聚聪：餐饮行业员工绩效薪酬的“SmartQ式”解决方案.doc

聚聪：餐饮行业员工绩效薪酬的“SmartQ式”解决方案您可以把它当做软文，如果它能解决您的实际问题，那就是“硬”道理。目前国内餐饮行业普遍存在一个服务标准化在执行问题，这个问题不仅困扰着各大餐饮店老板，更困扰着广大消费者。服务态度不好，上菜速度慢，菜不可口这些潜 在的“小”问题一般会埋藏在消费者心里，不会主动向餐饮店主反映。但是，一旦有消费者心中对该家餐厅有了这样的感觉，势必他会重新考虑选择下一家消费地 点。就这样，在不知不觉中，花费巨大广告成本引入的消费者没有了回头率，如此一来，只能再次花费广告成本去引入第二批新客户.恶性循环。有没有一种办法，既能让客户明确表达他的消费感受，以便及时改进；又能激发店内员工，使其提高服务水平呢？其实是有的。最主要要明确的是管理制度，只有完善管理制度，才能初步激发员工提高服务水平，从而了解客户需求，走入良性循环的圈子。 问题一，一群服务员站在总台，来了一桌客人，谁去接待？答：抽签？排班？随意？主管指派？按桌面区域划分？客人自己挑？1.抽签，太扯淡，不现实，黄金时段客人一多，服务员就光忙着抽签了。2.排班，按排班次序接待，简便易行，目前看来，颇为公平。3.随意，有些店主会觉得，服务员应该实行“多劳多得”的制度，干脆不给排顺序，谁爱去接待谁去，接的多奖金多，这样看似合理，实则容易混乱。打个比方， 进来一桌看起来十分有钱的客人，一桌消费过千的样子，所有服务员都知道接待这桌奖金高，三五个都要去接待，怎么办？！这个时候再让主管指派，恐怕其他人都 会觉得不公吧？进来一桌看起来农民工，一桌消费不过百的样子，所有服务员都知道浪费时间，你推我我推都你不去，怎么办？！这个时候再让主管指派，恐怕谁都 有怨言吧？4.主管指派，人脉性太强，不公平，即使再公平的主管，也会有人不满。5.按桌面区域划分，现在很多餐饮店实行这种模式，但是这样有一个缺点，就是服务员有恃无恐，即使故意怠慢客户，客户也会忍气吞声，把过失推卸到店主身上，服务员本身就无法被监督。6.客人自己挑？好吧，咱是开餐厅，不是开妓院。 问题二，我想做客户反馈，每张桌子上留有反馈单，没见客人写过；或者结账的时候，让服务员拿着反馈单让客人填写服务态度反馈，客人也都随意填写，没有效果。答:好，这个问题很关键，首先您有让客户填反馈单的想法，但是做法并不适合。把单子房子桌子上让人填，人都是懒散型动物，就像你去街头让人填个调查表，有多少人会填啊，一个字，懒呗。懒拿笔，懒写字。况且，纸质的东西并不容易统计和保存。另外，让服务员拿着单子找客人填，特别是在服务态度这一项，即使服务员怠慢了客人，客人也不会当着服务员的面填“服务态度差”吧？中国人都好面子，也顾忌他人颜面。好，这样一来，反馈效果不但没有达到，客人却照样流失了。 问题三，如何让服务员、传菜员、厨师等员工积极主动的工作，并且对自己的工作负责呢？答：钱。当然，和钱挂上构，是最直接有效的，问题是怎么操作，换句话说，怎么样才能用钱去监督，管理，激励员工？ 问题四，餐饮服务行业，以服务员为例，他们的薪资应该和那些指标挂钩？答：接待桌数，单桌消费金额，服务态度。一般来说，前两者是可以统计的，而目前餐饮行业服务员的薪酬计算方式也是以前两者为标准的。谁都知道服务态度重要，但这“玩意”怎么量化，并且怎么和薪酬制度挂上钩呢？接下来我就开始打广告了，如果您愿意继续看下去的话。首先，您需要一个统计客户满意度的系统，不仅操作简单，而且隐私保密，最主要的，还不能太贵。客户评价器您应该知道吧，银行里常用的那种，就是这个样子：。不满意，满意，非常满意，呼叫服务员。四个键。 背景：总台有电脑一台，兼职操作人员一台（主要负责管理软件），其他各桌面评价器一台。 评价内容：1 请您对我们的菜品口味进行评价；2 请您对我们的上菜速度进行评价；3 请您对我们的菜品价格进行评价；4 请您对我们的服务态度进行评价；5 .这只是一个单独的评价器，完整的系统流程是这样的： 流程如下：6 客人进店：就是客人进店。7 服务员接待：这就看各店规则，安排一服务员上前接待。8 消费结算：消费完毕，服务员拿着客人的钱至收银台买单。9 买单结束后，操作人员激发该桌面评价器，评价器启动，客人在等待买单的途中进行评价，避免直接评价尴尬。10 评价完成后，总台电脑软件上会显示评价已完成，这时候需要操作人员手动把该评价信息归类到该服务员编号下。（该评价内容可以设置为隐藏，仅有高级权限可浏览。）注：如果按桌面区域划分，就省去了手动归类这一步骤。11 当月计算薪酬时，可下载本月评价信息进行考评。12评价信息统计出来了，怎么和薪酬制度挂上钩呢？这里有一条个人薪酬制度计算方式，仅供参考。软件自带桌位评价记录，因此，某位服务员接待的某桌，是随时可以查出来的，到了月底，分别统计每位服务员本月接待的所有桌位的总金额，即是该服务员的销售额，这里有设置一个提成比例，乘以提成比例就是一般奖金，相信一般餐饮业也是这样计算的。但这没有包含服务评价考核，因此，这个奖金还需要乘以评价指数。评价指数（非常满意次数1.2）（满意次数*1）（不满意次数-3）0.8恒常数看得懂吗？1.2，和0.8都是可以改变的，1.2意义是在鼓励服务员提高服务水平，而提高服务水平的直接关系就是奖金增加，对不对？而0.8则正好相反，你提供的服务越差，你奖金越少。（不满意次数-3）是什么意思？就是说，每月允许每位员工有3次不满意，这三次是会减少奖金总额的。但是一旦不满意次数大于三，那就不能说是客人找刺了，很明显是个人服务态度问题，应该反思了，不然你服务的客人越多，你的奖金“负”的越多。记住，是“负”，不是减少，奖金不是扣了一些，而是根本没有奖金，在底薪上还要扣！你一个月都有三次以上让客户不满意了，还接待什么客户，先反省一下自己吧。因此，服务员的绩效薪酬计算标准出来了：【绩效薪酬】=【销售总金额】【（非常满意1.2）（满意1）（不满意-3）0.8】【恒常数】除此之外，统计厨师的绩效薪酬也可以一样计算，只是把服务态度参数变为菜品口味，和上菜速度。 以上是比较基础的纯评价系统。如果餐厅档次很高，同样也可以安装排队叫号系