《鲁中圣和药业营业厅电话营销礼仪与技巧培训课件》（78页）医药保健

- 本资料来自 -,1,电话营销礼仪与技巧,山东鲁中圣和药业有限公司营业厅,- 本资料来自 -,2,电话营销的概念和应用,什么是电话营销？ 说说你眼里电话营销 电话营销的应用前景？ 电话营销目前在成熟市场快速发展。以其在销售保险领域的应用为例，电话营销正以其高效率、低成本、广覆盖的优势，被越来越多的保险公司所采用。据统计，当前美国电话营销行业产值已高达5 千亿美元。英国拥有5 000 家电话营销中心，相关从业人员高达35 万人。台湾地区是亚洲电话营销发展最成熟的地区，其于1988 年首先将电话营销应用于银行信用卡销售领域，并已将其广泛应用于电信、银行、消费品、广告、饭店等20 多个行业。 在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多客户和利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用。 电话营销、网络营销是未来世界主导营销模式！,- 本资料来自 -,3,电话营销的职能是,搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源,提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售,- 本资料来自 -,4,电话营销的重要性,省时 成本低效益高 掌握实时反应 扩大销售渠道 促进客户关系 提升企业形象 创收、增收,- 本资料来自 -,5,电销人员的经历会带给我们什么？,首先，它教给了我们学会怎样用电话与人沟通，利用最简洁的语言把我们的意思向客户表达清楚，并使得客户满意，就单这一个技能就使我们受用终生，生活和工作中的点点滴滴无不需要沟通，而语言的表达和沟通又是最直接的一种沟通方式。学会了如何沟通，掌握了沟通的技巧人生会变得更加精彩。 其次，它培养了我们一个良好的面对挫折的心态，以及助人为乐、乐善好施的优良品性,给我一台电脑，给我一部电话，我就可以通晓天下，营销天下!1,- 本资料来自 -,6,人成功的历程大同小异，只是表现在不同的行业而略有差别，而每个人的成功都是有一定规律可遵循的，首先能够在这个行业成功，那一定是在这个行业中至少有过三年的从业经历，有一个该行业的人脉网，对该行业的潜规则和处事原则有了解并遵循。其次，成功也会经历七个阶段，即做人-做事-管事-管人-谋事-成事-主事。在呼叫中心行业中，我们坐席员要想成功同样需要走过这七个阶段。,- 本资料来自 -,7,职业生涯中经历的七个阶段，分为两部分，第一部分是被动阶段，即做人、做事、管人、管事。 做人：在团队中要让大家觉得你是个可交、大度、容人，让自己的人品能使同事记住你，这样如果同事成功了，同样给自己更多的拓展机会。 做事：是一个展示自己能力的过程，一个碌碌无为的“好”人，只会赢得朋友，是赢不得别人尊重的，进入该行业首先要参加的就是坐席业务技能的培训，然后就是根据自己的工作职责来认真完成每一件事。,- 本资料来自 -,8,管事：做好每件事的同时就已经在上级主管面前留下了深刻印象，而主管一般也都会将更多的工作交由你来办，甚至是一些超越自己职责范围内的，而正是那些超越自己职责范围内的事情更能考查一个人的工作能力，这些事情也能圆满的完成 ，那么你就自然进入下一个阶段。 管人：当交代给你的事情越来越多，忙不过来的时候，上级自然就给你配备下手，这样你就自然进入管人阶段。具体到我们这个行业那就是话务班长、话务主管、运营总监等等职务。,- 本资料来自 -,9,以上阶段属于被动阶段，所有的工作都是按照别人的指示和领导，发挥了主观能动性就能很好的完成，下面的几个阶段是主动工作阶段，也使得自己能够有所提升和积累更多的有自己特色的职业生涯阶段。 谋事：当需要你来策划，将部门的业务拿到社会上来运作，需要走出你以前能够掌握的小圈子的时候，不知不觉间就进入了职业生涯的谋事阶段，这又一次锻炼了你的阅历面，和你的举一反三的能力。每一件事的策划有可能没有经验可以借鉴，而这就需要你来规划所有的细节。并付诸实施，付诸实施的过程中有成功有失败，这会使得自己积累了最为宝贵的商战经验。在呼叫中心行业，最常见的就是一项新业务的全面展开的由内到外的执行方案。,- 本资料来自 -,10,成事：在谋划事情的过程中，只有多次成功，事情的发展完全在谋划之列，而顺理成章的达到结果，这才能够使得自己形成自己的风格，也能够使自己变得更加自信。也只有经过了若干次的成功才能真正全方位培养市场中所需要的睿智。从而达到未雨绸缪，决战千里的境界。 主事：当进行一个全新的谋划没有了胆怯，没有了顾虑与犹豫的时候，那你在这个行业可以说已经全面锻造成才，足可以担当重任，通过不断的成事的展示，在业界应该也是小有名气，有了一个行业中的人脉网，那么下一步的职业生涯规划完全是信马由缰，自由的来规划自己的事业，可以去担当高级职业经理人，也可以选择自主创业，这样的情况下锻造出来的人才去主事成功的可能性会更大。,- 本资料来自 -,11,因此无论在哪个行业，那一家公司，一个成功的人必须具备12种心态。,1.积极的心态 2.主动的心态 3.空杯的心态 4.