汽车美容培训手册.doc

汽车美容护理概述 所谓汽车美容，通俗的说就是对汽车各部位通过采用一定的手段进行养护，以达到改善性能，美化外观、延长使用寿命的目的。 目前，汽车美容护理行业在国内经过近几年的发展，已逐步走向成熟。但是也存在着许多问题，主要是专业性不强；另外，过份夸大汽车美容效果，将汽车美容说得无所不能。其实，真正汽车美容的真谛是什么呢？这是我们必须明确的概念。专业的汽车美容，它应具有自身的系统性、规范性和专业性。所谓系统性，就是着眼于汽车自身的特点，从表到里进行全面细致保养；所谓规范性，就是每一件作业工序都有标准而规范的技术要求；所谓专业性，就是严格按照工序要求，采用专业工具、专业产品和专业手段进行施工。汽车美容护理的四大基本原则汽车美容护理分为不同的服务项目，技术、程序要求各有不同，但所有服务万变不离其宗，体现专业美容护理服务的一些基本原则要求操作人员牢记在心，举一反三，灵活运用于实践操作中。一、 取稳避灾：做不好还可重做，千万不要做坏了。急于求成是大多数人容易犯的毛病，除非你对汽车美容护理的操作程序十分熟练，对护理产品的性能十分了解，对汽车的内外装饰构造十分精通，急躁是造成事故的主要原因。汽车美容护理中出现的事故是严重的，因为汽车本身的价值高，如果在给车做研磨时把车漆磨透了，这个地方就必须重新喷漆。所以在实际操作中遇到困难时，一定要不耻下问，寻求稳妥的解决方法，谨慎操作（取稳），才能避免事故发生（避灾）。二、 取轻避重：能用轻的就不用重的怎样才能做到取轻避重呢？最关键的在于产品的选择，能用柔和型的产品时就不用强力腐蚀型的，能用微切研磨时就不用粗切研磨，能用稀释的就不用浓缩的。在使用专用设备实际作业时，能用合适低速时就不用无限高速，能用劲小的就不要用蛮力；只要把活干好，做出质量就行，轻的永远比重的强。三、 取专业避零售既然轻的比重的强，我们就应从轻的试起，便怎么区分呢？专业人员不应从产品的名称上去理解产品，而应从产品的特性上去理解。例如：胎铃清洗剂和发动机清洗剂对普通消费者来说是两种完全不同的产品。但站在专业的角度去理解，它们都是清洗油污。发动机清洗剂的去油性强，因为发动机通常比胎铃部分要脏。了解了这一点，专业人员就可用胎铃清洁剂来清洗不太油的发动机。举一反三，我们能否用发动机清洗剂去清洗抽烟机呢？在所有的内饰清洁中，由于其材质的不同，其清洗的力度也有轻有重。丝绒最娇气，宜使用柔和型的清洗剂，化纤其次，地毯清洁剂是最强的。遵循前两条专业美容护理的原则“取稳避灾、取轻避重”在清洗内饰时，就可以用丝绒清洗剂来清洗整个内饰，包括化纤、地毯等。如果都干净了，也就没必要使用强力的了，您会发现柔和型的产品能包揽绝大多数的工作，因此用量也最大。如果使用柔和型的做不了，再换强力的。这一原则在洗车、打蜡、研磨、抛光等工序中同样适用。四、 取精细避粗糙专业美容是细活儿，仅次于艺术品的制作。边边角角的地方特别注意不能遗漏，一个小小的污点就有可能破坏整体形象，精益求精是专业汽车美容护理争取回头客的法宝。二、汽车漆面清洁专业洗车专业汽车美容护理店如何看待洗车对于专业汽车美容护理店来说，洗车可以说是一个很小的服务项目，它给业主带业的经济效益也是微乎其微的。但是我们能因此而小看洗车吗？答案是否定的。因为，从洗车这一小小的服务项目可以反映出企业的整体形象，服务是否专业、员工素质高还是差、质量是否可靠等等。