《现场销售行为规范》PPT课件.ppt

现场销售行为规范,一、仪容仪表,上班时应穿着统一制服，端正配戴工牌,制服必须整洁干净，以职业形象为佳。 女士上衣扎腰、袖口、衣领干净整洁、衣服面料整洁无褶皱，穿黑色皮鞋和制服颜色相近色的丝袜；面容着淡妆、不涂抹过于艳丽的口红和眼影，无头皮屑，不得披头散发，长发统一盘成一束、短发发型简洁妥贴，染发或烫发不能过于夸张，不佩戴过于耀眼和体积较大的耳环、手镯等装饰品；不留长指甲，指甲干净无垢，不得涂抹有色指甲油。,男士穿衬衣、打领带，衣领、袖口整洁无污渍，衣服无明显褶皱；领带搭配合适、面料平整；指甲干净无垢，无头皮屑，皮鞋擦拭干净且油亮无污垢；不留长头发盖过耳朵，不打耳洞和纹身，不佩带夸张装饰。,二、工作态度,同事之间应相互帮忙，不可以抢客户或挑客户接待。 同事之间不可以挑拨离间，拉帮结派及散播谣言，讲消极的话打击同事士气。 同事之间应相互配合，积极协助，不应出现工作上有故意不配合的行为,按时完成领导安排的工作，不得找借口推脱或拖延时间。 与客户沟通时，不得发生争执、不能用恶劣的语气和态度与客户讲话。 工作要细心，如因工作疏怱致使公司蒙受损失者，情节严重者追究其相应责任。 违抗上级命令或有威胁、侮辱领导行为者记大过,三、工作纪律,置业顾问不得因为业绩的纷争而影响到客户和其它同事。 置业顾问接待完客户必须送客户至门外并用告别语。 接待完电话或来访客户后应及时、认真、规范填写来电来访登记表，字迹须端正，并于下班前按指定位置提交。,接待客户时如有来电，以接待现场客户为主，可先与现场客户打招呼后接起电话，告知对方稍后回复。 坐机来电，铃声响起两声后必须接听，并致标准的问候语：“您好！紫园”，语速适中，语气温和而有力，充满自信；电话中客户咨询相关内容必须全部登记在来电记录本中，尽可能预约客户到现场参观；客户咨询完毕后，向客户致以标准的感谢语：“感谢您的来电，再见！”待客户完全挂上电话后，方可将电话听筒放下。,对客户不可随便承诺未经请示的事项，发现乱承诺的情节严重者追究其相应责任。 上班时间未经主管领导批准不得私自脱岗外出，离开岗位需获得批准后方可离开。 值日有义务检查现场同事仪容仪表、现场卫生、补充销售物料，检查样板间、看房通道及电瓶车是否正常，把握现场灯光和音乐的开关，下班后关闭所有电源和销售大厅的门窗方可离开。,有人在接听电话时，周围人员不得大声说笑，影响他人接听电话。 接听客户电话时，不论是咨询业务或投诉都应一视同仁，始终保持耐心、解决问题的语气，不准对客户恶语相向，不准摔电话。 在售楼处不得用热线打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟，接电话要控制自己的音量，以免干扰别人工作。,与客户洽谈或值班时，应注意自身的形象姿态：应上身挺直，忌手插口袋或交叉于胸前，忌懒懒散散、点头哈腰、脊背内含、歪身塌腰、不得抖动二郎腿、忌身体歪斜、半躺于椅上、腿跷桌上、搁茶几上等不文雅的动作。,四、行为规范,8：30分后，一律不得吃早餐，化妆、或在吧台处长时间停留。 接待前台保持随时整洁干净，台面上不能摆放除销售文件夹、电脑、装饰花盆等以外的物品，禁止将手机、水杯、私人物品等放于接待前台上；计算器、订书机、签字笔等物品均放于各自的抽屉里。水杯、衣服、手提包等私人物品全部放于销售部仓库里的柜子里，每位置业顾问均有自己编号的抽屉。,故意浪费或破环公司财物使公司受损者。情节严重的承担全部责任。 在售楼厅内，置业顾问对经过身边的客户或本公司领导时应主动问好。 上班期间必须保持端正的坐姿和良好精神面貌，不能无精打采、懒散的斜靠在椅子上。 上班期间不得在销售前台大声喧哗、上网、吃零食、听音乐、玩游戏，以及打牌、抽烟等不良行为。,除客户公司领导外，其他员工一律不允许坐在销售大厅沙发上聊天、抽烟，销售部员工要以身作则，同时有权对其他员工进行监督并予以劝阻。 在售楼厅内不得出现有挖鼻子、抠耳朵、剔牙、乱扔纸屑和随地吐痰等不良举止。 女生不准在售楼厅内公开化妆，餐后必须补妆。,上班期间不准在售楼厅内看与工作无关的书籍。 除值日生外，其它人不得在销售楼厅内用餐。 有客户在时置业顾问不得在销售大厅内大声喧哗、嬉戏打闹、不准开不雅玩笑、做不雅动作、搂肩搭背、打磕睡。 不准长时间谈论与业务无关的话题。,接待完客户应及时清理销售桌、茶杯、烟灰缸、椅子归位及资料收集，以保持销售大厅整洁。 主动按值班时间表值班，必须在指定区域站好，保持良好的站立姿势，不得聊天、发短信，接听电话需下值班区域。,五、客户投诉,置业顾问应提前在客户进入销售大厅前热情、主动地上前迎接，并致“您好，欢迎参观紫园”。不得出现未及时接待客户、冷落客户，或因此导致客户投诉的现