药房优良服务规范.doc

药房优良服务规范一、注重仪表篇要想把商品销出去，就得先将自己推销出去。这要求我们店员必须注重自身的仪态仪表，因为专业化的仪表能提高顾客对药店的信赖。1、仪表要端庄：男士不可留长发、留胡子、穿拖鞋，指甲不可过长，指缝无污垢；女士不可披头散发、化浓妆、穿拖鞋，指甲不可过长，不得涂有色指甲，指缝无污垢。2、脸容要亲善：要时刻保持微笑、和蔼、表现出友好、友善，不可因个人情绪而哀怒形于色。3、服饰要统一：上班时须穿着整洁的工作服；工作卡佩戴在胸前。4、服务要站立：头正、身直、挺胸、收腹、双手自然下垂，双脚取立正姿势自然分开。与顾客交谈时，身体轻微前倾，平视对方，不能坐在店堂登上。5、恶习要纠正。身躯斜歪：如头偏、肩斜、身歪、腿曲、弯腰驼背。趴伏倚靠：如身体靠在壁柜上，趴在柜台上，蹲在登子上。手位不当：如双手抱于胸前或脑后，托住下巴或叉于腰间或放于裤袋。浑身乱动：如身躯扭来扭去，手臂挥来挥去，腿脚抖来抖去。双腿交叉。二、迎客接待篇店员迎客接待能否令顾客产生宾至如归的感觉，关系到整个销售的成败与否，因此，必须掌握纯熟的礼貌用语和规范的文明举止。1、当店堂无顾客时，店员可站立在门口内一米左右处脸带微笑迎客。2、当顾客进店时，应站立脸露微笑，点头示意，主动打招呼，如“早上好”或“上午好”、“下午好”、“晚上好”等等。如果是老顾客，可以叫顾客的姓加尊称，如“李阿姨”，“王老板”“张先生”等等，不能用“欢迎光临”等。3、当顾客走近柜台时，通常使用“请问，您需要点什么？”或“我有什么可以帮您？”等等。4、当正在为顾客服务时，要做到“接一、顾二、招呼三”，不允许以任何借口拒绝招呼顾客。应说“请您稍等”或“麻烦您等一下，我马上就来”。5、当接待等候的顾客时，应说“对不起（不好意思），让您久等了”。三、服务选购篇顾客选购商品是销售过程中最重要的一个环节。真诚、贴心地服务顾客选购商品，是促进顾客及早成交的重要因素。1、当顾客指定要某一商品时，应说“是某某商品，请到这边来“。2、当顾客没有目标、环视选购商品时，应说“请随便看看”或“您慢慢看”。3、当顾客目光集中在某一商品时，应主动上前沟通。通常用语“需要我为您介绍一下吗”、“您有什么需要，可以告诉我吗”等等。4、当听不清楚顾客讲话时，应说“不好意思，我没听清楚，请重复一遍，好吗？”5、当顾客谢绝你的推介时，应说“没关系，买东西当然要合自己心意的才好”。6、如顾客要选购的商品没有时，应致歉并说“能留下您的联系方式吗，我们会尽力为您找的”。四、咨询用药篇咨询用药是顾客有意购买商品的一个体现。我们必须改革精神，积极解答、对症荐药、周到服务，只有赢得顾客信任才能促成销售。1、当顾客询问或需要帮助时，应主动走上前去，注意聆听，再热情、耐心解答。可以使用“需要我帮忙吗？”或“我可以为您服务吗？”2、当介绍商品时，要简明扼要，把“用药要点”阐述清楚。比如，推介小儿药品时，“这种药效果好，味甜，喂孩子方便”比“这种药的效果很好的，是带甜味的药剂，不会刺激小孩，只要口服就行了”的说法，更吸引顾客注意力。3、当顾客满意你的介绍致谢时，应说“不用客气，这是我应该做的”。五、解答置疑篇在日常销售中，顾客经常对商品的质量和价格提出置疑。以下两种技巧是消除顾客疑问，增强购买欲的有效办法。因此，每一位店员必须牢固掌握，纯熟运用。1、当顾客提出商品价格偏贵时，要耐心地做好沟通工作，可分三个步骤消除其疑问：（1）首先认同对方意见、分享对方感受。通常用语“谢谢您提出的宝贵意见，您说得非常对，我们的这种药品的药价有可能是偏高一些，也曾经听到过其他顾客有这样的反映”（2）凸显质量优势，给予顾客信心。通常用语“但是，经过对我们药店深入了解之后，他们都非常满意地接受我们的商品。因为我们药店的质量是绝对有保证的！我们的所有药品都是从正规渠道（正规医药公司）购进的，而且我们按规定程序经过了质量验收，可以保证上柜药品100%是真货。”（3）明确价格政策，得到顾客认同。通常用语“我们所有药品都是在物价局的严格监管下进行定价的，绝对不会违反物价规定。（您要的这些药品我现在帮您打包装，好吗？）”2、当顾客置疑商品质量时，应底气十足地向顾客解释。通常用语：“这一点您就放心好了，因为我们药店的质量是绝对有保证的！我们的所有药品都是从正规渠道（正规医药公司）购进的，而且我们按规定程序经过了质量验收，可以保证上柜药品100%是真货。如果顾客还不满意，可进一步耐心沟通。“如果您还有疑问的话，麻烦您留下联系电话，我们可以向厂家或当地药监部门索取检验证明。”六、销售成交篇在销售过程中，最终只有顾客才能决定成交与否。一个细微的失误，往往会直接影响顾客的购买情绪。因此，即使在商品确认成交之后也不能松懈服务，防止销售和顾客流失。1、当顾客确认购买某一商品时，应说声“好的！我给您包起来好吗？”。2、当收银找零时，应唱收唱付，并向顾客致谢“谢谢，这是找您的钱，请拿好”。3、当商品递给顾客时，要双手捧递，微微点头致谢“谢谢，这是您的商品，请拿好”，并双目注视交接过程，不得将商品随手扔到柜台上。七、送客道别篇送客道别是优质服务中不可忽视的一个细小环节。一句礼貌简洁的道别语，可以有效地加深顾客对药店和店员的印象，提高顾客回头率。切忌不可有忌讳言行，避免引起顾客反感。1、当顾客离店时，应礼貌与顾客道别，并目送客人离开。通常使用“请拿好您的东西，慢走。”不能说“再见”或“欢迎下次光临”等字句；不能在客人没有离开门店时就马上收拾柜台上的商品。2、当顾客随身物品多携带不方便时，应主动帮助提送出门口，安置好才返回。通常使用“让我帮您拿”。八、售后服务篇不断提升售后服务质量、妥善有效处理满意度、忠诚度的有效举措。有研究表明，如果顾客投诉没有得到企业的重视，会有2/3的顾客不回头而转向该企业的竞争对手处购买；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会达到底95%。1、当顾客因买错药或店员拿错药而要求退换商品时，应热情、有礼，微笑接待。在仔细核对商品，确定由本店售出且包装完好时，应给予退换。并礼貌致歉“不好意思，给您添麻烦了”。2、当确认售出商品属质量问题时，应无