如果要让顾客得到真正的满意，仅掌握一定的专业技能是远远不够的，还应该改善服务态度，提高服务质量，为此我们从“洗车”这一看似不大的服务项目来谈谈服务态度及服务质量的问题。洗车是其它服务项目的基础现代汽车所使用的烤漆型面漆可以给汽车提供光亮度极高的保护漆膜。但是，即使漆质再硬，漆膜再厚，在长时间风化、高温、酸雨、阳光紫外线、树胶、虫尸等特殊环境下，又未能得到及时的护理，也会给漆面造成诸多的不良影响，也就是说延长汽车漆面的使用寿命主要在于平常的保养，而洗车正是车身漆面维护的基本工作。如果能保证每周或雨雪之后洗车，平时用蜡掸清除车体灰尘，漆面便可得到基本的保护，减少外界有害物质的侵蚀。另外，洗车还是各项大型服务的预前处理工序，施工的质量会直接影响到以后的研磨、抛光、复颜打蜡等服务项目最终的效果，所以切勿小看洗车这个最基础、普遍认为操作很简单的服务项目，因为，它在专业汽车护理中起着举足轻重的作用。用“细心”去稳定顾客洗车是所有护理项目中最多最复杂的一项。不要因为某一个细节问题而影响了汽车的整体护理效果，却让顾客因为这一处而否定了我们所有的努力，所以洗车的每一个步骤都应该细心操作。另外，洗车是专业护理店向顾客树立专家形象的最好途径，很多顾客都是从接收这种服务开始，所以这也是抓住顾客的最佳时机。当然洗车也是最容易让顾客掏钱的服务项目，专业汽车护理店不仅应该有齐全的设备及汽车护理用品，还应准备一些必备的内路养护用品，这样既可充实服务项目，又可为顾客提供方便。比如在擦洗引擎室内侧时，可顺便免费为顾客检查一下发动机油尺、防冻液、电瓶液及发动机外表是否脏污等，整个过程就不超过一分钟，但顾客会感觉很好，这样不但可树立服务人员的专业形象及物超所值的护理效果，还可体现专业人员完善的服务，而且容易发现隐患，从而引导顾客消费，解决问题。“引车”会引来无限商机为了能让车主将车停到妥当的位置，便于以后的操作，服务人员主动协助车主倒车，这个过程即是“引车”，引车的过程虽然简单而且短暂，但如果能胜任不但会使顾客满意，而且还能给企业带来间接的经济效益。要做到这一点就要掌握一定的技巧。其中，很重要的一点就是在引车时服务人员应观察车况，以便在车主下车后主动向车主推荐其它服务项目及产品时做到有的放矢。比如观察汽车尾气是否冒黑烟或蓝烟，发动机噪声是否正常等，如果需要就可根据情况推荐不同的免拆护理用品。许多顾客都误认为：现在汽车美容护理店除了洗车就是打蜡，很少知道其它大型服务及新的汽车护理用品，所以适时推荐服务项目及产品、引导顾客消费、挖掘顾客的潜在消费需求是十分必要的。当然要保证能说服顾客，就必须了解车况，否则就无法对症下区，让顾客信服。试想一下在修理厂修车，修理厂的老板和修理技师，顾客比较信任哪一位？当然是修理技师的，因为他们才是专家。而在汽车美容护理店中也是一样的，体现生产力的往往不是老板和专职销售人员，而是美容技师，因为他们的意见最容易被顾客接纳。所以，作为服务人员不仅需要为顾客提供良好的服务，还应懂得如何去销售产品，为顾客解决问题。美容技师要想更深层地赢得顾客的信任，顺利地推销自己的产品和服务，还应设法将顾客的注意力吸引到你所销售的产品和服务上，当然这款产品和服务必须能够解决一些问题，而顾客自身往往不容易发现问题的所在，所以需要我们去引导，激发顾客的购买欲望。