双赢的心态 5.包容的心态 6.自信的心态 7.行动的心态 8.给予的心态 9.学习的心态 10.老板的心态 11.敬业的心态 12.感恩的心态,- 本资料来自 -,12,营业厅员工职业成长规划,- 本资料来自 -,13,电话营销人员的基本素质,个人素质 乐观进取、积极主动 不畏挫折、擅长说服 灵活应变、自我成长 技能要求 专业知识、表达能力 分析判断能力、沟通技巧 处理异议技巧、营销技巧,- 本资料来自 -,14,通过上面的学习，你是否具备了身为坐席人员的良好态度？你是否为自己的职业做好心理准备？,- 本资料来自 -,15,(技巧+知识)x态度=表现,(S+K)xA=P,？,S=Skills （技巧）,K=knowledge （知识）,A=Attitude（态度）,P=Performance（表现）,！,- 本资料来自 -,16,S=Skills （技巧）,服务定律 服务礼仪 电话礼仪 服务用语 语音训练 沟通技巧,- 本资料来自 -,17,服务定律,黄金250法则 100-1=0 5678原则,服务口碑定律,服务差错定律,贴心、用心、专心、诚心、爱心 打得通、通的快、有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑,- 本资料来自 -,18,服务礼仪,客户代表的仪表 统一着装 仪容整洁 良好的谈吐,良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢、慌张、粗鲁则是不良态度。 谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。 在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。 与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言不逊的时候，而我们决不要冲动，只要我们是大度的，诚恳的，用户一定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。,- 本资料来自 -,19,电话礼仪,首要原则： 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，对双方进行有的沟通造成不利。 原则二： 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐 原则三： 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。 原则四： 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五： 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。,- 本资料来自 -,20,电话礼仪,原则六： 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七： 履行承诺,- 本资料来自 -,21,基本服务十字用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,- 本资料来自 -,22,基本服务用语,外呼四原则： 礼貌语道歉语多多益善；政策讲解清楚耐心细致； 产品最终核价必须讲清；热情度满意度力争双赢！ 接入语：您好，对不起打扰您了，我是*（自报家门） 征询语：您看这样好吗？您看我为您下5件的订单好吗？ 问候语：您好！ 应答语：是的，好的。 道歉语：对不起。 结束语：祝您心情愉快，再见！ 周六、周日，祝您周末愉快，再见,- 本资料来自 -,23,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,24,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,25,- 本资料来自 -,26,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,27,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,28,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,29,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,30,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,31,常用情境服务用语,- 本资料来自 -,32,- 本资料来自 -,33,- 本资料来自 -,34,- 本资料来自 -,35,服务禁语,直呼客户 责问、训斥或反问客户 态度傲慢、厌烦 命令客户 推诿客户,警钟长鸣！,- 本资料来自 -,36,话务员语音训练,相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。