前厅部2011年上阗年工作总结.doc

前厅部2011年上半年工作总结回顾这半年来，前厅部在上级的正确领导下，全体员工克服各种不利因素，同舟共济，不断拓宽服务领域，各项工作取得了一定的成绩，下面将部前厅部工作总结如下：一、2011年前厅部上半年经营任务完情况1、前厅部1-6月收入4331040元，此同期增长3%，售出间数20512间，接待38712人，平均房价223/间，入住率77%。2、接待团队206个，收入422490元，接团3597人，（其中：台胞1765、香港904、新加坡169、韩国72、法国9、美国25，德国85、马来西亚364、奥洲62、泰国47、新西兰4、日本7人） 3、上半年接待大小会议97场，收入94240元(其中：会展中心9场，收入21700元、锡克尔酥厅8场，收入11700元，二楼大会议室73场，收入58540元，条桌会议室4元，收入1400元，沙发会议室3场，收入900元。4、售出水果组合297组，创收9310元，不仅增加营业收入更为夏季入住的客人提供贴心的服务。二、日常管理及制度落实情况1、年初上报了2011年前厅培训计划，并能按照制定的计划实施，同时加强了岗位培训，对接待中的手式服务及VZP接待中的站姿，示意都进一步要求，并落实，同时对散客接待流程，团队接待流程均进行现场操作考核，新老员工的搭配协作，也弥补了工作中缺陷，员工的业务知识及接待能力有了较大的提高。2、及时做好账务处理工作，进一步财务规定，设专人进行审核，华仪软件重新授权，弥补原有的漏洞，并将财务报表严格要求，显示当天重复入住间数、宾馆接待及会议，使各账项清楚明了。3、加强了表格化管理，对日常工作，及各项业务费用登记入档。并对消防登记本、公安大本子、安全局信息上报本、，早餐劵发放本，严格把关，每日核对，不仅积累了资料而且增加了工作的实效性。4、加强部门之间的协调工作，我们选择适当的时间与客房部，销售部，工程部进行沟通，共同商议解决在接待过程中存在一些不和谐的因素和问题，如与销售部沟通，团队房量控制在50间以内，与客房部商议，会议衔接工作及酒水客赔清单的填写和领取，与工程部共同商谈，网络及虚拟网联接一事，共同目的做好服务连贯性，更好的做好售后服务。5、认真做好宾客入住登记，按公安部门的要求和规定，做好登记和输入上传，并每日对团队信息及散客外宾信息上报国家安全局，上半年上报信息214条，并将团签、护照复印留底，为安全部门的工作提供了有效线索。6、做好前厅部消防安全工作，组织员工参加了客房部的消防应急疏散演练，因酒店的消防控制室设在前台，前厅员工同时担任消防控制室操作员，认真做好每天消防登记，每班自检，将排查，误报等情况做好记录，同时也做好消防四个能力验收检查工作。7、节能损耗方面要求员工做到节水节电，出值班室及时关灯，尽量使用自然光，用水桶洗拖把，节约流动水，使用纸张要节省，发票认真核对后再出票以免作废，同时，认真配合质检工作，对查到的问题立即更改。8、值班室内制作了备忘录展板，将会议备忘，紧急通知，粘贴在上面，以备核查，规范了行李寄存的程序。9、常与员工沟通，及时做好思想工作，正确引导工作中受到客人的侮辱责骂，保持冷静态度，关心员工，排忧解难，创造良好的工作氛围，有效地调动了员工的工作热情。10、积极参加宾馆组织的各项活动。三、市场营销及服务措施1、为了完成部门下达的经营任务，得到信息我们会迅速带上酒店介绍，报价单上门洽谈，通过上半年接待全委扩大、政协、及义达工程机械、地区文物局及地区财政局的用房及会议，让我们的接待也行成了一定的模式。同时也得到了接待方的认可。2、VZP接待及时做好水果、鲜花配送，欢迎立卡和水牌的张贴。并发“OA”通知各部领导做好迎接工作。3、客房销售，做好市场分析，及时掌握预定情况利用售房技巧为宾馆介绍不同价位的房型，近期又推出夏日钟点房，将团队入住较晚的房间重复利用，坚持做到入住率最大化。4、做好部门清欠工作，同时带动前厅员工，努力做酒店外围销售，上半年促销清餐34桌，汉餐7桌。前厅部的工作，每天可看到形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，对宾客提出的问题和建议，能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关部门协调解决，妥善处理好大大小小的客人投诉。并将“十字”敬语穿插在正常接待过程中，这就是对前台人员岗位素质要求。下半年，这就重重之重的工作之一，同时也要做好消防验收，哈密瓜节、星级复查等各项工作的接待。上半年，我们在宾