比如顾客需要打蜡这项服务，但车身漆面形成氧化层，我们可以向顾客说明，应先将漆面进行抛光去氧气层，然后再进行打蜡，这样不但可以使蜡膜在漆面上保持更加长久，而且效果会非常明显。这时我们应适时促使顾客作出决定，采取购买行动。因为人的购买行为通常表现为情绪重于理智。作为专业汽车美容护理店，如何利用洗车服务来获得稳定的顾客群，激起顾客的其它消费欲望，这就需要我们用良好的服务质量和态度去打动顾客的心，力争细中求细，精益求精。洗 车 工 序1、 接车：如有来车，接车员首先招呼泊好车位，然后打开车门，问清楚车主所需的服务，检查全车漆面，提示车主贵重物品随身携带。2、 记录：将车牌、服务项目、进入时间、接车员、负责人员登记在清单上，一式两份，放在副驾驶座椅上。3、 吹机头：打开机头盖，用气枪吹干净发动机的灰尘。4、 打泡：配好泥沙松弛剂的浓度，然后全车从上至下用泡沫机喷管慢速打出流动性的泡沫，让其乳化松弛车漆面上的物质。5、 冲水：用高压水枪冲洗车身，水枪压力要适中。先冲轮胎再冲车身，按顺序逐步冲干净。6、 洗轮胎：先喷适量清洁剂到轮胎、车铃上，用海绵或手套洗干净车铃、轮眉、挡泥板。然后用轮胎刷刷干净轮胎。7、 洗车上身：洗车上身时，装好大半桶稀释后蜡水洗车液戴着羊毛手套清洗。洗一块要在桶里抖一下手套，防止有沙。要注意后视镜、雨刮、前后灯、车牌、保险杠等地方一定要仔细清洗干净。8、 洗车下身：同上。9、 刷边缝：用毛刷和洗车液将边缝位置全部刷一遍。10、 冲水：将高压水枪调到散花状冲干净车身上的洗车剂。11、 水蜡：泼水蜡要均匀，每个部位要泼到。12、 将车开到干车区（司机到干车区降下四门玻璃，干车组用漆面毛巾先擦玻璃边侧。擦完后升起玻璃，将接车单放在仪表上）。13、 大毛巾：先用大毛巾从车头到车尾拖一次，拧干水再从车尾拖到前挡风玻璃处拍干雨刮上的水，然后对折从上到下擦干车身两侧的水。14、 吹水：用吹风枪配合漆面专用毛巾从上到下吹干车身各部位接口处的水，吹完后全车检查抹干余水。15、 吸尘：把车内的地毯取出并清洗干净，用吸尘机将座椅、烟灰缸、地毯、行李箱逐步吸干净沙尘，然后将洗干净的地毯放回原位，将防盗锁摆回原位。16、 门边：用擦门边毛巾从上到下抹干净水和泥（注意两个门的接口处）。17、 内饰上光：先用毛巾将内饰所有尘擦干净，细位用毛刷，门板有污垢的要清洗干净。然后用塑胶上光剂将车内塑胶件全部上光抹干净（音响、方向盘除外）。18、 胶品蜡：用胶品蜡将车身外所有哑色的塑胶件全部上蜡。19、 抹玻璃：玻璃水要喷在毛巾上，用专用毛巾将每块玻璃内外清洁干净（包括天窗、化妆镜）。玻璃上有蚊迹、飞漆的要用玻璃棉和玻璃水抹干净（车内玻璃不准用玻璃棉，刀片等清洁。）20、 轮胎上光：首先抹干轮胎、车铃、挡泥板上的水，喷两下轮胎蜡在海绵上，先抹轮胎内侧，然后抹外侧，最后抹中间。抹完后用干毛巾抹干轮胎、挡泥板上的轮胎蜡。21、 检查机头：打开机头盖，用专用毛巾抹干两边和机头表层的水和泥沙，再逐步检查油水。22、 质检、交车：组长全车检查后交质检员验收，质检员检查合格后交车。