汽车美容翻新店操作规范2.doc

A与顾客的交流标准一 在关于设施、操作和工作流程的安排上，要把顾客的需求放在首位考虑。策略一 设计美容翻新店的建筑结构应考虑到顾客的各种需要。 步骤一 美容翻新店应设有易识别的顾客接待区域。 步骤二 美容翻新店应设有一个舒适的顾客等候区。 步骤三 美容翻新店应有一个容易识别的交车区域。 负责人：业主/中心经理策略二 为保证超越顾客的期望，我们应做出各种努力。 步骤一 在交车时对每一位顾客进行关于服务情况的调查。管理层应每月调查情况，并对美容翻新店的服务进行相应的改进。 步骤二 在一辆车所有的美容翻新服务完成后一周内进行电话跟踪调查。调查结果应被记录下来，每月交给管理层。管理层根据调查的结果对美容翻新店的服务进行相应的改进。 步骤三 对同业的竞争者的调查应每月进行。管理层根据调查结果对服务做相应的改进。负责人：中心经理/服务经理/业主B与顾客的交流（续）策略三 努力为顾客提供一个安全、健康的环境。 步骤一 所有危险的材料和工具，除了正在使用的，都应存放在中间安全的区域。 步骤二 在使用危险的材料和工具时要遵循恰当的安全规范。标准二 对待顾客要诚实、尊敬、有礼貌。策略一 对所有的顾客一视同仁。 步骤一 对顾客的车辆作到先服务。负责人：服务经理策略二 对顾客提出的所有问题都要进行回答。 步骤一 回答必须直接、诚实、易于理解。 负责人：服务经理/所有员工标准三 在整个服务过程中，与顾客要保持及时和有帮助的沟通。策略一 顾客应得到及时和专业的接待。 步骤一 顾客应在车里就得到接待。 步骤二 应用姓名称呼顾客（例如：王先生）C与顾客的交流（续） 步骤三 在美容翻新以前，每一辆车都要经过全面的检查。 负责人：接待员/服务经理 策略二 在美容翻新过程中，顾客会得到关于车辆的及时准确的消息。 步骤一 在美容翻新前得到顾客的同意。 步骤二 在美容翻新结束以后，立即通知顾客。 步骤三 在交车时顾客讨论所有已提供的服务。负责人：技术人员/服务经理标准四 在服务结束以后，向顾客了解他们对服务的满意程度。 策略一 在美容翻新结束以后，向顾客口头和书面了解服务情况。 步骤一 调查问卷可以在中心随时获得。 步骤二 定期回顾调查结果。 步骤三 对所有问题都要认真处理。 步骤四 仔细听取顾客的投诉，并立即采取措施加以解决。负责人：服务经理/中心经理D与顾客的交流（续）标准五 对顾客提出的关于产品和服务的任何疑问都要及时回答。 策略一 应让顾客了解Auto Magic的产品种类、范围和服务。步骤一 在中心随时可以获得宣传资料。步骤二 介绍性的录像带应在顾客休息室播放。步骤三 在顾客等候的区域张贴POP。负责人：服务经理/中心经理E价值标准六 价格，产品和服务必须是有竞争力大。对它们要加以清楚的说明。策略A） 明码标价。步骤1 美容翻新工作开始前应先与客人商讨建议适宜的促销项目。步骤2 每家美容翻新店的接待区应设置价目表，清楚地列明服务项目，价格及促销活动。步骤3 为顾客提供标明服务项目，价格及促销活动的宣传资料。负责人：服务经理/中心经理策略B） 所有美容翻新店（同一地区内）的定价保持一致。 步骤1 由中央管理层统一设定价格和促销活动。策略A） 公平，有竞争力的价格。 步骤1 每家中心每月对当地的竞争情况进行调查。负责人：中心经理标准七 所有美容翻新工作均使用Auto Magic产品。如有例外，应事先告知客人。策略A） 使用Auto Magic产品。 步骤1 所有美容翻新店保持一定的产品库存。F价值（续）步骤2 如果库存中没有所需Auto Magic产品，美容翻新店应尽力在当地采办。负责人：仓库保管员/中心经理 策略B） 在无法供应Auto Magic产品的情况下，可以在不给客人带来不便的原则下选用其它品牌产品代替。 步骤1 不向客人增收额外劳工费用。 步骤2 当无法提供Auto Magic产品时，美容翻新店应首先考虑知名品牌产品。 步骤3 如选用其它品牌产品应及时告知客人，并在发票上注明原因。 