,人际沟通中各种因素所起的作用如下： 面对面沟通 电话沟通 身体语言 55% 声音 82% 声音 38% 用语 18% 用语 7%,- 本资料来自 -,37,相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。,- 本资料来自 -,38,优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,一优质语音服务的要求,- 本资料来自 -,39,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。,- 本资料来自 -,40,语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。 呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领 吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领 稳劲-持久-及时补换,二科学的发声训练方法,- 本资料来自 -,41,练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。,- 本资料来自 -,42,保护嗓音的方法,保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。,- 本资料来自 -,43,沟通技巧,- 本资料来自 -,44,异议处理 (将异议变为机会 ),销售过程,- 本资料来自 -,45,沟通技巧之呼入营销,呼入营销基本技巧 客户咨询处理 售后问题处理 客户回访技巧 客户投诉处理 呼入营销总结 典型案例分析,- 本资料来自 -,46,呼入营销的基本技巧,服务即是营销，客户人员在服务过程中要时刻谨记这条黄金法则。那如何抓住潜在客户，发展忠诚客户，挽留不满意客户呢？ （一）客户服务代表的三个关键行为。 关注客户需求而并非单纯营销 在介绍产品或服务之前先解决客户的问题。 强调产品或服务如何为客户带来益处。 （二）客户最不满意的是： 不关注客户关注的问题。 念应答文稿。 死缠滥打的硬销,- 本资料来自 -,47,呼入营销的基本技巧,（三）客户喜欢： 重点地方说的慢点和清晰一点。 尊重客户的时间和说“不”的权力。 给客户建议使她们省钱或满足她们的需要。 提高呼入销售机会五个环节 强调服务营销 把握时机 提供捆绑销售的产品或服务。 提供价格选择 低中高 多参与呼入组合销售培训,- 本资料来自 -,48,客户消费心理,贪心 好奇心 虚荣心 恐惧心 求廉心理 求实心理 求美心理 求名心理 求异心理,知己知彼 百战不殆,在客户服务的过程重要时刻抓住客户心理，有针对的展开营销。,- 本资料来自 -,49,呼入营销的常见问题处理技巧,倾听的能力 无论是业务咨询、产品售后维护还是投诉处理和回访，在所有的过程中，倾听都是最最重要的能力。 倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。 当客户表达的是对营销业务的意见的时候，良好的倾听会安抚客户不满的情绪，发现客户的真实需求，从而达到需要的效果。只要集中注意力，倾听并不难。可以适当的回应，表示“我正在听”。也可以针对客户的情况，问些问题。以澄清模糊的认识。,- 本资料来自 -,50,有效处理客户咨询,客服人员首先要牢记，服务即营销，尤其是针对潜在客户的产品咨询，更要尽量做到营销。 用心聆听客户的需求 鼓励对方多说话 非必要时不打断客户说话 接受客户的观点 适时应和表达尊重 先解答客户疑问，再推荐产品 给客户说不的权利,- 本资料来自 -,51,有效处理客户问题 的 技巧,- 本资料来自 -,52,有效处理客户问题 的 技巧,先行道歉： 面对客户，即使错不在已，也应以“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。,- 本资料来自 -,53,有效处理客户问题 的 技巧,调查原因： 在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问题，找出引发不满的问题点，并向客户说明解决方式。 如可立即查明原因的，应向客户委婉的解释清楚。 如当场无法解决，应征求对方同意，延长一点时限，以求有效的解决办法。,- 本资料来自 -,54,有效处理客户问题 的 技巧,制定对策： 本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理； 本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。,- 本资料来自 -,55,有效处理客户问题 的 技巧,及时回复： 客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。所以，在尽快回复客户的同时，要与之小心的沟通。 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并告诉处理补救的措施； 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过告诉客户。