美容洗车与普通洗车的区别美容洗车工艺流程，用料普通洗车工艺流程，用料1 打流动性泡沫（专用喷泡缺罐）作用：松驰车身的沙泥，省电省水1 高压冲车作用：冲掉车身的沙尘，由于沙粒与车漆磨擦，容易产生花纹2 高压冲水作用：将车身上的沙尘冲掉，减小磨擦2打雪山泡沫作用：泡沫粘附在车身，有助擦洗3 他上下部洗车身（专用洗车手套）作用：洗干净在身上的尘土，减小划痕3用海绵洗车身（不分上下）作用：清洁车身，容易擦出花痕4 花洒冲车作用：省电省水4高压冲车作用：冲干净泡沫，费电费水5 喷洒上光蜡作用：上光，保持车漆光泽，亮丽如新5干车吸尘作用：用干毛巾干车很容易令车身产生花纹6 干车（湿毛巾），吸尘作用：减小磨擦6上轮胎蜡湿毛巾抹玻璃皮革表板（不用任何美容产品）交车7 玻璃清洁，胶边皮革表板轮胎上蜡作用：滋润（皮革表板轮胎）8质检交车采用美容洗车的优点缺点优点：省电省水减小施工过程中引起的划痕，使你的车又是崭新的一辆采用普通洗车的优缺点优点：省时省料缺点：很容易洗花车，加速车外表的老化漆面起渍密封剂施工流程服务价格：、280元基本工具：专业海棉盘、海棉球、风动封釉机、化纤毛巾、水桶、毛刷、起渍泥。服务时间：90分钟（2人）根据情况规定。产品：422纳米密封剂护理部位：全车漆面。操作流程：精细洗车除沥青、起渍干车全车上蜡抺蜡、清洁边位质检交车。效果：去除氧化层，细小花纹，在漆面形成持久保护膜。质量标准：漆面无氧化层，细小花纹，光滑洁亮，镜面效果。施工方法：1、全车检查，判断车漆及车漆上有无问题，如有问题与主管沟通，与车主沟通，再确认该车是否适合做该项目。 2、干车，用美纹纸封胶边及雨刮喷水头。 3、先在漆上不显眼的位置开始试做。 5、项目先从车顶开始，由上至下开始施工，车头盖最后做。 6、上蜡，把边角位、缝隙及残留的蜡清除干净。 7、干车，清洁内厢，用干净湿毛巾擦干后上皮革护理剂； 8、质检后交车。新车保护施工流程服务价格：480元基本工具：抛光机、专业还原盘、海棉球、风动封釉机、化纤毛巾、起渍泥、水桶、毛刷、美纹纸、遮蔽膜。服务时间：150分钟（2人）根据情况规定。产 品：、 419无水清洗剂、422OZ9纳米密封剂2遍。护理部位：全车漆面。操作流程：精细洗车除沥青、起渍干车全车封镜面密封全车上蜡清洁蜡迹边位质检交车。效 果：漆面上应明显感觉有硬膜的效果。质量标准：视觉上有深层的倒影和看上去有一层薄薄的膜的感觉，手感极度光滑。施工方法：1、全车检查，判断车漆及车漆上有无问题，如有问题与主管沟通，与车主沟通，再确认该车是否适合做该项目。 2、用喷灌把光泽锁定剂均匀喷到车漆上，用毛巾抺在车漆上。 3、干车，用美纹纸封胶边及雨刮喷水位，玻璃封上遮蔽膜。 4、先在车漆上不显眼位置开始试做。 5、项目先从车顶开始，由上至下开始施工，车头盖最后做。 6、注意下列几处不能用机处理：前后护杠、门把手、倒后镜、标志牌、接口位等。 7、上蜡，把边角位、缝隙及残留的蜡清除干净。 8、干车，清洁内厢，用干净湿毛巾擦干后上皮革护理剂； 9、质检后交车。漆面还原密封施工流程服务价格：680元基本工具：抛光机、专业抛光盘、还原盘、海棉球、风动封釉机、化纤毛巾、水桶、毛刷、美纹纸、遮蔽膜、起渍泥。服务时间：180分钟（2）根据情况规定。产 品： 420多功能抛光剂1遍、 422G01纳米密封剂2遍。护理部位：全车漆面。操作流程：精细洗车全车除沥青、起渍漆面去除花纹、氧化层 镜面密封处理全车上蜡抺蜡、清洁边位质检交车。效 果：去除氧化层，细小花纹，在漆面形成持久保护膜质量标准：漆面无氧化层，细小花纹，光滑洁亮，镜面效果看上去有一层薄的膜感觉，手感极度光滑。