步骤4 如遇使用Auto Magic以外品牌产品，应做好完整记录，备案保存。记录中应包括车辆的详细情况（如生产厂家，型号，年份等），产品型号祥述，以及更换原因。负责人：仓库保管员/服务经理 策略C） 在中心备有所需产品，而客人坚持用其它品牌产品的情况下， Auto Magic（汽车魔术）美容翻新店应提醒客人有关价格和/或质量保证上达差异。 步骤1 更换其它品牌产品必须经过客人认可。 步骤2 更换其他品牌产品必须在发票上注明。 步骤3 如遇更换Auto Magic以外品牌产品，应做好完整记录，备案保存。记录中应包括车辆的详细情况（如生产厂家，型号，年份等）产品型号祥述，以及更换原因。G负责人：服务经理/仓库保管员H价值（续）标准八 除非获得顾客的预先认可，否则估价应与最终产生的收费金额一致。 策略A） 工作开始前先要明确产品和劳工收费。 步骤1 产品和劳工收费将在服务或施工单上注明。 步骤2 开始工作前应得到客人在服务或施工单上的书面认可。负责人：服务经理 策略B） 任何原施工单的追加项目均须得到客户同意。步骤1 任何追加的工作开始前应得到客人在服务或施工单上的书面认可。负责人：服务经理I质量标准九 对顾客的车辆要正确地处理，并保证顾客满意。策略A） 对所有车辆进行检验，检查服务或施工质量。 步骤1 技术人员对服务或施工质量进行检验以确保无误。 步骤2 交还车辆以前技术人员应对车辆进行检验，确保将合格的车辆交还客人。 步骤3 领班或Lead Technician 对25%的工作进行抽查。 负责人：技术人员/Lead Technician策略B） 雇员要注重客人的满意度。 步骤1 技术人员将接受定期技术培训。 步骤2 美容翻新店雇员将接受如何与客人接触地培训。 步骤3 对于表现出色的雇员予以奖励。（如每月评出优秀雇员等。）负责人：中心经理 策略C） 对于所有返工的车辆进行跟踪监控。步骤1 所有的返工事件均需完整的记录在案，予以保存和回顾。记录需记载车辆的详细情况（如生产厂家，型号，年份），零件型号，返工原因，及采取何种措施以避免日后再次发生。负责人：中心经理J质量（续） 策略D）认真对待所有顾客投诉以找出自身的不足。 步骤1 保存好完整地顾客投诉记录。记录中应记载客人姓名，投诉日期，投诉性质，采取得措施，及解决日期。 负责人：中心经理 策略E）作好电话跟踪工作 步骤1 所有的客人在接受美容翻新服务后一周内将接到跟踪电话。 步骤2 以直邮的方式提醒客人进行定期美容翻新。负责人：接待员标准十 为顾客提供方便的服务时间和日期。 策略A）营业时间的制定应响应市场需要和顾客的信息反馈。步骤1 每家美容翻新店应每月对当地竞争情况做回顾。步骤2 交车时进行顾客满意度调查。负责人：中心经理K质量（续）标准十一 为顾客方便起见，应尽量加快服务速度。策略A） 每张服务或施工单均应设定大致所需时间。 步骤1 写服务或施工单均应设定大致的时间。 步骤2 没有经过客人认可，工作时间不得超过设定的时间。负责人：服务经理/技术人员标准十二 力求服务过程高效，迅速，把麻烦减到最低。策略A） 所有服务或施工工作时间不超过设定的时间。 步骤1 所有预估超过设定时间的服务或施工单需与客人沟通。 步骤2 服务或施工单须根据技术人员的资力及所接受的培训来分派。 步骤3 工作时注意选用适当的工具和设备。负责人：中心经理/Lead Tech/服务经理L设施标准十三 Auto Magic（汽车魔术）美容翻新店将是清洁而整齐的。策略A） 所有的工作区域应保持井然有序。 步骤1 每次工作完成后技术人员须清洁此开间。 步骤2 分派员工进行日常清洁。 步骤3 在制定区域张贴清洁工作分配名单。 步骤4 在中心内醒目处张贴安全守则。 步骤5 中心经理每天对工作区域进行检查。负责人：技术人员/清洁工/中心经理标准十四 Auto Magic（汽车魔术）美容翻新店将挂有清楚，醒目，易读的标记。策略A） 制定Auto Magic（汽车魔术）美容翻新店标识手册