机关效能相关制度9.15.doc

城上乡机关效能制度一、便民服务中心办事制度为规范行政许可项目和其它便民服务事项的办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供高效优质的服务，接受社会公众监督，特制定本制度。1、首问负责当服务对象询问行政许可事项和其它便民服务事项的有关问题时，便民服务中心窗口工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告之应到相关窗口咨询，并准确告诉相关窗口的位置或电话号码。2、申报登记窗口工作人员受理申报事项时，应进行收件登记，登记在业务登记本，并按照规定向服务对象出具行政许可项目受理通知书。首先受理该事项的窗口工作人员即为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，并出具行政许可不予受理通知书，不得随意、无正当理由退件。3、一次性告知办理行政许可项目和其它便民服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项办理所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补正的全部材料，并出具行政许可项目材料补正通知书。4、办事限时进入便民服务中心办理的所有行政许可项目和便民服务事项均应公开承诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。5、超时默认窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认程序，视为该单位已同意办理，由便民服务中心督促有关窗口立即办理。6、监督投诉乡效能办公室专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。乡效能办对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。7、本制度从公布之日起试行。二、首问责任制（一）、首问责任制适用于“中心”全体工作人员和各窗口；首问责任人是指对来“中心”办理事项的人员进行受理或被询问的第一位工作人员或窗口单位。 （二）、首问人的责任 1、对来本“中心”办理行政审批（服务）事项的人员，应当热情接待，及时受理有关事宜和解答询问，并一次性告知相关事项。 2、办事所涉事项，不属于首问人职责范围的，首问人亦应热情相待，是“中心”其他窗口受理范围的，应主动告知其相关窗口受理，必要时应帮助联系相关窗口或窗口工作人员；不属于“中心”窗口受理范围的，应解释清楚，并尽自己所能给予指导和帮助。 3、对来本“中心”联系工作的人员，首问责任人要及时负责地介绍给有关办公室（部门）和人员，首问责任人有责任提供相关的服务。 4、首问人在接待过程中，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，要为办事人着想，不得冷漠待人，不得以任何理由拒绝或推诿。 （三）、对来本“中心”举报、投诉、来访的人员，属于本窗口业务范围的事项，首问责任人应认真负责地听取、记录情况，说明相关办事程序。属于本部门业务范围的事项，窗口能处理的应及时处理，并给予当事人回复；窗口不能马上处理的，要给当事人承诺回复时限，并及时报相关办公室（部门）和主管领导，由办公室在承诺时限内做出书面处理意见，并回复当事人。上述处理回复意见同时报乡效能办。不属于本窗口办公室（部门）而属其它窗口单位业务范围的，要根据其内容、性质，负责介绍至投诉窗口或乡效能办或相关窗口，由相关人员负责接待。不属于“中心”窗口办公室（部门）业务范围的，应告知其受理的相关部门或办公室，并尽自己所能给予指导和帮助。 发现重大紧急问题要及时向“中心”主管领导报告。 （四）、首问责任制要求“中心”全体工作人员必须了解 “中心”业务内容和业务流程。明确自己的岗位职责，同时了解“中心”其他窗口的主要职责，强化职业道德，树立为民服务的意识，加强业务学习，不断提高办事效率和服务质量。 （五）、强化公仆意识、责任意识，服务意识、以基层满意、群众满意为标准，提高服务质量和工作效率。凡能立即办理答复的，必须及时办理答复，不得拖延；如情况特殊一时无法办理答复的，应按规定程序，尽快予以办理答复。（六）、对首问责任人不能切实履行好首问责任，违反首问责任制有关规定的，经查实：属工作人员责任的，给予教育或通报批评，情节严重造成不良影响的，按有关规定作出相应的处理；属窗口办公室（部门）责任的，将纳入对办公室（部门）的便民服务工作目标考核范围。三、责任追究制实施办法第一条 为强化责任意识，保证政令畅通，提高服务水平，根据省、市、县，有关文件精神，结合乡人民政府便民服务中心（以下简称中心）工作实际，制定本办法。第二条 责任追究制度是指各窗口及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政审批工作或者损害办事人员合法权益等行为予以责任追究的制度。 第三条 本制度适用于中心工作人员和各服务窗口。第四条 城上乡机关效能建设办公室负责受理群众的投诉和举报，办公地点设在党政办，设机关效能建设监督箱，以方便群众举报和投诉；投诉电话为2801106。第五条 行政责任追究，应当坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。 第六条 中心及服务窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度的，追究中心及窗口办公室（部门）、分管负责人、首问责任人的行政责任。 第七条 有下列情形之一的，报乡纪委按有关规定追究部门及其负责人的责任。（一）不在中心设立本机关服务窗口或者应当进入中心办理的事项擅自决定不进入；（二）应当下放的审批权不下放或者以备案、核准等形式进行变相行政审批； （三）对重大或者紧急事项，部门领导不及时协调解决； （四）擅自更改审批流程及承诺时限导致延误办理； （五）不按规定向社会承诺本部门办理事项时限或者不按规定上报重点审批事项、审批单位和责任岗位办理情况； （六）窗口工作人员擅离职守或态度粗暴刁难办事人员以及多次出现超时办结等现象； （七）由本窗口审批的事项，不按规定提出审查意见； （八）应当给予办事人员补办手续而故意拖延或者拒绝补办；（九）其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。 第八条 有下列情形之一的，按管理权限及相关规定追究办公室（部门）窗口及其负责人、岗位责任人的责任。 （一）对办事人员推诿或者粗暴刁难； （二）在服务窗口值班时擅自离岗； （三）应当场办理而故意不当场办理； （四）不一次性告知或者不能准确一次性告知办事人员需要补正的全部材料，致使办事人员因材料不合格多次申报； （五）对办理事项不按规定进行登记或者不给办事人员出具书面凭证； （六）应当给予办事人员答复而不予答复； （七）对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理； （八）应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果； （九）故意拖延或者拒绝依法给予办事人员补办手续； （十）不按时或者不如实上报办理情况； （十一）其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。 第九条 有下列情形之一的，报乡纪委从重或者加重处理。 （一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人； （二）一年内出现两次以上应予追究行政责任的行为； （三）干扰、阻挠行政责任追究调查； （四）不执行监察机关依法作出的监察决定； （五）其他应当从重或者应当加重处理的情形。 第十条 有下列情形之一的，予以从轻、减轻或免于处理。 （一）主动赔礼道歉，办事人员已谅解； （二）有效阻止不良后果发生； （三）主动纠正和挽回全部或者大部分损失； （四）其他应当从轻、减轻或者免于处理的情形。 第十一条 在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。受到行政处分的，可以按照有关规定提出申诉。 四、一次性告知制度1、为了真正体现便民服务中心便民、利民的服务宗旨，加强对受理审批服务事项的规范化管理，真正转变工作作风，要求中心窗口每一位工作人员热情接待每位申请人，一次性向申请人告知办理审批服务事项的相关事宜。2、申请人到中心窗口申请办理或咨询审批服务事项时，中心窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，并提供相关规范性资料。3、中心窗口工作人员在接受审批服务事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求申请人到单位去咨询或到单位去办理审批服务事项。如果发现，作为不称职由中心窗口办公室（部门）换人。4、中心窗口工作人员遇到申请人咨询或申请办理非本办公室（部门）受理范围内的审批服务事项时，应当热情地向申请人告示或将申请人带到有相关办公室（部门）的中心窗口位置，不得以任何理由一推了之。5、各中心窗口要把本办公室（部门）进入便民服务中心办理的审批服务事项的项目、依据、办理条件、办理程序、申报材料、收费项目、收费标准、收费依据等按项目印成告知单，或按单位印成项目手册，便于申请人查阅。6、中心窗口工作人员要根据工作实际，认真研究和实施方便申请人办事、提高行政效率的办法和措施，不断完善便民服务中心的一次性告知制度。五、便民中心工作人员服务规范 （一）、规范化服务的内容 服务语言： 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 3、办理行政许可手续时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我有事，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。 服务态度： 1、要采取主动起立、打招呼等方式接待服务对象。 2、接听电话时，要首先讲您好；对待服务对象，必须做到三个一样，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、去有送声。 3、服务对象咨询有关问题时，要热情、周到、百问不烦、解释清楚，不准冷落、刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心值班领导。 服务仪表： 1、工作时，有制服的必须着装，无制服的必须穿着整洁，佩证上岗。 2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染奇形怪状的头发。不准穿拖鞋和露趾露跟的凉鞋。 服务设施： 1、窗口备有与行政审批事项有关的法律、规章、政策、文本等，以咨询和解答。 2、窗口办事须知不断档，有关的申请表格印制完整，缺少及时印制。六、服务承诺制度实施办法第一条 为切实转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好地为公民、法人或其他组织服务，结合乡便民服务中心（以下简称中心）实际，特制定本办法。第二条 服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对便民服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体或其它形式向社会做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。第三条 本制度适用于中心各服务窗口。第四条 服务宗旨及原则：坚持依法、便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨和进一道门办事，交规定费用办成，在承诺时限内办结的办理原则。第五条 具体承诺内容：（一）严格遵守工作时间，不迟到早退、不擅离职守。（二）服务窗口洁净，摆放有序；工作人员着装规范，佩证上岗，主动热情，文明服务。遇事不推诿扯皮，不与申请人发生争吵。（三）严格遵守中心规章制度，自觉服从中心的领导和管理，严以律已，秉公办事，不接受申请人的馈赠与宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。（四）全面公开法定依据、申请条件、办理程序、申报材料、办理时限、收费依据及标准、联系方式和投诉电话。（五）为申请人提供行政审批示范文本及复杂事项办理程序流程图。（六）实行首问负责制。申请人在中心询问的第一位工作人员为首问责任人；首问责任人对于服务对象咨询的事项，凡属职责范畴的，作出准确答复；不属职责范畴的，应引导服务对象前往相应窗口。（七）实行一次性告知制。对申请人办理或咨询行政审批、收费和其它服务事项的申请人，实行一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料或需补正的材料等。（八）实行限时办结制。对即办件当场办，承诺件限时办，联办件牵头办，协办件协助办，补办件、退回件明确办，急办件抓紧办。不扣件、不压件、不超时限。（九）严格执行行政事业性收费事项和标准，杜绝搭车收费和乱收费。（十）自觉接受各届监督，切实做到有错必纠。第六条 对违返本办法的,按责任追究制度的关规定处理。六、同岗替代制度 l、党政办、计生办、综治办等“窗口”岗位；实行同岗替代制度，方便群众查询和办事。 2、“窗口”单位的分管领导为第一责任人，岗位具体负责人每个办公室应指定顶岗人员1-2人。 3、岗位人员应坚持在岗在位，不擅离工作岗位，若确需离岗外出办事，应事先与顶岗人员说明离岗事由，由顶岗人员替代办理，并告知分管领导。4、顶岗人员应明确顶岗的岗位职责，