施工方法：1、全车检查，判断车漆及车漆上有无问题，如有问题与主管沟通，与车主沟通，再确认该车是否适合做该项目 3、干车，用美纹纸封胶边及雨刮喷水位，玻璃封上遮蔽膜。 4、先在车漆上不显眼位置开始试做。 5、项目先从车顶开始，由上至下开始施工，车头盖最后做。 6、注意下列几处不能用机处理：前后护杠、门把手、倒后镜、标志牌、接口位等。 7、上蜡，把边角位、缝隙及残留的蜡清除干净。 8、干车，清洁内厢，用干净湿毛巾擦干后上皮革护理剂； 9、质检后交车。漆面深层还原密封服务价格：、880元基本工具：抛光机、专业研磨海棉盘、抛光盘、还原盘、海棉球、风动打蜡机、化纤毛巾、起渍泥、水桶、毛刷、美纹纸、遮蔽膜。服务时间：180分钟（2人）根据情况规定。产 品：405G01至尊美容粗蜡，420G01多功能抛光剂，422G01纳米2遍。护理部位：全车漆面。操作流程：精细洗车全车除沥青、起渍漆面去除划痕花纹、氧化层处理旋纹镜面处理镜面还原密封处理全车上密封剂抺蜡清洁边位质检交车。效 果：去除漆面深度划痕氧化层，细小花纹，在漆面形成持久保护膜。质量标准：漆面无氧化层，细小花纹，划痕，光滑洁亮，镜面效果，看上去有一层保护膜感觉，手感极度光滑。施工方法：1、全车检查，判断车漆及车漆上有无问题，如有问题与主管沟通，与车主沟通，再确认该车是否适合做该项目。 2、用喷灌把光泽锁定剂均匀喷到车漆上，用毛巾抺在车漆上。 3、干车，用美纹纸封胶边及雨刮喷水位，玻璃封上遮蔽膜。 4、先在车漆上不显眼位置开始试做。 5、项目先从车顶开始，由上至下开始施工，车头盖最后做。 6、注意下列几处不能用机处理：前后护杠、门把手、倒后镜、标志牌、接口位等。 7、上蜡，把边角位、缝隙及残留的蜡清除干净。 8、干车，清洁内厢，用干净湿毛巾擦干后上皮革护理剂； 9、质检后交车。漆面硬漆密封施工流程服务价格：1980元基本工具：抛光机、专业海棉盘、海棉球、风动封釉机、化纤毛巾、起渍泥、水桶、毛刷、美纹纸、遮蔽膜。服务时间：12天（2人）根据情况规定。产 品：420G01多功能抛光剂，422G01纳米密封剂2遍，HD硬漆剂。操作流程：精细洗车全车除沥青、起渍漆面深度划痕处理漆面细小花纹、旋纹处理 镜面处理漆面、镜面密封处理密封保护抺蜡涂硬漆剂擦干清洁边位质检发车。效 果：去除漆面深度划痕氧化层、细小花纹、在漆面形成持久保护膜。质量标准：漆面无氧化层、细小花纹、划痕、光滑洁亮、镜面效果、看上去有一层保护膜感觉手感极度光滑。施工方法：1、全车检查，判断车漆及车漆上有无问题，如有问题与主管沟涌，与车主沟通，再确认该车是否适合做该项目。 2、干车，用美纹纸封胶边及雨刮喷水位，玻璃封上遮蔽膜。 3、先在车漆上不显眼位置开始试做。 4、项目先从车顶开始，由上至下开始施工，车头盖最后做。 5、注意下列几处不能用机处理：前后护杠、门把手、倒后镜、标志牌、接口位等。 6、上蜡，把边角位、缝隙及残留的蜡清除干净。 7、干车，清洁内厢，用干净湿毛巾擦干后上皮革护理剂； 8、质检后交车。全车室内清洁施工流程服务价格：280元基本工具：吸尘、喷壶、化纤毛巾、毛刷、水桶、海棉、臭氧机。服务时间：90分钟（2人）根据情况定。产 品：109G01大力神内饰清洁剂、706G01塑料上光剂、912G01真皮护理膏；清洁部位：全车室内操作流程：全车吸尘蒸气机蒸气清洁室内蒸气机蒸气上真皮护理膏、塑料上光剂臭氧消毒杀菌。