,- 本资料来自 -,56,客户回访技巧,准备好记录客户回访资料的纸笔等物品,及客户相关信息 调整好回访时的心情(平静，微笑) 准确拨通客户电话 答复回访： （话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XX公司XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实 主动回访： （话务员）您好，我是XX公司XX话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。 客户挂机后挂掉电话,- 本资料来自 -,57,投诉处理技巧,投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,- 本资料来自 -,58,典型客户应对,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,- 本资料来自 -,59,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持,- 本资料来自 -,60,固执己见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,- 本资料来自 -,61,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,- 本资料来自 -,62,有社会背景、宣传力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,- 本资料来自 -,63,呼入营销总结,问一要答三 投诉要安抚 咨询要营销 取消必挽留,- 本资料来自 -,64,沟通技巧之呼出营销,外呼营销的目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 电话中销售，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳你所介绍的业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。,- 本资料来自 -,65,异议处理 (将异议变为机会 ),销售过程,- 本资料来自 -,66,电话营销的流程,打电话前的准备（业务资料、纸笔、声音、状态、规范接入语) 探寻客户的需求(客户数据分析） 根据客户需求推荐产品（要点：独有的销售特点、卖点；独有的商业价值与客户需求挂钩；产品的好处以及对客户的真正价值） 电话中的促成 成交信号出现的时机：客户询问细节、客户不断认同、解决客户疑问、客户兴趣浓厚； 要求客户下单的最佳机会：得到客户的认同以后、解决客户的疑问以后。,- 本资料来自 -,67,如何有效沟通？ 对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。交流气氛的形成主要依靠： 感染力 提问能力 倾听能力 整体把握能力,- 本资料来自 -,68,感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。 营销人员应该具有积极的心态。只有从心里真正的激励自己，达到一个兴奋的状态，才能在语音中也表达出积极的态度，从而激发客户的欲望，也容易集中精力，对于客户的信息能够较准确地把握。 讲话的时候要保持一定的节奏。忌无停顿的一气呵成。适当的停顿是必需的。借此可以判断客户的反应，也不至于给客户以急于推销的感觉。 语气可以或者热情，或者平和，视客户的情况和项目的内容而定。 可能有人会说：我天生的声音就不好，怎么样都改不过来。其实对于客户来说，并不需要很甜美的声音。但是在语音中一定要透露出积极向上的感觉。可以很热情，也可以很柔和，但是不要给人以急于推销的印象。 营销人员应该具有与客户平等的心态，不应该因为对方的社会地位、客户等级而自卑，也不应该因为对方对移动业务不了解而轻视甚至不耐烦。在监听中发现的问题，部分同事在笑的时候，声音听上去不够自然。这是因为交流气氛还不够融洽的缘故。实际上对于客户来说，我们将某移动业务介绍给他们，总是对客户有好处的。或者是带来某些方便，或者是可以节省话费。所以，对于客户来说，我们是去帮助他们的。我们是他们的朋友。只要营销人员有这样的心态，就不难建立起融洽的交流气氛。,- 本资料来自 -,69,提问能力指的是对客户信息的挖掘能力。 营销就是去发现客户的需求，然后将对客户有用的业务或者产品卖给客户。所以，如何获取客户真实的想法就是极为重要的。要想知道客户需要什么，不需要什么，就要提出适当的问题。然后根据客户的回答来判断。简单业务的营销可能只要单方面介绍就可以了，但是复杂业务的营销，一定要探求客户的需求。,- 本资料来自 -,70,倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。 当客户表达的是对营销业务的意见的时候，良好的倾听会安抚客户不满的情绪，发现客户