍的搬迁。11、 大厦进行整体运营，我部完成了大厦所有石材地面的结晶处理和平常的结晶保养工作，特别是在重要接待工作前一定做到地面结晶的处理或保养，以保证接待工作的顺利进行。12、 为了配合大型接待任务，我部在征得领导同意后定制了低耗用品，在节约成本的同时也确保了服务质量，使得客房进一步向酒店化服务转型。13、 随着公司对大厦的管理日趋完善，安装了大厦的门禁系统，我部也完成了门禁系统的制卡发卡、并制定出相关的管理方案和规范要求，为大厦的安全管理的提升进行有效控制。四、 强化部门管理1、 为了有效的控制成本，我部在征得领导的同意下，把所有局级房间和办公室的桶装水由5加仑的云南山泉更换为3加仑金龙珍铭水， 及提高了档次又降低了成本，同时也减少了浪费，更好地为局级提供了服务。2、 在年初完成了去年的档案资料的整理，并按照公司的要求，规范了档案资料的存放标准，为今年的工作开好了头。3、 在雨季来领之前，在安全领导小组的指挥下，调动部门全体人员完成了大厦所辖范围的全面检查，使雨季到了之时没有任何物资和经济损失。4、 每天坚持部门早会，坚持部门主管或领班轮流到场强化部门人员工作安排和各项规章制度，并要求人员每天背诵一段公司规程。5、 制定了部门的节能计划和消毒计划，按照部门的实际情况出发，部门全员一起努力完成。6、 制定专项计划卫生的开展，为了有效的提高大厦的卫生质量，我部制定出了定时细化卫生工作，和深度保洁工作，通过此工作的开展，使大厦的卫生质量上了一个台阶。7、 强化部门人员的应急意识和应急知识的普及，部门的各项应急预案在不断的推进，人员能力在不断提高。为公司的应急预案演练做出了充分的准备。8、 从今年的3月份起，我部根据公司的要求进行了岗位技能大练兵，为年底的服务技能大赛进行准备工作，也为服务质量的提升打下良好的基础。9、 每周组织部门的安全列会，与员工一起进行安全工作的探讨和研究，制定出行之有效的安全巡检计划。10、 强化与各部门配合，有效的完成各项服务工作，使客户的要求在最短的时间的到完成。11、 组建了会议服务组和VIP服务组，由专业的人员进行专项服务，得到了客户的一致好评，虽然现在每一个组都只有一个人，但是我相信在我们不断的努力下，这两只队伍将会是公司以后的支柱。12、 强化部门库房的管理，严把出、入库的质量关，做到领料过程及手续齐全，严格执行控制制度。房间的一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。13、 在公司的支持下，完善了部门的标示张贴，各种标识的统一管理。对客房、办公室、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。五、 完善部门制度1、 在公司领导的支持和帮助下，我部完成了部门工作手册的修改，并结合大厦的实际情况制定出了部门的标准工作流程，并对员工进行培训，在实际工作中规范要求和提升服务品质。2、 制定了部门的消毒方案和消毒计划。3、 制定了部门节能计划和节水方案。4、 修订了部门的危险源和应急方案。5、 制定了了部门高空作业的规范操作和相关制度要求6、 制定了安全员巡检制度和相关安全的部门制度。六、 深化部门培训1、 根据公司要求，部门对培训工作常抓不懈，部门在上半年开展了公共培训43次，专业技能培训16次，专业培训12次、安全培训23次。每周、每月上报部门的培训计划，并按照计划对部门人员进行培训，每月做好培训总结，对每月培训中存在的问题进行及时的调整。2、 部门完成SOP的制度梳理后，对员工进行了强化培训，确保了服务工作和服务流程的准确性。3、 部门每日坚持早会、每周坚持部门安全会，每月进行部门大会，在各项部门会议中，坚持不断对人员进行培训，教育，进行案例培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。4、 针对服务人员在工作中出现的问题，要求管理人员及时处理、及时培训，随时做好人员的岗位培训。5、 在公司的关心下，外送人员到常州学习，提升了人员的服务水平和基础知识。6、 组织了部门应急预案的演练。7、 在公司的各次安全检查后，组织部门人员进行学习，针对不足和存在的问题，与大家一起想办法、找原因，完成了检查后的整改工作。七、 凝聚部门核心力1、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行表扬，对违反公司和部门规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。2、部门人员出现问题及时给与帮扶教育，对于后进员工，让老员工多关心、多帮助，少批评。关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。3、定期召开部门会议，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。4、在部门中组建师徒关系，并引导师徒关系向好的方向发展，让师傅多进行传、帮、带，让大家在快乐中成长。5、组织部门人员多参加公司的集体活动，在活动中增进友谊、交流情感。6、组织部门人员每月2次学习晨曦报，看到公司的重大事项和活动，知道公司的规划和发展，看到自己的希望和成长路线。八、 培养部门梯队1、 部门组建师徒关系，以老带新、以强带弱、以优秀带动后进。2、 部门每月对员工进行工作评定，即与每月的绩效奖金挂钩，又为员工成长做出记录，为以后的员工晋职、晋级提供依据。3、 部门要求，每一位领班、主管必须要带领2位优秀员工，为以后的人员培养做出梯队建设。4、 每一个服务管区和服务组必须要有一个人能够进行日常工作的组织，对工作和管理能够提出问题和建议，虽然部门无法给出职位编制，但也要执行领班工作任务。九、 部门存在的问题1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；2、培训效果不尽如人意，SOP流程培训不到位，还未进行考核，员工接受度不高，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高。同时岗位的培训工作创新不足。3、卫生质量下降，存在OK房不OK。员工操作马虎， 4、专业度不高，规范操作不到位，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生；5、员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；6、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。2012年部门下半年工作计划1、继续加大力度进行人员的培养，在工作中学习，在学习中成长，努力打造一支优质的员工队伍。2、加大培训力度，树立良好的服务理念，培养一批优秀员工积极采取灵活多样的激励机制及各种活动，培养团队精神，提高员工的工作积极性，同时为每一位员工提供一个展现才华的平台，努力发挥自己的特长，做到“能者上、庸者让、劣者下”的用人新格局，大胆培养和使用人才。通过各种人性化的措施，让员工爱岗敬业、扎实工作；3、进一步健全和完善管理制度继续完善和健全各项规章制度，做到管理工作制度化、规范化、科学化，严格实行层级管理制。分工明确，责权清晰，实行责权连带制。同时加大质量监督和考核制度，做到管理工作公平、合理。4、继续制定和完善各种突发情况的应急预案，平时加强演练，使各种突发情况发生和出现时能随机应变，各项工作有条不紊。5、注重员工培养工作员工技能的高低决定着整个服务的水平，针对这一现状，我们将不断开展各项灵活多样的培训方式，经常性的做好员工的业务培训，进而加强服