效 果：要求车内无污迹、无导味、无尘埃。施工方法：1、先清洁车内垃圾、全车吸尘； 2、用蒸汽机将车内皮具蒸汽； 3、车内顶篷的清洁护理； 4、空调通风口的清洁； 5、仪表台、方向盘清洁； 6、皮革座椅的清洁、丝绒座椅的清洗； 7、车内门饰和地毯清洁； 8、 后尾箱清洁。9、蒸汽消毒；10、臭氧消毒杀菌； 11、上皮革护理剂；12、质检后交车。全车室内环保清洗、桑拿护理施工流程服务价格：480元基本工具：吸尘机、蒸汽机、臭氧机、喷壶、化纤毛巾、毛刷、水桶、海棉。服务时间：120分钟（2人）根据情况定。产 品：103合成万用清洁剂、911内饰还原上光剂。清洁部位：全车室内操作流程：全车吸尘蒸气机蒸气环保产品清洗蒸气机蒸气上真皮护理剂臭氧消毒杀菌。效 果：要求车内无污迹、无导味、无尘埃。施工方法：1、先清洁车内垃圾、全车吸尘； 2、用蒸汽机将车内具皮蒸汽； 3、车内顶篷的清洁护理； 4、空调通风口的清洁； 5、仪表台、方向盘清洁； 6、皮革座椅的清洁、丝绒座椅的清洗； 7、车内门饰和地毯清洁； 8、 后尾箱清洁。9、蒸汽消毒；10、臭氧消毒杀菌； 11、上皮革护理剂；12、质检后交车美容项目销售流程质 检接触客户讲 解做示范现场有车施工达成交易下次再做落施工单、师傅分配好寻找有需要做项目通过给客户冲茶，通过销售资料给客户的客户，挖掘项目 交车接触客户 讲解项目注意：笔记本登记，何时，何日什么时候做过什么项目示范，下次客户再来时跟 进。销售培训引言1、 找准目标客户群，进行具体的分析，看谁最有可能购买自己要销售的产品和服务。2、 要学会迅速适应你要进行的销售的场所和环境，在最短的时间内融洽到适合于客户交谈的氛围中，使用户感到你是在替他解决问题。3、 很多时候销售员要进行现场的示范和说明，要学会有条不紊地进行，准备好所需工具与材料。4、 在销售在项目时，由于项目价格较高，买方都比较慎重，往往因为价格或其他原因不能达成一致时，会陷入僵局，这时销售人员应沉着冷静，销售是一个双赢的过程，只有在达成双赢的结果才能促使销售的成功。5、 不要害怕顾客的异议，客户的异议是成功销售的基础，关键听出客户异议里的潜台词，破解客户的异议，优秀的销售人员都是破解客户异议高手。6、 如果你认为客户接受你的销售就意味着销售的结束，那你就错了，优秀的销售人员没有一个是这样认为的，它并不是结束，而是另一个销售的开始，销售是一个人人能做的工作，但绝不是每一个人都能做好的工作。 一、深入挖掘客源 寻找潜在顾客寻找潜在顾客是销售人员最重要的职责之一，因为在美容店中销售量不是成长就是衰退。主要原因如下：1、 有些客户会中止与你合作。2、 有些客户会迁移他处而远离你的店面。3、 有些客户会破产。 如果你想要销售业绩不断增长，而非停滞不前的话，配合其他销售活动而拟定的寻找潜在顾客的计划，是绝对不可少的。1、 在较大范围内寻找潜在顾客首先要种内部获得信息，了解现有客户，第二，从现在的客户中寻找销售对象。（1）、内部获得信息：建立客户名册，掌握一些基本的客户，对相关资料认真加以分析，及时存档，列入经常销售的名单。（2）、在现在客户中挖掘信息：对现在客户，建立图文并茂的数据，作为展示，吸引新客户。2、 在日常生活中寻找潜在客户：（1）、“连锁反应”： 充分利用现有客户的良好合作关系，让他们宣传自己的声誉，推荐和介绍新客户：在做项目的同时，在工作区将